物業管理標準化管理體系·約束指導體系（集團公司部分）·物業管理培訓體系·檢查、修正、完善指導體系·考評獎罰指導體系·約束指導體系（項目管理處部分）· 物業管理標準化管理體系圖》目標管理標準作業規程1.0 目的規范物業管理公司的各級目標管理工作，確保公司總體工作目標的實施。2.0 適用范圍適用于物業管理公司的各部、各級目標管理工作。職責評價和監管工作。公司總經理負責同機關各部門經理、各管理處經理簽訂目標管理責任書、并負責部門經理、各管理處經理目標管理的考評、評價和監管工作。管理處經理負責同管理處各部門主管簽訂目標管理責任書，并負責管理處各部門主管目標管理的考評、評價和監管工作。程序要點目標管理的基本作業流程：總經理同董事會簽訂公司總體目標管理責任書總經理將工作目標分解成部門和管理處目標各部門、各管理處經理同總經理簽訂目標管理責任管理處各部門主管同管理處經理簽訂目標管理責任書每季度檢查一次目標的實現狀況一個管理周期（一年或一個任期）結束后對目標狀況總經理同董事會簽訂公司總體目標管理責任書總經理將工作目標分解成部門和管理處目標各部門、各管理處經理同總經理簽訂目標管理責任管理處各部門主管同管理處經理簽訂目標管理責任書每季度檢查一次目標的實現狀況一個管理周期（一年或一個任期）結束后對目標狀況物業管理公司總體目標的制定與總經理目標管理責任書的簽訂。每年年底（或每一任期結束）會的工作要求和公司的實際管理狀況擬定出第二年（或第二個任期）的公司總體物業管理工作目標。制定目標的基本要素。—— 目標均應為量化目標，非量化的目標不應列入；—— 目標應具有可考評、可檢查、可評價性；—— 分目標應與總目標保持一致。目標的分類：—— 本目標；—— 理處總體工作目標、管理處分部門工作目標；—— 按物業管理公司的工作時序分，可將目標分為長期目標（5-10、中期目標年、年度目標、季度目標。制定物業管理總體工作目標時應考慮的因素：—— 達到目的；—— （人力、物力；—— 物業管理公司的實際工作狀況；—— 必要的責、權、利狀況。總經理應當綜合考慮上述各種因素后再制定管理公司的總體工作目標。公司的總經理就公司次年（或次任期）作目標所必須的權、責、利同公司董事會進行積極的協商討論。公司總體工作目標：責任人（總經理）的權利、義務；公司董事會的權利、義務；目標考評的方法和考評依據；目標完成情況的獎罰措施；其他。物業管理公司總體工作目標的分解。公司總體工作目標得以實現，應當將公司總體工作目標進行有效分解。將工作目標的一部分分給公司機關各職能部門；將工作目標一部分分給各管理處。后的公司權利、責任、利益的分配與協調問題，直到各方達成共識。容結構如下：工作目標；責任人（經理）的權利、義務；公司的權利、義務；目標考評的方式和考評的依據；目標完成情況的獎罰措施；其他。主管進一步簽訂分解目標管理責任書，方法同上。目標的日常監管。度對公司目標的完成情況作出評價和指示。理應對各部門、各管理處的工作目標的完成情況（工作狀況）作出評價和指示。目標完成情況的結果驗證和獎罰。一個管理周期（一年）或一個任期結束后，董事會應當對公司的總體工作狀況即目管理處各部門的總體工作狀況即目標完成情況作出綜合評價和驗證。理公司總經理目標管理責任書》兌現對公司和公司總經理的獎罰。司各部門、各管理經理簽訂的目標管理責任書兌現對各部門員工、經理的獎罰。5.0 記錄6.0 相關支持文件附錄（僅供參考。（僅供參考。附錄一： 年度物業管理有限公司總經理（僅供參考）目標管理責任書為確保 物業管理有限公司計劃目標得以實現經董事會與目標責任（經理共同商討已確定 物業管理有限公司 年度工作責任目標并由目責任人代表 物業管理有限公司簽署確認。因失職或玩忽職守引發的員工死亡事故；因失職或玩忽職守引發的公司重要財產報廢、損毀事故；因失職或玩忽職守引發的火災事故；因失職或玩忽職守引發的水浸事故；因失職或玩忽職守引發的惡性治安事件。98%以上。100%。85%以上。ISO9000其他各項指標在 年 月 日前達到《全國城市物業管理優秀住宅區考評標準》中優秀住宅小區的各項管理指標。服務目標95%以上。95%以上。經營目標。全年各項開支控制在預算指標內。全年實現經營利潤 萬元。責任人（總經理）的權力為保證上述責任目標的實現，公司實行總經理負責制，責任人（總經理）的權力如下：人事管理權。對物業管理有限公司總經理助理（含、部門經理（含、管理處經理（含）級員工的組閣權、獎罰權、任免權、解聘權。對物業管理有限公司副總經理/財務部經理的任免、調配、解聘、獎罰的建議權。編制范圍內員工招聘錄用決定權。財務管理權日常經營管理資金預算范圍內的支出決定權、借款審批權、費用報銷審批權。管理決策權。主持物業管理有限公司的日常管理工作。主持召開物業管理有限公司的各類工作會議。組織管理評審。審批各類經濟合同。審請支持權。依據物業管理有限公司的工作進展情況申請專項經營管理資金和其他資金支持。申請修改物業管理有限公司的組織架構和人中定編。申請業務支持。責任人的義務接受董事會的統一領導。向董事會作工作匯報。確保責任目標的逐步實現。自覺接受董事會監控、考評、檢查。55積極配合董事會完成其他專項工作。保證員工的生活、工作秩序。保證員工的整體操作技能和工作質量。為公司培養人才。向董事會交納風險抵押金。董事會的權力有對公司運作狀況（工作進度、標準、質量、成本等指標）力。有對目標責任人、副總經理、財務部經理的任免權、解聘權、調配權。有要求責任人出示、收集、解釋各類數據、報表、原始憑據、記錄的權力。有對公司財務運作狀況的審計權、監控權。有對目標責任人的績效考評權、獎罰權。專項事件的調查權。董事會的義務及時提供合適的業務支持目標考評董事會定期（不定期）務工作。檢查標準、辦法依據行業法規和公司的財務規定。董事會負責目標責任人的績效考評。考評標準辦法依據本目標管理責任書。目標獎罰（總經理必須依照雙方確認的工作計劃完成本責任書所列的各項目標。如果工作目標完成，則公司可按董事會的獎金分配方案對員工發放獎金，其中目責任人可提取公司經營利潤的 %作為個人獎金。25%目標獎金，直至扣除全部獎金，并承擔相應的行政處罰。會與目標責任人共同處理。8.0 檔一份。9.0 未盡事宜，由目標責任人同董事會協商解決，補充條款與本責任書具有同等效力。10.0 本責任書自簽訂之日起生效。11.0 本責任書解釋權在董事會。目標責任人簽署： 董事長簽署：日期： 日期：附錄二： 年度物業管理有限公司 管理處經理（僅供參考）目標管理責任書為確保 物業管理有限公司 管理處計劃目標得以實現經公司與目標任人（管理處經理）共同商討，已確定 物業管理處 年度工作責任目標，由目標責任人代表 物業管理處簽署確認。因失職或玩忽職守引發的員工死亡事故；因失職或玩忽職守引發的公司重要財產報廢、損毀事故；因失職或玩忽職守引發的火災事故；因失職或玩忽職守引發的水浸事故；因失職或玩忽職守引發的惡性治安事件。100%。100%。90%以上。 年年底關，獲得“全國城市物業管理優秀示范小區”稱號。服務目標95%以上。95%以上。經營目標全年各項開支控制在 萬元內（詳見《預算明細表（略。全年實現經營利潤 萬元。責任人（管理處經理）權力為保證上述責任目標的實現，責任人（管理處經理）的權力如下：人事管理權對物業管理處班組長（含）以下各級員工的組閣權、獎罰權、任免權、解聘權（務人員除外。/編制范圍內臨時工的招聘錄用決定權。工薪標準范圍內的調薪建議權。財務管理權日常經營管理資金600元以內的支出決定、借款審批權。管理決策權。主持物業管理處的日常管理工作。度。主持召開物業管理處的各類工作會議。審核管理處各類經濟合同。申請支持權。依據物業管理處的工作進展情況申請專項經營管理資金和其他資金支持。申請修改物業管理處的組織架構和人員定編。申請業務支持。責任人的義務接受公司的統一領導。向公司作工作匯報。確保責任目標的逐步實現。55積極配合公司完成其他專項工作。保證管理處各個標準作業規程的貫徹執行。保證管理處的操作不違背國家的法律、法規。保證員工的生活、工作秩序。保證員工的整體操作技能和工作質量。為公司培養人才。