X 倍比拓管理咨詢(上海)有限公司02/2022??2022beBit,Inc.資料來源：倍比拓(beBit)顧客體驗戰略咨詢調研背景及目標隨著流量紅利時代的終結、增量市場開始向存量市場轉變，越來越多企業開始推動體驗變革，通過全旅程體驗管理來謀求長期的可持續健康發展。倍比拓(beBit)根據在顧客體驗領域二十余年的項目經驗，搭建出客戶體驗管理成熟度FRIENDS模型，并聯合UXRen開展共同研究，希望：?了解國內不同行業、規模及業務類型的企業在客戶體驗管理上的發展情況，對比不同企業間的差距，以提升企業的體驗管理意識?建立市場對企業體驗管理成熟度的認知標準，明確不同成熟度階段對應的體驗管理能力及與企業戰略的關系，引導建立相應的行業標準?2022beBit,Inc?2022beBit,Inc.客戶體驗管理成熟度FRIENDS模型客戶體驗管理成熟度FRIENDS模型F.戰略契合度：透過體驗管理幫助企業傳遞品牌的價值定位、創造差異化的競爭優勢?2022beBit,Inc.EE.體驗度量ExperiencemeasureR.業務改進problemResolvementI.洞察分析Insightanalysis客戶體驗管理7個核心維度E.體驗度量：搭建科學的指標體系及完整的測量機制，對用戶體驗進行有效度量I.洞察分析：分析度量結果，洞察改善方向R.業務改進：對體驗問題進行落地閉環改善DD.數據管理DatamanagementS.組織架構organizationStructureN.文化宣貫cultureNurtureD.數據管理：搭建數據可視化平臺、整合X-data和O-data數據，支撐體驗數據的管理工作S.組織架構：從高層到執行層，建立體驗的管理流程與考核機制，支持體驗轉型的全面落地N.文化宣貫：培養全公司上下對體驗文化的認同與重視，幫助將體驗精神貫徹至企業的所有工作當中FF.戰略契合度strategicFit資料來源：倍比拓(beBit)顧客體驗戰略咨詢體驗度量有基于用戶視角、端到端體驗全旅程構建的指標體驗體系體驗度量有基于用戶視角、端到端體驗全旅程構建的指標體驗體系體驗指標體系是科學、可拆解的，能有效反映關鍵體驗議題有完整的體驗測量機制，包含行業對標、本品持續追蹤、體驗關鍵場景的實時測量I.洞察分析能結合用戶標簽、行為數據進行體驗問題分析能通過體驗監測識別出部門內的用戶體驗關鍵問題能通過體驗監測識別出需要跨部門協同解決的用戶體驗關鍵問題能深度分析根因、定位造成用戶體驗問題的業務議題業務改進能對關鍵體驗問題進行科學、有效地評估，明確改善的優先次序有明確的負責人進行體驗問題解決方案的規劃和執行能為不同的用戶群體針對性地設計體驗問題的解決方案數據管理有將體驗數據可視化呈現的管理平臺打通整合X-data和O-data的數據系統(O-data包括：用戶行為數據、用戶標簽)S.組織架構有專責部門或角色負責全公司/事業群、跨部門的體驗管理高層(例如：CEO、COO、CIO)會定期參與體驗管理的關鍵工作有規范清晰的體驗管理流程，覆蓋問題識別到最終解決的整個過程有建立明確的體驗管理考核或激勵機制文化宣貫全公司對用戶體驗管理有清晰一致的愿景有系統的文化宣導和體驗管理技能培訓全體員工及一線基層會積極、自發地為創造更好的用戶體驗付出行動戰略契合能通過體驗管理實現和傳遞品牌的價值定位能通過體驗管理創造差異化的競爭優勢資料來源：倍比拓(beBit)顧客體驗戰略咨詢?2022beBit,Inc.客戶體驗管理成熟度可按照7分梯度劃分為起步期、發展期、完善期、卓越期四個階段；成熟度由7個核心維度的得分加總得到客客戶體驗管理成熟度階段劃分成熟度得分7~14(不含14)，處于體驗管理能力的初步成熟度得分14~21(不含21)，目前多在體驗度量等體驗成熟度得分21~28(不含28)，體驗管理能力建設較完善，文化等支撐體系的建設也具備一定能力并能通過體驗管理在市場競爭中取得卓越的地位1.起步期 (得分7~14)2.發展期 (得分14~21)3.完善期 (得分21~28)4.卓越期 (得分28~35)資料來源：倍比拓(beBit成熟度計算方法77個核心維度得分(1~5分)加總，得到成熟度總分(7~35分)客戶體驗管理成熟度 (7~35分)加總注：各核心維度得分為對應關鍵因子得分的平均值E.體驗度量I.洞察分析R.業務改進 (1~5分)(1~5分)(1~5分)F.戰略契合度(1~5分)D.數據管理(1~5分)S.組織架構(1~5分)N.文化宣貫(1~5分)?2022beBit,Inc.支持】調研樣本情況泛互聯網企業產品企業金融企業傳統服務企業27.8%72.2%TOB企業TOC企業大型企業中小企業n本次調研共計237份有效樣本，覆蓋泛互聯網、產品、金融與傳統服務四個不同行業領域、大型企泛互聯網企業產品企業金融企業傳統服務企業27.8%72.2%TOB企業TOC企業大型企業中小企業n行行業領域根據不同企業提供產品/服務類型的不同，將行業領域1)分為四類：?泛互聯網企業：包含互聯網、電商、數娛等?產品企業：包含智能硬件、汽車等?金融企業：即金融機構?