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文檔簡介

特殊旅客服務

制作小組:李佳麗夏榮梅周利鑫龔雪黃欣文琴陳曉姝謝詩敏呂思穎廖藝佳史惠文王鑫鑫特殊旅客特殊旅客定義:是指在接受旅客運輸和旅客在運輸過程中,承運人需給予特別禮遇,或需給予特別照顧,或需符合承運人規定的運輸條件方可承運的旅客(限制運輸)。特殊旅客種類1、重要旅客2、無成人陪伴兒童3、老年旅客4、孕婦5、嬰兒6、盲人7、聾啞人8、醉酒旅客9、犯人旅客10.機要交通人員11.外交信使12.額外占座者13.自理行李占座者14.保密人員15.病殘者重要乘客的心理特點:自尊心、自我意識強烈,希望得到一種應有的尊重;與普通乘客相比較,他們更重視環境的舒適和接受服務時心理上的感覺;同時,由于乘座飛機的機會可能比較多,他們會在乘機的過程中對機上服務有一種有意無意的比較。一、重要旅客保障1、最重要旅客(代號:VVIP)主要是國家領導人極其相關政要(保密原則)2、重要旅客(代號VIP)3、工商界重要旅客(CIP)重要旅客是航空運輸保證的重點,認真做好重要旅客運輸服務工作是民航運輸部門的一項重要任務。為做好這一工作,要遵照執行民航總局發(1994)22號《關于重要旅客坐民航班機運輸服務工作的規定》。

二、無成人陪伴兒童的定義:(UM)指年齡在五周歲以上至十二周歲以下的無成人陪伴、單獨乘機的兒童。

聯程航班要求無人陪伴的年齡必須在8-12周歲無成人陪伴兒童的運輸,不同航空公司的不同航線、不同航班,對票價、每個航班的限制接受人數、年齡等均有差別。無成人陪伴兒童的座位安排應根據以下原則1、安排在便于指定的隨機服務員或乘務員照料的適當位置2、靠近機上廚房,最好是過道座位3、若有可能,與其他旅客分開座位4、若座位滿座,應安排與女乘客一起的座位5、不得安排在緊急出口的座位6、聯程航段的無人陪伴值機員在接收座位時盡可能把不同航段的無陪座位錯開。備注:值機員接收無人陪伴兒童必須在航班起飛后,要向有關航站拍發“旅客服務報(PSM)”或特殊旅客運輸通知(SPA/UM)電報安排在方便乘務員照看的座位飛機起飛、下降前,在小旅客腹部墊放一條毛毯后系好安全帶。

對于好奇、活潑、淘氣的兒童旅客不要訓斥,應事先告訴他一些規定和要求。三、老年旅客心理特點:人到老年,體力、精力開始衰退,生理的變化必然帶來心理上的變化,他們在感覺方面比較遲鈍,對周圍事物反應緩慢,活動能力逐漸減退,動作緩慢,應變能力差。老人由于年齡上的差異與青年人想的不同,因而心境寂寞,孤獨感逐步增加。老年旅客的服務1、安排座位熱情攙扶需要幫助的老年旅客上、下飛機,主動幫助提拿、安放隨身攜帶的物品,安排座位;系安全帶并示范解開的方法。2、介紹客艙服務設備主動為其介紹客艙服務設備,衛生間的位置及使用方法。3、細微服務上機后主動送上毛毯。乘務員應主動告訴飛行距離,時間,介紹客艙服務設備。旅途中,經常去看望。老年旅客的餐飲服務盡量送熱飲軟食,主動介紹供應的餐食。老年旅客的服務送其下機攙扶其下機并交待地面服務人員給予照顧。四、孕婦的運輸條件:(PREGNANT)1.懷孕32周不足32周的孕婦乘機,除不適宜乘機者外,可按一般旅客運輸。

2.懷孕超過32周的孕婦,應提供醫生診斷證明。

3.懷孕超過36周的孕婦,予產期2周以上者,一般不予接受運輸。接收孕婦旅客的注意事項影響孕婦乘機的因素是低氣壓、低氧、客艙內空間狹小等條件。盡管有研究證明在婦女懷孕的任何時期乘機都是安全,但為慎重起見,通常規定懷孕8個月以內的健康孕婦乘機沒有限制,只是在購票時驗查預產證明。懷孕超過8個月的孕婦一般情況下不要乘機,如有特殊情況,應在乘機前72小時內交驗由醫生簽字、醫療單位蓋章的“診斷證明書”一式二份,內容包括旅客姓名、年齡、懷孕日期、預產期、旅行航程和日期,適宜于乘機及在機上需要特殊照顧等,同時填寫《特殊旅客乘機申請書》一式二份,經承運人同意后可以購票乘機。

