店面銷售技巧主講：潘錦文手機：137193999912/5/2023潘錦文廣州新之航電子商務資訊有限公司版權所有店面銷售的幾個關鍵步驟分析：1、接待迎賓；2、引發興趣；3、了解需求；4、介紹產品；5、落單；6、購后服務；7、送客2/5/2023潘錦文廣州新之航電子商務資訊有限公司版權所有【一、接待迎賓：露出八顆牙，微笑迎賓客】例如：1、您好，歡迎光臨！『微笑』

2、我有什么可以幫您的？『激勵合作』要訣：

1、微笑，真誠；第一印象很重要：怎么說比說什么更重要！！2/5/2023潘錦文廣州新之航電子商務資訊有限公司版權所有_____%內容________%語氣、語調________服裝、表情、動作你對他人的影響力100%7-1728-3855 %是什么因素在影響他人對你的印象？

你說話的內容？/你說話的表達方式？/你說話時候的表情、動作？

推銷中語氣與語調的控制n

音質與音量?

強弱恰當?

清晰?

用真嗓子?

介紹商品的好處時加強語氣?

報價時不用特意用高聲強調n

說話的速度?

注意用快慢速度調節自己的講話?

注意用停頓來區分說話的內容?

快：對語速快的、中青年?

慢：對語速慢的、老年、少年n

避免言辭不清楚不明確?

避免“嗯．．．”“啊．．．”的腔調和垃圾口頭語?

對不了解技術的顧客避免用技術術語?

避免鄉音太重讓顧客聽不懂?

別懶得張嘴、或說話如同口含石子含混不清?

不要吞咽一句話中最后的詞

2/5/2023潘錦文廣州新之航電子商務資訊有限公司版權所有肢體語言：距離過近或過遠身姿松弛、懶散動作遲緩

肢體語言：與顧客保持一定的社交距離提供幫助時身體稍稍前傾動作敏捷

表情：冷淡、詫異、目光游移

表情：微笑、目光專注

服裝：邋遢、不得體

服裝：穿戴整潔得體

讓人反感的身體語言

讓人喜愛的身體語言

在顧客進入店面的最初階段——

適時詢問是否要幫助注意語氣和微笑及時獲得熱情服務保持微笑和距離關注客戶是否產生需求自由自在地選擇打招呼、微笑置身良好的環境銷售員的努力顧客想獲得判斷和接待各類顧客——不同性格沒有準主意憑感覺購買自我、挑剔喜歡分析比較親切隨和

典型表現

顧客性格

猶豫不決，對商品沒有鮮明的態度表現。對商品的功能特性、性價比不是非常關心，對外包裝倒是比較敏感。經常打斷銷售人員的介紹，喜歡發表意見，小題大做。

總是對不同的產品提出同一問題進行比較，而且表面只是提問并不分析。

講話很注意禮貌，對銷售的提問能夠即時回應。

2/5/2023潘錦文廣州新之航電子商務資訊有限公司版權所有1、顧客從柜臺前走過……店面銷售員：“下午好！”顧客徑直從銷售員身邊走過，望向商店遠處角落的某個東西，沒有注意到銷售員的問候。角色演練：推銷員該如何處理？2、店面銷售員：“您好！需要幫忙嗎？”顧客：“不。謝謝。我只是看看。”

推銷員該如何處理？2/5/2023潘錦文廣州新之航電子商務資訊有限公司版權所有歡迎階段的常見難題與處理

客戶可能以前對聯想有過誤會，給一次宣泄的權利如果攻擊沒有目標，就會失去作用，微笑也許是很好的解決之道將其引到辦公區進行客戶抱怨處理程序

一進店就惡意攻擊聯想的品牌，

注意觀察客戶的表情動作以具體的方式提問來誘導客戶把握時機，在客戶有聯想需求的時候與客戶打招呼給客戶相對自由的空間未必不是一種推銷方法

無論你怎么引導，客戶都一言不發顧客不回答我們提出的詢問，表現很不友好，甚至懷有敵意……養成良好的問候習慣，講究禮貌的用詞如：歡迎光臨；歡迎再次光臨；好的；請稍后；讓您久等了；謝謝您；很抱歉；對不起；…缺少必要的迎賓詞

