五星門店標準評定手冊明確標準堅決落實

打造五星級門店商業集團2010年3月前言*******的兄弟姐妹們：大家好！歡迎加入蓬勃向上、不斷進取的管理團隊！隨著社會的進步，我們集團秉承“為顧客營造一個干凈、整潔、舒適的購物環境，讓顧客在興隆大家庭購物放心、安心、舒心”的服務宗旨，我們一直致力于環境標準和員工服務水平的提升，此手冊的出臺，目的就是為了在集團范圍內明確各項環境及服務標準，高效開展工作。本手冊的內容涵蓋基礎設施、內外環境、商品管理、員工服務等一系列內容，意在明確標準，提升管理水平。各門店要嚴格按照標準不打折扣地執行，在實踐中不斷總結、不斷進步。讓我們共同努力，為顧客提供干凈、整潔、舒心的購物環境，打造興隆五星級賣場，成為同行業的標桿！祝*******的兄弟姐妹們工作開心、生活幸福！管理部2010年3月一、管理理念…………………3二、賣場環境四要素…………3三、五星門店評定方法………3四、五星門店標準……………3一）基礎環境標準……………3店外環境標準……………4店內環境標準……………5二）員工服務標準……………61、良好的儀容儀表…………72、服務姿勢與表情…………73、七大服務用語……………74、沒有顧客時做什么………75、禮讓顧客…………………76、服務禁忌…………………77、售后標準…………………7三）安全經營標準……………71、設施安全標準……………72、值門值崗標準……………73、員工具備聯防意識………84、遵守貴重品售后制度……………………8四）顧客滿意度……………8一、管理理念1、管理理念：成在經營、敗在管理良好的經營必須有管理做保障，沒有規矩，不成方圓，企業的競爭也是管理的競爭，隨著企業的壯大，有效的指揮、高效的組織、良好的管理是企業生存之道。管理工作指導思想——更務實、更有效和諧管理：在管理工作中，我們倡導和諧管理。領導為員工著想，業務人員為廠家著想，員工為顧客著想。?以顧客為本：以顧客感受為出發點，做好基礎管理工作，為顧客提供舒適的購物環境。?以廠家為本：與廠家真誠合作，和廠家共同打造公司品牌銷售第一。以員工為本：每一名員工都渴望得到領導的關心，作為管理人員要關心愛護員工，經常與員工交流，幫助員工解決問題。二、賣場環境四要素商品齊全：品類全、品種全、貨號全，為顧客提供所需要的各種商品。鮮度管理：商品保持新鮮、時令。清潔維護：賣場衛生時刻保持清潔。親切服務：為顧客提供發自內心的親切服務。三、五星門店評定方法1、五星含義：衛生干凈服務良好設施安全操作規范顧客滿意2、評定內容含兩項：基礎環境及服務顧客滿意度3、評定方法：基礎環境及服務達標率顧客滿意度達標率對應星級60%-65%60%-65%一星65%-70%65%-70%二星70%-80%70%-80%三星80%-90%80%-90%四星90%-100%90%-100%五星4、實施方法：每月管理部按照五星門店標準進行檢查、匯總，評定門店星級。一星和二星無星級牌，三星級以上制作星級牌，在服務臺、工會進行掛牌公示。四、五星門店標準一）基礎環境標準1、店外環境標準企業整體形象：a、企業標識清晰醒目、衛生干凈、無破損。