孕婦旅客的服務登機服務主動幫助孕婦提拿、安放隨身攜帶物品,注意調整通風器。介紹客艙服務設備主動介紹客艙服務設備,起飛和下降前給孕婦在小腹下部墊一條毛毯或枕頭。孕婦分娩乘務員參照緊急處理方案有關內容采取措施,同時報告機長,采取相應措施。五、嬰兒服務嬰兒服務14天至2歲以內的小旅客,航空法規定,乘坐飛機必須有大人陪伴。主動向嬰兒的母親介紹機內緊急設備和服務設備的使用(呼喚鈴,通風器),廁所嬰兒換尿布的設備等;不要安排在緊急出口旁的座位上。安排在前排或能放搖籃的地方,妥善安排好隨身攜帶物品,幫助系好安全帶,用小枕頭墊在嬰兒的頭部,提醒母親在起飛、下降和顛簸時保護好嬰兒。專人負責,給予必要的照顧。調整好通風器,不要讓通風口直接對著嬰兒及母親身上吹風。平飛后,掛好搖籃,墊上毛毯,放好小枕頭,讓嬰兒完全躺在搖籃里系好安全帶。使用搖籃的規定(11公斤24磅)向監護人征詢嬰兒喂食、喝水的時間和用量,有無特殊要求等;將奶瓶、奶嘴洗凈消毒。六、盲人旅客心理特征:孤獨感是殘疾人的普遍特點之一,這與殘疾造成行動困難、自卑感、親屬厭棄、社會歧視及社會公共設施不利于殘疾人活動,缺少正常人的幫助有關,他們不能與社會融合。殘疾人情感比一般人豐富、敏感,且自尊心強,盲人因缺少視覺感受,行動不便,平時多較文靜,愛聽音樂,聽廣播小說等,天長日久大多數人形成內向的性格,情感不外露。對盲人旅客的服務主動做自我介紹,熱情幫助盲人旅客上下飛機。讓盲人旅客拉著我們的手,同時提醒旅客前后左右等方向。就座后,幫助安排隨身攜帶的行李物品,幫助系好安全帶,并講解打開的方法。向盲人介紹緊急設備的方向,位置及使用方法,觸摸各種服務設施設備的位置,并教會使用方法。供應餐食和飲料時,可將餐盤比作時鐘,把餐盤內的各種食物位置告訴盲人;提醒旅客會燙的食物位置,避免旅客燙傷;給盲人旅客遞送物品時必須確認旅客接拿穩妥后再放手;飛行中由專人負責,經常詢問盲人旅客的需求,多和他交談,以免其寂寞;了解到達站是否有人來接,主動送下飛機,交代地面人員給予照顧;七、聾啞旅客心理特征:聽覺的喪失給人的認識活動帶來嚴重影響,由于得不到聲音刺激,聾人對復雜的環境的感知不夠完整,在每一瞬間能夠直接反映到他們大腦中的只是處于視野之內的東西,聾啞人缺少語言和語言思維。他們情緒不穩定,容易變化,破涕為哭,轉怒為喜的情況比較多見,聾啞人的情感缺少含蓄性,很容易流露于外。聾啞旅客的服務乘務員以書面形式與聾啞旅客進行溝通;聾啞旅客大多數會讀口型,因此與其交談時應面對旅客,放慢說話的速度,必要時可借助手勢或符號來表達,但必須注意手勢禮節;八、醉酒旅客按照有關規定,醉酒旅客不得乘坐民航客機。這主要是為旅客自身的安全考慮。首先酒后乘機對乘機者健康不利,酒后高空飛行易突發心腦血管疾?。黄浯巫砭瞥丝托袨槭С#灰卓刂谱约旱男袨?,對客艙其他旅客的安全構成隱患。所以,旅客如果準備坐飛機出行,應慎飲酒。如果旅客已經喝了很多酒,請聯系機場醫務處,醫生將檢查該旅客是否適合登機,或者采取解酒措施。酒醉旅客的運輸規定:一、酒醉旅客一般不予運輸。

二、根據酒醉旅客的外行、言談、舉止自行判斷決定。

三、對酒后鬧、影響其他旅客旅行時,航空公司有權拒絕其乘機。

四、在飛行途中,如發現旅客仍在處于醉態不適于旅行,或妨礙其他旅客時,機長有權令其在下一個經停站下機。

五、酒醉旅客被拒絕乘機時,退票按非自愿退票處理。

九、對押解犯罪嫌疑人的服務

接到通知后,及時傳達到每位乘務員;在飛機起飛降落時,乘務員應監控:押送人員不得將犯罪嫌疑人束縛在座位或其他無生命的物體上。不得給犯人和護送人員提供任何含酒精的飲料,不要向犯人提供具有傷害性的用具;在經得押送人員檢查同意后,可以向犯罪嫌疑人提供食物和一次性餐具。要向對待一般旅客一樣對待犯人;盡量避免犯人的身份暴露給其他旅客;其應該最先上飛機,最后下飛機十、機要交通人員負責各級政府\機關\部隊等內部傳遞重要內部文件的交通人員人員的工作有機要交通的日常押運業務及文書處理等工作十一、外交信使由一國政府派遣,并持有特別護照,享有人身不受侵犯權,不受任何方式的逮捕或拘禁。在國外執行職務時,接受國應對其工作和通行提供便利。我國外交部辦公廳有一批專職外交信使,其職責是把黨中央和國務院各部委的機密文件和資料以外交郵件的形式送至我國駐外的一百多個使領館。信使持有外交護照,攜帶的外交郵袋享有外交豁免權,不受檢查。十二﹠十三:額外占座者﹠自理行李占座者額外占座旅客是指為了個人舒適而要求占用兩個或兩個以上座位的旅客。旅客額外占座,應在購票時提出申請,經承運人同意后方可運輸。辦理乘機手續時,為旅客發放一個登機牌,在登機牌上注明旅客占用的全部座位的號碼。旅客的座位,應根據旅客本人的情況安排。如屬于特殊旅客,應遵守有關特殊旅客座位安排的規定。額外占座旅客的免費行李額,按其所購客票票價等級和所占座位數確定。超過自理行李的重量、尺寸規定時,按下列辦法處理:1)按占座行李辦理;2)占座行李要拴掛自理行李牌。注:旅客攜帶大量的貴重物品(例如黃金)乘機

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