傳統服務企業：包含教育、電信、媒體等企業規模企業規模不同規模的企業在自身資源優勢、組織架構復雜程度等方面有較大區別，可能導致體驗管理成熟度的差異；根據雇員數量級的不同，將企業規模2)分為兩類：?大型企業：公司雇員數量≥1,000人?中小企業：公司雇員數量≤999人業務類型業務類型服務客戶對象的不同也會對體驗管理成熟度造成一定程度的影響；根據服務客戶對象為企業或消費者的不同，將業務類型分為兩類：?TOB企業：主要的客戶為企業?TOC企業：主要的客戶為消費者不同行業領域樣本占比116.9%14.8%46.4%21.9%n=2371)行業領域參考IXDC《2021中國用戶體驗行業發展報告》與騰訊CDC聯合UI中國《2021中國用戶體驗行業互聯網新興設計人才白皮書》資料來源：倍比拓(beBit)顧客體驗戰略咨詢不同企業規模樣本占比不同業務類型樣本占比331.2%68.8%=237n==237n2)企業規模參考騰訊CDC聯合IXDC《2020中國用戶體驗行2)企業規模參考騰訊CDC聯合IXDC《2020中國用戶體驗行業發展報告》 仍有24.0%從業者所處企業尚未設立核心體驗指標，使用NPS作為核心指標比例高達48.6%有無設立核心體驗指標 ,3.0%2核心維度表現呈現差異化在體驗度量分析和改善落地已有一定能力基礎，但在組織、文化與數據系統支撐方面仍須加強，應繼續深化體驗管理，與企業戰略更好融合體驗管理核心維度均值表現體驗管理能力體驗支撐體系戰略契合度9%29.1%4.0%2.0% 仍有24.0%從業者所處企業尚未設立核心體驗指標，使用NPS作為核心指標比例高達48.6%有無設立核心體驗指標 ,3.0%2核心維度表現呈現差異化在體驗度量分析和改善落地已有一定能力基礎，但在組織、文化與數據系統支撐方面仍須加強，應繼續深化體驗管理，與企業戰略更好融合體驗管理核心維度均值表現體驗管理能力體驗支撐體系戰略契合度9%29.1%4.0%2.0%Q.目前最主要的體驗指標(即體驗北極星指標)是？.0%4432.2%3核心指標類型占比其他,2.9%客戶費力度,2.3%階段1_起步期階段2_發展期階段3_完善期階段4_卓越期分為對應關鍵因子得分的平均值 (1~5分)n73Q.目前最主要的體驗指標(即體驗北極星指標)是？.7%資料來源：倍比拓(beBit)顧客體驗戰略咨詢?2022beBit,Inc.62.0%全市場成熟度階段分布占比體驗度量洞察分析業務改進數據管理組織架構文化宣貫戰略契合體驗管理能力體驗支撐體系戰略契合度資料來源：倍比拓(beBit)顧客體驗戰略咨詢步和發展階段目前，62.0%的從業者評估所在企業仍處于起n?2022beBit?2022beBit,Inc.?TOC企業體驗管理更加成熟?TOB企業在各方面都相對落后，尤其需要提升高層的參與度、完善體驗數據的管理能力?泛互聯網企業領跑全行業?產品企業緊隨其后，需關注跨觸點數據管理?金融企業初步完成組織轉型，需繼續完善體驗管理考核機制?傳統服務企業表現落后，需提升管理層對體驗管理的重視度?大型企業表現更優，須進一步明確體驗問?TOC企業體驗管理更加成熟?TOB企業在各方面都相對落后，尤其需要提升高層的參與度、完善體驗數據的管理能力?泛互聯網企業領跑全行業?產品企業緊隨其后，需關注跨觸點數據管理?金融企業初步完成組織轉型，需繼續完善體驗管理考核機制?傳統服務企業表現落后，需提升管理層對體驗管理的重視度?大型企業表現更優，須進一步明確體驗問題的責任定位，切實推動體驗議題優化改善?中小企業普遍欠缺有效的核心體驗指標，體驗度量能力亟須強化各行業7大核心維度得分對比大型企業與中小企業各維度對比2.41.9BToCn=110,n=52,n=35,n=40注：n與圖例從左到右對應，其他同類數據圖表同理Q.請根據您了解到的情況，評估您所在的企業/組織在多大程度上符合以下描述？(1~5分)資料來源：倍比拓(beBit)顧客體驗戰略咨詢n=74,n=163Q.請根據您了解到的情況，評估您所在的企業/組織在多大程度上符合以下描述？(1~5分)?2022beBit,Inc.資料來源：倍比拓(beBit)顧客體驗戰略咨詢n=66,n=171Q.請根據您了解到的情況，評估您所在的企業/組織在多大程度上符合以下描述？(1~5分)TOC企業與TOB企業各維度對比2.1?2022beBit,Inc.AGAGENDAGENDA度表現資料來源：倍比拓(beBit)顧客體驗戰略咨詢?2022beBit,Inc.總體上看，目前中國企業客戶體驗管理成熟度較低，約六成從業者評估企業仍處于客戶體驗管理的起步期和發展期(成熟度小于21.0分，滿分35.0分)全市場成熟度評估集中分布在起步期和發展期(階段1和2)?62.0%從業者評估，企業仍舊位于成熟度的起步期和發展期(階段1和階段2)?29.1%從業者評估，企業步入了成熟度的完善期(階段3)?