精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔內部客戶投訴管理辦法文件編號版本A1制訂部門行政部頁碼第1頁共3頁制定審核審批生效日期修訂記錄表修訂項目取代項目內部客戶投訴管理辦法版本：A1頁碼：第2頁共3頁1、目的:明確各內部客戶對內部供應商提出投訴和處理的程序，提升各內部單位之間的服務意識和協(xié)作力，特制定本辦法。公司提倡各內部客戶之間協(xié)商解決問題，當問題解決不順暢時可運用內部客戶投訴。2、適用范圍：總經理直接下屬各部門3、工作職責：行政部作為內部仲裁機構，負責所有內部客戶投訴事件的管理與爭執(zhí)時的調查。內部供應商負責投訴事件的分析，措施的擬訂及實施。內部客戶負責投訴事件措施實施的監(jiān)督。4、內容：4.1、當內部客戶投訴事件發(fā)生時，由內部客戶填寫《內部客戶投訴單》，其內容必須注明事件的時間，地點，經過及相關人員。（《內部客戶投訴單》見附頁）4.2、內部客戶在投訴時應以《內部客戶投訴標準》為投訴依據。4.3、《內部客戶投訴標準》由各內部客戶對自己內部供應商的要求具體化，并由雙方認可。（具體內容見附頁）4.4、內部客戶對自己的內部供應商投訴時,必須由本部門經理簽字后方可發(fā)出，并抄送一份至行政部，以示正當投訴。4.5、內部供應商收到投訴單后及時對事件進行了解，若有特殊原因或該投訴達不到內部客戶投訴標準的，應及時與內部客戶溝通。雙方同意撤消此次投訴則取回抄送至行政部的內部客戶投訴單，否則該項投訴仍成立；若雙方有爭議時，由行政部對投訴事件進行調查，并對結果進行仲裁。內部客戶投訴管理辦法版本：A1頁碼：第3頁共3頁4.6、內部供應商在收到投訴單并接受該項投訴后，應及時組織人員討議，對事件進行分析，并制定相應的糾正預防措施。將討論的結果填入內部客戶投訴單，按照內部客戶的要求時間及時回復。并及時實施各項糾正預防措施。4.7、內部客戶根據內部供應商回復的內容進行實施和效果追蹤，并將結果納入至該投訴單。4.8、若內部供應商回復的措施其實施結果無效時，內部客戶將再對該內部供應商進行投訴，直到有效方可結案。4.9、行政部收到內部客戶投訴單后及時納入臺帳，每月統(tǒng)計各內部客戶的投訴次數。并分發(fā)至各內部客戶。5、內部客戶投訴管理辦法于2005年8月正式運行，行政部將收集8、9、10、11、12月投訴次數，作為2006年的控制指標依據。2005年8月以前的內部客戶投訴作為此辦法的試運階段。6、附則6.1如有修改或補充，行政部將另行通知。6.2本規(guī)定解釋權歸行政部。6.3本規(guī)定自頒布之日起生效。內部客戶投訴管理辦法版本：A0頁碼：第3頁共3頁內部客戶投訴流程圖：投訴事件的發(fā)生投訴事件的發(fā)生內部客戶填寫內部客戶投訴單并由本單位內部客戶填寫內部客戶投訴單并由本單位經理簽字行政部投訴事件進行調查并做出仲裁分發(fā)至內部供應商及行政部 有爭議行政部投訴事件進行調查并做出仲裁分發(fā)至內部供應商及行政部 無 爭 投 議 訴內部供應商組織討論及擬定措施 投訴有效 無內部供應商組織討論及擬定措施 效撤消投訴并收回內部客戶投訴單撤消投訴并收回內部客戶投訴單內部供應商對相關措施的實施內部供應商對相關措施的實施內部客戶對內部供應商回復措施實施追蹤 實施效果無效 內部客戶對內部供應商回復措施實施追蹤內部客戶對內部客戶投訴事件結案 內部客戶對內部客戶投訴事件結案精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔二十九、客戶投訴管理制度第一條目的為迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，特制定本制度。第二條范圍包括客戶投訴表單編號、客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反應等項目。第三條適用凡本公司產品遇客戶因質量異常而申訴時，依本制度的規(guī)定辦理。如未造成損失，業(yè)務部或有關部門前往處理時，應填報“異常處理單”并督促有關部門予以改善。第四條處理程序客戶投訴處理流程應列圖示執(zhí)行。第五條客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：1．非質量異常客戶投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。2．質量異常客戶投訴發(fā)生原因。第六條處理部門客戶投訴的處理部門列表表示。第七條處理職責各部門客戶投訴案件時處理職責為：1．業(yè)務部（1）詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期；（2）客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。（3）協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。（4）迅速傳達處理結果。2．質量管理部（1）處理客戶投訴案件的調查、報批與責任人員的確定。（2）發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查執(zhí)行、督促，并提出上報。（3）客戶投訴質量的檢驗確認。3．總經理室生產管理室（1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。（2）客戶投訴內容的審核調查上報。（3）客戶投訴立案的聯(lián)系。（4）處理方式的擬定及責任歸屬的判定。（5）客戶投訴改善方案的提出執(zhí)行的督促及效果確認。（6）協(xié)助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查。（7）將客戶投訴處理中客戶所反應的意見提交有關部門追蹤改善。4．制造部（1）針對客戶投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。（2上報責任部門、責任人員、受訴產品信息。第八條客戶意見處理表編號1．統(tǒng)一編號的格式為：YYMMCC。（1）YY：年度（2）MM：月份（3）CC：流水編號2．編號周期以年度月份為基準。第九條客戶反應調查及處理1．業(yè)務部人員于接到客戶反映產品異常時，應即刻查明該異常情況（編號、料號、交運日期、數量、不良數量）客戶要求，并立即填具“客戶意見處理表”，連同異常樣品簽注意見后送交總經理室。