b、照明設施無損壞、無安全隱患、衛生干凈。c、樓體墻面及時維護，無破損掉皮掉磚，衛生干凈無死灰無膠印。營業時間進行明示，整潔、美觀、無破損。櫥窗、廣告牌：干凈、明亮、無灰塵、無破損；宣傳內容無空缺、并及時更換。地面：地磚完好無破損、平整；無垃圾、無紙屑、無積水、無積雪、無積冰（下雪、下雨后及時清理）；雨雪天氣時擺放“小心路滑”等提示牌。外圍設備設施干凈整潔a、垃圾桶：衛生干凈，定點擺放，垃圾及時清理無外溢。b、空調、換氣機等設備衛生干凈、無灰塵污漬，正常運轉。停車場：車輛擺放橫成行豎成列，護欄干凈無積灰。看車亭內外干凈整潔、物品擺放整齊。停車場內收費牌、提示牌等信息清晰明確，整潔無破損。廢品回收區：設立回收登記本；廢品定點擺放、及時清理；定時消毒、設立消毒記錄本；在約定范圍內進行整理廢品；回收區外在形象整潔。外圍抽獎、促銷區：也是企業的形象部分，展臺、促銷品擺放整齊、陳列美觀；衛生干凈整潔；圍布、桌椅等物品完好無破損。門簾、地墊：門簾：干凈、無污漬、無破損。地墊：干凈整潔，整齊平鋪，具有一定的吸水功能。2、店內環境標準1）公共服務區：服務臺：服務臺標示醒目、無破損、干凈；服務項目進行明示；宣傳版干凈整潔美觀；便民設施齊全包括輪椅、雨傘、針線包、手機充電器等；設立顧客意見登記本等。衛生間、水房：衛生間每日消毒三次；地面干凈無垃圾、無積水，衛生用具擺放在顧客視線外的指定區域小便器刷洗干凈，無污漬、尿漬。垃圾及時清理，不允許外露，垃圾不超過垃圾桶桶高的2/3，垃圾桶桶身干凈。洗手臺干凈、無水漬、無堵塞，鏡子干凈明亮、無水痕；下水管外部整潔，無污漬。衛生間設立顧客烘手機。走梯通道：通道暢通；地面干凈，無垃圾、無污漬、無積水、無破損；宣傳版干凈整潔、無破損、無過期內容、無空缺。客梯：客梯內設緊急求救電話、指示標識清楚、衛生干凈、定期消毒；扶梯：干凈整潔，運轉正常。貨梯：有專人負責上下運行；內設緊急求救電話；衛生干凈。存包柜：干凈無雜物；正常使用。提示語、宣傳畫等清晰明了、完好無損。購物車購物筐：在指定區域整齊擺放；干凈整潔、無污垢、無垃圾；手推車車輪上無纏繞物，正常使用。休息區：休息椅衛生干凈、擺放整齊；設置報夾、雜志架等休閑設施。煙吧：玻璃設施等衛生干凈。設施齊全：包括椅子、煙灰缸等。2）硬件設施及環境：棚頂：棚頂干凈整潔、無破損、無污漬；煙感、空調口等設施干凈整潔。照明設施：照明正常、衛生干凈。墻面、柱子：干凈整潔無膠印、無破損、無釘子。易撞壞、易臟的墻角、柜臺進行包裝，以防破損和弄臟。地面：地磚完好無破損；地面定期護理；潔凈。導視牌：懸掛于明顯位置，相同內容指示牌尺寸風格一致。賣場空調溫度：冬季：19-22攝氏度之間夏季：24-28攝氏度之間。電線、網線：捆扎起來或套上PVC管；電線槽橫平豎直、固定、安全。辦公室衛生標準：“部門指示牌”清晰明了，方便辦事人員。辦公室文化宣傳板：整潔、風格尺寸協調、固定、無空缺、無過期內容。衛生：干凈整潔、無衛生死角；桌面物品擺放整齊；衣物等個人物品不允許放在辦公桌椅上。休息室：被褥齊全，定期清洗；衣物等擺放整齊；地面衛生干凈。