僅8.9%從業者評估，企業達到了成熟度的卓越期(階段4)全市場成熟度階段分布占比 8.9% 62.0%100.0%42.2% 19.8% 階段1_起步期階段2_發展期階段3_完善期階段4_卓越期n=237n成熟度階段劃分：階段1：7~14(不含14)、階段2：14~21(不含21)、階段3：21~28 (不含28)、階段4：28~35資料來源：倍比拓(beBit企業成熟度評估處于完善期和卓越期(階段3和4)的企業，相較成熟度處于起步期和發展期(階段1和2)的企業，在設立專責部門、核心指標，以及建立考核激勵機制方面均顯著領先成熟度高vs成熟度低企業特征+18.4%**+27.7%**+18.4%**+27.7%**84.4%76.7%884.4%76.7%66.0%49.0%449.0%有專責部門有核心體驗指標設立考核激勵機制起步期&發展期(階段1&2)完善期&卓越期(階段3&4)n=147,n=90Q.公司是否有專責部門、組織或角色負責全公司/事業群的跨部門體驗管理？Q.目前最主要的體驗指標(即體驗北極星指標)是？Q.目前有采取以下哪些方式考核體驗管理的結果？注：選擇「沒有」或「不太清楚」的樣本均不計入**代表兩者得分在95%置信度區間內有顯著差異?2022beBit,Inc.：3.052.332.642.64：2.54體驗管理能力體驗支撐體系戰略契合度3.053.042.63從：3.052.332.642.64：2.54體驗管理能力體驗支撐體系戰略契合度3.053.042.63體驗管理核心維度均值表現：2.633.063.06體驗度量洞察分析業務改進數據管理組織架構文化宣貫戰略契合體驗管理能力體驗支撐體系戰略契合度n=237n注：各核心維度得分為對應關鍵因子得分的平均值Q.請根據您了解到的情況，評估您所在的企業/組織在多大程度上符合以下描述？(1~5分)資料來源：倍比拓(beBit)顧客體驗戰略咨詢77個核心維度表現關注的重點，從業者評地的三??撐體系，其體驗支撐體系體驗管理能力戰略契合度-?2022beBit,Inc-資料來源：倍比拓(資料來源：倍比拓(beBit)顧客體驗戰略咨詢-客戶體驗管理成熟度FRIENDS模型EE.體驗度量ExperiencemeasureR.業務改進problemResolvementI.洞察分析InsightanalysisDD.數據管理DatamanagementS.組織架構organizationStructureN.文化宣貫cultureNurtureF.戰略契合度strategicFit?2022beBit,Inc.體驗管理能力關鍵因子表現有基于用戶視角、端到端體驗全旅程構建的指標體系體驗指標體系是科學全面、經過系統性拆分有完整的體驗測量機制，包含行業對標、本品持續追蹤、體驗關鍵節點的實時測量能結合用戶行為數據、用戶標簽進行體驗問題分析能通過體驗監測識別出部門內的用戶體驗關鍵問題能通過體驗監測識別出需要跨部門共同解決的用戶體驗關鍵問題能深度分析根因、定位造成用戶體驗問題的業務流程能對關鍵體驗問題進行科學、有效的評估，來明確改善的優先次序有明確的負責人進行體驗問題解決方案的規劃體驗管理能力關鍵因子表現有基于用戶視角、端到端體驗全旅程構建的指標體系體驗指標體系是科學全面、經過系統性拆分有完整的體驗測量機制，包含行業對標、本品持續追蹤、體驗關鍵節點的實時測量能結合用戶行為數據、用戶標簽進行體驗問題分析能通過體驗監測識別出部門內的用戶體驗關鍵問題能通過體驗監測識別出需要跨部門共同解決的用戶體驗關鍵問題能深度分析根因、定位造成用戶體驗問題的業務流程能對關鍵體驗問題進行科學、有效的評估，來明確改善的優先次序有明確的負責人進行體驗問題解決方案的規劃和執行能為不同用戶群體針對性地設計體驗問題的解決方案3.10體驗度量3.15122.913.093.09洞察分析業務改進3.003.063.093.2232.82n=237；Q.請根據您了解到的情況，評估您所在的企業/組織在多大程度上符合以下描述？(1~5分)關鍵洞關鍵洞察具備核?的體驗指標體系是建設體驗管理能?的?要條件，但?前尚有約1/4從業者表?企業未設立主要體驗指標企業在測量機制的完整性上較為?缺，完整的測量機制除了本品測量，還包括?業對標及關鍵觸點監測群有明確的負責?是體驗落地閉環的基礎保障；隨著體驗表現不斷提升，業務的改進還需進?步考量客群的針對性解決?案231資料來源：倍比拓(beBit)顧客體驗戰略咨詢-?2022beBit,Inc.體驗管理能力具備核心體驗指標體驗管理能力具備核心體驗指標是建設體驗管理能力的首要條件，但目前尚有約1/4從業者表示企業未設立核心體驗指標；可以發現，有核心指標的公司在成熟度評估表現上顯著更優有無設立核心體驗指有無設立核心體驗指標不太清楚,3.0%無,24.0%有,73.0%Q.目前最主要的體驗指標(即體驗北極星指標)是？在具備體驗度量核心指標的公司中，將近一半 (48.5%)的從業者表示目前企業/事業群使用的核心指標為凈推薦值NPS核心體驗指標類型占比自創指標,其他,2.9%11.5%目前企業沒有n=173Q.目前最主要的體驗指標(即體驗北極星指標)是？凈推薦值NPS,48.6%客戶費力度,2.3%滿意度,34.7%n=237-資料來源：倍比拓(beBit-度顯著客戶體驗管理成熟度表現+4.7**無核心體驗指標有核心體驗指標n=230Q.