餐廳收銀培訓資料通用版——潘偉餐廳收銀培訓資料通用版——潘偉2016廳收銀技能培訓手冊目的：通過培訓使新員工掌握工作所必須的崗位技能：對象：1、接受過公司人事部新員工入職培訓合格者；2、正式服務員工作優異欲晉升資深服務員者；3、實習收銀員、正式收銀員工作不能達標，可按此大綱對其進行二次培訓；序號培訓內容培訓方法培訓時段時長/第2天1收銀員崗位職責介紹及工作要求講解、參觀分鐘2服務用語訓練（迎、送賓語，應答語）講解、訓練分鐘3預防詐騙知識（收銀過程）講解分鐘4收找零技能訓練訓練、考核分鐘5飲料機工作程序與標準示范、試作分鐘6清理飲料工作程序與標準示范、試作分鐘7清潔衛生訓練（吧臺）示范、試作分鐘8產品知識（所有種類）背誦、提問分鐘9電腦點餐程序訓練示范、試作分鐘10點餐流程及標準（收銀六步聚）講解、訓練分鐘11推銷知識講解、訓練分鐘第3天12收銀六步聚試作訓練、指導分鐘13早班工作流程與標準示范、試作分鐘14晚班工作流程與標準示范、試作分鐘第4天資深服務員帶領學習生試作1天；21：00訓練員收集資深服務員對其工作的評價；第5天實習生獨立上崗、訓練員考核；21：00訓練員對其工作進行總結；第6天實習生獨立上崗、店經理考核；21：00店經理對其工作進行總結；第7天學習生獨立上崗，訓練員及值班經理綜合考核，合格后即可獨立上崗；

收銀員訓練具體內容第1項：收銀員崗位職責及工作要求目的1、讓新員工對即將從事的工作有個全面的認識，清楚其工作的重要性；2、了解收銀崗位與其它工作站的關聯性；3、減輕新員工的拘束感，幫助其適應新的環境；時間09：30—09：40方法講解、介紹、閱讀、理解與復述；內容1、訓練員先做自我介紹，表達對新員工到崗的歡迎，請新員工做自我介紹，并記住新員工的名字，用新員工喜歡的方式稱呼他；2、帶領新員工參觀營業及工作區域，邊參觀邊向他/她介紹各個工作站的工作任務及工作伙伴給他/她認識，并減少新員工對新環境的拘束感；3、講解收銀員工作的重要性，與其他崗位的關聯；4、向新員工發放《收銀員崗位說明書》；請其閱讀5分鐘左右，訓練員進行講解；5、請其復述收銀員崗位職責，以了解員工的理解情況；6、請員工提問不懂的地方，并做出相應的解釋；注意1、新員工做自我介紹時訓練員要用親切的眼神和話語，給予關注和尊重；2、講解崗職時語速不能過快，語調平緩；3、介紹過程中盡量營造親切、尊重的氛圍，幫助新員工適應新環境，幫助他融入工作團隊中；4、要有順序的對每個工作站進行介紹；5、要禮貌地介紹每個工作站的員工。第2項：服務用語訓練（迎、送賓語、應答語）目的1、讓新員工建立初步的服務意識；2、學會正確使用迎賓語、問候語、送賓語；3、在崗時期達到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”；時間方法講解、示范、試作、練習、應用；內容1、講解服務用語以及服務用語的重要性，建立員工服務意識（服務和語按《標準手冊》規定進行）；2、講解服務用語達到的三個標準：聲音（洪亮）、眼神（與顧客要有眼神溝通，注視顧客不超過4秒鐘）、微笑（自然、親切）；3、示范給員工看；4、讓員工練習3至7遍，并按標準糾正直至正確；5、告知其營業期間開始應用，訓練員將會觀察其是否掌握。注意1、對于聲音小的員工，應鼓勵其放大聲音，可以反復練習10遍至20遍；2、在練習時可以做情景模擬，糾正其微笑及眼神；3、指導時，應遵循聲音達標，眼神達標，微笑達標的順序；4、反復訓練至少7次；第3項：收找零技能訓練目的1、讓員工掌握正確點鈔方法；2、提高員工點鈔速度與準確性；3、提高結賬的速度和準確性；

