第5頁共5頁支行中心儲蓄所優(yōu)質(zhì)服務(wù)事跡材料建行__?_支行中心?儲蓄所堅持?“以客戶為?中心”的服?務(wù)理念，以?最大限度地?滿足客戶需?求為己任，?以提高客戶?的滿意度、?忠誠度和貢?獻(xiàn)度為目標(biāo)?，從提高整?體素質(zhì)出發(fā)?，把服務(wù)質(zhì)?量當(dāng)做頭等?大事，不斷?優(yōu)化服務(wù)流?程，推動服?務(wù)水平__?_階，在“?服務(wù)效率年?”中，樹立?了建設(shè)銀行?服務(wù)窗口的?良好形象，?被縣行推舉?為全市建行?系統(tǒng)“文明?優(yōu)質(zhì)服務(wù)百?日競賽活動?”的文明優(yōu)?質(zhì)服務(wù)先進(jìn)?___。?這個所成立?于___年?___月，?___年末?搬遷至商業(yè)?街中段。特?殊的地理位?置、林立的?商業(yè)店鋪、?大量的流動?人口，決定?了中心所服?務(wù)對象的復(fù)?雜性。為在?新環(huán)境、新?形勢下提高?客戶滿意度?，優(yōu)化服務(wù)?流程，使文?明服務(wù)水平?向深層次推?進(jìn)，拓展建?行各項業(yè)務(wù)?，中心所全?體員工從三?個方面狠下?工夫，取得?了可喜的成?效。一、?夯實基礎(chǔ)，?打造優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)團(tuán)隊?通過多年的?服務(wù)，中心?所一班人認(rèn)?為。培養(yǎng)一?名合格的儲?蓄員易，打?造一支優(yōu)秀?的儲蓄員隊?伍難，而這?樣的一支隊?伍，恰恰是?金融企業(yè)發(fā)?展不可或缺?的生力軍，?只有形成一?支具有向心?力、凝聚力?和親和力的?團(tuán)隊，才能?使儲蓄所成?為銀行與客?戶之間牢不?可破的橋梁?。為此，他?們從自身出?發(fā)，在提高?儲蓄所整體?素質(zhì)上做了?大量的工作?。1、牢?固樹立服務(wù)?意識中心?所始終堅持?對優(yōu)質(zhì)服務(wù)?工作長抓不?懈，注重強(qiáng)?化員工的服?務(wù)意識，以?客戶的滿意?度為衡量標(biāo)?準(zhǔn)，激勵全?體員工精益?求精，永遠(yuǎn)?追求更好、?更完善的服?務(wù)。通過深?入學(xué)習(xí)__?__、進(jìn)行?___榮辱?觀教育，以?及學(xué)習(xí)領(lǐng)會?上級領(lǐng)導(dǎo)的?有關(guān)指示精?神，中心所?全體員工一?致認(rèn)為：在?新形勢下，?善于留住老?客戶，同時?開發(fā)新客戶?，才是銀行?的基本策略?。但是，如?何做到這點?呢。這就要?牢固樹立“?以客戶為中?心的”服務(wù)?意識，不斷?提高服務(wù)品?質(zhì)，以優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)留住?客戶。2?、努力提高?業(yè)務(wù)素質(zhì)?現(xiàn)代銀行服?務(wù)正在發(fā)生?著巨大的變?化。知識服?務(wù)將是未來?企業(yè)形成服?務(wù)特色的焦?點。尤其是?商業(yè)銀行服?務(wù)的重點客?戶，多為具?備一定知識?含量的高層?次客戶，他?們對銀行服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要?求會越來越?高。做為儲?蓄所，為拓?展新的需求?市場，必須?在知識服務(wù)?上體現(xiàn)出自?己的經(jīng)營特?色。因此，?中心所高標(biāo)?準(zhǔn)、嚴(yán)要求?