應對與處理

常見難題

2/5/2023潘錦文廣州新之航電子商務資訊有限公司版權所有【二、引發興趣】方案一：剛好聯想ThinkPad最新產品上市了，又有10幾項領先的技術應用，現在購機還送超過千元的大禮；『引發用戶興趣和關注』方案二：剛好聯想ThinkPad最新產品上市，這邊是產品展臺，請您參觀一下，有問題隨時叫我！『如果用戶說隨便看看』例如：要訣：強調新品2/5/2023潘錦文廣州新之航電子商務資訊有限公司版權所有需求五問：一問誰來用，定位主用戶二問會干啥，掌握熟練度三問想干啥，抓住主應用四問價取向，夠用或超前五要善總結，用戶來確認【三、了解需求】【一問誰來用，定位主用戶】方案一：主要是您自己用嗎？『對于二三十歲的年輕人』

方案二：主要是給孩子用？『對于接近四五十歲的中年人，一般都領著孩子』

話術：要訣：注意聆聽和觀察2/5/2023潘錦文廣州新之航電子商務資訊有限公司版權所有【二問會干啥，掌握熟練度】方案一：您現在用的電腦啥配置？『對于一些看起來知識層面較高的客戶』

方案二：他（孩子）現在學校在上電腦課吧？『對于1—3級城市的中年客戶』話術：要訣：注意聆聽和觀察

方案三：他或您以前接觸過電腦嗎？『對于4－6級城市的中年客戶或者看似受教育程度較低的客戶』2/5/2023潘錦文廣州新之航電子商務資訊有限公司版權所有【三問想干啥，抓住主應用】方案一：您主要想用電腦作些什么呢，比方說除了上網、文字處理等基本使用外，您還有什么更高的使用需求嗎？比方說玩大型3D游戲、看DVD影片、數據安全保密、移動辦公等等？話術：要訣：注意聆聽和觀察2/5/2023潘錦文廣州新之航電子商務資訊有限公司版權所有【四問價取向，夠用或超前】方案一：您希望電腦配置功能夠用就好、還是超前一些？話術：要訣：注意聆聽和觀察2/5/2023潘錦文廣州新之航電子商務資訊有限公司版權所有【五要善總結，用戶來確認】

您除了……『剛才了解到的用戶需求點』幾點外，還有什么別的需求嗎？掌法：要訣：注意聆聽和觀察2/5/2023潘錦文廣州新之航電子商務資訊有限公司版權所有為什么要鑒定顧客的需求？在不了解顧客需求的情況下介紹產品的風險l

很可能得不到顧客的信任l

很可能所介紹的內容不被顧客接受l

無法體現顧問式的顧客服務鑒定顧客需求的目的l

準確地推薦顧客想要的產品和想聽的信息l

減少推銷中出現的顧客反對意見l

專業地提供顧問式服務l

從而完成推銷目標2/5/2023潘錦文廣州新之航電子商務資訊有限公司版權所有

UnderstandBeforeUnderstood了解顧客需求的步驟觀察詢問聆聽

核查綜合顧客需求2/5/2023潘錦文廣州新之航電子商務資訊有限公司版權所有有兩位顧客來到你的展臺前，其中一個人對他的同伴說：“我們頭兒買的就是這款的，挺好。”你從他的言談中獲得了什么信息？

有位女士問她的同伴：“A款和B款哪個好？”她的同伴說：“我覺得都挺不錯的。”你看到這種情形會怎樣判斷和反應？

一個中學生模樣的青少年很投入地翻看擺在展臺上的產品說明書，并時不時地對照著說明書查看展臺上的產品。你認為他是在做什么？

觀察哪些方面：?

顧客的外表?

顧客的行為舉止?

顧客的言談?

其他方面2/5/2023潘錦文廣州新之航電子商務資訊有限公司版權所有提問的技巧與功能

F

開放式無指向提問

——收集多而廣泛的信息

F

開放式有指向提問

——收集多而指定的信息

F

關閉式提問

——確認理解，取得接納提問的技巧開放式Vs.關閉式

問

問

答

答您要的是這個款式的嗎？要求顧客確認某個事實是否正確關閉式您想買什么樣的電腦？允許顧客回答某一方面的問題開放式（有指向）您想買什么東西？允許顧客給予任何回答開放式（無指向）范例特點提問技巧

讓我們來做提問的練習:2/5/2023潘錦文廣州新之航電子商務資訊有限公司版權所有1.激勵合作2。用開放無指向問題去獲取無偏見的資料3。用開放有指向問題能發掘更深4。關閉型問題去達到精簡要求6。總結7。保險問題5

盡可能做筆記漏斗布局還有嗎？提問的步驟聆聽的要點

銷售員：先生，你想買什么樣的手機？顧客：我現在用的手機儲存量太小。還是三年前買老款。現在的手機功能肯定比以前強，不過彩信功能的用處大嗎？聽說功能多了影響反應速度。