目前最主要的體驗指標(即體驗北極星指標)是？注：客戶體驗管理成熟度由7個核心維度得分(1~5分)加總得到**代表兩者得分在95%置信度區間內有顯著差異20.515.8?2022beBit,Inc.體驗管理能力企業在監測機制的完整性上表現較為落后(40.5%以體驗管理能力企業在監測機制的完整性上表現較為落后(40.5%以少全行業戰略對標與關33.8%27.0%40.5%體驗度量關鍵因子均值表現不佳占比(3分以下)有基于用戶視角、端到端體驗全旅程構建的指標體驗體系體驗指標體系是科學、可拆解的，能有效反映關鍵體驗議題有完整的體驗測量機制，包含行業對標、本品持續追蹤、體驗關鍵場景的實時測量1n=237Q.請根據您了解到的情況，評估您所在的企業/組織在多大程度上符合以下描述？ (1~5分)完整的測量機制可以更全面地幫助企業從不同維度識別體驗問題，目前企業在測量完整性較為欠缺；完整的測量機制應包含行業戰略對標、本品持續追蹤，及關鍵場景的實時測量S觸點NPS組成，其中：?戰略NPS基于本品與競品對比分析，定位關鍵觸點及改善議題?關系NPS用于追蹤本品體驗的迭代優化效果?觸點NPS聚焦本品關鍵體驗觸點，實時了解體驗情況，避免負面口碑擴散資料來源：倍比拓(beBit)顧客體驗戰略咨詢-?2022beBit,Inc.體驗管理能力優化體驗管理能力優化有明確的負責人是確保體驗落地閉環的重要保障；而針對性設計解決方案則是體驗管理逐方向漸成熟的企業應該具備的進階能力，目前近4成從業者評估難以做到「有「有明確負責人」表現較好(評估3~5分)的企業顯著更業務方會參考體驗洞察體驗改進能夠落地的比例+25.7%**關鍵因子「有明確的負責人」評估3~5分n=75,n=162注：n與橫坐標標題從左到右對應，其他同類數據圖表同理Q.請根據您了解到的情況，評估您所在的企業/組織在多大程度上符合以下描述？(1~5分)描述為「有明確的負責人進行體驗問題解決方案的規劃和執行」Q.目前體驗管理團隊對業務方的影響力表現如何？**代表兩者得分在95%置信度區間內有顯著差異37.7%關鍵因子「有明確的負責人」評估3分以下0%12.較難為不同用戶群體針對性的設計解決方案(評估3分以下)，較其他兩個關鍵因業務改進關鍵因子均值表現不佳占比(3分以下)能對關鍵體驗問題進行科學、有效地評估，明確改善的優先次序有明確的負責人進行體驗問題解決方案的規劃和執行能為不同的用戶群體針對性地設計體驗問題的解決方案3.093.222.82n=237Q.請根據您了解到的情況，評估您所在的企業/組織在多大程度上符合以下描述？ (1~5分)30.8%31.6%39.7%資料來源：倍比拓(beBit)顧客體驗戰略咨詢-?2022beBit,Inc.例分享】體驗管理能力搭建NPS推薦度 2XX.X%XX.X%13XXXX.NPS推薦度 2XX.X%XX.X%13XXXX.X%XX.X%NPS貢獻及彼此間影響驅動要素驅動要素北北極星指標(NPS)顧顧客旅程直接影響NPS間接影響NPS圓圈??表?各?模塊影NPS比-資料來源：倍比拓(beBit-NPS部?體驗問題打造務有強感知231?2022beBit,Inc.資料來源：倍比拓(資料來源：倍比拓(beBit)顧客體驗戰略咨詢-客戶體驗管理成熟度FRIENDS模型EE.體驗度量ExperiencemeasureR.業務改進problemResolvementI.洞察分析InsightanalysisDD.數據管理DatamanagementS.組織架構organizationStructureN.文化宣貫cultureNurtureF.戰略契合度strategicFit?2022beBit,Inc.體驗支撐體系關鍵因子表現2.572.26數據管理S.組織架構23文化宣貫 2.55 體驗支撐體系關鍵因子表現2.572.26數據管理S.組織架構23文化宣貫 2.55 2.1012.982.75 2.66 2.49 2.78有將體驗數據可視化呈現的管理平臺打通整合X-data和O-data的數據系統(O-data包括用戶行為數據、用戶標簽)有專責部門或角色負責全公司/事業群、跨部門的體驗管理高層(例如：CEO、COO、CIO)會定期參與體驗管理的關鍵工作有規范清晰的體驗管理流程，覆蓋問題識別到最終解決的整個過程有建立明確的體驗管理考核或激勵機制全公司對用戶體驗管理有清晰一致的愿景有系統的文化宣導和體驗管理技能培訓全體員工及一線基層會積極、自發地為創造更好的用戶體驗付出行動n=237；Q.請根據您了解到的情況，評估您所在的企業/組織在多大程度上符合以下描述？(1~5分)3考核機制有待完善企業在體驗管理考核機制上的表現最為薄弱；因此，難以通過體驗管理推動業務的實際改善關鍵洞關鍵洞察X與O-data整合?臨挑戰X-data與O-data的整合是企業在理上碰到的最?難點；需同系統間的數據壁壘，將性的數據進?匹配專責的體驗管理部?可以有效地統籌協同跨部?體驗問題的推進；?前尚有約1/3從業者表?