，努力提高?每位員工的?業(yè)務(wù)素質(zhì)，?拓展員工的?知識層面，?增強(qiáng)員工的?服務(wù)技能，?從而使?fàn)I銷?服務(wù)單一的?業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向了?互動服務(wù)，?從粗略服務(wù)?轉(zhuǎn)向了精細(xì)?服務(wù)。一部?分知識型客?戶在中心所?互動服務(wù)和?精細(xì)服務(wù)的?幫助下，已?經(jīng)退___?臺，實現(xiàn)了?電子交易、?自助交易。?二、塑造?品牌，發(fā)展?穩(wěn)定的客戶?群體中心?所一班人認(rèn)?為。“以客?戶為中心”?的真實含義?不僅是如何?從客戶那里?獲得儲蓄額?的增長，而?是如何利用?柜所這個平?臺為客戶提?供更多的價?值，換言之?，只有塑造?了“建行”?這個響當(dāng)當(dāng)?的品牌，才?能凝聚人心?，才能有更?加穩(wěn)定的客?戶群體。?1、溝通了?解需求中?心所在辦理?業(yè)務(wù)時，特?別注重與客?戶的交流，?休息時間里?，他們還到?周圍的店鋪?走訪，保持?與客戶的聯(lián)?系，通過和?藹的態(tài)度、?平實的語言?，詢問客戶?的經(jīng)營狀況?，從而有效?地增進(jìn)了和?客戶的感情?，初步掌握?客戶的基本?情況，了解?了客戶各自?的愛好和需?求。每當(dāng)建?行推出新產(chǎn)?品時，第一?時間將信息?告訴有需求?的客戶。?2、真誠贏?得信賴工?作中，這個?所的員工隨?時站在客戶?的角度來思?考問題，想?盡一切辦法?給客戶帶來?效益和方便?，讓客戶享?受最真誠的?服務(wù)，用行?動贏得了客?戶的信賴。?由于地處商?業(yè)區(qū)，現(xiàn)金?流通相對較?多，因此，?中心所成為?廣大商家兌?換零幣和殘?幣的首選。?每當(dāng)客戶帶?著一臉的歉?意、提著一?袋或幾袋零?錢來到所里?，員工們都?是笑臉相迎?，不厭其煩?地為客戶兌?換。今年秋?季有一名柳?河的超市經(jīng)?理需要__?_元面值_?__元的人?民幣，恰巧?當(dāng)時零幣緊?缺，他走遍?了各個儲蓄?所，最后來?到中心所，?所里熱情地?接待了他，?并留下了他?的電話，第?三天，他如?愿以償?shù)啬?到了零幣，?從此成為了?中心所忠實?的客戶。?3、熱忱換?取忠誠工?作中，這個?所始終把客?戶的利益放?在第一位，?樹立以客戶?為導(dǎo)向的觀?念，急客戶?之所急，想?客戶之所想?，幫客戶之?所需，用滿?腔熱忱換取?了客戶的忠?誠度。今年?___月_?__日，來?自元寶鄉(xiāng)的?客戶任廣華?在辦理存款?業(yè)務(wù)后，將?___元現(xiàn)?金遺落在柜?臺上，所員?張福玲發(fā)現(xiàn)?后匯報給所?主任，經(jīng)查?看監(jiān)控確認(rèn)?是任廣華，?所里通過公?安局查找到?客戶家庭住?址，多方努?力卻無法聯(lián)?系到失主，?第二天一大?早，所主任?借了一臺摩?托車，驅(qū)車?___多華?里趕到客戶?家中，客戶?拿著失而復(fù)?得的___?元，感動得?說不出話。?這樣的好人?好事在中心?所層出不窮?，一年來中?心所退還長?款、失落款?達(dá)___多?元。正因為?員工們的熱?忱，一些客?戶才成為中?心所永不流?失的客戶群?。4、信?息把握商機(jī)?在金融競?爭日趨激烈?的今天，建?立良好的客?戶關(guān)系是是?一個儲蓄所?拓展?fàn)I銷業(yè)?務(wù)的基礎(chǔ)，?通過這些關(guān)?系，儲蓄所?能夠及時掌?握到有價值?的信息，從?而在第一時?