商業銀行客戶滿意度調查研究2調研的背景和意義客戶滿意度是企業單位發展的重要推動力量。現階段，客戶滿意度的調查是商業銀行可持續發展的自我要求,也是商業銀行最關心、最重要的課題之一。商業銀行客戶滿意、客戶忠誠和客戶流失等都是多重原因造成的，是各因素共同作用的結果。本研究提出的商業銀行客戶滿意度改進決策優選方法，可以比較好地解決上述問題。調查對象和調查方法本次對＃＃市商業銀行客戶滿意度調查是以個人和家庭為調研對象第一章緒論23調查方法——（四個“相結合”）

定量分析與定性分析相結合理論與實際相結合理論模型分析與＃＃市實證分析方法相結合費耐爾理論模型與＃＃市實際情況相結合調查方法3第一章緒論4本次研究的內容及框架4第一章緒論5客戶滿意度調查相關理論釋義客戶忠誠：是指客戶長期形成的對某種產品的喜好和依賴，是客戶滿意長期積累和升華的結果客戶期望：是指客戶在購買決策過程前期對其需求的產品和服務寄予的希望客戶感知質量，是指客戶對產品的使用目的和需求狀況，對一種產品或服務所做的主觀的評價第二章客戶滿意度調查研究綜述

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從經濟因素分析：價格、質量是影響客戶滿意的主要因素從心理因素分析：客戶在使用產品或服務時，會根據自身過去購買和使用的經驗，形成客戶期望影響客戶滿意度的因素研究

6第二章客戶滿意度調查研究綜述

7客戶滿意度評價指標體系的建立方法7第二章客戶滿意度調查研究綜述

8客戶滿意度評價指標體系構建

8第二章客戶滿意度調查研究綜述

9＃＃市商業銀行客戶滿意度評價指標體系

目前，美國客戶滿意度指數模型(ACSI)應用比較廣泛。借鑒ACSI模型，我們做＃＃商業銀行客戶滿意度研究時將指標體系劃分為如圖所示的三層指標。9第二章客戶滿意度調查研究綜述

10本次客戶滿意度調查方法與流程

10第二章客戶滿意度調查研究綜述

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＃＃市商業銀行客戶滿意度實證分析結果

樣本分析

本調查于2010年4月1日發放問卷至2010年4月6日截止。共收回有效樣本數為306份，占％，由調查人員親自前往基本可保證樣本的可靠性第三章數據分析與結果1112

樣本人口統計特征之性別比例本次＃＃商業銀行客戶滿意度調查男性受訪者有156位，占51%，而女性受訪者則有150位，占49%。12第三章數據分析與結果13本次＃＃商業銀行客戶滿意度調查，25歲及以下者，共94位，占30.7%；26-39歲共127位，占41.5%；40-59歲，共93位，占24.8%；60歲及以上，共15位，占2.9%。樣本人口統計特征之年齡構成

13第三章數據分析與結果14樣本人口統計特征之是否單身調查者中單身有112位，占36.6%，非單身共194位，占63.4%。14第三章數據分析與結果15參與調查者中等教育以下者126位，約占41.2%；大專學歷者共72位，約占23.5%；本科學歷者共93位，約占30.4%；碩士學歷者共15位，約占4.9%；博士及以上學歷者共0位。樣本人口統計特征之學歷分布

15第三章數據分析與結果16

樣本人口統計特征之職業分布學生占18.6%，教師、公務員及非贏利組織員工等占10.1%；企業普通職工占38.6%，企業高管或企業主占10.1%，臨時工作人員占3.9%，退休人員共7人占2.3%，其他占16.3%。16第三章數據分析與結果172000元及以下為較低收入階層，共177位，占57.8%，2001-5000元為中低收入階層，共103位，占33.7%，5001-10000元是中高收入階層，共16位，占5.2%，10001元及以上為高收入階層，共10位，占3.3%。樣本人口統計特征之收入分布17第三章數據分析與結果18消費者交易特點主要使用的銀行農業銀行為34.49%，建設銀行為25.38%，工商銀行為22.34%18第三章數據分析與結果19消費者交易特點之銀行使用頻率＃＃市民的消費習慣，在參與調查的＃＃市民中53.9%的被調查者接觸銀行的次數在每月1-2次以上。有25.8%的受調查者每月接觸銀行的次數多于3-4次；每月接觸銀行6次以上的受調查者比例為3.9%。19第三章數據分析與結果20客戶期望與感知質量分析

