店面銷售實戰情景及銷售話述培訓一、銷售實例

1、顧客與你交流時顯得很心不在焉

2、顧客一上來還沒仔細聽我們介紹產品，就非常著急的問你：“這款多少錢？”或者直接說：“你就說價格多少就行了！”

3、我自己先看看，有需要我再叫你/我隨便看看，到時再喊你

4、“到底選擇哪一種好呢？我感覺好像都差不多啊！、你給我一些意見好嗎？”

5、我們笑顏以對，客戶卻毫無反應，一言不發或冷冷回答：我隨便看看。

6、顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說：我覺得一般，到別處再看看吧。

7、顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而要離開。

8、顧客說：你們賣東西的時候都說的好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢。9、營業高峰時段，因導購招呼不周導致顧客產生抱怨甚至流失。

10、導購介紹完產品后，顧客什么都不說就轉身離開

11、客戶對產品細細觀察后說：你們的產品做工好粗糙啊，這兒都有問題了。

12、據我所知，你們這些產品好多都是貼牌或者掛個國際知名牌子而已。

13、**牌子的東西跟你家差不多，但價格比你們家的便宜多了

14、我比較喜歡你們的東西，也來了幾次了，你再便宜點我就買了。

15、我回去跟老婆商量一下，到時帶我老婆一起來看

16、其實客戶心里已經很喜歡那套衣柜，但是就是裝作不喜歡，還不斷挑毛病，拼命殺價

17、你們節日搞活動的話，那我等節日時候再來好了

實戰情景1、顧客與你交流時顯得很心不在焉

錯誤應對

●繼續按照自己的思路跟顧客交流下去

●既然你沒興趣聽，我就索性不說了

問題分析

“繼續按照自己的思路跟顧客交流下去“，類似這樣的單向交流方式沒有任何效果。從銷售人員角度來說，他們內心總會把這次機會視為難得的或者最后一次機會，所以總希望能夠多交流一點。但是從顧客角度，他現在現在已經關閉了溝通的渠道，只是出于禮貌在敷衍，銷售是雙向的溝通，以這樣的溝通，效果不會很好；

“既然你沒興趣聽，我就索性不說了”是另外一種極端的做法，其實應該先搞清楚顧客不愿意交流下去的原因，然后再決定是否繼續介紹。銷售策略以及應對話術

在交流過程中，有些時候顧客明明不愿意溝通或者對你所講的不感興趣了，但出于禮貌也不會明說。始終保持對顧客的“察言觀色”，觀察是否對你所講的有所認同。如果出現下面的情形，你就得注意了。

√用手敲桌，跺腳，晃腳或連續腳尖點地。

√開始打哈欠，用手撐頭。

√涂鴉。

√茫然的目光。

√隨時準備反駁，質疑你。

√不斷看表和手機。

√蹺腿。

聽不下去的原因可能是因為你講的不是他們最關心的，或者不習慣你的溝通方式，也有可能是因為顧客個人的原因，比如他可能要急去辦什么事情等。所以要做一個綜合的判斷，建議可以采用如下策略：

首先，如果綜合判斷下來，顧客確實沒有繼續溝通下去的意愿了，那么就要進行調整，先問一下：“先生/女士，我已經對我們產品做了一個介紹，您看是否符合您的要求？”探尋一下顧客真實意愿，如果顧客不感興趣，就要馬上調整方向：“先生/女士，不好意思，看來我沒有完全理解您的需求，那么請問一下，您喜歡什么類型的產品呢？”或者，如果你感覺顧客有事，你可以問一下：“先生/女士，我看您挺急的，是不是有事情啊？”如果他說有事，那就要急顧客所急，留下顧客的聯系方式，約好下次溝通的時間，之后要主動聯系顧客，邀請顧客再次過來。

實戰情景2、顧客一上來還沒仔細聽我們介紹產品，就非常著急的問你：“這款多少錢？”或者直接說：“你就說價格多少就行了！”

錯誤應對：

●直接告訴他產品價格是多少

●錢不重要的，關鍵是產品好不好，你說對嗎？

●其實我們的價格不貴。

問題分析

“直接告訴他產品價格多少”，這是很多銷售人員普遍采用的一種處理方式，這種方式當然也可以，但個人建議還是看情況，除非顧客性子急或者強烈要求，對于動輒就是幾千，幾萬乃至幾十萬的建材類產品，最好還是先讓顧客深入了解產品再報價，否則只會增加后面價格異議處理的難度。有些銷售人員會說如果一開始不報價格顧客走掉怎么辦？其