2．客戶投訴案件若需會堪者，業(yè)務部在未填立“客戶意見處理表”前為確保處理時效，業(yè)務人員應立即與質量管理部人員（或制造部品保室）會同制造部人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經理報告。3．為及時了解異常內容及處理情況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告交總經理批示。4．案件追蹤流程：（1）總經理室生產管理室接到業(yè)務部門的“客戶意見處理表”后，應編列客戶投訴編號并登記于“客戶投訴案件登記追蹤表”。（2）質量管理部追查分析原因并判定責任歸屬部門。（3）制造部分析異常原因并擬定處理對策然后送經理室征求意見。（4）特別異常狀況送研發(fā)部征求意見。（5經總經理室查核后送回業(yè)務部擬定處理意見。（6）經總經理批復后執(zhí)行。5．業(yè)務人員收到總經理室發(fā)回的“客戶意見處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，報本部門主管核閱后送回總經理室。6．總經理室生產管理室接到業(yè)務部填具交涉結果的“客戶意見處理表”后，應于一日內就業(yè)務部的意見加以分析形成綜合意見，依據核決權限送業(yè)務部經理、副總經理或總經理審批。7．判定發(fā)生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，對于改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）應進行明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基數”及“行政處分標準”擬定責任部門損失金額和個人懲處種類，報主管批示后，依罰扣標準辦理。8．經核簽結案的“客戶意見處理表”第一聯(lián)存質量管理部，第二聯(lián)存制造部門，第三聯(lián)送業(yè)務部依批示辦理，第四聯(lián)存財務部，第五聯(lián)存總經理室。9．“客戶意見處理表”會總后所形成的結論，若客戶不能接受，業(yè)務部應再填一份新的“客戶意見處理表”附原意見表一并上報處理。10．總經理室生產管理室每月十日前匯總上月份結案的案件，填具“客戶投訴案件統(tǒng)計表”經制造部、質量管理部、研發(fā)部及有關主管判定責任歸屬，對各客戶投訴項目進行綜合處理提出改善對策。11．業(yè)務部不得超越核決權限給客戶以任何處理的答復。對“客戶意見處理表”的批示事項應以書信或電話轉答客戶。12．各部門對客戶投訴處理決議有異議時可向主管部門反映。13．客戶投訴內容若涉及其他公司或原物料供應商等的責任時，由總經理會同有關部門共同處理。14．客戶投訴不成立時，業(yè)務人員于接獲“客戶意見處理表”時，以規(guī)定收款期收回應收賬款，如客戶有異議時，應報上級處理。第十條客戶投訴處理期限1．“客戶意見處理表”處理期限自總經理室受理起十四天至二十一天內結案。2。各部門客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限，第十一條客戶投訴金額核決權限第十二條客戶投訴責任人員處分及處罰1．客戶投訴責任人員處分總經理室生產管理室每月十日前應審查上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人事部并公布。2．績效獎金處罰制造部、業(yè)務部及質管部的責任歸屬部門或個人由總經理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因判定，并開具“處罰通知單”報總經理核準后復印三份，一份自存，一份送財務部核查，一份下發(fā)處罰部門或個人。第十三條成品退貨賬務處理1．業(yè)務部于接到已結案的“客戶意見處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理。（1）折讓、賠款：業(yè)務人員應依“客戶意見處理單”開具“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，報（副）經理、（副）總經理核簽及送客戶簽章后，一份存業(yè)務部，一份送財務部。（2）退貨處理：開具“成品退貨單”注明退貨原因、處理方式及退回依據后，報上級核準，除第一聯(lián)自存外其余三聯(lián)送成品倉庫據以辦理退貨。2．財務部依據“客戶意見處理表”第四聯(lián)中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開具傳票辦理轉賬，但若數量金額不符時依下列方式辦理。（1）實退量小于核定量或實退量大于核定量于一定比率以內時，應依“成品退貨單”的實退數量辦理轉賬。（2）成品倉庫收取退貨，應對業(yè)務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收（如實際與成品退貨單所載不符時，須請示后依實際情況簽收）。“成品退貨單”第二聯(lián)成品倉庫存，第三聯(lián)財務部存，第四聯(lián)業(yè)務部存。（3）因客戶投訴之故而影響應收款項回收時，財務部在于計算業(yè)務人員應收賬款回收率的績效獎金時，應依據“客戶意見處理表”所列之應收金額予以扣除。（4）業(yè)務人員收到成品倉庫填具的“成品退貨單”應在下列三種方式中選擇一種取得退貨證明：①收回原統(tǒng)一發(fā)票，在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。②收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量的原統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。③填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。（5）客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業(yè)務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”時應依下列兩種方式取得折讓證明：①收回注明折讓單價、金