4）款臺：款臺干凈整潔、物品擺放整齊、無雜物、個人物品避開顧客視線；商品陳列豐滿整齊；暫停收銀時保證安全，必須鎖定屏幕，“暫停收銀”的臺牌要醒目擺出。臨時款臺要同正規款臺一樣管理。庫房標準：?安全：a、設立庫房設巡檢表，共用庫房設出入庫登記本，出入人員及巡檢人員按規定登記。b、電源點：電源點距離地面不低于10厘米；電源點下方不能放任何物品；電源點周圍50厘米內不能放可燃物。c、商品擺放整齊，并符合各品類商品擺放的要求（如不超過規定層數；符合擺放方向）。e、封箱、封袋管理，商品不得散放、亂放。f、地面、貨架、棚頂、商品等衛生干凈。g、貨品擺放不占用通道。h、贈品與商品分開管理：獨立贈品庫房或區域分開。柜組、品牌廳標準：試衣間：a、衛生：地面干凈、無垃圾、清理及時，四壁無灰漬。b、備品齊全：凳子、拖鞋、門劃、掛鉤、安全等提示語。c、宣傳版宣傳畫：無卷邊、膠印、破損、過期現象。d、顧客試衣間：不得占用，不得存放個人物品、清潔用品、貨物等。開票臺：a、開票臺上只擺放銷售必備品：筆、小票、計算器。b、開票臺內物品擺放整齊，衛生干凈。廳內顧客休息椅：安全無隱患、及時清理、衛生干凈。商品陳列：豐滿整齊、色彩搭配、干凈美觀。價簽標準：a、常規價簽、POP、特價簽等按照標準統一書寫，干凈整潔、無灰塵，無破損，無褶皺。b、價簽與商品一一對應，POP懸掛橫平豎直。7）賣場形象點：DP點陳列：a、主題突出，讓人一目了然。b、干凈整潔。c、價簽明示出來。d、色彩搭配協調、美觀。c、燈光效果好，冷暖光適中，能凸顯商品的特點。花車圍布：企業的花車圍布統一，并保持平整、干凈、無臟污、褶皺、破損等現象8）食品區衛生標準：生鮮區環境及設備設施衛生標準：a、地面、玻璃、墻面、棚頂干凈整潔，無油漬、無水漬、無雜物。b、地溝槽內無堵塞、無污漬；地溝壁子干凈無雜物。c、顧客洗手臺：設置洗手液，洗手臺干凈、雜物。d、柜臺：衛生干凈，擺放整齊，無污漬、無雜物。e、操作間衛生標準：操作間干凈整潔、無雜物、無污漬。f、設施設備干凈、無血漬污漬、正常使用；撕拉袋擺放整齊、容易拿取.免費品嘗區商品及設施標準：a、合理設置免費品嘗點。b、品嘗器具（包括：垃圾桶、牙簽、廢品回收盒）齊全干凈。c、品嘗品新鮮、時令，豐滿（器皿的1/2以上）。裸露食品、直接入口食品必須設有防塵罩。9）餐飲區：后廚設備設施及衛生標準：a、頂棚、燈罩、油煙罩、排風口、墻面、地漏等干凈整潔，無灰塵，無油漬，光亮。b、設施設備：干凈，無塵，無油漬，無水痕，無雜物，正常使用。c、冷凍冰箱的使用標準：水產品和禽類肉類分開碼放，層次分明，密封條無油漬，無罐頭制品，無非食品類物品。d、貨架：干凈，無油漬，無雜物，無個人物品，貨架擺放整齊有序。e、調料罐：干凈，光亮，無油漬，擺放整齊，調料保證三分之一量。f、菜墩：生熟菜墩分開擺放，干凈，平整，無污物，無霉跡，無異味，不得落地擺放。g、刀具：干凈，鋒利無銹跡，無污物，無油漬。h、后廚地溝干凈無油漬、污漬。消洗間：a、洗滌池、沖洗池、消毒池、地面干凈、無油漬、無積水、無堵塞，設備（電子消毒柜、保潔櫥柜）等衛生干凈，并貼有明顯標識牌。b、餐具干凈衛生，無油膩，無水跡；已消毒和未消毒的用具分開存放，并有明顯標記c、垃圾桶位置固定，并加蓋，泔腳、垃圾，日產日清。