向公司交納風險抵押金。公司的權力有對管理處的運作狀況（工作進度、標準、質量、成本等指標）的權力。有對目標責任人及以下各級員工的任免權、解聘權、調配權。有要求責任人出示、收集、解釋各類數據、報表、原始憑據、記錄的權力。有對管理處財務運作狀況的審計權、監控權。有對目標責任人的績效考評權、獎罰權。專項事件的調查權。公司的義務及時提供合適的業務支持。提供信息支持。提供資金支持。目標考評公司財務部定期（不定期）財務工作。檢查標準、辦法依據行業法規和公司的財務規定。作業規程和本目標管理責任書。目標獎罰（經理必須依照雙方確認的工作計劃完成本責任書所列的各項目標。如果工作目標完成，則管理處可按公司的獎金分配方案對員工發放獎金，其中目責任人可提取管理處經營利潤的 %作為個人資金。25%目標資金，直至扣除全部獎金，并承擔相應的行政處罰。與目標責任人共同處理。8.0 存檔一份。9.0 未盡事宜，由目標責任人同公司協商解決一補充條款與本責任書具有同等效力。10.0 本責任書自簽訂之日起生效。11.0 本責任書解釋權在公司。目標責任人簽署： 總經理簽署：日期： 日期：附錄三：物業管理公司常用的控制性指標總體管理、服務目標。因失職或玩忽職守引發的員工死亡事故；因失職或玩忽職守引發的公司重要財產報廢、損毀事故；因失職或玩忽職守引發的火災事故；因失職或玩忽職守引發的水浸事故；因失職或玩忽職守引發的惡性治安事件。因失職或玩忽職守引發的業主/住戶重傷、死亡事件。98%以上。100%。85%以上。85%以上。98%以上。經營目標（總體。全年支出控制在預算范圍內。全年管理平均成本控制在 元/平方米·月。全年實現經營利潤 萬元。人均管理成本 米·月。人均管理面積 米。各類操作層員工的勞動定額。率 公共事務部分項管理指標。業主違章有效處理率 。房屋完好率 。住戶維修及時率，合格率 。住戶有效投訴率 起/萬平方米有效投訴處理合格（以回訪結果為準） 。住戶求助處理率，滿意率 。100%。培訓計劃完成率 。員工績效考評有效率 。服務規范的出錯率（以檢查、投訴記錄為準） 。310工作操作規程抽檢合格率 。社區文化活動有效完成率 。多種經營收入 萬元。業主委員會對物業管理服務工作的滿意率 。住戶對公共事務部工作滿意率 。保安、消防管理分項指標。100%。普通治安案件的發生率 /萬平方米，有效處理率 。其他各類突發事件的有效處理率 。75%以上。滅火預案演習達標率 。治安預案演習達標率 。訓練考核達標率 。車輛違章停放率 。作業規程抽檢合格率 。310服務規范的不合格率 。住戶對保安、消防工作的滿意率 。維修工作分項管理目標。設備計劃保養完成率 。設備開機完好率 。設施、設備大、中、小修計劃完成率 。設備運行成本 。設備臨時故障排除的及時率 。員工工傷事故發生率 。值班記錄準確合格率 。機房衛生達標率 。作業規程抽檢合格率 。310服務規范的不合格率 。住戶對維修保養工作的滿意率 。設備單位運行成本 元/萬平方米。園林綠化分項管理指標。綠化養護成活率，黃土裸露面積 。苗木繁殖成活率 。植物長勢達標率 。綠化環境評比住戶滿意率 。作業規程抽檢合格率 。310服務規范的達標率 。住戶對維護保養工作的滿意率 。設施設備使用完好率 。垃圾停留地面的時間不超過 小時。工作標準抽檢達標率 。工作規程抽檢合格率 。310住戶對清潔工作的滿意率 。3．對外投資標準作業規程1.0 目的規范物業管理公司對外多種經營投資和對外投標承接物業管理投資工作，確保對外投資穩妥可靠、贏利。2.0 作。職責公司總經理負責對外投資的論證、決策工作。公司各職能部門負責組織、參與對外投資的論證、公關、決策工作。程序要點項目來源與立項。理應指令分管副總經理對候選項目進行初步論證。書面的初步論證報告書報總經理進行項目立項。項目立項的基本要求是：有明確的項目說明、概況；有較為準確的技術、經濟分析；有結論；有對外投資合作的步驟、方法；有必備的原始憑證；有明確的立項結論。擬選項目的可行性論證。行全面可行性研究論證。可行性研究應當注意在論證時不設任何可能影響論證結論的前提和原則。可性性論證報告書的編制要求。可行性論證報告書的內容應當包括以下幾部分。投資項目的基本情況。影響投資的基本要素。技術、資源的可行性論證。經濟及風險論證：本公司的優劣勢分析。結論。實施工作進度預測表。實行性論證報告書的編制要求：等。可行性研究的因素。配置能力。“經濟論證”是可行性論證的核心部分，編制的要求：——利潤測算則是測算完畢預期收入以后，依據收入測算出的預期投資利潤、利潤率和收益率；析和必要的投資風險概率分析。細一一列櫥。論證結果的處置。家（必要時）一道對可行性論證的過程和結論進行評審。回報以及投資風險等因素的基礎上作出擬選項目下與不下的審批。決定投資的，開始組成項目組開始投資準備工作；歸檔備用。評審認為可行性論證論證不充分、不完善的，應當將由可行性研究論證小組繼續補充論證直至清晰完善。憑證一并交總經理，由公司總經理決定是否歸檔保存。理編制物業管理投標書（。（標50505.0記錄6.0相關支持文件4．物業管理投標方案編制標準作業規程1.0 目的規范公司對外參加物業管理的投標工作，確保投標書的編制質量，為通過市場競爭拓展公司物業管理的規模打好基礎。2.0 適用范圍適用于物業管理公司對外承接物業時的投標書的編制工作。職責公司總經理負責對外投標書編制工作的組織安排和質量控制。公司各職能部門抽調業務骨干組成投標書編制小組，負責投標書的具體編制工作。程序要點投標書編制小組的組織。公司在接到物業管理招標書邀請（或議標書邀請）后，由公司總經理召開經理辦公標書編制工作以外的其他工作（。投標書編制小組的分工如下：財務部抽調業務骨干負責開辦費用、管理成本、預期效益的測算；管理處抽調業務骨干負責日常管理工作方案、難點、重點管理方案的擬定、編制；投標方案資料的收集、提供；品質部抽調業務骨干負責管理目標、管理計劃、質量保證措施、服務承諾的編制；經營部抽調業務骨干負責及時全面地收集擬接項目的信息。物業管理抽標書的結構與內容。擬接物業的基本概況。公司接管后準備采取的管理方式。針對管理的難點、重點所采取的針對性措施。為開展物業管理所配置的人力、物力資源。開展物業管理一段時間后所力爭達到的管理目標。為有效地提高物業管理水準所必要的服務承諾。費用投入和成本測算。需要招標單位協助解決的問題。本公司的優勢和長處。物業接管后的工作進度安排。投標書的編制要求。建筑面積、棟數、層數、樓宇結構特點、基本設施、設備、住戶基本構成、驗收移交情況等。項管理方案。對擬接物業的管理難點、重點應有針對性地列出具體的管理措施。人力、物力資源要求詳細列出；擬接管物業的組織架構；擬接物業的人事定編和崗位設置、崗位描述；主要業務骨干的配置人選和人員素質介紹；為開展工作前期投入的設備、設施。考核性。施來。入和管理成本。物業后的經濟效益。的原則和要求。4.3總經理在單項工作編制完畢后開始組織匯編。匯編后打印、裝訂成冊報總經理審批（大的項目尚需報董事會批準。5.0 記錄6.0 相關支持文件《人事定編管理標準作業規程》。附錄《××廣場物業管理費用測算書》。5. 物業接管標準作業規程1.0 目的規范物業接管工作，確保接管工作完善、平穩、高效。2.0 適用范圍適用于物業管理工作對外接管物業工作。職責公司總經理負責物業接管工作的組織、安排。公司接管小組具體負責依據本規程實施物業的接管工作。程序要點物業接管工作流程：總經理同發展商簽訂物業管理合同總經理下令籌備項目物業管理處總經理下令組建物業接管驗收小組進行物業的接管驗收對接管驗收的問題進行整改鑰匙移交簽收移交清單移交管理用房管理處進入物業總經理同發展商簽訂物業管理合同總經理下令籌備項目物業管理處總經理下令組建物業接管驗收小組進行物業的接管驗收對接管驗收的問題進行整改鑰匙移交簽收移交清單移交管理用房管理處進入物業發展商移動商業用房發展商移動商業用房發展商移交公共設施維修基金發展商提供《住宅使用說明書》和《質量保證書》管理處與政府相關部門協調關系，申報成立、開通相關設施使用開始進入正式管理發展商移交公共設施維修基金發展商提供《住宅使用說明書》和《質量保證書》管理處與政府相關部門協調關系，申報成立、開通相關設施使用開始進入正式管理按照現行物業管理法規的規定，在房地產開發建設完畢后業主委員會尚未成立前，發展商可以自己選擇物業管理公司來接管已建成通過竣工驗收的物業。