第二章管理溝通的理論基礎第1節管理溝通的相關理論第2節管理溝通的方法第3節有效管理溝通的策略一、萌芽階段泰勒科學管理下行溝通法約爾的等級鏈和跳板溝通韋伯的行政組織溝通第1節管理溝通的相關理論二、發展階段梅奧的人際溝通理論馬斯洛的需要層次理論巴納德的社會系統溝通理論明茨伯格的領導行為溝通第1節管理溝通的相關理論梅奧提出訪談五條原則：①全神貫注，要使對方明確感受到你在注意他；②只需傾聽，不需說話，尤其避免引導式提問；③絕不辯論，絕不給對方出主意；④傾聽什么是他要說的，什么是他不要說的，什么是不加幫助他說不出來的。⑤捉摸對方真實想法，小心驗證，如詢問。訪談為時兩年半，傾聽了21126的談話。編印了訪談記錄《怨言和不滿》。工人反映非常好：“把我們叫到部長辦公室，讓喝茶，真客氣。”“能與科學家合作，十分榮幸。”“你們談話和氣，不指責人，聽我們發牢騷說怨氣話，聽我們提建議。我們比多得到錢還痛快。”“要對得起你們。燈光不亮也要好好干。”實際上沒有向廠方匯報、沒有具體解決任何具體問題。收到了意想不到的效果。金融危機中鶴立雞群。三、飛躍階段西蒙決策理論的溝通彼得斯的感情溝通德魯克的知識型溝通彼得圣吉的學習型組織溝通第1節管理溝通的相關理論一、發送者要有認真的準備和明確的目的性正確選擇信息傳遞的方式溝通的內容要準確和完整溝通者要努力縮短與信息接受者的心理距離溝通者要注意溝通的技巧第2節管理溝通的方法束蘊請火里婦與里母相善。婦見疑盜肉，其姑去之，恨而告于里母，里母日：“安行。今令始呼汝。”即束蘊請火去婦之家，曰：“吾犬爭肉相殺，請火治之。”姑乃直使人追去婦還之。妙在何處？精彩溝通欣賞三句話勸導卡羅素世界巡演，倫敦首席女高音諷刺他是鄉下佬。卡羅素大叫著跑出現場。指揮跟出：“我們也不喜歡她”，卡羅素停下腳步。“她想把你擠出歌劇界，你不會跟歌劇過不去吧。”卡羅素安靜下來。“等你唱完之后，我允許你把她殺了。”卡羅素哈哈大笑，轉身走進劇場。這場演出開啟了“歌劇之王”的輝煌人生。精彩溝通欣賞哪個應聘者不能說會道？管理者要處理各種矛盾和問題，要懂法律懂政策，會處事；要能說會道，善交流；能寫會算，懂經濟。選拔干部：有見識，有思路，能說，會寫。一些應聘者似乎多年準備。資料齊全，脫口而出。條理清晰，重點突出。恰當歸納，理性說明。字正腔圓，侃侃而談。毛澤東精彩講話欣賞1934年底，湘江慘敗后，紅軍召開緊急干部會議，邀請毛澤東應參加。下面是毛澤東講話中的一段。運用恰當生動的比喻，運用詼諧通俗的語言……一掃慘敗后的悲觀情緒，指明下一步前進的方向。紅軍向哪里去？我們黨向哪里去？這個生死攸關的根本問題，每一個同志都在認真思索。走錯一步，就會成被動；走錯兩步，就可能挨打受苦；走錯三步，就可能流血犧牲……我們是再也錯不起啰，根據地丟了，反革命打了革命的屁股，把我們的屁股打青、打腫、打得稀巴爛。人沒得屁股，怎么坐得住啊？只好走吧，從江西走到湖南，還要走，一直走到我們屁股好了為止。到湘西去，固然好，賀龍同志早就搬好凳子等我們去坐了。可是我們屁股沒有好，有凳子也坐不穩。況且，據鄧發截收的蔣介石無線電電報可以判定：蔣介石已派了25萬牛頭馬面各執生死牌，等著打我們的板子。我們舊傷沒有好就又等著挨打。哪個有屁股哪個去挨打好了，我毛澤東是要先找個地方養養傷，等坐得穩了再去找反革命算賬。到時候，你看我來打日本鬼子同老蔣的屁股吧！我要打得他在中國坐不住！滴水不漏：向周總理學溝通“我們的領導人中，陳毅同志喜歡寫詩，寫得很快，是多產作家，是捷才。毛主席則不同，他要孕育得很久才寫出來，寫得較少，而氣魄雄偉，詩意盎然。當然，陳毅同志的詩也很有詩意。我們不能要求毛主席一天寫一首詩，也不能干涉陳毅同志，叫他少寫。精神生產是不能劃一地要求的。”周總理妙語斥記者50年代周總理舉辦記者招待會，一西方記者：“請問總理先生，現在的中國有沒有妓女？”大家屏息靜聽。周總理：“有！”全場嘩然。周總理補充：“中國的妓女在我國臺灣省。”頓時掌聲雷動。記者十分陰險。解放后封閉了內地所有妓院，周恩來會說“沒有”。他則說：“臺灣有妓女”。周總理考慮問題周密細致，快速反應！權力：溝通樞紐的控制暈輪效應：什么樣的人可能當“臨時班長”？非正式群體領導人顯著特點：熱心快腸，信息多信息快。正式群體領導人權力的一個來源：掌握信息。能夠上傳下達，如傳達上級重要精神。五六十年代，黨員很有自豪感。現在，怎樣提高黨組織的凝聚力和黨員的自豪感？1、溝通主體分析