垃圾回收區標準：垃圾車干凈無油漬、水漬；餐具裝滿時及時清理，垃圾不外溢；塑料袋保持干凈，及時更換。進出后廚標準：a、外來人員不得隨意進出后廚。b、進入后廚檢查人員必須戴帽子。前臺各項標準：a、玻璃、頂棚、燈罩、排風口：無塵，無水痕，無油漬。b、大廳桌椅：桌布干凈，四角整齊對稱，顏色統一，無褶皺，鋪放整齊，美觀；桌上物品擺放有序一致；椅子椅墊干凈，無污漬、無油漬、無水漬，椅子半推入桌里，統一、整齊、干凈。c、牙簽盅、調料盒：干凈，光亮，無水痕，無油漬，統一擺放在固定位置。d、餐具包括骨碟，茶杯，湯碗，酒杯，湯勺，衛生標準：干凈無水印，無油漬，擺放整齊。e、工作柜：干凈光亮，柜內按規定擺放客用物品，個人物品禁止存放員工餐衛生標準a、盛裝員工餐的餐具：衛生干凈b、盛裝完員工餐的鍋、盆等器具不得直接放到地上，以免過往人員將灰塵帶入食物內c、湯勺等手柄，不能掉到食品內。值臺：桌面及時清理，達到桌子、凳子干凈、無雜物、無油漬（現集團值臺最快速度：2分40秒清理100個餐具）。鮮肉區、熟食區、餐飲前臺的員工必須戴帽子、口罩，其中餐飲前臺女員工要用頭套將頭發束起。10）員工更衣室：更衣室內設施干凈整潔（照明正常、凳子、鏡子等）齊全，鑰匙、鎖、箱柜正常使用，地面干凈。二）員工服務標準良好的儀容儀表：管理人員：管理人員統一著藍色襯衫、深色西裝、黑色皮鞋。夏季統一著藍色半袖襯衫黑色西褲，男職員將襯衫束于褲內。干凈整潔、無褶皺,無污跡、無缺扣。營業員：營業員著統一工裝，干凈整潔，無褶皺、無污跡、無缺扣。如外穿馬夾，將襯衫束于褲內，工鞋統一為黑色，干凈整潔無破損。胸卡佩帶在標準位置，無借戴、反戴、涂改胸卡現象。發型標準：頭發干凈清爽，女員工長發束起，劉海不過眉；男員工頭發前不過眉，后不壓領。2、服務姿勢與表情眼神：讓顧客感到尊重、禮貌、親切、自然。手勢：為顧客指引方向時前臂自然伸直，手指自然并攏，掌心向上成45度角。站姿：自然站立，雙腳小V字型分開，女員工右手輕握左手放于體前小腹處，男員工兩臂自然背后呈跨立狀態。蹲姿：上身向上挺直，一腳在前，一腳在后，膝蓋彎曲下蹲，前腳腳掌著地，后腳腳尖著地，腳跟翹起。走姿：從容自如，輕盈穩健，精神飽滿，跨步均勻。3、七聲服務用語：您好！歡迎光臨！請您稍等一會！謝謝您！對不起！好的！知道了！請保管好您的物品。歡迎您再來！4、沒有顧客的時候做什么熟悉商品知識：熟悉掌握商品（商品價格、名稱、貨號、產地、庫存、材質、特點、保養方法等）知識。調整商品陳列。打掃衛生。5、禮讓顧客乘坐扶梯時，應統一站在扶梯右側，方便顧客從左側通行、提供方便。有顧客問路應熱情指引。衛生間與顧客相遇，禮讓顧客。員工行走時不能從顧客中間穿行。服務禁忌不接待顧客、怠慢顧客。顯示出不耐煩表情。對顧客的要求不答復、不解釋，置之不理。頂撞顧客，出言不遜，出口傷人，刁難顧客。背后議論顧客或在顧客背后指指點點。用“哎”“喂”等簡單詞來對待顧客。在拿、遞、展示、介紹商品時，說“不要摸”、“別弄臟”“您要不要”、“很貴的”、“不要挑啦”“不知道”“這不歸我管”“賣完了，沒有了”等否定語言。以貌取人。7、售后標準