企業未設立專責部?21資料來源：倍比拓(beBit)顧客體驗戰略咨詢-?2022beBit,Inc.體驗支撐體系X-體驗支撐體系X-data與O-data的整合是企業在數據管理上碰到的最大難點；X和O-data的整合對于系統的支持有較高要求，需打通不同系統間的數據壁壘，將不同屬性的數據進行匹配數據管理能力整體較弱，是眾多企業體驗轉型的痛點；XdataOdata七成以上的從業者評估企業的表現較差(低于3分)體驗度量關鍵因子均值表現不佳占比(3分以下)有將體驗數據可視化呈現的管理平臺打通整合X-data和O-data的數據系統2.552.10554.4%70.9%70.9%n=237Q.請根據您了解到的情況，評估您所在的企業/組織在多大程度上符合以下描述？ (1~5分)XX和O數據整合示例：某直播平臺將用戶對主播的主觀感受評價(X-data)與用戶實際在直播間的行為表現(O-data)進行匹配，共同對NPS進行分析O-dataNPS直播間觀看時長直播間互動率直播間拜訪頻率直播間粉絲等級主播專業度主播喜愛度X-data資料來源：倍比拓(beBit)顧客體驗戰略咨詢-?2022beBit,Inc.體驗支撐體系設立體驗支撐體系設立專責的體驗管理部門可以有效地統籌協同跨部門體驗問題的推進，但目前尚有1/3以上的從業者表示企業未設立專責部門負責全公司/事業群的體驗管理負責全公司跨部門體驗管理方面表現較差(評估3分以下)，在體驗問題的跨部門協同上面臨挑戰體驗度量關鍵因體驗度量關鍵因子均值表現不佳占比(3分以下)有專責部門或角色負責全公司/事業群、跨部門的體驗管理高層會定期參與體驗管理的關鍵工作有規范清晰的體驗管理流程，覆蓋問題識別到最終解決的整個過程有建立明確的體驗管理考核或激勵機制2.572.982.752.2654.0%43.9%47.3%61.6%n=237Q.請根據您了解到的情況，評估您所在的企業/組織在多大程度上符合以下描述？(1~5分)明所在企業沒有設立專責的體驗管理部門；且在有設立業中，六成以上從業者表示專責部門成立于近三年內體驗專責部門成立時間不太清楚,2.3%3年以上,34.6%3年以下,n=145Q.該體驗管理部門、組織或角色的成立時間有多久？n=237Q.您目前所在的公司，是否有專責的部門、組織或角色負責全公司/事業群的跨部門體驗管理？是否設立專責部門不太清楚,2.5%有,61.2%無,36.3%資料來源：倍比拓(beBit)顧客體驗戰略咨詢-?2022beBit,Inc.體驗支撐體系設立體驗支撐體系設立考核激勵機制是確保體驗落地閉環的有效抓手，企業在體驗管理考核機制上的表現最為薄弱，相關考核缺失的企業在推進體驗問題改善落地上也更加困難理考核機制不夠明確(評估3分以下)，缺乏管理抓手，的改善體驗度量關鍵因子均值表現不佳占比(3分以下)54.0%254.0%2.57全公司/事業群、跨部門的體驗管理43.9%2.9843.9%2.98理的關鍵工作47.3%247.3%2.75流程，覆蓋問題識別到最終解決的整個過程61.6%261.6%2.26考核或激勵機制n=237Q.請根據您了解到的情況，評估您所在的企業/組織在多大程度上符合以下描述？(1~5分)管理考核指標管理考核指標有無設立考核管理指標不太清楚,6.3%無,34.2%有,59.5%n=237Q.目前有采取以下哪些方式考核體驗管理的結果？-資料來源：倍比拓(beBit-驗的實察的體驗能夠落地的比例+24.7%無考核機制有考核機制n=81,n=141Q.目前有采取以下哪些方式考核體驗管理的結果？Q.目前體驗管理團隊對業務方的影響力表現如何？38.3%13.6%?2022beBit,Inc.資料來源：倍比拓(資料來源：倍比拓(beBit)顧客體驗戰略咨詢-客戶體驗管理成熟度FRIENDS模型EE.體驗度量ExperiencemeasureR.業務改進problemResolvementI.洞察分析InsightanalysisDD.數據管理DatamanagementS.組織架構organizationStructureN.文化宣貫cultureNurtureF.戰略契合度strategicFit?2022beBit,Inc.12.6722.58體驗管理需要跟戰略深度結合，才能幫助企業建立競爭力的護城河；目前各企業無論在品牌價值定位的傳遞或差異化優勢的打造上均較為落后，未來需加強體驗管理與企業戰略的融合12.6722.58關鍵洞察戰略契合度戰略契合度關鍵因子表現能通過體驗管理實現和傳遞品牌的價值定位能通過體驗管理創造差異化的競爭優勢n=237；Q.請根據您了解到的情況，評估您所在的企業/組織在多大程度上符合以下描述？(1~5分)1122傳遞品牌價值定位圍繞?戶全旅程體牌戰略頂層規劃，確鍵觸點形成合?，強品牌價值感知，讓體度融入品牌戰略規劃創造差異化優勢體驗差距只是體驗管對?標?戶的深度洞企業??