已成立業主委員會的小區/物業。委托接管物業，發展商/業主管理委員應當同選擇的愿意接管的物業管理公司簽訂《物業管理合同書》。當物業管理公司同發展商/正式的《物業管理合同》處的籌備工作包括以下內容：/晉升/高薪//門主管/副主管。依照《培訓管理標準作業規程》全方位、高密度地進行員工培訓。接管驗收和日后管理作好準備。確定物業管理服務費的收費標準和收費方案；確定物業管理前期固定資產投入明細和流動資金額度；確定物業管理水、電、氣、電話、有線電視的收費方案（代收代繳方案；確定保安、消防的具體管理方案和成本指標；確定清潔管理方案和成本指標。確定園林綠化管理方案和成本指標；確定機電維修保養管理方案和成本指標；確定公共事務管理方案和成本指標；確定內部控制管理方案和成本指標；同公司簽訂目標管理責任書。驗收小組對接管物業進行詳細的驗收（。/業主委員會協商迅速解決。/委員會對物業開始進行移交。鑰匙移交。物業管理公司項目管理處將民展商提供的樓宇全套鑰匙逐一檢查登記在《鑰匙移交一覽表》中，然后由移交雙方簽字確認。項目管理處將接管小組的驗收清單和實物逐一登記接收后，公司總經理同發展商項目物業管理處同發展商移交管理用房。項目物業管理處開始進入物業辦公。項目物業管理處按政府規定同發展商/業主委員會移交物業管理處自營的商業用房。性轉入小區專用賬戶。發展商在移交物業的同時，應當向物業管理公司及業主提供《住宅使用說明書》和《住宅質量保證書》。管理處進駐物業后，應立即同供電局、自來水公司、燃氣公司、供暖公司、郵局進問題。記錄相關支持文件公司行政、人事相關標準作業規程。7.0 附錄（樣本。鑰匙移交一覽表年 月 日 NO：樓宇名稱鑰匙位置驗收人移交人備注物業移交清單年 月 日 NO：物業名稱移交內容驗收人移交人備注物業移交書經雙方接管驗收合格， 物業從即起交由 物業管理公司接管移交內容詳見下附件，雙方鑒證無誤。移交方： 接管方： 物業管理公司年 月 日附件：1.《 物業移交清單》《 物業年收支測算表》《 物業管理分項標準與人員編制表》《 物業房屋本體維修基金收取及使用辦法》《 》物業接管驗收標準作業規程1.0 目的規范新接物業的接管驗收工作，確保接管物業的質量合格。2.0 適用范圍適用于物業管理公司對新接物業的接管驗收工作。職責公司總經理負責組建物業接管驗收小組并同發展商具體辦理物業的接管手續。接管驗收小組組長負責接管驗收的工作質量。接管驗收小組具體負責依據本規程進行物業的接管驗收工作。程序要點接管驗收的準備工作。新建物業竣工驗收后、業主入住前，物業管理公司應及時組建物業接管驗收小組，質量要求。成立物業接管小組：務骨干組成物業接管小組。接管驗收小組應當由公司以下部門人員組成：—— 作；—— 交工作；—— 交工作。接管驗收前的準備：接管驗收開始之前接管驗收小組應做好以下準備工作。與開發商聯系好交接事項、交接日期、進度、驗收標準等。派出先頭技術人員前往工節現場摸底，制定好接管驗收計劃。提前參與發展商申請的竣工驗收和機電設備最終安裝、調試工作，做到心里有數。準備好接管驗收記錄表格：——《房屋本體接管驗收表》；——《公共配套設施接管驗收表》；接管驗收的工作程序：總經理下達接管驗收指令公司組建接管驗收小組作好接管驗收小組總經理下達接管驗收指令公司組建接管驗收小組作好接管驗收小組否驗收是否合格否驗收是否合格是進行資料驗收移交進行硬件設施、設備驗收進行硬件設施、設備驗收否要求發展商限時整改

記錄歸檔是否合格是記錄歸檔資料的接管驗收。發展商委托物業管理時需向物業管理公司移交相關資料。物業產權資料：項目開發批準報告；規劃許可證；投資許可證；土地使用合同；建筑開工許可證；用地紅線圖。竣工圖（業竣工圖及地下管線綜合布置竣工圖；建設工程竣工驗收證書；建設消防驗收合格證；公共配套設施綜合驗收合格書；供水合同；供電協議書、許可證；供氣協議書、許可證；有線電視合格證；通信設施合格證；電梯準用證。施工設計資料：地質報告書；設計變更通知單；工程預決算報告書；重要的施工會議紀要；隱蔽工程驗收記錄；沉降觀測記錄；其他可能會影響將來管理的原始記錄。機電設備資料：機電設備出廠合格證；機電設備使用說明書(要求中文)；機電設備安裝、調試報告；設備保修卡、保修協議。業主資料：已購房的業主姓名、位置、面積、聯系電話等已購房業主的付款情況或付款方式。物業硬件設施接管驗收和竣工的區別。符合業主要求；而竣工驗收則是全方位的內外質量驗收。接管驗收是物業管理公司接管物業為防止出現物業質量有嚴重問題、將被業主廣泛接管驗收標準和驗收方法。驗收標準為建設部《房屋接管驗收標準》及業主生活的合理要求。驗收方法為觀感驗收法和使用驗收法。樓宇本體硬件設施的具體驗收標準。主體結構：外墻不得滲水；滲漏。樓地面面層與基層粘結牢固、不空鼓。整體面層平整、無裂縫、無脫皮、起砂；塊色差。抹灰面平整，面層涂料均勻，無漏刷。無面層剝落，無明顯裂縫，無污漬；砂漿飽滿，線條順直。無污漬。2木地板平整牢固、接縫密臺、色澤均勻、油漆完好光亮。門、街：門"啟自如。無晃動和裂縫、零配件齊全、位置準確，無翹曲變形；門鎖、窗銷連接牢周、開啟靈活；玻璃安裝牢固、膠封密實，無明顯刮花痕跡、無損傷；油漆均勻，色澤光亮新鮮、完整；電子防盜門通話清晰、完好、無銹跡；不銹鋼防盜門表面光亮．無刮花、變形；高檔裝飾門裝飾完整。樓梯、扶手：鋼木樓梯安裝牢固、無銹蝕、彎曲，油漆完好、色澤均勻、表面平滑；砼樓梯無裂縫、無表皮剝落。木裝修工程表面光潔、線條順直、對縫嚴密、牢固。飾面磚表面平整、無空鼓、裂縫、起泡和缺角，對縫平直。油漆、刷漿色澤一致、無脫皮、漏刷現象。電器插座安裝牢固，符合“左零右火”規定，電源巳接通正常。有線電視已開通，收視良好。開關安裝牢固、開關靈活、接觸良好：排水通暢。給水設施安裝牢固、接口密實、無滲漏、銹跡、流水通暢、有足夠壓力。完好無損。門鈴、對講電話安裝牢固、操作靈活、效果良好。其他配備設施要求齊全、完好，型號與設計相符、工作正常。公共配套設施接管驗收標準。天臺：天溝、落水口暢通完好；隔熱層、防水層完好。散水坡無下陷、斷裂、與墻體分離；坡度適宜、平整。屋面避雷設施連接牢固。路燈、裝飾燈安裝牢固、完好尢損、工作正常；燈柱安裝牢固、油漆完好。開關靈活、安裝穩固。道路：路面平整，無水泥塊、無起砂、斷裂；路牙石砌筑整齊、灰縫飽滿、無缺角損傷；塊料面層拼砌整齊、平整牢固、無明顯裂縫、缺棱掉角；交通標識線、路牌清楚完好。室外消防栓：消防箱標識清楚、玻璃完好；消防設施配件齊全；消防管安裝牢固、標識明顯，閥門完好、無滲漏水，水壓充足。樓宇門牌、樓棟號牌安裝牢固、標識清楚。垃圾中轉站密封完好，外表裝飾完整、油漆完好，使用方便。停車場地面平整、照明充足、標識清楚、安全設施良好、排水設施良好。單車、摩托車棚安裝牢固、照明充足、標識清楚、安全防護和排水設施良好。明溝、暗溝排水暢通、不積水、無斷裂、溝蓋板安裝牢同、平穩。沙井、檢查井、化糞池排水暢通、池壁無裂縫、池內無雜物。護坡、擋土墻泄水通暢、砌筑牢固臺階、踏步砌筑平實、牢固、無裂縫。水池、水箱衛生清潔、無滲漏．信報箱安裝牢固、完好無損、標識清楚、表面平整光潔。雕塑、小品牢固、完好、安全。4.7.2l招牌、廣告牌安裝牢固、安全、表面平整光潔。機電設備的接管驗收。證；機房設置合理、配件安全、標識清楚、表面光潔平整、明亮。清楚、機房配置齊全，通風、采光良好、設備表面油漆完好、無損傷。識清楚，機房通風、采光、降溫良好，設備表面油漆完好、無損傷。完好無損傷、設備安裝牢固、機房隔音、防護設置完好，通風、采光良好。好無損，設備安裝牢固，機房干燥、通風、采光良好。完好無損、安裝牢固、無滲漏現象，機房配置完整。保安監控設備：同消防監控設備。接管驗收遺留問題的處理。遺留問題的登記確認：對資料驗收中發現的資料不全、不真實、不合格等問題，接管驗收小組應當將問題逐項記錄在《接管驗收資料遺留問題登記表》中并交發展商相關人員簽字確認：對物業硬件設施接管驗收中發現的不合格等問題，接管驗收小組應當將問題逐項記應當協助進行。解決；重大問題接管驗收小組應當要求發展商在一個月內解決。必要時公司總經理應當協助進行。式將問題登記后交給發展商進行備錄。《接管驗收遺留問題登記表》和備忘錄交公司行政部歸檔長期保存。記錄6.0 相關支持文件《物業接管標準作業規程》。接管驗收資料遺留問題登記表