時間方法講解、示范、練習、講解、示范、模擬實操訓練；內容1、講解收找零技能訓練對于點單流程的重要意義；2、講解正確的點鈔方法，并進行示范；3、讓新員工試點3到7次，直至正確掌握點鈔手法；4、訓練點鈔速度，方法是固定的鈔票，并記錄每次點鈔所用時間進行比較；5、訓練點鈔精確性，方法是給出一摞錢，請員工數一遍后報數；6、訓練收找零速度，利用收銀柜，喊出有零有整的數，請新員工迅速在收銀柜里找出相應面值的零錢，計時并查數（反復訓練不低于7次）；注意1、提前準備好固定面值、數額的錢款（不少于100張）；2、在低峰無人區進行；3、收找零的各項訓練，每次不少于7次，如果第一項訓練不過關，不應進行第二項，依此類推；4、在指導時要注意：順序、方法、速度反復訓練不低于7次；第4項：預防詐騙知識目的1、讓新員工掌握真鈔特點（紙質特點、名細節）；2、讓新員工學會辯別真假鈔，避免財務損失；3、預防其它類詐騙；時間方法講解；內容1、講解學習辨別真偽鈔知識對收銀員的好處；2、講解現在流通的各種面值的真鈔特點；3、講解假鈔的特點；4、在真鈔里夾雜偽鈔，讓員工數錢時找出來。5、請員工復述真鈔的特點；6、顧客用大額鈔票（百元鈔）購買飲料（幾元產品）等小額產品，撓亂收銀員思路來回換錢（騙錢）；注意在低峰期無人區進行示范，不斷創新辯別方法；第5項：飲料工作流程與標準目的會（能）按標準打飲料；換糖漿，清理時間方法講解、示范、試作；內容1、向新員工講請楚檢查飲料機是早班準備工作；2、邊講解邊示范開飲料機，換糖漿的具體操作方法，讓新員工看清，做完之后要求其復述一遍；3、要求其按所學流程自行操作一遍；4、對員工試作過程中存在不足之外進行糾正；注意1、飲料機培訓放其它培訓項目前（準備工作）；2、具體操作方法及標準請參照《標準手冊》第6項：打飲料操作程序與標準目的快速、準確的提供飲料服務；

時間方法講解、示范、試作、練習、應用；內容1、講解飲料（冷、熱飲）標準出成率（一包糖漿能出多少杯），以保證成本控制；2、講解夏季飲料加冰后出成率；3、打出一杯標準飲料示范給員工看，讓其記住標準飲料深度；4、請新員試打，訓練員在員工完成試作之后給予糾正，反復練習增加熟練程度；5、高峰協助吧臺打飲料，增加實際工作經驗；注意不同標準紙杯及不同種類飲品（冷、熱）；第7項：清潔衛生訓練目的保持吧臺清潔衛生，時刻維護公司形象；維護收銀機、電腦，冰箱、飲料制冷設備的安全使用；時間方法講解、示范、低峰期試操作；內容1、向新員工講解吧臺清潔衛生的重要性（維護公司形象）；2、向新員工講述收銀機、飲料機、冰箱、吧臺（大理石/不銹鋼臺面）的清潔方法，邊講述邊示做一遍（小部分）；3、請新員工復述一遍清潔方法并試作（具體清潔方法請參照《標準手冊》）；4、待員工操作完畢之后，訓練員對員工操作過程中所存在不當處進行糾正；注意1、在低峰時進行；2、一定要向員工強調清理各種設備時的注意事項（如清理任何設備時首先要斷電、冰箱除霜時的注意事項等）;第8項：產品知識（所有產品——產品六知）目的1、掌握產品知識便于推銷介紹；2、隨時解答顧客對產品的疑問；時間方法講解、介紹、記憶與反復練習提問；內容1、向新員工講清學習產品知識對今后的收銀員所起到的重要做用（便于推銷、隨時解答顧客疑問）；2、訓練員將所有產品分類進行講解介紹，讓員工寫下來，并背誦記憶；3、向員工所講解的產品知識包括：產品名稱、主輔料、口味、價格、出品時間；4、反復抽查提問所記產品，直至熟練說出每類產品的名稱、主輔、味型、價格以及出品時間（不少于7遍）；5、訓練員帶領員工進工作站或站在出品口處觀看每種產品特點，結合之前所記了解產品6、讓員工送餐，加深對產品的印象；注意1、訓練時可以分同類（面類、米飯類，冒菜類、飲料類等）、同價位產品（8兀產品、10兀產品等）一起記憶；2、增加趣味性時，可采取報菜名的方法增加流暢度；3、反復抽查提問以加深印象（每項訓練3—7次，直至員工快速、準確的說出每種產品及產品特征）；第9項：電腦點餐程序訓練目的提高點餐的速度和準確性；