戰略規劃與，打造企業的差異化勢資料來源：倍比拓(beBit)顧客體驗戰略咨詢-?2022beBit,Inc.xxx某3C廠商希望傳遞高端及功能強大的品牌定位，通過全旅程體驗診斷，識別產品優勢認知這一重要發力點，進而回歸全旅程關鍵觸點規劃不同的體驗優化方案，xxx知這一重要發力點均突出影響NPS，戶產品認知分發給相xxxxxxxxx資料來源：倍比拓(beBit)顧客體驗戰略咨詢-?2022beBit,Inc.勢某會員制超市通過搭建NPS體驗管理體系，識別出影響體驗的核?要素「商品?」；進?步與企業戰略?向結合，明確「安全可靠」作為其差異化定位，從?成功創造差異化優勢靠作為差異化定位：?企業從B端商超轉型做C端客戶，資料來源：倍比拓(beBit)顧客體驗戰略咨詢-?2022beBit,Inc.AGAGENDAGENDA度表現資料來源：倍比拓(beBit)顧客體驗戰略咨詢-?2022beBit,Inc.資料來源：倍比拓(beBit)顧客體驗戰略咨詢.泛互聯網企業：體驗管理成熟度領先于其它行業，體驗管理與戰略契合度高，且在體驗度量和數據累積上具有優勢.產品企業：體驗管理初見成效，但在數據整合和跨部門的橫向拉通上面臨較大挑戰.金融企業：高層已經開始重視，考核機制有待進一步完善；但體驗管理成熟度評估整體較低，體驗度量劣勢明顯.傳統服務企業：體驗管理成熟度較低，自上而下的高層重視較為不足-?2022beBit,Inc-20.519.318.517.1分行業領域看，泛互聯網企業成熟度評估表現優異，產品企業緊隨其后，金融與傳統服務企業的20.519.318.517.1泛互聯網企泛互聯網企業體驗管理整體發展態勢良好，其中有15.5%的從業者評估企業已步入成熟度最高階段產品企業作為近幾年用戶體驗的發力者，在體驗管理上初見成效，相比泛互聯網企業，僅有個別從業者認為企業步入成熟度最高階段金融與傳統服務業成熟度評估較低，約半數從業者認為企業處于體驗管理的發展期；且有1/4以上的傳統服務從業者認為目前企業還處于體驗管理的起步階段資料來源：倍比拓(beBit)顧客體驗戰略咨詢行業領域成熟度均分成熟度階段分布16.4%36.4%31.8%16.4%36.4%31.8%15.5%21.2%42.3%34.6%1.9%48.6%25.7%5.7%產品20.0%金20.0%27.5%52.27.5%52.5%17.5%2.5%階段1_起步期階段2_發展期階段3_完善期階段4_卓越期n=110,n=52,n=35,n=40注：n與「?業領域」從上到下對應，其他同類數據圖表同理各核?維度得分為對應關鍵因?得分的平均值成熟度階段劃分：階段1：7~14(不含14)、階段2：14~21(不含21)、階段3：21~28(不含28)、階段4：28~35-?2022beBit,Inc-各?業領域表現泛互各行業7大核心維度得分對比體驗度量3.4洞察分析2.4泛互聯網各?業領域表現泛互各行業7大核心維度得分對比體驗度量3.4洞察分析2.4泛互聯網 產品 金融 傳統服務n=110,n=52,n=35,n=40Q.請根據您了解到的情況，評估您所在的企業/組織在多大程度上符合以下描述？(1~5分)2.9戰略契合1.9文化宣貫業務改進組織架構數據管理泛互聯網企業在用戶體驗領域發力較早，相較其他行業具備更為完善的用研體系與實踐經驗，在體驗管理各維度評估均優于其他行業??泛互聯網在用戶體驗領域發力較早更早在用戶體驗領域發力，體系?體驗管理各維度均優于其他行業驗管理成熟度優勢明顯，驗度量到戰略契合的七個核心維度，資料來源：倍比拓(beBit)顧客體驗戰略咨詢-?2022beBit,Inc-各?業領域表現泛互各?業領域表現泛互由于自身數字化平臺基因，泛互聯網企業在體驗度量、數據管理上具備先天優勢；且由于較早在戰略規劃上布局用戶體驗建設，體驗管理與戰略契合程度表現更加優異??體驗度量與數據管理的優勢天理?體驗管理與戰略契合程度高資料來源：倍比拓(beBit)顧客體驗戰略咨詢泛互聯網企業與行業平均各維度對比體驗度量3.3+0.2文化宣貫+0.21+0.28+0.24組織架構數據管理泛互聯網行業平均n=110,n=237Q.請根據您了解到的情況，評估您所在的企業/組織在多大程度上符合以下描述？(1~5分)戰略契合聯網企業評估得分優于其他所有行業泛互聯網企業「戰略契合」關鍵因子表現2.822.67能通過體驗管理實現和傳遞品牌的價值定位2.832.53能通過體驗管理創造差異化的競爭優勢2.16泛互聯網產品金融傳統服務n=110,n=52,n=35,n=40Q.請根據您了解到的情況，評估您所在的企業/組織在多大程度上符合以下描述？(1~5分)戰略契合+0.292.502.40戰略契合洞察分析業務改進+0.252.37-?2022beBit,Inc-各?業領域表現產品各?業領域表現產品企業針對產品企業的數據管理，由于實體產品的用戶行為等O-data抓取以及與X-data的整合較困難，且圍繞實體產品衍生的體驗觸點復雜，產品企業的數據整合面臨較大挑戰??O-data的抓取與整合較困難點復雜，增加數據整合難度除了實體產品這一觸點，資料來源：倍比拓(beBit)顧客體驗戰略咨詢產品企業與行業平均各維度對比體驗度量3.3+0.0文化宣貫+0.15打通整合X-data和O-data的數據系統組織架構數據管理產品企業行業平均n=52,n=237Q.