NO：資料名稱問題簡述備注驗收人： 確認人：接管驗收設施、設備遺留問題登記表

NO：設施、設備名稱位置遺留問題簡述備注驗收人： 確認人：7．物業管理達標創優標準作業規程1.0 目的規范住宅小區(大廈)物業管理達標創優工作，確保創優達標工作完善有效。2.0 適用范圍適用于物業管理公司創優達標工作．3.0 職責3.l 公司總經理負責達標創優工作的組織、監控。公司分管副總經理和管理處經理具體負責組織實施達標創優工作。管理處和公司機關各部門負責依照本規程進行達標創優工作的具體作業。程序要點物業管理“達標創優”簡介。200019959882360％以85％以上；1物業管理企業已建立各項管理規章制度；物業管理企業無重大責任事故；未發生經主管部門確認屬實的有關收費、服務質量等白面的重大投訴。全國物業管理示范項目達標獲得榮譽稱號后，由建設部每三年復檢一次，復檢合格的可繼續保持“國優”稱號。“省級物業管理優秀小區/大廈/圍物業管理優秀小區/大廈/90優秀小區/大廈/持“省優”稱號。//達標后可榮獲市級“物業管理優秀小區/大廈/工業區”榮譽稱號。//工業區達標后可榮獲區級“物業管理優秀小區／大廈／工業區”榮譽稱號。物業管理公司創優工作一般需要經過以下幾個步驟。4.2.l 確立目標。成立創優領導小組。內部動員。對照“創優”標準進行內部整改，迎檢達標。“創優”達標的基本工作要點。確立“創優”目標：物業管理公司成首先確定準備“創優”的小區/大廈/工業區領導小組。創優小組一般應由公司各部門的負責人和管理處主要領導組成。對于重要的“創優”工作，應由公司總經理親自掛帥以便加強“創優”工作的協調，支持力度，確保“創優”工作必要的人力、物力保障。/大廈工業區管理處的全體員工進行“創優”總動員，通過會議、宣傳、加強管理力度等措施使相關員工盡快進入緊張的“創優”工作狀態，提高、加快工作效益、工照，邊整邊改邊對照“標準”逐步達到“創優”標準的工作方式。內部工作“創優”整改包括“創優”小區/大廈/工業區硬件設施(房屋、設備、設施、環境等)的整改和“創優”資料(原始憑證、管理體系等)的完善兩大部分。在“硬件”設施的整改方面，應當做到以下幾個方面的完善。色調等現象(詳見《裝修管理標準作業規程》)。所管理的樓宇內部整潔、有序、安全。無違反裝修管理和消防管理法規的亂搭、亂建、亂改(改動房屋的使用功能，特別是隨意改動房屋結構)等違章現象；各類樓宇管理標準作業規程》)。所管理小區/大廈/整改時應對照“創優”標準。特別注意兩個方面的問題：一是各類公共配套設備、設施的完備，即作為小區規劃和居家生活應當配置的公共配套設施、設備不能缺項和隨意減少；二是各類公共設施、設備的使用完好率應注意達標，對日常管理比較被忽略的設施、設備，如路燈、路牌等要特別加以注意，保持其使用的完好率。無蟲、鼠害跡。設備機房的和設備表面狀況反映出來的是直觀的設備維護管理水準的高低，整改時應特別注意機房的環境整改和設備表面的維護工作，力爭做到機房整潔、干爽、通風降溫和防護措施完善，設備表面光澤飽滿、標識清晰，無油漬、銹跡、脫漆現象(詳見機電維修部相關標準作業規程)。對消防系統的整改，力爭做到消防設施、設備齊全完好，可隨時啟用，消防疏散應急照明燈、消防疏散指示牌、疏散圖和標識齊全、完好，消防疏散通道暢通，無任何阻礙，特別注意高層建筑的防火通道門口能隨時處于關閉狀態，通往天臺、逃生消防管理中心各標準作業規程)。箱的清潔、消毒，煤氣管道、電梯等設施、設備的安全防護措施一定要完善到位。衛生狀況至關重要/大廈/工業區的各個衛生死角的衛生，如商業網點門前、停車場、雨棚、天臺、垃圾中轉站、綠化花叢等處的/意環境美化、綠化的整改，力爭做到使人耳目一新、賞心悅目的境界，以有效地提高分值(詳見園林綠化部相關標準作業規程)。好齊整，保安設備先進完善(詳見保安部相關標準作業規程)。常包括以下內容。“創優小區，大廈/工業區的產權資料：——紅線圖；——總平面圖。竣工驗收資料：——土建竣工驗收書：——消防竣工驗收證明：——水電竣工驗收書；——電梯竣工驗收書、電梯準用證；管理移交資料：——圖紙移交記錄；——開發建設其他資料(如隱蔽工程記錄等)移交資料；——發展商委托管理合同書。管理公司成立登記資料：——營業執照；——稅務登記證；——管理處管理用房產權資料。業主委員會成立與活動資料：——業主管委會章程；——業主管委會社團法人登記證；——業主委員選舉產生記錄；——業主管委會成立記錄；——業主管委會召開的屆次會議紀要；——業主管委會發布的公告。公眾管理制度(詳見住戶手冊)。所有內部管理標準作業規程(管理制度)。所有內部管理的日常質量記錄。員工績效考評結果記錄。所有的住戶意見征集記錄。所有的管理處對外通知、通知記錄。所有的財務運作損益表和其他財務報表。所有的對外委托合同書。所有的員工培訓記錄。所有的員工崗位、職稱證書、員工檔案。小區業主/住戶檔案。所有的住戶裝修管理檔案。政府相關部門出具的無治安案件、火災事故證明書。所有社區文化記錄。所有的電梯年檢、二次供水檢疫、衛生消殺檢疫證書。所有的標識復印件。所有的多種經營資料。料、記錄。對發現的問題詳細記錄下來遂項落實到責任人身上限時接改完畢“迎檢”準備。在正式“創優”迎檢前“創優”小區/大廈/工作。硬件整改基本達標，資料、記錄真實、全面、說服力強。//充分的理解，使業主/住戶的絕大多數都能支持創優工作。取得業主管理委員會的支持和配合。要求參加考評的小區/大廈/工業區有業主代表的發言和評價，認真選好住戶代表，贏得住戶代表的鼎力支持對考評至關重要。——小區/大廈/工業區簡介；——物業管理工作匯報；——社區文化與精神文明匯報；——“創優”工作情況。創造出一個有利于迎檢、能夠給考評團留下“好印象”的環境。言行舉止都應著力進行雕鑿和精神狀態參加考評，以求爭取最佳的考評成果。迎檢時的基本要求：迎檢結束后，由“創優”領導小組寫出總結材料，歸檔保存。5.0 記錄6.0 相關支持文件8．物業管理導入ISO9000質量體系標準作業規程1.0 目的ISO9000IS090002.0 適用范圍適用于物業管理公司導入IS09000國際標準質量體系工作。職責ISO9000IS09000認證和質量體系的維持、評價、改進工作。聘請顧問IS09000證和質量體系的維持、評價、改進工作。聘請顧問程序要點IS09000任命管理者代表任命管理者代表成立品質部抽調業務骨干送外培建立文件化質量體系質量體系文件送交各部門審核成立品質部抽調業務骨干送外培建立文件化質量體系質量體系文件送交各部門審核內審員培訓39內審員培訓員工培訓員工培訓質量體系試運行內審（一）修改質量體系文件運行內審（二）預審現場認證通過質量體系認證復檢質量體系的維持、改進質量體系試運行內審（一）修改質量體系文件運行內審（二）預審現場認證通過質量體系認證復檢質量體系的維持、改進IS09000IS09000ISO9000ISO9000ISO9000培訓員工。任命管理者代表。IS09000IS09000IS09000施。其主要權限是：處理與質量體系運行有關的問題；任命內部質量審核組長。44 成立品質部。4.4.l ISO9000BS09000IS0900Cl4.4.2品質部的員工均由公司管理者代表從各部門的業務骨干中抽調組成。員工要求：具有較高專業理論水平和文化知識，熟悉本部門專業上作，思維敏捷，原則性強。一般按每職能部門抽調一至二名員工為宜。品質部員工和公司主要十部外委培訓。lS09000ISO9000IS09000ISO9000IS09000IS09000IS09000件的培訓。