有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴客服專員：劉瑞麗2014.6主要內(nèi)容一、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)；認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨和投訴二、擁有超強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，打造卓越的服務(wù)理念，盡可能的減少客戶的不滿和抱怨，及時(shí)有效的處理客戶投訴三、溝通技巧提升四、有效處理客戶不滿、抱怨和投訴的策略與技巧一、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)；認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨和投訴1.客戶服務(wù)概念企業(yè)通過(guò)其員工來(lái)提供產(chǎn)品、服務(wù)來(lái)滿足客戶需求的行為。產(chǎn)品客企員戶客業(yè)工需戶服務(wù)求提供產(chǎn)品和服務(wù)的行為一、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)；認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨和投訴2.服務(wù)的定位：A.爭(zhēng)取客戶的工具

B.永續(xù)經(jīng)營(yíng)的抓手

C.企業(yè)存在的意義—工作的意義一、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)；認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨和投訴3.如何認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通

——服務(wù)、溝通、管理、人生—相互關(guān)系⑴大量頻繁的服務(wù)溝通工作可以極大地鍛煉與提升我們溝通與協(xié)調(diào)能力⑵正是這種能力將決定我們能否在未來(lái)以服務(wù)為主導(dǎo)地位的經(jīng)濟(jì)形態(tài)中有所作為⑶不能被機(jī)器所取代的專業(yè)服務(wù)—前景光明⑷管理就是溝通，企業(yè)的生命就是服務(wù)⑸修煉一流的理解服務(wù)，提供服務(wù)的能力一、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)；認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨和投訴4.何為服務(wù)技巧態(tài)度理論服務(wù)溝通本質(zhì)上是提升專業(yè)技術(shù)滿意度的技巧特殊環(huán)節(jié)一、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)；認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨和投訴5.認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨和投訴比較不滿、抱怨和投訴的差別不滿抱怨投訴客戶要求逐級(jí)上升情緒越來(lái)越激動(dòng)解決途徑客服專員部門(mén)公司對(duì)客戶影響越來(lái)越嚴(yán)重對(duì)公司影響越來(lái)越大處理難度越來(lái)越難客戶滿意度越來(lái)越低

二、擁有超強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，打造卓越的服務(wù)理念，盡可能的減少客戶的不滿和抱怨，及時(shí)有效的處理投訴

1.以客戶為中心的服務(wù)理念打造以客戶為中心的服務(wù)理念：一個(gè)人的理念心態(tài)意識(shí)行為習(xí)慣⑴客戶是上帝⑵我們是滿足客戶需求的換位思考—以客戶為中心的理念與意識(shí)以客戶的需求為中心

二、擁有超強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，打造卓越的服務(wù)理念，盡可能的減少客戶的不滿和抱怨，及時(shí)有效的處理投訴

2.打造卓越的服務(wù)⑴超預(yù)期的服務(wù)：針對(duì)容易挑剔的客戶分類(lèi)，提前儲(chǔ)備情感，滿意度儲(chǔ)備（通過(guò)提供超預(yù)期的服務(wù)—減少投訴抱怨—萬(wàn)一有問(wèn)題，便更容易解決）

二、擁有超強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，打造卓越的服務(wù)理念，盡可能的減少客戶的不滿和抱怨，及時(shí)有效的處理投訴

⑵超預(yù)期服務(wù)特點(diǎn)：

A.潛力

B.少花錢(qián)

C.先見(jiàn)性D.別人難以模仿

制度、流程目標(biāo)：客戶滿意⑶客服人員怎么做

客服人員靈活度二、擁有超強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，打造卓越的服務(wù)理念，盡可能的減少客戶的不滿和抱怨，及時(shí)有效的處理投訴3.客戶抱怨是金—物以希為貴⑴在存在不滿的客戶中，96%的都懶得說(shuō)出來(lái)，100個(gè)客戶中，4個(gè)抱怨，96各未抱怨，意味著如果1個(gè)客戶向你抱怨，另有24個(gè)對(duì)你不滿⑵比較以下行為的潛在價(jià)值①一聲不響的離開(kāi)②提出輕微的抱怨③找你的上級(jí)評(píng)理④憤怒地大吵⑤直接媒體曝光⑥會(huì)告訴你，要是你….就好了二、擁有超強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，打造卓越的服務(wù)理念，盡可能的減少客戶的不滿和抱怨，及時(shí)有效的處理投訴潛在價(jià)值排序推進(jìn)我們工作的力度和價(jià)值⑤強(qiáng)④③4%的⑥客戶②弱①—96%的客戶客戶抱怨是金二、擁有超強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，打造卓越的服務(wù)理念，盡可能的減少客戶的不滿和抱怨，及時(shí)有效的處理投訴4.客戶希望通過(guò)抱怨得到什么？⑴問(wèn)題得到徹底解決，心理滿足，被尊重—正常⑵推動(dòng)我們自己改進(jìn)—期望⑶要求賠償，無(wú)理要求—負(fù)面影響，但我們要高看客戶一眼，把他當(dāng)成善意的行為。二、擁有超強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，打造卓越的服務(wù)理念，盡可能的減少客戶的不滿和抱怨，及時(shí)有效的處理投訴5.客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的么？—是的技術(shù)角度不贊同贊同服務(wù)理念要求推動(dòng)改進(jìn)