請根據您了解到的情況，評估您所在的企業/組織在多大程度上符合以下描述？(1~5分)數據管理產品企業在「打通整合X-data與O-data數據系統」得分處于各行業的末位產品企業「數據管理」關鍵因子表現n=110,n=52,n=35,n=40Q.請根據您了解到的情況，評估您所在的企業/組織在多大程度上符合以下描述？(1~5分) 1.842.091.93金融傳統服務有將體驗數據可視化呈現的管理平臺2.762.472.54泛互聯網產品-0.09洞察分析業務改進戰略契合+0.08+0.06+0.062.102.29-?2022beBit,Inc-各?業領域表現產品各?業領域表現產品企業組織架構方面，產品企業過去更重視產品研發，易忽略產品溝通，需要跨部門拉通合力進行改善；在體驗轉型過程中，產品部門話語權較大，體驗橫向拉通往往面臨挑戰??橫向拉通保障有效的產品溝通很關鍵?體驗改善的跨部門橫向拉通面臨挑戰部門話語橫向拉通需要進一角資料來源：倍比拓(beBit)顧客體驗戰略咨詢全產品企業「組織架構」關鍵因子表現有專責部門或角色負責全公司跨部門的體驗管理高層會定期參與體驗管理的關鍵工作有規范清晰的體驗管理流程，覆蓋問題識別到最終解決過程有建立明確的體驗管理考核或激勵機制產品企業行業平均n=52,n=237Q.請根據您了解到的情況，評估您所在的企業/組織在多大程度上符合以下描述？(1~5分)-0.20+0.11+0.142.312.512.302.152.852.713.022.91-?2022beBit,Inc-各?業領域表現各?業領域表現企業金融企業的組織轉型已有起色，后續仍需繼續完善相關考核機制；但由于缺乏戰略指引，體驗度量體系不夠完善，整體成熟度仍然較差到高進一更完上而?整體成熟度較差，體驗度量落后夠完善；加上組織機制龐大，常經資料來源：倍比拓(beBit)顧客體驗戰略咨詢金融企業與行業平均各維度對比體驗度量3.1-0.202.82.5-0.12-0.10文化宣貫+0.06+0.09數據管理 行業平均n=35,n=237Q.請根據您了解到的情況，評估您所在的企業/組織在多大程度上符合以下描述？(1~5分)組織架構專責部門明確、高層參與及管理流程表現均優于行業平均，考核機制有待完善金融企業「組織架構」關鍵因子表現有專責部門或角色負責全公司/事業群、跨部門的體驗管理高層(如CEO)會定期參與體驗管理的關鍵工作有規范清晰的體驗管理流程，覆蓋問題識別到最終解決的整個過程有建立明確的體驗管理考核或激勵機制行業平均n=35,n=237Q.請根據您了解到的情況，評估您所在的企業/組織在多大程度上符合以下描述？(1~5分)2.762.711.92組織架構+0.04洞察分析2.862.51金融企業3.052.91組織架構業務改進戰略契合金融企業+0.35+0.05-0.23-0.102.15-?2022beBit,Inc-各?業領域表現傳統服各?業領域表現傳統服務傳統服務企業各維度表現均落后，尤其在組織架構方面，各關鍵因子表現均排在末位；企業高層對體驗管理的重視度與參與度不足，也缺失專責管理部門或角色負責體驗管理??高層重視度相對較弱場結傳統服務企業大部分競爭壓力較低、以上資料來源：倍比拓(beBit)顧客體驗戰略咨詢-0.3-0.382.862.08于行業傳統服務企業與行業平均對比體驗度量3.12.7-0.23-0.262.31.9-0.25文化宣貫-0.26-0.25 組織架構數據管理傳統服務企業行業平均n=40,n=237Q.請根據您了解到的情況，評估您所在的企業/組織在多大程度上符合以下描述？(1~5分)組織架構傳統服務企業在高層參與和體驗管理角色的設置上表現均低于其他行業傳統服務企業「組織架構」關鍵因子表現3.133.023.052.422.782.31泛互聯網高層(例如：CEO、COO、CIO)會定期參與體驗管理的關鍵工作有專責部門或角色負責全公司/事業群、跨部門的體驗管理n=110,n=52,n=35,n=40Q.請根據您了解到的情況，評估您所在的企業/組織在多大程度上符合以下描述？(1~5分)傳統服務洞察分析業務改進戰略契合金融產品-0.19-?2022beBit,Inc-資料來源：倍比拓(beBit)顧客體驗戰略咨詢.大型企業：體驗管理成熟度全面領先于中小企業，但由于組織架構復雜、難以定位責任，在業務改進上面臨挑戰.中小企業：受限于規模優勢和資源，體驗管理成熟度落后，尤其在體驗度量上劣勢明顯，缺少有效的核心體驗指標-?2022beBit,Inc-31.6%11.7%13.5%43.3%20.536.4%39.4%22.7%1.5%16.6-+0.66*31.6%11.7%13.5%43.3%20.536.4%39.4%22.7%1.5%16.6-+0.66**組織架構數據管理 中小企業大型企業顯著更為成熟?大型企業的客戶體驗管理成熟度領先于中小企業?43.3%大型企業從業者評估已處于成熟度的第三和第四階段，4.2%從業者所在的中小企業處于該階段；高達36.4%的中小企業仍處于顧客體驗管理的起步階段n=171,n=66注：各核?