建立文件化的質量體系。IS09000ISO9000內是實施公司質量管理的基本法規，對外是公司質量保證能力的證明文件；如何在物業管理工怍中實施和控制；同時它又是作業規程實施的控制文件；作的實施操作而來，每一個作業規程均具體描述了一項具體的工作應當怎樣進行或進行的依據、要求和規范，全部怍業規程之和構成了整個物業管理服務工作的全部操作要求。ISO9000和物業管理的實際水平和實際要求要相適應；全面完整，覆蓋物業管理服務的全部階段和過程；具有可操作性、可檢查評價性；無違背法律、法規；注意物業管理的行業特點；IS09000IS09000ISO9000L，著手將公司所有管理服務加以分類和歸納。寫出編寫大綱。畫出每一個作業規程的作業流程圖。開始著手編寫：——先編“作業規程”——解決怎樣操作的問題；——再編“程序文件”——解決怎樣控制實施的問題；——再編“質量手冊”。編寫的基本原則：當怎樣做則怎樣寫，ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000 IS09000ISO9000ISO9000作制度、法制化地預防、制約工作失誤。ISO9000就可以一勞永逸。編制、修改作業規程是一項永久的工作。當讓最基層的員工看明白。編、結合所管物業的特點去編。質量體系文件的審核。施主要負責人手中，對文件規定的內容展開全面、自由無限制的論證。論證的內容為：ISO9000在質量體系文件編制完畢后，公司應及時送品質部員工和管理者代表、總經理和公ISO9000打好基礎。品質部員工應當參加完培訓考試合格后獲取國家技術監督局頒發的企業《注冊內部質量審核員證書》。公司內部質量審核員。員工培訓。ISO9000ISO9000ISO9000和掌握文件的要求方可。4.1.1質量體系試運行。4.l1.l質量體系下發培訓完成后，開始進入試運行階段。試運行階段時間一般在二個月左右，其目的一是為了檢驗質量體系文件的適宜性和有效性；二是為了讓員工嚴格按文件執行養成良好的工作習慣，為質量體系在物業管理公司的正式推行打好基礎。試運行的要求：反映問題通過正常渠道向品質部反映，嚴禁詆毀文件。l1.3性(此階段也稱作強制執行階段)。進行第一次內部質量審核。4.12.l在質量體系試運行一段時間(一個月左右)后，管理者代表應安排公司品質部對質量體系的運行質量進行第一次內部審核。審核的目的：評價質量體系試運行的質量；評價文件化質量體系本身的質量；有針對性幫助員工解決推行質量體系時出現的問題；嚴肅紀律，確保推行的真實性和有效性。第一次內部質量審核應當邀請外部專家和顧問協助進行。ISO9000全面修改。去掉不適宜的作業規程；增加遺漏的作業規程；修改不適宜、可操作性差、可評價性差的作業規程。相符合，完善周到、詳細明了、嚴謹規范，具有很強的可檢查、可評價性。質量體系的運行與維持。面運行。質量體系實施運行的基本要求：“做你所說”——嚴格按文件工作，嚴禁隨意作業、不按規程工作；“記你所做的”——嚴格依照工作的實際情況進行記錄，嚴禁弄虛作假；ISO9000ISO9000地的工作檢查和批評教育、行政處罰來保證質量體系的有效執行。第二次內部質量審核。審核。內審的目的為：a） 發現執行中出現的不合格；發現文件體系中的不合格；有針對性幫助員工解決推行中的備類問題。系，懲處主觀上故意抵制質量體系推行的員工，提高員工的工作水準：第二次內審后，品質部應依據審核結果和員工合理建議進行修正、完善質量體系。預審。4.16.l當質量體系實際有效平穩地運行了一段(至少三個月以上)后，物業管理公司可以向ISO9000質量認證機構提請認證并預約好認證前的預審核。認證預審由公司提前兩個星期向認證機構報送公司質量體系的一級文件(質量手冊)、二級文件(程序文件)、經認證機構審核通過后，雙方約定好預審的時間。了事先充分了解申請認證單位的質量體系實際情況以便做出是否進行正式審核的決定。工作，以確保預審的順利進行。量體系文件，并監管執行。現場認證。預審通過后，公司應根據認證機構正式現場認證的時間來積極迎接現場認證。為迎接認證機構的現場認證，應做如下準備：整理好所有的原始記錄；整理好所有的文件；按文件規定整理好所管理物業的硬件設施；以良好的精神風貌和工作狀態迎接認證。公司總經理應親自組織安排迎接認證的準備工作。公司在認證機構進行現場認證時應積極配合作好認證工作。如果現場認證獲得通過，一般情況下經過認證機構對現場審核的批準后，公司將獲ISO9000IS09000是適宜的、有效的，對提高公司的聲譽、規范管理、提高服務水準意義非凡。質量體系的維持和改進。地維持質量體系的有效性。ISO9000質量體系是一個持續改進的體系，品質部應當視物業管理工作的發展變化和工作實ISO9000修改一次。5.0記錄相關支持文件《內部質量審核管理標準作業規程》7.O 附錄2000年版IS09000標準八項質量管理原則。2000年版ISO9000標準八項質量管理原則一、以顧客為中心超過顧客期望。二、領導作用現組織的目標的活動。三、全員參與四、過程方法五、系統管理組織的有效性和效率。六、持續改進持續改進是組織一個永恒的目標。七、以事實為決策依據有效的決策是建立在對數據和信息進行合乎邏輯和直觀的分析基礎上。八、互利的供方關系組織與供方之間保持互利關系，可增進兩個組織創造價值的能力。—— 行政人事篇 ——Administration&PersonelResources1．組織架構與崗位設置管理標準作業規程1.0 目的規范公司組織架構與崗位設置的一般原則及凋整方法。2.0 適用范圍適用于物業管理有限公司及下屬物業管理處的組織架構及崗位設置管理工作。職責總經理負責組織架構與崗位設置的審批。人事部負責組織架構與崗位設置的制定和管理．4.O 程序要點4.l 組織架構的設置與調整。物業管理公司組織架構設置的一般模式，(見附表)一般情況下，公司管理單一物業時，公司設置為：辦公室(含行政、人事部)、財務8002機電維修部、園林綠化部、保安部、保潔部。ISO90004.l.2組織架構的設置工作由公司總經理牽頭組織制定，報董事會批準后執行。4.I.3一般情況下，組織架構每年末可依據實際情況進行調整(確有調整必要時)，由人事部組織各相關部門寫出組織架構的運作情況提交總經理，由總經理召開辦公會議議定．需對組織架構進行調整的，報董事局審批后執行。——負責員工的績效考評工作；——負責ISO9000質量體系文件的制定、編制、培訓、實施監控與維持和改進；——負責具體組織ISO9000質量體系內審和質量運行狀態的檢查與考核；——負責ISO9000質量體系文件和資料的控制；——負責處理其他與運作質量有關的事務；——完成上級安排的其他工作。行政部職責：——負責統籌管理公司的行政、后勤、車隊，信息、及其他行政管理工作；——負責組織安排公司各類會議，傳達會議精神；——負責或協助組織、策劃公司的有關活動；——負責公司機密文件資料及信息的保密工作；——負責控制公司各項行政費用的開支；——負責公司的后勤車隊管理工作；——負責信息的反饋工作；——負責提供相關資料及數據，配合財務的成本核算；——完成上級安排的其他工作。人事部職責：——負責公司的培訓、調配、勞資工作；——負責研究、制定公司人才戰略；——負責組織制定、審核公司的組織架構及人員定編；——負責組織公司員工的崗前培訓、專業培訓；——負責公司員工考勤與工資福利管理工作；——負責處理公司的各項投訴與合理化建議；——完成上級安排的其他工作。財務部職責：——負責公司財務活動的資金運作、成本核算、審計及各種財務結算工作；——負責材料的驗收、入庫、保管及出庫工作；——負責公司固定資產與低質易耗品管理及清查工作；——為總經理室的籌資決策和投資決策提供真實可靠的會計信息；——負責與財務、稅務、銀行、工商等部門和客戶的溝通聯絡；——完成上級安排的其他工作。經營部職責：——負責分供方的評審管理工作；——負責對外采購工作；公共事務部職責：——參與新接物業接管驗收工作；——負責住戶入住、裝修、報修、投訴、求助、回訪工作的組織、接待處理工作——負責有償便民服務及特殊服務的組織工作；——負責康樂文體、文化活動的組織、實施及設施的管理工作；——負責住戶郵件、包裹分發及物品代管工作；——負責管理處與業主之間溝通協調的組織工作；——完成上級安排的其他工作。