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文檔簡介
電商客服售前售中售后流程圖和服務用語一、售前售中售后定義二、客服售前流程圖1、打招呼用語親，您好，我是蘇目物語天貓旗艦店客服XX，很高興為您服務，有什么可以幫到您的呢？2、對話語Q：請問你加這個是正品嗎？K：親，蘇目物語天貓旗艦店品牌直銷哦，旗艦店是需要公司營業執照、注冊商標、稅務登記證、產品質檢報告等手續證明才能開張的。所以這個問題您大可放心，不僅確保正品，而且確保實惠。3、議價語1）活動期間可以便宜點兒嗎？K：親，抱歉啊。我們不議價的哦~現在是活動期間，您拍下的價格已經非常優惠了。2）買的多有優惠嗎？K：親，我們的活動是……，而且都是包郵的哦~價格上請您放心，這個……活動是我們線上獨享的活動，線下是沒有這個優惠活動的，所以您已經享受最大的實惠啦！3）買了還會再來，能優惠嗎？K：親，買過且交易成功后您就是蘇目物語旗艦店的尊貴會員了，再次來購買，親就可以享受會員價格購買了。4）優惠后再還價K：親，已經您優惠價格了哦。這個價格是蘇目物語旗艦店老顧客的價格待遇呢~一般人都是原價購買的哦，是看親中意XX產品，又和我聊得比較投機，特意向領導為您申請的價格，希望親能夠理解下~5）別家的比你們便宜K：親，我們產品都是線上線下價格統一的，質量是有保證的。別家產品不是很清楚呢，我們是蘇目物語旗艦店品牌直銷，保證正品哦！6）多次議價的客戶K：我只是一個小小的客服，沒有權限修改價格的，這樣吧，我去幫您向我們主管申請一下，看看能不能拿到折扣，不過這樣的機會是很艱難的，我盡量幫你申請吧~麻煩您稍等兩分鐘。等待2-3分鐘后再回復客戶下述語句K：親，主管說因為價格修改不了，不過我給您爭取到了精美禮品一份。這個禮物質量很好的，您看這樣好嗎？4、支付用語K：嗯，好的~您的訂單已受理。我們會在24小時內為您發貨。親收貨的時候記得檢查外包裝。包裝破損的請拒收。當面清點數量。快遞一般為5-7天，超過時間未收到請聯系本店在線客服為您查收。收到后有任何不滿意請及時聯系我們，謝謝。5、物流用語售前：K：我們默認快遞是XX快遞，一般5-7天到貨的！售后：K：稍等，您退
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