維度得分為對應關鍵因?得分的平均值成熟度階段劃分：階段1：7~14(不含14)、階段2：14~21(不含21)、階段3：21~28(不含28)、階段4：28~35資料來源：倍比拓(beBit)顧客體驗戰略咨詢大，在業務改進差異最小大型企業中小企業?對比體驗管理7個核心維度，大型企業的表現均優于中小企業?大型企業對比中小企業在各個維度的體驗管理成熟度表現，在量上差異最大，在業務改進上差異最小大型企業與中小企業各維度對比體驗度量階段1_起步期階段2_發展期階段3_完善期階段4_卓越期企業規模成熟度均分成熟度階段分布n=66,n=171Q.請根據您了解到的情況，評估您所在的企業/組織在多大程度上符合以下描述？(1~5分)**代表兩者得分在95%置信度區間內有顯著差異?2022beBit,Inc.大型企業(1,000人及以上)的客戶體驗管理成熟度評分總體優于中小企業(999人及以下)；在核心維度表現上，大型企業在業務改進上領先最少，中小企業則在體驗度量上落后最多3.4+0.67**戰略契合+0.53**+0.52*戰略契合+0.53**+0.52**文化宣貫+0.50**+0.50**業務改進業務改進洞察分析+0.57**+0.41**各企業規模表現大型企業各企業規模表現大型企業在業務改進方面，大型企業的組織結構與協作關系復雜、往往難以明確體驗責任部門，導致體驗優化的推動工作面臨較大挑戰??大型企業組織架構復雜帶來較大挑戰責，難以清晰定位責任部門，資料來源：倍比拓(beBit)顧客體驗戰略咨詢案規大型企業「業務改進」關鍵因子表現能對關鍵體驗問題進行科學、有效地評估，明確改善的優先次序有明確的負責人進行體驗問題解決方案的規劃和執行能為不同的用戶群體針對性地設計體驗問題的解決方案大型企業中小企業n=171,n=66Q.請根據您了解到的情況，評估您所在的企業/組織在多大程度上符合以下描述？(1~5分)**代表兩者得分在95%置信度區間內有顯著差異負責人不夠明確的重要原因在于組織架構與協作關系復雜，尤其是產品/服務的體驗優化，往往涉及多個不同部門協作大型企業組織架構示意圖產品事業群市場事業群產品Y領導關系協作關系營…銷研發…零售…2.972.95X2.803.203.312.47…-?2022beBit,Inc-各企業規模表現各企業規模表現企業體驗度量方面，中小企業受限于規模優勢和資源，在各個維度的表現都全面落后于大型企業，核心體驗指標缺失的比例也相對更高都落后，最差中小企業「體驗度量」關鍵因子表現有基于用戶視角、端到端體驗全旅程構建的指標體驗體系體驗指標體系是科學、可拆解的，能有效反映關鍵體驗議題有完整的體驗測量機制，包含行業對標、本品持續追蹤、體驗關鍵場景的實時測量大型企業中小企業n=171,n=66Q.請根據您了解到的情況，評估您所在的企業/組織在多大程度上符合以下描述？(1~5分)**代表兩者得分在95%置信度區間內有顯著差異3.14-0.66**-0.56**-0.81**2.332.752.623.283.31資料來源：倍比拓(beBit)顧客體驗戰略咨詢有無體驗指標的比例0.0%77.2%37.9%18.7%中小企業大型企業無核心度量指標有核心度量指標不清楚n=66,n=171Q.目前最主要的體驗指標(即北極星指標)是？在有核心指標的企業中，中小企業使用滿意度比例最高，大型企業使用凈推薦值NPS為核心指標的比例最高核心體驗指標類型占比 4.9%2.3%9.8%12.1% 24%23%30.3%48.8%53.0%中小企業大型企業凈推薦值NPS滿意度客戶費力度自創指標其他n=41,n=132Q.目前最主要的體驗指標(即北極星指標)是？..-?2022beBit,Inc-資料來源：倍比拓(beBit)顧客體驗戰略咨詢.TOC企業：相較TOB企業的體驗管理成熟度更高.TOB企業：體驗管理成熟度落后，缺乏領導層重視，體驗數據的收集和管理面臨挑戰-?2022beBit,Inc-中國TOC企業的體驗管理成熟度表現強于TOB企業，TOB企業在體驗管理的組織架構及數據管理建設上與TOC企業存在顯著差距TOC度表現優于TOB企業?TOC企業的成熟度領先于TOB企業?2/3左右的TOB從業者評估，目前企業仍處于體驗管理成熟度的起步期與發展期(階段1和2)，且有1/4以上評估企業還處于起步完善期和卓越期業務類型成熟度均分成熟度階段分布18.227.0%40.5%25.7%6.8%18.227.0%40.5%25.7%6.8%19.916.6%42.9%30.7%9.8%19.916.6%42.9%30.7%9.8%階段1_起步期階段2_發展期階段3_完善期階段4_卓越期n=74,n=163注：各核心維度得分為對應關鍵因子得分的平均值成熟度階段劃分：階段1：7~14(不含14)、階段2：14~21(不含21)、階段3： (不含28)、階段4：28-資料來源：倍比拓(beBit-?TOB企業在組織架構與數據管理上與TOC企業存在顯著落差，構上落差最大TOC企業與TOB企業各維度對比體驗度量2