——如何提高溝通者的影響力？（1）健談和善談美國調查“你最害怕的是什么?”第一“當眾演講”，第二“死亡”。自信心強，精力充沛、輕松自如，沒有心理負擔，能創造性地發揮，增添魅力。人有氣質差異：婦幼醫院初生嬰兒哭的情況不同。膽汁質：精力充沛，膽大勇敢，情緒強烈，易于沖動，輕率魯莽，語言無遮攔。如李逵，魯達。多血質：活潑好動，反應迅速，善于交際，智慧敏捷，熱情健談，但是興奮容易轉移。粘液質：沉著穩重，頑強堅定，情感深厚，善于忍耐，行為遲緩，沉默寡言等。抑郁質：感情細膩，做事謹慎，行為孤僻，反應遲緩，膽小怕事，多愁善感等等。遇到困難，常常優柔寡斷，面臨危險，感到十分恐懼。如林黛玉。人有能力類型差異有人數學好，有人語文好。一些教授善科研，拙教學。恩格斯才思敏捷，寫文章特別快，文筆非常流暢；馬克思則慢一些，但是十分精細、十分深刻。初次合作寫《神圣家族》，馬克思還在思考，恩格斯就寫完了。關鍵在鍛煉實踐可以在一定程度上“掩蓋”“改造”先天素質。俄國同卵雙生子的研究。明星報瓊斯采訪布蘭戴斯大法官。美國臺灣的政治人物都會演講。口頭表達能力專項訓練班，提升管理人員發言思路清晰、語意準確、重點突出、言詞得體。南京解放碑下，主管帶領員工練膽量。對著步行街大喊：“我要學習，我要成長！我要學習，我要成長！”群眾看稀奇。（2）人格高尚荀子：言語之美穆穆皇皇。人格高大，語言才能美妙感人。三次題詞：不做假賬（在北京國家會計學院等處）經典國罵：“豆腐渣工程”、“王八蛋工程”（怒斥被洪水沖垮的九江長江大堤）我準備了100口棺材，99口是留給貪官的，另一口是留給自己的。（3）高瞻遠矚十分重要。善于決策，具有使人信服的力量。赤壁之戰前，周瑜面對主降派怒道：“吾奉主公之命，督兵破曹，敢有再言降者必斬。”認準了就堅定不移，能提供了最珍貴的精神力量。莫斯科維奇的“行為風格”：堅定不移的立場也能夠打動人心。職位？專家的影響力是長久的。二戰中美國后方百姓吃內臟，不高興，怎么辦？盡量減少溝通的中間環節充分運用現代信息技術避免傳遞過程中噪聲的干擾二、通道的選擇溝通方式以及溝通地點選用不當會造成障礙。開展思想工作：報告會？座談會？交心談心？噪音發送噪音：如編碼錯誤，邏輯混亂，詞不達意，艱深晦澀等。傳輸噪音：如電話線路不好，復印的字跡不清，請人傳話卻表述不清等。接受噪音：接受者受心理需求、教育水平、社會地位、人生閱歷等因素影響，選擇性接收。環境噪音：如人聲嘈雜，在酒吧召開嚴肅的董事會，怪怪的。背景噪音：社會文化背景產生的噪音。如中國人講主義，美國人講實利。中國人重信仰，表揚冒生命危險從車輪下撿起一分錢硬幣，避免國徽受污的少年；美國人重生命，朝鮮戰場上的美國戰俘身上帶著印有十六國文字的投降書。大韓航空為何失事多?溝通中的文化背景從1988年到1998年，大韓航空的飛機損失率為每百萬次4.79架飛機，是美國的十七倍多。美國國家交通安全委員會調查：飛機性能并無不同。原因在于溝通的文化背景。韓國文化中，下屬害怕權威，不敢表達意見。高權力距離指數：重視和尊重權威的程度。霍夫斯泰德調查排名：巴西、韓國、摩洛哥、墨西哥、菲律賓為前5名。與墜機事件十分吻合。中美韓學生溝通實驗將中、美、韓學生分成三組進行實驗，發現在向教師尋求幫助時，美國組最放松，韓國組最不放松；在向同學尋求幫助時，中國組最放松，韓國組最不放松。如何改變？改變語言副駕駛發現問題，需要鼓足勇氣，才敢向主駕駛提出，但可能已經錯過時機。2000年，大韓航空公司邀請了美國達美航空公司的格瑞博來管理運營。怎么改變文化？不但根深蒂固。嘗試著從改變語言開始：改說英語。取得了成功，大批韓國飛行員變的非常主動，積極溝通，主動承擔職責。語言引導思維溝通不僅涉及語言，還涉及文化背景，個性特質諸多方面因素。英國對阿根廷的收復馬島之戰，美國對越南、伊拉克、阿富汗、利比亞之戰，互相支持。英美兩國同文同種，民族心理趨同。布什曾對布萊爾說，“我們兩國有著特殊的傳統的關系。”管理者與被管理者的和諧的關系、共同話語體系十分重要。雙重文化背景的人在不同文化場合，發生個性變化，語言轉換正是“催化劑”。一直努力學英語的研究生陳某：英文表達直接，“說英語時，我的性格變得不那么矜持和內向”。杜某學四年日語，學日語前，自己屬于“火爆型”，學日語后，溫和了。“日語往往把動詞放在最后，不聽到最后一句，通常不明白說話者的態度究竟是支持還是反對。久而久之，自己就很有耐心。”三、信息的接收者要以正確的態度去接收信息要學會“聽”的藝術第2節管理溝通的方法