“總體客戶期望”變量的標準差是；“總體感知質量”的標準差是。說明，不同樣本對兩個變量打分的差異程度不大，或者說不同客戶對各銀行評價的差異不大。“總體客戶期望”變量的偏度是，峰度是；“總體感知質量”變量偏度是，峰度是。總體期望值分布總體感知質量分布20第三章數據分析與結果21客戶滿意度分析

客戶期望對滿意度的直接影響為，在＃＃，商業銀行的客戶期望對滿意度具有更顯著的影響，并且在決定總體客戶滿意度時，積累的質量感受比當期的質量感受更加重要。也就是說長期聲譽具有主導性的作用21第三章數據分析與結果22客戶滿意度影響因素分析

之銀行使用頻率的滿意度與銀行接觸頻率高的消費者對銀行的各項服務的滿意度明顯的高于接觸頻率較低的消費者22第三章數據分析與結果23不同年齡階段的客戶對商業銀行服務滿意度的差異。隨著客戶年齡的增長，他們的評價也上升客戶滿意度影響因素分析之不同年齡的滿意度23第三章數據分析與結果24客戶滿意度影響因素分析之不同學歷的滿意度＃＃市區域文化背景下，客戶的學歷對銀行產品質量滿意度有一定影響，總體上呈現學歷較低和較高評價偏低的趨勢不同學歷的滿意度24第三章數據分析與結果25客戶滿意度影響因素分析之不同職業滿意度職業對客戶滿意度的影響是比較顯著的，根據本次對＃＃市的調查研究，商業銀行應該有的放矢，針對不同職業的階層制定不同的業務25第三章數據分析與結果26客戶抱怨分析＃＃市民對商業銀行的不滿是比較普遍的，但他們對投訴處理結果的滿意度大致呈正態分布，滿意程度要好26第三章數據分析與結果27客戶忠誠度分析＃＃本市消費者對于目前所使用的銀行比較忠誠，有將近八成的消費者很可能或者肯定會繼續使用目前所選擇的銀行27第三章數據分析與結果28＃＃市商業銀行客戶滿意度調查誤差分析

調查中，由于使用工具、調查方法、周圍環境和人的觀察等方面的原因，調查數據總存在一些誤差，所以在整理這些數據時，首先應對調查數據的可靠性進行客觀的評定。28第三章數據分析與結果29

誤差來源

29第三章數據分析與結果30抽樣可靠性分析用SPSS軟件處理的結果的各大商業銀行的CSI均值為，可見客戶對各商業銀行的滿意程度處于中上等在用SPSS軟件對我們的調查數據進行驗證后，我們的有效樣本n=306,得到的參數m=3.258,從而確定可置信度

1-α為

，精度，進一步的驗證了我們的抽樣設計方案是很可靠的。30第三章數據分析與結果31誤差控制31第三章數據分析與結果32＃＃市商業銀行消費者交易特點比較分析銀行使用頻率排名期望感知滿意度排名工商銀行22.34℅32.492.423.202建設銀行25.38℅22.502.393.165農業銀行34.49℅12.542.443.184中國銀行10.20℅42.652.493.193徽商銀行7.59℅52.832.403.231主要國有銀行占據絕對的份額，但其客戶滿意度卻不高，需要提高服務質量第四章客戶滿意度提升對策

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客戶滿意度和客戶抱怨與潛在流失的因素相關程度較高。其次是客戶的感知質量對客戶有較大影響，其中人