機電維修部職責：——協助參與設施設備的采購評審工作；——負責水電的正常供應；——完成上級安排的其他工作。保安部、消防管理中心職責：——負責轄區范圍內24小時保安服務；——負責封閉小區人員/物品出入管理；——負責對出租屋、轄區內三無人員、裝修人員進行管理：——負責交通及停車場管理；——參與突發事件處置和火警、火災搶救工作；——負責防火管理；——完成上級安排的其他工作。園林綠化部：——負責規劃轄區環境綠化美化及景點、小品的設置、保養；——負責轄區綠化的養護、修整工作；——負責園林花場苗木的培育工作；——負責園林、綠化的病蟲害防治工作；——負責綠化機具的保養工作；——負責為住戶提供各類綠化有償服務工作；——完成上級安排的其他工作。j) 保潔部職責：——負責轄區公共環境的清潔、垃圾回收、清運工作；——負責辦公樓宇室內外保潔、外墻清潔工作；——負責公共設施的保沽工作；——負責為住戶提供各種清潔有償服務工作：——完成上級安排的其他工作。崗位設置。崗位設置的基本原則。直線管理、層級管理的原則：一般情況下，每個崗位只有一個直接上級，只對直接上級負責，只向直接上級匯報工作．避免多頭管理；職；行，涉及調整組織架構的需報董事會審批后執行。包括以下內容：工作范圍；層級管理中所處位置；崗位的性質(管理級、技術級或文職級)；該崗位應具備的能力。與其崗位工作相關的標準作業規程。人事部應于每年年初將崗位設置情況用一覽表的形式隨組織架構一起公布。資料保存：經批準的組織架構與崗位設置資料歸入檔案室永久保存。5.0 記錄相關支持文件7.0 附錄《物業管理公司的組織架構》。2．人事定編管理標準作業規程1.0 目的規范人事定編管理工作，確保公司人力資源的合理配置。2.0 適用范圍適用于物業管理公司人事定編的管理，3.0 職責3.l 總經理負責人事定編計劃的審批。人事部經理負責人事定編計劃的審核。各部門負責人負責人事定編計劃的制定。程序要點人事定編計劃的制定與審批。制定出人事定編計劃報人事部審核。定編計劃報人事部審核。人事定編計劃包括以下內容：各崗位人員的配置數額；各崗位人員負責的區域工作；有關定額的依據。人事部經理給出審核意見后報總經理審批：經總經理審批的人事定編計劃由人事部監督執行。人事定編的調整。員工的工作水平發生變化；勞動定額的調整；作業規程發生政變。17由各部門負責人提出調整的申請，報人事部經理復核后報總經理審批。超編與缺編情況的處理。超編。有下列情況之～時，管理處可申請臨時超編：——物業接管處于過度期；——員工培訓技能尚未達到工作標準要求；——作業規程以外的工作出現。批，欄目包括部門、定編人數、擬增加崗位、人數、超編原因、備注等。對超編的員工一般按臨時工對待（公司另有安排的除外。部門超編人數達到本部門人數25%報總經理審批。內容包括：超編的理由、超編人員的處理。缺編正常情況下，部門缺編由部門負責人及時填寫《人員增補申請表》報人事部審核；人事部審核編制無誤后，應優先進行內部調配，調配不了的，再行對外公開招聘；10%30%負責人應做出缺編專題報告，報人事部備案。超編缺編的有關數據作為各部門負責人目標管理完成情況的考評依據之一。5.0 記錄《人員增補申請表》相關支持文件7.0 附錄《管理處勞動定額》。人員增補申請表部門申請日期部門編制人序號增補職位原編制人員擬增補人數增補原因備 注職位描述：部門負責人管理處負責人人事部意見總經理意見物業管理處勞動定額（僅供參考）序號部門職位設置標準備注01公共事務部住戶服51502；10-153101理員15萬平方米以下不設樓宇巡查組；15萬平方米以上設置樓宇巡查組。巡樓組管理員每增加5萬平方米，增設1人干部配置151（組）長；151（可由管理處副經理兼1班（組）長1人02保消防管理中心保安、消防員5000-100003（三班倒）巡邏保安員每組（二人一組）53智能化小區（大廈）已設置治安、消防監控系統時，可適當減少保3保安消防人員綜合勞動定額：4000-6000平方米配置1人干部配置3013-4305-81序號部門職位設置標準備注1．每個高壓配電房值班電工3人機電2．水工每10萬平方米配置1人機電維維修3．中央空調系統每10萬平方米配置1人修人員人員4．專職電梯工每10部電梯配置1人綜合勞機電5．維修電工每10萬平方米配置3人動 定03維修1．30萬平方米以下配置主管1人，不設班組長額：每部2．30-801（組）110萬平干部人，維修班長（組長）1人方 米配置3．801（組）110-12人，機電維修班（組）長1人，綜合維修班（組）長1人人4．綜合維修工每10萬平方米配置2人04環境清潔部保潔人員梯級清掃：14/小時/人（一梯四戶）地面清掃：300/小時/人拖樓梯：13/小時/人（一梯四戶）擦樓梯扶手、鐵欄、地腳線：12/小時/人洗地毯：360/小時/人刮玻璃：4/分鐘/人（抹鋼油1/08（無電梯10//9：18/人/天保潔人員綜合勞動定額：-12000平方置1人干部配置101-5011（組2上，每增加20萬平方米增設班（組）長1人05園林綠化部綠化人員1．綠籬及灌木修剪：墻狀綠籬（人工：20米/小時；機剪：50米/小時（人工：25/小時；機剪：50平方米/小時；直徑大于1米的適當降低平均數）2．1531/8/30.05/人/10-1533/8時/30.125/人/5-1012/8/20.75/人/53米以下，單人操作，平均2-5棵/人/小時/人/平方米/60/小時；四級草坪：用，40/小時（//小時；點施盆花：900小時；點施小喬木：50/小時（250/人/15/24/小時；手淋：200/人小時）350/人/小時；壹噴，室內大植物15/25/200/小時人員綜合勞動定額：地面積6000方米綠化室外綠化面積需綠化工1人；每5畝花木產地需工人4人序號部門職位設置標準備注05園林綠化部綠化人員8000/人/2000平方米/人/小時250/人/200/小時500/人/小時，小盆觀葉植物150盆/人/小時；大型觀葉植物平均10盆/人/小時（10/5/2/小時（8/2盆/小時，大盆需兩個人以上配合，平均1盆/人/小時）插花：一般插花（82035152535101520（盆20409025406020籃40分鐘，大籃80分鐘）2/機械故障的修理難度而定400/人/用殘花的處理平均300盆/小時20-50/人不等；化學除草平均每小時700平方米/人內綠化管理：按每20000平方米建筑用地面積（或每200戶業主）配1名綠化工310萬平方米3-4木基地工人每5畝配置4人干部配置3012（組）長；301210方米配置1人；如有花木基地時，可增設花木基地主管1人06管理處員工綜合配置52500-30005-102800-3500；10-30萬平方米，每人監護面積3000-4000平方米積2000-2500平方米；5萬-10萬平方米，每人監護面積2500300010-302800-4000平方米3．公司機關內部管理標準作業規程1.0 目的規范公司內部管理工作，確保各部門內部管理高效有序。2.0 適用范圍適用于物業管理公司行政部、人事部、財務部、品質部、經營部的內部管理工作。職責總經理負責審批各部門的年度工作計劃，并組織監控各部門總體工作質量。并對年度、月度工作進行總結。各崗位員工依照各相關標準作業規程按計劃進行工作。程序要點工作職責：詳見各部門標準作業規程。工作計劃的制定。年度(半年度)工作計劃：615121562512257111年度(半年度)工作計劃的內容應包括以下幾部分——編制的目的、依據和指導思想；——年度(半年度)工作目標；——主要工作實施說明；——保證措施；——工作計劃完成時間表；——費用預算。月度工作計劃：求具體編制如下月度工作計劃。的實施、完成情況。月度工作計劃的內容應包括以下幾部分：——月度工作目標；——主要工作實施說明；——工作計劃完成時間表；——費用預算。工作總結。年度(半年度)工作總結。