間里為客戶?提供服務(wù)，?不斷挖掘和?提升客戶價?值。中心所?就建立了這?樣的一張客?戶關(guān)系網(wǎng)，?通過收集信?息完成了各?種營銷任務(wù)?。他們在教?育界、房地?產(chǎn)業(yè)、糧食?收購企業(yè)和?個人都有著?“內(nèi)線”，?每當(dāng)自費高?中收取學(xué)費?、開發(fā)商售?房、大豆大?批量收購時?，他們就積?極行動起來?，動員客戶?在網(wǎng)點結(jié)算?或存在網(wǎng)點?。三、突?出特色，提?供個性化差?別服務(wù)為?客戶提供個?性化服務(wù)，?在無差異中?求差異。中?心所始終把?為客戶提供?滿意的服務(wù)?放在了首位?，在特色服?務(wù)、個性化?服務(wù)、差異?服務(wù)上走出?了一片新天?地。1、?大力推介建?行電子銀行?中心所位?于商業(yè)中心?，各種商店?林立，客戶?的轉(zhuǎn)帳、匯?款、交費業(yè)?務(wù)比較多，?這既增加了?網(wǎng)點的柜臺?壓力，也站?用了客戶的?時間，看到?這些，全所?人員大力宣?傳電子銀行?業(yè)務(wù)，大堂?經(jīng)理利用柜?臺外的電腦?給客戶演示?和講解網(wǎng)上?銀行業(yè)務(wù)，?使客戶進(jìn)一?步了解，打?消客戶對網(wǎng)?上銀行安全?性和操作的?疑惑，讓客?戶體驗和接?受網(wǎng)上銀行?業(yè)務(wù)和電話?銀行業(yè)務(wù)，?所主任和其?他柜員到客?戶店鋪或家?里指導(dǎo)__?_建行網(wǎng)上?銀行，怎么?辦理轉(zhuǎn)帳、?匯款和繳費?的操作。在?這部分客戶?的宣傳下，?帶來了一批?新客戶，同?時也給中心?所帶來了新?的效益增長?點。2、?充分發(fā)揮大?堂經(jīng)理作用?中心所每?天都有一名?兼職的大堂?經(jīng)理在柜臺?外，分流引?導(dǎo)客戶，發(fā)?放和宣傳建?行的新產(chǎn)品?，耐心回答?客戶的咨詢?，接受客戶?的建議，反?饋客戶的意?見，掌握客?戶的各種信?息，發(fā)展和?拓展優(yōu)質(zhì)客?戶，負(fù)責(zé)引?導(dǎo)客戶到a?tm機(jī)，指?導(dǎo)客戶辦理?業(yè)務(wù)，培養(yǎng)?客戶對自助?渠道的認(rèn)同?感及信任感?，提高網(wǎng)點?的人機(jī)替代?率，積極向?客戶推薦電?子銀行業(yè)務(wù)?，做好基金?和保險的宣?傳和預(yù)約工?作，及時給?客戶提供有?用的建議，?為客戶提供?最快最好的?服務(wù)，不斷?提高了客戶?的滿意度。?3、建檔?立案發(fā)展優(yōu)?質(zhì)客戶為?及時準(zhǔn)確地?掌握客戶的?各種信息，?便于提供個?性化服務(wù)，?中心所為大?客戶、優(yōu)質(zhì)?客戶和潛在?發(fā)展的客戶?建立了詳細(xì)?的個人檔案?，其中包括?生日、家庭?住址、__?_號碼、個?人喜好、家?庭成員、身?體狀況等。?客戶經(jīng)理負(fù)?責(zé)聯(lián)系這些?優(yōu)質(zhì)客戶，?逢年過節(jié)與?客戶溝通聯(lián)?系，生日壽?辰為客戶發(fā)?短信或打電?話表示祝賀?，不斷地增?進(jìn)與優(yōu)質(zhì)客?戶的感情。?在此基礎(chǔ)上?，及時把建?行的新產(chǎn)品?介紹給客戶?，從而實現(xiàn)?個性化和差?別服務(wù)，建?立了中心所?的黃金客戶?群。總行?的“服務(wù)效?率年”和市?行的“文明?優(yōu)質(zhì)服務(wù)百?日競賽活動?”給___?支行中心儲?蓄所帶來了?巨大的變化?：所容所貌?