語言障礙主要表現為詞不達意、錯字錯詞、邏輯性差、術語難懂、使用方言等等。詞不達意：老鄉說“空虛”？術語：參數值、統計值、樣本信度。方言：人民日報記者寧波介紹發展經驗：一靠警察，二靠妓女？其實是一靠政策，二靠機遇。語言障礙一、溝通主體策略1、溝通主體的可信度2、溝通者自我背景測試3、溝通目標的確定第3節有效管理溝通的策略

二、溝通客體策略三、信息策略1、怎樣強調信息2、如何組織信息第3節有效管理溝通的策略溝通客體分析

——如何把握被溝通者的特點？（1）個性需要的差異。獨立性差異：男女生給汽油、酒精、薄荷油貼標簽。（2）能力與經驗給小孩講愛爸爸愛媽媽。給中學生講五講四美三熱愛。給大學生講國際大系統中的責任權力義務4、信道選擇面談？打電話？寫信、發電子郵件？開大會？視頻會議？請德高望重的老同志傳話。5、環境選擇表揚、批評、談心何處好？費孝通給研究生上課。實驗：居家效應。（1）單面證據和雙面證據單面證據傳遞：只提出有利于己的理由。雙面證據傳遞：不僅提出有利于己的理由，還承認對方理由可取之處，巧妙指出其缺點多于優點。取決于被勸導者的文化水平、經驗多寡。溝通注意層次性：理論工作者、大學水平的受眾、一般受眾。信息處理

——如何讓信息更能打動人心？1945年在美軍士兵中的實驗證明：單面證據提供對文化程度低的士兵較為有效。提出雙面證據，可能把他們搞糊涂了。雙面證據提供對文化程度高的士兵較為有效。只提出單面證據，他們會懷疑勸導者的真誠。“讓兒童面對真實世界”理論：在孩子面前暴露父母的矛盾，降低孩子步入社會時感受的反差。絕大多數學者反對：孩子發展有一個過程。尚未成熟時過多接觸否定性信息，會嚴重影響正常人格的形成。（2）反復刺激同類信息的多次刺激，有助于形成心理定向，形成或改變某種態度。曾參殺人。龐蔥給魏王講：三人成虎。反復刺激法是商品廣告最常用的一種策略。注意“二次傳播”和“多次轉播”問題。（3）組織規定一般不愿意與組織制度、紀律對抗，只要沒有直接沖突，會遵循這些規定，進而改變態度。美國加州的墨西哥移民用短把鋤頭鋤地，加州政府制定了一項禁止使用短鋤的法律，違者予以處罰。計劃生育，由國家制定一些帶法令性質的規定。不是我要你做，這是組織規定的——我已經幫你說了不少好話。三、渠道策略四、文化策略

第3節有效管理溝通的策略課堂討論：李斯特的苦惱大連某商業公司集團總部綜合部的李斯特，被安排做楊部長助手。楊部長習慣一線的工作，缺少宏觀思維，工作沒大的起色。部內大部分工作都壓在了李斯特身上。時有爭論。2008年末，楊部長負責起草年度工報告。安排李斯特寫一部分。李斯特需要各單位報經營數據統計表。李斯特周一上午把寫的東西和統計表交給楊部長。李斯特想把各分公司各種相關經營數據全部匯總，為年度