6301231門工作會議討論通過。年度(半年度)工作總結應以書面規范格式上報公司總經理。7515度(半年度)工作總結進行審議，并作出審議結論。審議結論作為各部門經理的績效考評依據之一。審議可以結合年度管理評審一起進行。年度(半年度)工作總結的內容要求包括：——計劃目標的逐項完成情況、完成數據；——主要工作措施的實施情況；——員工的績效考評結果；——費用成本支出情況；——存在問題和下一步工作打算；——附錄各種原始證據。月度工作小結。1月工作進行小結。員工工作小結應以書面形式報部門經理進行審核，部門工作小結應以書面形式上報5經理對部門工作小結的審核結果作為部門經理月度績效考評的依據之一。審議可以結合月度績效考評工作一起進行。月度工作小結的內容應包括：——工作計劃的完成情況(附統計數據)；——員工績效考評結果；——存在的問題和下一步工作打算；——附錄的原始證據。日常工作組織、布置、實施。工作例會，專項會議、協調會議。作小結的會議，應當按以下要求召開：——依據《績效考評管理標準作業規程》和《行政獎罰標準作業規程》獎優罰劣；——布置下一周的各項工作。應當按以下要求召開：——有明確的解決問題目標；——事先以書面通知形式知會相關人員；——有相關人員的主要發言記錄；——有會議安排的結果。務支持，可邀請其他部門有關人員列席參加。會議應當包含以下主要內容：——有書面通知；——有相關人員的主要發言摘要；——有結果。各類會議一般情況下由部門經理組織召開。錄；會后要求有跟蹤落實。工作的組織實施：各崗位員工應當嚴格依據各自崗位以及公司相關標準作業規程實施專項工作；各部門經理應經常督導各崗位員工按《標準作業規程》工作。工作日常檢鑊、監控。各部門經理應當依據相關標準作業規程對下屬的工作進行日常例行檢查。檢查頻次及檢查人。2結果記錄于當日《工作日記》中；如遇特殊原因不能完成規定次數的檢查，應當在《工作日記》中加以注明。員工每月工作情況的抽查。每月至少應有一次以上的全面檢查。檢查的原則工作應突出重點，不能流于形式，以下工作須重點檢查：——重點部位、重要工作要重點、重復檢查；——在會議上列出來的問題要重點檢查；——對工作的執行結果要重點檢查。檢查時注意原始證據的保留。正。示范指導，嚴禁只查不幫的行為。績效考評。4.6.l 4.6.2 員工培訓。各部門應當定期和不定期組織各種內部培訓和參加公司相關知識、技能培訓，詳見各部門《培訓標準作業規程》。記錄／管理。經審核批準后的年度(半年度)工作計劃、工作總結由公司歸檔長期保存。月度工作計劃、工作小結由行政部統一歸檔保存，保存期五年。部門各種會議紀要由各部門歸檔保存。保存期二年。5.0 記錄6.0 相關支持文件6.l 各崗位工作標準作業規程。4．公司機關員工服務管理標準作業規程1.0 目的規范公司員工的服務工作，樹立良好的服務形象，為顧客提供優質的服務。2.0 務工作。職責各部門經理負責本部門員工服務技能的培訓，監督、考核員工的服務工作。各部門全體員工按照本規程開展服務工作。程序要點總則。各部門經理每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表情況，并將檢查結果作為員工績效考評的依據之一。儀容儀表。著裝。外衣，不得將衣袖、褲管卷起。上班統一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟處。女員工須穿無花紋絲襪，襪口不外露。男員工一般不應穿白色襪子。在任何工作場合，不得穿背心、短褲、拖鞋。男、女員工上班時間均不得戴有色眼鏡。頭發。女士前發不遮眼，不得染發，不梳奇異發型。男士不留長發、大鬢角和胡須，不得染發，頭發應保持整潔光鮮，不遮眼。個人衛生．上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新、早晚刷牙、飯后漱口。保持眼、耳清潔，不得殘留眼屎、耳垢。式夸張的首飾。必要時應到衛生間或工作間整理。舉止要求。下手頭工作用微笑眼光詢問業主足否有事尋求幫助。耐心認真處理每一項服務工作。謙虛和悅接受顧客的評價。顧客離去時，應面帶微笑道別。叉腰。就座時姿態要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，手自就座時不許有以下幾種姿勢：坐在椅上前俯后仰搖腿蹺腳；雙手抱于胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺上；晃動桌椅發出聲音。行走：后擺動，步伐輕快穩重；哨、打響指、吃零食；隨意搶道穿行；在特殊情況下，應向他人示意后，方可越行。舉止行為：不得隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；上班時間不得吃零食，玩弄個人小物品；哼小調、打哈欠；對方是否已看清目標；談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大。語言。阿姨。了。歡迎語：歡迎您來我們小區、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發財。告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。道謝語：謝謝、非常感謝。做的。征詢語：請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我幫您做什么嗎?您還有別的事嗎?請您……好嗎?10服務要求。與顧客交談時，應注意： 記住對方姓名； 得中途隨意打斷對方的講話； 資料或請示領導后答復客人，不可不懂裝懂； 方久等；當顧客提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕；在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。對來訪人員：如果有需要，可將顧客帶到接待室等候，并送上茶水；顧客乘電梯時應注意以下幾點。主動按“開門”鈕。夾到他人的衣服、物品。450面向顧客。在服務過程中，應注意：三人以上的對話，要用互相都懂的語言；不得模仿他人的語言、聲調和談話；不得聚堆閑聊、高聲喧嘩；不得在任何場合以任何借口頂撞、諷刺顧客；不講粗言惡語，使用歧視或侮辱性的語言；不開過分的玩笑；不講有損公司形象的話。接聽電話。鈴響三聲以內必須接聽電話。傳呼他人(或轉給當事人，如果當事人不在，應告訴來電人)；如對方有事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內，并盡量詳細回答。通話時，須向對方致歉。通話完畢，須等對方放下電話后，方可放下電話。撥打電話。使用敬語，將要找通話的人的姓名及要做的事交待清楚；5.0 記錄6.0 相關支持文件各崗位標準作業規程。5．培訓管理標準作業規程1.0 目的通過對公司所有員工實施必要的培訓，使其掌握相應崗位需要的技能和服務質量意識，確保員工素質滿足服務和管理要求。2.0 適用范圍適用于物業管理公司所有員工的培訓工作的管理。職責分管副總經理負責審核年度培訓計劃，總經理負責批準。培訓。程序要點培訓管理的基本原則。先培訓、后上崗，培訓合格方允許上崗的原則。公司的每一位員工在進行某一項工作之前，必須事先已經過相關的業務培訓；培訓考核未獲通過的員工不準上崗工作。培訓對公司的整體工作水平至關重要，必須制度化、法制化、規范化。培訓是確保才能確保培訓的常抓不懈，從而最終確保培訓的質量達到工作的要求。相吻合。培訓必須經過結果的驗證，員工的培訓必須和員工的績效考評相結合。培訓結果不驗證就無法保證培訓的效果；培訓不同績效考評相結合就無法確保員工參加培訓的積極性和培訓質量。培訓計劃的制定、審批與實施監控。1220有明確的培訓內容和培訓要求；有具體的實施時間；有培訓的方式說明；有培訓考核的要求和培訓結果的驗收方法；有培訓費用的預算；不違背法律、法規。通過后，由總經理審批。