有時(shí)候客戶說(shuō)的明顯是對(duì)客戶是錯(cuò)的情況避錯(cuò)的，如果不能指正的而不談另僻新徑，讓他滿話，他們就會(huì)一直錯(cuò)下意，從而從中改進(jìn)方法，避去，給他們本身造成不免發(fā)生類(lèi)似事情便解決方法和心態(tài)客戶錯(cuò)了，我委屈客戶是對(duì)的，客戶是衣食父母，我們滿行為—草草了事心存愧疚意度滿意度下降耐心解決問(wèn)題上行為面帶微笑升讓我們改進(jìn)二、擁有超強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，打造卓越的服務(wù)理念，盡可能的減少客戶的不滿和抱怨，及時(shí)有效的處理投訴6.內(nèi)部客戶服務(wù)—做好外部客戶服務(wù)的基本保障誰(shuí)是我們的內(nèi)部客戶—上下級(jí)同事與部門(mén)二維關(guān)系上層級(jí)維下級(jí)任務(wù)鏈維

部門(mén)之間二、擁有超強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，打造卓越的服務(wù)理念，盡可能的減少客戶的不滿和抱怨，及時(shí)有效的處理投訴內(nèi)部服務(wù)與處理客戶不滿、抱怨、投訴的關(guān)系塑造卓越的團(tuán)隊(duì)服務(wù)形加強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)協(xié)調(diào)全力滿足外部需求減少不滿、抱怨、投訴改進(jìn)處理管理效率提升客戶滿意忠誠(chéng)度三、溝通技巧提升1.當(dāng)接到客戶抱怨投訴的思路關(guān)注點(diǎn)：⑴心態(tài)—分析對(duì)方心態(tài)，調(diào)整自己心態(tài)⑵心理—分析客戶心理，調(diào)節(jié)自己心理⑶技術(shù)—⑷責(zé)任—⑸后果—⑹方案—三、溝通技巧提升2.傾聽(tīng)抱怨投訴時(shí)的二維檢查表

重要性分析主緊迫性分析觀高效準(zhǔn)確傾聽(tīng)，減少失誤準(zhǔn)確性維換位思考，深層理解表面現(xiàn)象感受需求，挖掘不滿實(shí)際原因目的客觀維

what、when、where、why、which

how、howmany、howmuch三、溝通技巧提升減少失誤點(diǎn)：A多提問(wèn)題

B復(fù)述一遍對(duì)方的話或要求對(duì)方復(fù)述一遍要點(diǎn) 3.溝通中十大禁句⑴我不知道—⑵那不是我的工作—⑶不—⑷你是對(duì)的，這個(gè)部門(mén)的確很差勁—⑸冷靜點(diǎn)—⑹這是您應(yīng)該找我們經(jīng)理說(shuō)—⑺那不是我的錯(cuò)—⑻我忙著呢—⑼再給我回電話好了—三、溝通技巧提升4.傾聽(tīng)的時(shí)候?qū)κ虏粚?duì)人：提升語(yǔ)言的描述性特征，降低語(yǔ)言的評(píng)價(jià)性程度人身導(dǎo)向問(wèn)題導(dǎo)向以個(gè)人喜好為準(zhǔn)以客觀標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)沒(méi)有具體指向的人身評(píng)判有具體指向問(wèn)題的發(fā)生發(fā)展沒(méi)有措施有解決措施產(chǎn)生防御心理接受，無(wú)心理防御惡化人際關(guān)系鞏固人際關(guān)系四、有效處理客戶不滿、抱怨和投訴的策略與技巧1.總結(jié)前論⑴以客戶為中心的理念—重點(diǎn)⑵超預(yù)期的服務(wù)⑶抱怨是金—關(guān)鍵促進(jìn)我們自身不斷改進(jìn)⑷內(nèi)部客戶服務(wù)⑸傾聽(tīng)客戶抱怨投訴時(shí)的關(guān)注點(diǎn)四、有效處理客戶不滿、抱怨和投訴的策略與技巧2.有效應(yīng)對(duì)客戶的抱怨⑴調(diào)整好自己的心態(tài)⑵心態(tài)上—客戶是正確的⑶解決問(wèn)題的速度3.六步驟處理客戶投訴⑴快速響應(yīng)，認(rèn)真接待，鼓勵(lì)發(fā)泄⑵充分地道歉，讓客戶知道你已經(jīng)了解他的問(wèn)題⑶收集信息，判斷問(wèn)題，積極溝通⑷給出一個(gè)解決方案⑸如果客戶仍不滿意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)⑹跟蹤服務(wù)四、有效處理客戶不滿、抱怨和投訴的策略與技巧4.提高滿意度方法⑴超預(yù)期服務(wù)⑵處理問(wèn)題速度⑶客戶回訪5.客戶不同性格分析及相應(yīng)策略

A活潑型客戶博取同情法合理解釋法B完美型客