實按照我的經驗，一般情況下真正意向的顧客不會這么快走掉，因此不要害怕顧客走掉，如果顧客留下來，成交的機會更多，成交的概率也會更大。走掉的一部分往往不是我們真正的顧客，我們不能搞定每一個顧客，你說對嗎？

“其實我們的價格不貴”，這么回答只能讓顧客進一步追問：“那價格到底是多少呢？”從而讓自己陷入被動。

“錢不重要的，關鍵是產品好不好，你說對嗎？”其實這話說得非常虛，顧客反而質疑產品的質量，甚至產生一種反感，每分錢都是顧客辛苦賺來的血汗錢，怎么能說價錢不重要呢？

案例啟示：

顧客一再地關心價格，說明他對價格還是挺敏感的，所以在顧客對產品還缺乏深入了解的情況下貿然報價只會導致提前進入價格談判階段，而這時顧客談判會陷入一種比較被動的局面。在消費者還沒有完全了解產品的優點，沒有完全認可產品之前能不報就先不報，建議采用忽略法。

有些人可能會質疑說：“換作是我，如果你不說價格我就走掉了。”怎么辦呢？該走的你也留不住，而且在我多年的一線觀察中，顧客如果真喜歡你的產品是不會那么輕易走掉的，試問一句：你見過多少女孩在漂亮的衣服和中意的化妝品前因為價格而輕易走掉呢？輕易走掉的顧客也不是你的優質顧客，留下的才是你的優質顧客，而且會因采用這樣的報價方式而增加了成交的概率與成交額。當然也要注意具體情況具體對待，正如我上面所說的那樣，關鍵還得看你個人的習慣和當時的實際情況。做銷售的要靈活，比如有些人明確告訴你就是比價格的，有些人就是急性子，你還這樣就不合適了。

銷售策略以及具體話術：

面對上來就詢問價格的顧客，建議可以采取如下方法：

第一種方法：忽略法。跳過顧客對價格的關注，直接轉到對產品賣點的介紹。

第二種方法：繞繞法。比如你可以說：“先生/女士，放心好了，一分錢一分貨，我們產品有便宜也有貴的，看你喜歡哪種？來，我給你介紹幾款？”

第三種方法：反問法。“像我們這么有檔次，做工又考究的產品，你覺得多少價格比較合適呢？”（可以以輕松幽默，適當開玩笑的口氣說）。這種方法最大的好處在于可以跳出尷尬，掌握主動權。

什么時候才是談價格的最佳時機呢？其實不說只是時機未到！確定顧客對我們的產品非常了解，非常喜歡我們的產品，并且流露出極強的購買欲望的時候，就是最佳的時機。還有一種情況是顧客反復詢問，并且流露出很不耐煩的申請，也可以視情況明確告知。所以還是那句話：具體情況具體對待！靈活處理！不是不報，只是時機未到！

實戰情景3、

我自己先看看，有需要我再叫你/我隨便看看，到時再喊你

錯誤應對：

●“好的，那你先看看，”然后就去做自己的事情

●沒關系的，我給您介紹一下吧。

問題分析：

“好的，那你先看看，”然后就去做自己的事情，我個人不太贊成這樣的做法，理由很簡單，很多時候顧客這樣很容易走掉，你應該隨時保持對其的關注，尋找合適的時機主動上去交流。

“沒關系的，我給您介紹一下吧”，這種精神是值得贊賞的，但是死纏爛打的方式不可取，因為顧客既然提出這樣的要求，往往越急于求成越會產生反作用。銷售策略以及具體話術：

要留住顧客，必須要有主動出擊的態度和必勝的信念。

要留住顧客，首先一定要端正態度。其實每個顧客對我們都是一個緣分，也許他們一生就來這一次，所以對我們來說，把他們接待的好一點，讓他們多了解我們產品的優點，多一個選擇的機會是我們義不容辭的責任。此外，這也是一次向顧客展示我們品牌的的良好機會，顧客可以走，可以不買我們的產品，但是至少可以告訴他們選購一個好櫥柜，好地板，好衣柜，好家具等的標準是什么。我們應該樹立一個理念，那就是顧客只有認可與了解你這個人以及你的產品，品牌，才會對你的產品產生興趣，產生興趣才會購買。如果都不了解你的產品又怎么會購買呢？就算不購買，他們也會因為了解你的產品，品牌以及這次愉快的經歷而幫你去做一些口碑傳播。