審批后的年度工作計劃由公司人事部負責實施監控：每月末，人事部應當依據對各部門培訓監控的結果審核各部門的工作小結；公司統一組織的培訓由人事部具體組織實施；各部門各自的業務培訓，人事部一般均應派人到場監控。培訓費用的保證。11用額度。保公司的培訓費用落到實處。10002000/年·人進行預提。培訓質量的監控。培訓效果的驗證每次集中培訓結束后，人事部均應對培訓效果作出評價，評價的方法可以是：發調查問卷，就授課的效果征詢接受培訓的員工的意見；人事部組織專人對培訓的質量、效果作出評價。員工培訓后的考核每次培訓結束后，人事部均應組織對參加培訓員工的考試，以驗證培訓效果；考核可采用書面考試和實際操作考核兩種方式；業規程》和《行政獎罰標準作業規程》處理。培訓的類別。公司設置以下類別的培訓：一考試，不合格者作辭退處理；崗；時的培訓，培訓不合格按相關規程處理；升職、調職培訓，員工在升職、調職報到前，應接受人事部的專項培訓。培訓考試不合格不準上崗。培訓的組織實施。由公司統一進行的培訓由人事部組織實施。這類培訓一般有：物業管理基本法規、條例實施細則的培訓；物業管理操作實務培訓；相關法律知識培訓；文化知識培訓；禮儀服務培訓；外出參觀。由部門統一進行的培訓由各部門負責組織實施。這類培訓一般包括：標準作業規程培訓；專業理論、技能培訓；實際操作培訓。培訓結果作為員工和教師績效考評和行政獎罰的依據之一。培訓記錄的管理。各部門保存本部門組織的培訓記錄，同時抄報一份給人事部。人事部建立并保存下列記錄：年度培訓計劃；公司組織的培訓記錄；員工培訓檔案。培訓計劃(三年)；培訓人員簽到表(三年)；培訓記錄表(三年)；年度考核試卷(二年)；培訓考試/考核成績匯總表(三年)；員工培訓檔案(長期，但至此員工離開公司為止)；持證上崗人員培訓匯總一覽表及資格證件復印件(長期，但至員工離開公司為止)。記錄《 年度培訓計劃。《培訓考試/相關支持文件 年度培訓工作計劃序號培訓人員數量所在部門計劃培訓日期培訓學時培訓內容培訓要求培訓實施部門批準/日期： 審核/日期： 制表/日期：培訓記錄部門、班組培訓主持人培訓地點培訓內容：培訓效果：簽到欄姓名姓名姓名姓名姓名姓名姓名姓名部門：

培訓考試/考核評分（定）記錄培訓時間培訓地點培訓內容培訓方式培訓效果檢查方式考試 考核評分（定）記錄序號姓名評分（定）結果序號姓名評分（定）結果審核人/日期： 記錄人/日期：員工培訓登記表部門： NO：姓名入職時間職務序號培訓時間培訓內容時數形式成績或評價授課人記錄人職務變動記錄日期原職務現職務日期原職務現職務日期原職務現職務持證上崗人員培訓及證書一覽表

NO：姓名部門崗位培訓單位培訓時間證書名稱證書編號證書有效期限備注制表： 日期：新員工考核記錄表

NO：姓名性別入職時間職務工號主考人考核形式考核成績或評價考核日期考核內容：填表人姓名/日期審核人姓名/日期6．行政部、人事部員工內部培訓實施標準作業規程1.0 目的規范員工培訓工作，使員工培訓工作系統化、規范化，最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能。2.0 適用范圍適用于行政部、人事部全體員工的培訓。職責總經理負責行政部、人事部年度培訓計劃的審批。行政部經理負責制定行政部年度培訓計劃，并負責具體組織實施人事部經理負責制定人事部年度培訓計劃，并負責具體組織實施。程序要點培訓計劃的制定。理審批。員工培訓計劃必須符合下列要求：不違反國家的有關法律、法規；有具體的實施時間；有考核的標準；有明確的培訓范圍；有培訓費用預算。7式上崗。/公司的基本情況/部門的基本運作程序/新員工熟悉公司環境。/的獎懲規定/公司的考勤制度/著裝規定及禮貌禮儀和文明用語。有關的標準作業規程要領。情況向新員工講解崗位情況及崗位工作程序。經考核合格后方可安排正式上崗，不合格者則按辭退處理。工作技能培訓。60培訓內容：行政部、人事部相關標準作業規程。考核形式：即參照《績效考評管理標準作業規程》相關標準進行考核。物業管理知識培訓。ISO9000訓；物業管理知識培訓每半年不少于兩次，每次培訓時間不少于兩小時。培訓考核：人事部或品質部安排考試時問，組織學員考試；考核不合格者給予補考一次；再次不合格者，給予警告處分；人事部將培訓結果記錄在員工人事檔案。平的提高不斷加深。培訓內容。電腦使用常識介紹：——開、關機程序；——輸入法學習等。常用辦公軟件：——Word、Excel系列軟件；——電腦資料管理；——文件打印、修改、編輯、保存與復制等。網絡知識介紹：——Internet知識；——查閱網上信息；——電子商務處理等。培訓要求：培訓過程以實踐操作為主；20參加培訓的學員必須按規定的課程學習，聽從教員的安排；根據學員人數，由行政部準備教具；培訓實行簽到制度，人事部負責整個培訓過程的跟進及記錄；6：00—8：00。培訓考核：人事部經理安排考試時間，組織學員考試；306010理論考核為閉卷考試，試卷由人事部評分；上機操作為開卷考試，由教員評分；考核不合格者給予補考一次，再次不合格者，給予警告處分；人事部將培訓結果記錄在員工人事檔案。法律知識培訓。法律知識培訓每半年不少于一次，每次培訓時間不少于兩小時。培訓內容：《中華人民共和勞動法》相關內容；物業管理法規；其他相關地方性法規。法律知識培訓需要時，由人事部聯系有關法律界人士授課。培訓考核：人事部經理安排考試時間，組織學員考試；9010格者，給予警告處分；人事部將培訓結果記錄在員工人事檔案。服務培訓。培訓內容：文明用語；儀容儀表；禮貌禮節；服務意識；服務技能；服務要求。服務培訓由公司人事部安排授課人員授課。90培訓考核：人事部經理安排考試時間，組織學員考試；9010人事部將培訓結果記錄在員工人事檔案。安全培訓。參加由公司統一安排專項的安全培訓，培訓內容包括：安全培訓由人事部負責，必要時可邀請相關人士共同進行。90培訓考核：人事部經理安排考試時間，組織學員考試；9010C) 考核為集中/合格者，給予警告處分；d) 人事部將培訓結果記錄在員工人事檔案。思想教育。思想教育的形式：員工大會思想教育的內容：行一次；個別交談由部門負責人不定期進行。文化知識培訓。行政部、人事部負責每季度對文化素質較低的員工進行文化知識培訓。文化知識培訓內容：寫作能力；閱讀與理解能力；C) 語言表達能力。文化知識培訓形式：講課；開展演講比賽；C) 寫作比賽。其他培訓。正確的人際關系處理。系統管理知識。溝通與協調。職業生涯設計等。由人事部文員將培訓分數登記在個人檔案的《員工記錄表》內。3工培訓登記表》長期保存。培訓工作作為部門經理及員工績效考核工作的依據。5.0 記錄6.0 相關支持性文件行政部、人事部各崗位標準作業規程。7．行政部、人事部員工績效考評實施標準作業規程1.0 目的規范員工績效考評工作，確保公平、公開、公正考評員工的德、績、能、勤。2.0 適用范圍適用物業管理公司行政部、人事部員工的績效考評工作。職責行政部、人事部經理負責依照本規程進行行政部、人事部員工的周檢工作。理的周檢工作。總經理負責依照本規程進行行政部、人事部經理的月檢工作。程序要點行政部員工的工作標準。理標準作業規程》中的工作要求。務管理標準作業規程》中的各項要求。訓和達到培訓要求，培訓合格后上崗。行政部經理應按上述各項標準作業規程履行職責、符合標準作業規程的要求。他相關標準作業規程的要求。人事部員工的工作標準。業規程》中的各項要求。培訓合格后上崗。人事部經理應按上述各項標準作業規程履行職責、符合標準作業規程的要求。其他相關標準作業規程的要求。績效考評評分結構。制進行。具體構成：2020lO1020101010101010101010101010績效考評扣分細則。行政部文員考評扣分細則。 1.2分；3—56—20l～23—45～200.5—12～34～100.514—101—23.45～200.5～12.34.10司機扣分細則。1—23—56.20度”欄目內同時扣分；扣完為止。O.5—12～34～101—245—20工作，否則每發現一項，一般違規扣減對應項目O.5～1分；嚴重違規扣減對應項目2.3分；引起