時間低峰期培訓30分鐘方法講解、示范、練習；內容1、首先要求員工背誦記憶產品，也可使用書寫記憶法讓員記住各類產品；2、向員工講解電腦開、關機流程及注意事項（確保設備安全、正確使用）3、向員工示范電腦開、關機流程，請員工復述開、關機步驟后試作一遍；4、熟悉鍵盤或觸摸屏：手指按鍵訓練反復訓練7次或以上，直至熟練掌握；5、說出產品名稱讓員工迅速點單（單項產品，反復練習7次）；6、使用產品組合，讓其迅速的將整組產品點出；注意1、做每一項工作內容介紹時都要讓受訓人看到，待確認員工看清操作方法請其試作；2、在使用產品組合時，要提前準備出10組；（套餐）3、產品組合點單訓練要先易后難；第10項：點餐流程及標準（收銀六步驟）目的1、掌握顧客接待的基本程序，保證服務的一致性、完整性及標準性；2、掌握點餐時與顧客溝通的常用方式及語言，提高點餐時的效率及服務質量時間方法講解、示范、記憶、模擬操作、情景演練，低峰期試操作；內容1、講解收銀員接待顧客的六步驟（要求員工記憶并背誦六步驟名稱，（參考培訓手冊），請其用自己的語言復述；2、配合點菜程序進行收銀六步驟模擬場景訓練，須讓員工練習7遍，提問七步驟直到其流暢的記住內容；3、分步驟講解、示范，如點菜服務用語重要性、標準性（如歡迎光臨為何喊？要到達何種標準？）；4、低峰期可讓員工試點餐（訓練員在旁觀察指導，盡量讓員工自己完成整個點餐流程，必要時給予幫助，待員工完成整個點餐流程后再進行過程評價，不足之處給予指導糾正）；5、如何面對高峰期客人多的情況：人多不知在哪兒點餐，著急時如何安慰，插隊時如何處理；6、點評其成功的環節和待改善的環節，加強對員工不足之處的訓練（反復練習直至熟練掌握）；注意1、首先要求其能做到完整的完成六步驟（一定要唱收唱付），避免顧客疑難問題過早介入；2、提供點餐服務過程中注重與顧客之間的眼神交流，提起注意力；3、掌握了程序后，再講解結賬時常見問題的處理方法；4、按照六步驟名稱記憶、六步驟拆零講解并提問；5、六步驟模擬演練，先易后難的順序進行演練；6、模擬過程中不要打擾員工，結束后再進行點評。第11項：推銷知識目的掌握推銷技巧，增加營業額（推銷五步驟）時間方法講解、示范、模擬操作、情景演練；內容1、向新員工講解推銷對提升店內營業額的重要性；2、向員工講解推銷要根據不同人群、天氣、生熟顧客、上班族、時間段進行；3、向新員工分析不同人群推銷技巧：②按性別和年齡區分：主張男士多葷，女士多素，老人要便于消化，小孩兒偏涼；③天氣推薦：天冷推冒菜，④根據用餐目的：便餐.團餐；⑤對于用餐目的非常明確的依然不放棄推銷（飲品、湯類.小涼菜）；

⑥陌生顧客：推薦招牌菜；熟客：鼓勵其嘗試新的產品；⑦注重上坐的情況來推薦：人多時要推出品快的；⑧后廚急推產品推：優先推薦避免積壓；⑨根據午、晚市的時間段推薦：中午推出品快的，晚市可適當推薦出品慢的；4、訓練員飾收銀員請員工配合模擬場景（第3項中8種推銷方法運用）示范點餐流程，并讓新員工認真觀察；5、請新員工模擬點餐（反復練習3次一7次，強調不同人群推銷方法）；注意1、要自然靈活，注重和顧客溝通時的融洽度；2、確定顧客的用餐目的：吃飽？（主食類）吃好？（休閑食品）；3、消費目的明確的不做推銷，消費目的不明確的進行推銷；4、推銷產品時遵守二選一的重要原則；5、模擬訓練要在低峰時進行；第12項：收銀六步驟試作目的掌握結賬服務的程序及語言時間方法低峰期試操作、自我總結、訓練員觀察記錄，結果點評；內容1、低峰期鼓勵其試作，反復試作3至7次；2、員工試作時，訓練員觀察并記錄，不要打擾其接待；3、操作完畢后請員工先進行自我總結（程序完整性）；4、訓練員給予點評；先強調程序的完整性；5、點評其成功的環節，和待改善的環節；6、向其表示祝賀，并指出待客服務中其需要突破的環節。注意1、在試作時，萬不得已不要打擾員工