遇到說“我先隨便看看，有需要時叫你”的顧客，千萬不要信以為真，安靜的坐在自己的椅子上等著顧客來喊你，我可以非常遺憾的告訴你，以我多年的觀察，50~60%的顧客將永遠不會叫你，他們會悄悄離開，正如他們悄悄地來。為什么呢？因為很多顧客之所以不愿意你給他們介紹，除了一部分是性格原因，喜歡自己看看，大部分是因為自己內心也沒有完全下定決心購買或者很強的購買欲望，他們往往對自己的需求也不是非常明確，所以希望先自己看看。我覺得這是往往是對他進行“洗腦”的最佳時機！那么具體該怎么呢？

（1）如果打過招呼后他回答你說“我先自己看看！”你除了說：“好的，先生，那你先看看，我就在您附近，有需要請隨時叫我，我姓陸，你叫我小陸好了！”在你轉身離開那一刻，你裝作無意的回頭說：“對了，剛才忘了，那邊XX款式是我們今年的最新款！你可以重點關注一下！”為什么要這么說呢？因為這樣可以引起他的興趣與關注。很多時候顧客了解到了你說的產品面前往往會重點去關注，這時也是你進行推薦的最佳時機，你可以上前說：“先生，這款就是我剛才說的我們今年的最新款，我給你簡單介紹一下吧。。。。。。”

（2）大概2~3分鐘后你可以借送水的機會以非常輕松的口吻問：“怎麼樣？有看到中意的嗎？”如果顧客說：“沒有！”那你不如順水推舟地說：“是的，我們的款式很多的，有很多種，不如我給您簡單介紹一下吧？這樣可以節省您很多時間！”

（3）觀察顧客舉動，比如留意顧客特別關注或者長時間注視某款產品等舉動，可以果斷地上前進行推薦！

（4）要主動激發顧客興趣，通過多問“為什么”“怎么樣”“感覺如何”了解顧客需求，探求顧客的需求點，讓雙方盡快互動起來。比如：“你喜歡什么顏色，款式，材料的？”“你的XX是安裝在哪里的啊？”等。

實戰情景4：

“到底選擇哪一種好呢？我感覺好像都差不多啊！你給我一些意見好嗎？”

錯誤應對：

●這個我也說不清楚，看你個人喜歡了。

●我覺得都差不多吧，看你個人喜好了。

●要么你去跟你的家人商量一下。

●我個人覺得這一款最好！你就買這一款吧！

銷售策略以及具體話術：

第一步，面對這類問題的時候，首先應該幫客戶理清一下思路，比如我會問她“你們廚房/衛生間/臥室到底有多大啊？”“你個人喜歡什么顏色啊？”“家里整體裝修風格是怎么樣的啊？”“平時在家里待的時候多不多啊？”“招待朋友多不多啊？”等，一般根據情況問3~6個問題，初步幫她理清自己的需求，同時也表示我下面的推薦不是純粹的“賣最貴的東西給你”。

第二步，你要明確自信地告訴她，我建議你買這一款產品，同時你要告訴她起碼三個以上選擇這一款產品的理由。我會告訴她：根據你剛才的情況，我建議你購買這一款產品，理由有三：第一，你的裝修是比較明快的，所以選擇家具（櫥柜，衛浴，地板）最好也明快一點；第二，這一款產品是我們目前賣的最好的，其他客戶反映性價比也不錯啊；第三……..

第三步，千萬要把決策的主動權交還給客戶，不可搞錯身份。你應該說：“這是我個人的意見，你覺得呢？”一方面顯示你的專業，另外一方面把決策權還給客戶，因為畢竟她才是付錢的人，顯示對客戶尊重，另外還有一個原因就是，客戶買產品回去后一定要問問周邊鄰居朋友，假如周邊的朋友鄰居說她買虧了，他一定會很不舒服，一定會說：“怪不得那個小姑娘推薦我買這款呢！”于是到處說我們品牌的不好，所以一定要記得不要犯這個錯誤。

實戰情景5：我們笑顏以對，客戶卻毫無反應，一言不發或冷冷回答：我隨便看看。

錯誤出招：

（1）好，沒關系，請您隨便看看吧。

（2）好的，那您隨便看看吧。

（3）那好，您先看看，需要幫助的話叫我。

話術演練：

（1）導購：是的，裝房子可是件大事，一