你聽了這位顧客的話怎樣反應？………………………………………………………………………………2/5/2023潘錦文廣州新之航電子商務資訊有限公司版權所有聆聽是否有效：

聽自己的話：介紹自己最想推薦的產品，強調儲存量 大和功能多的好處聽字面的意思：那您到底想買啥樣的呢？聽言下之意：有煎雞蛋嗎？【飛機上顧客問】有效聆聽要求：z

身體前傾 z

目光關注z

頻頻點頭 z

鼓勵繼續 z

反敘發問2/5/2023潘錦文廣州新之航電子商務資訊有限公司版權所有v

保持開放的心態，切忌心中已有答案v

保持目光的接觸v

有必要的話要做筆記v

注意字與詞的表達方式v

注意非語言的訊號v

利用問題理解與判斷意義不明確的字與詞的含義v

用關閉式問題檢查理解的程度v

總結理解

有效聆聽的要點2/5/2023潘錦文廣州新之航電子商務資訊有限公司版權所有綜合與核查顧客的需求銷售員：您想買什么樣的手機？顧客：我也不清楚哪個款式最合適。不過我現在用的這款手機接聽電話很清楚，用了好幾年了也沒啥毛病，就是儲存電話號碼和信息太少，我是想把手機當名片夾用。但我不喜歡太時髦的款式。銷售員：我明白您是想選一款質量好、電話號碼和信息存儲量大的手機。不過，您不喜歡時髦指的是什么？外形還是功能？顧客：都有。彩信功能我也沒有用。花錢買個沒用的功能沒這個必要。式樣太花式的我這個年紀用是不是也不太好？銷售員：明白了。您是想要一款質量好、存儲量大、價格適中，最好外形莊重的手機是嗎？

綜合與核查指的是——

在聽完顧客的陳述后，對顧客陳述其主要需求和次要需求，并用提問的方式確認自己所理解的是否正確。2/5/2023潘錦文廣州新之航電子商務資訊有限公司版權所有【四、介紹產品】要訣：介紹過程一定要結合產品演示，鼓勵用戶親自上機試用NFAB投其所好！根據客戶的需求介紹適合的產品。2/5/2023潘錦文廣州新之航電子商務資訊有限公司版權所有客戶買的不是產品或服務，他買的是利益。有效地向顧客介紹產品銷售員的作用

產品產品的組成產品的功能顧客對我有什么好處？銷售員橋梁2/5/2023潘錦文廣州新之航電子商務資訊有限公司版權所有編造信息和假話向顧客傳遞未經證實的信息使用過多的專業術語不懂裝懂、信口開河貶低其它品牌銷售員切忌：2/5/2023潘錦文廣州新之航電子商務資訊有限公司版權所有【五、落單：趁熱要打鐵，落單要及時】話術要訣及時、主動、努力方案一：您今天是交全款還是交訂金？方案二：您看今天給您送貨成嗎？方案三：我給您開票好嗎？收銀臺在那邊，您只要付訂金就可以了！2/5/2023潘錦文廣州新之航電子商務資訊有限公司版權所有促進成交的行為是：

銷售人員用來爭取或暗示客戶的承諾的行為。客戶在銷售人員的這一行為的引導下，必然要做出接受或者拒絕承諾的聲明。

促成購買的技巧

在這里簽個字就可以了。

簽單法

我們可以安排今天送貨上門。

假設法

您打算今天買嗎？

問題法

這個款型的就剩這一個了。您要今天不買，我不能保證下周會進貨。

告知緊缺法

現在是促銷，平時比這個價錢要貴10%，也沒有這些禮品贈送。

利益誘惑法

您說您喜歡這個款型，價錢也能接受，而且您說您先生也會喜歡。其實要買個這么符合心愿的東西還真不容易呢。

幫助顧客決策

其實這種產品只要是一個檔次的，功能都差不多。多看也是浪費您的時間，只是一個心理安慰。

利用惜時心理

您穿這個上裝，配這個款型的裙子，看上去非常有品味，很與眾不同呢。

激勵顧客想象力

您要的功能都有，只是包裝上您不太喜歡。可您這是給自己買的不是嗎？包裝好不好其實并不重要，對不對？

重利輕弊權衡法

您需要紅的還是綠的？

兩者選一法

請到款臺付款。

直接成交法

舉例說明

促進成交的技巧

2/5/2023潘錦文廣州新之航電子商務資訊有限公司版權所有促成顧客盡快成交時需要注意的方面：

不要再向顧客介紹其他型號產品。幫助顧客縮小選擇范圍。鼓勵顧客