社交禮儀與人際溝通2023/2/5

一、社交禮儀禮儀的基本含義禮：源自祭祀，表示對(duì)上天、先祖、他人的尊重與敬意。節(jié)：與“禮”搭配時(shí)，是指人的言行舉止恰如其分。貌：即體態(tài)與容貌，指人外表的樣子。儀：即儀表、儀態(tài)，指人的容貌、舉止。2023/2/5孔子：不學(xué)禮，無以立。孟子：恭敬之心，禮也。管子：禮儀廉恥，國之四維。荀子：人無禮則不生、事無禮則不成、國無禮則不寧。錢穆：中國文化的核心就是禮。《三字經(jīng)》：為人子，方少時(shí)，親師友，習(xí)禮儀。2023/2/5職業(yè)活動(dòng)中的禮儀

1、著裝

“冠必正，紐必結(jié)，襪與履，俱緊切。”統(tǒng)一：現(xiàn)代企業(yè)員工上崗一般要求統(tǒng)一著裝，并佩戴工號(hào)牌。統(tǒng)一不僅在于追求良好的視覺效果，更是企業(yè)職業(yè)道德規(guī)范和經(jīng)營理念的外化。整潔：反映企業(yè)和員工的精神風(fēng)貌。得體：合乎時(shí)宜，而不是追求時(shí)尚。2023/2/5要充分考慮時(shí)間、職業(yè)和環(huán)境的差異；忌“艷”、“俏”；宜典雅或新而不怪；

飾品要少而精。2023/2/52、儀容：自然、大方、端莊。三庭五眼說儀容的原則：干凈、整潔、衛(wèi)生：——“面必凈、發(fā)必理、衣必整、紐必結(jié)。”即保持面部、手、口腔衛(wèi)生，頭發(fā)整潔，及時(shí)剃須、去分泌物。——化妝宜淡雅，忌濃妝艷抹。揚(yáng)美藏拙；修飾避人；不糾錯(cuò)。

2023/2/53、握手禮的講究：有男女；長幼；主賓；迎送之別。注意神態(tài)、力度和時(shí)間。遞交名片時(shí)要表現(xiàn)出尊重與欣賞。2023/2/54、稱謂與禮賓次序稱謂：總體上應(yīng)表現(xiàn)為尊重，忌輕狂。要根據(jù)不同場合和交往深淺而有所差異。

禮賓次序：右大中尊前長；

“或飲食，或走坐，長者先，幼者后。”

轎車乘坐和電梯進(jìn)出時(shí)的禮儀

介紹：先次后主；先主后賓；先男后女。

2023/2/55、電話溝通中的禮儀應(yīng)答時(shí)要首先問候，然后報(bào)出單位名稱或工號(hào)。力求在鈴響3－4聲內(nèi)接聽，超時(shí)接聽?wèi)?yīng)表示歉意。接聽電話時(shí)，應(yīng)語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語調(diào)平和、語速適中、言簡意賅。

2023/2/5應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)說“是”、“對(duì)”等，以示在專心聆聽，重要內(nèi)容要注意重復(fù)、確認(rèn)。通話結(jié)束時(shí)，一般應(yīng)遵循位尊者先掛電話的原則，不可強(qiáng)行掛斷。核對(duì)對(duì)方資料時(shí)（姓名、地址等），對(duì)于多音字應(yīng)選擇中性詞或褒義詞，避免使用貶義詞或反面人物名字。6、用餐中的禮儀注重用餐形象。由近及遠(yuǎn)與順時(shí)針原則。2023/2/5總體要求：注重個(gè)人形象，塑造組織形象誠信守時(shí)：兌現(xiàn)承諾，言而有信中國長期農(nóng)耕社會(huì)的生活節(jié)奏與時(shí)間觀念

“2點(diǎn)開會(huì)3點(diǎn)到、4點(diǎn)開始作報(bào)告”初次見面時(shí)的語言禁忌：關(guān)心有度

“對(duì)女士不問年齡與婚否、對(duì)男士不問經(jīng)歷與財(cái)富”2023/2/5（二）人際溝通2023/2/5法國心理學(xué)家的試驗(yàn)1、語言與非語言溝通表達(dá)：清晰易懂、文明禮貌、流暢大方。注意良言與惡語及褒貶的語序。

“刻薄語，穢污詞，市井氣，切戒之。”接受他人語言的技巧：善于傾聽、忌分心和急于發(fā)言、適可而止。2023/2/5行為語言的含義

或稱“形體語言”、”非語言”、”體態(tài)語言”等。是指在特定環(huán)境中人們通過其舉止、體態(tài)、面部表情和說話的聲調(diào)等所反映出來的某種語意或心理狀態(tài)。

美國心理學(xué)家克雷·巴克認(rèn)為：人類的非語言交流大體上有四種形式，即無動(dòng)作無聲；有動(dòng)作無聲；發(fā)聲和有動(dòng)作有聲的。2023/2/5行為語言的構(gòu)成

——西方早期心理學(xué)家弗洛伊德、榮格和卡特爾等對(duì)非語言的心理基礎(chǔ)作了大量研究。

——近幾年美國學(xué)者尼爾倫伯格的觀點(diǎn)日益被人們所接受，即認(rèn)為非語言的構(gòu)成包括三個(gè)方面：人的本能反映個(gè)人智力作用受不同文化風(fēng)俗影響的個(gè)人習(xí)慣2023/2/5非語言的認(rèn)知視：凝視掃視側(cè)視無視正視閉眼等

“凡視，上于面則放（傲慢），下于帶則憂（憂慮），傾則奸（心術(shù)不正）。”2023/2/5手勢坐姿敲門人際交往的空間距離：親密的；私人的；社會(huì)的。2023/2/5行為語言認(rèn)知的特點(diǎn)人們對(duì)行為語言的認(rèn)識(shí)和判斷具有選擇性

“舉所佩玉玦，以示之者三”人們對(duì)行為語言的認(rèn)識(shí)和判斷要依賴環(huán)境2023/2/5行為語言在人際溝通中的作用行為語言可以作為口頭語言的一種補(bǔ)充，起到輔助表達(dá)、增加力量、加重語氣的作用。

使語言表達(dá)更加明白易懂，有助于語言所表達(dá)的情感內(nèi)容，活潑語言表達(dá)的氣氛。行為語言可以暗示某些不便言明的意圖、要求、條件，傳遞與口頭語言一致或相反的信息。形體語言可以彌補(bǔ)口頭語言表達(dá)的不足，延伸和拓展口頭語言表達(dá)的含義。2023/2/52、人際溝通與協(xié)調(diào)的基本技巧

——戴爾.卡耐基的忠告（1）站在他人的角度看問題（2）迅速承認(rèn)自己的過錯(cuò)（3）激發(fā)別人的興奮點(diǎn)（4）不要讓對(duì)方輕易說“不”（5）避免無謂的爭論（6）做一個(gè)好的聆聽