第五章

公共關系處理本章內(nèi)容第一節(jié)內(nèi)部關系公眾處理第二節(jié)外部公眾關系處理第三節(jié)公眾糾紛處理第一節(jié)內(nèi)部公眾關系的處理一、內(nèi)部公共關系概述（一）內(nèi)部公眾關系的重要性：1.是協(xié)調(diào)內(nèi)部各方利益的潤滑劑；2.會形成獨特的組織文化；3.能增強組織的凝聚力；4.有利于提高社會組織的競爭力；5.充分體現(xiàn)“以人為本”的

管理模式。（二）組織內(nèi)部公共關系的目標1.營造穩(wěn)定的組織內(nèi)部環(huán)境2.打造強大的組織影響力3.形成組織發(fā)展的不竭動力4.積極引導組織內(nèi)部公眾行為5.轉(zhuǎn)變組織內(nèi)部公眾的態(tài)度二、內(nèi)部公共關系的構(gòu)成：（一）員工關系：員工是組織的“細胞”，即組織最基本的構(gòu)成單元，它具有普遍性和特殊性。1.員工關系的主體構(gòu)成：（1）組織與員工關系；（2）員工與員工的關系（3）組織與員工家屬的關系（4）組織與員工中非正式組織的關系2.員工關系的關系構(gòu)成：（1）權力關系；（2）人際關系；（3）利益關系；（4）信息關系；（5）競爭關系。3.員工關系的處理方法：（1）尊重員工的合理需求；（2）建立和完善內(nèi)部溝通交流網(wǎng)絡；（3）提供員工全面發(fā)展的平臺；（4）處理好與員工家屬的關系。（5）加強組織內(nèi)部公共關系的溝通。4.員工關系的處理技巧：（1）目標激勵（2）滿足需求（3）順暢溝通（4）關注細節(jié)（5）參與管理（6）控制行為（二）股東關系：

股東關系是指社會組織與投資者之間的各種關系的總稱。股東是組織的投資者，是組織的真正主人。1.股東公眾的構(gòu)成：（1）個體投資者；（2）機構(gòu)投資者；（3）投資服務機構(gòu)。2.股東關系的處理辦法：（1）了解股東的需求；（2）尊重股東的權益；（3）健全制度，保證與股東的經(jīng)常溝通；（4）開展多種多樣的公共關系活動；（5）激發(fā)股東的主人翁意識；（6）爭取股東為企業(yè)的發(fā)展做出貢獻。3.針對機構(gòu)投資者的專題公共關系活動：（1）利用股票發(fā)行的時機開展宣傳活動；（2）利用組織慶典或者組織重大活動的機會，邀請機構(gòu)投資者的代表參加企業(yè)的成就展或座談等活動。第二節(jié)外部公眾關系的處理一、外部公共關系：組織或企業(yè)外部的公共關系是指與其運行過程發(fā)生一定聯(lián)系的所有外部關系的總和。（一）外部公眾關系的重要性：（二）外部公眾關系的處理：1.顧客關系的處理：（1）顧客關系內(nèi)涵：指各種產(chǎn)品的生產(chǎn)者和供應者與購買這和消費者之間廣泛的外部聯(lián)系。是組織最重要的外部公眾，組織生存的衣食父母（2）顧客關系處理要點“顧客第一”贏得顧客信賴“顧客永遠是正確的”④服務意識案例分析

舊上海有一家永安公司，以經(jīng)營百貨著稱。老板郭樂的經(jīng)營宗旨是：在商品的花色品種上迎合市場的需要，在售貨方式上千方百計地使顧客滿意。商場的顯眼處用霓虹燈制成英文標語：Customersarealwaysright!(顧客永遠是對的!)作為每個營業(yè)員必須格守的準則。

。

為了攏住一批常客，公司實行了一些服務方式：

一是把為重點顧客送貨上門訂為一條制度，使得一些富翁成了永安公司的老主顧。

二是公司鼓勵營業(yè)員爭取顧客的信任，密切與顧客的關系，對那些“拉”得主顧客的營業(yè)員特別器重，不惜酬以重薪和高額獎金。

三是公司針對有錢人喜歡講排場、比闊氣、愛虛榮的心理，采取一種憑“折子”購貨的賒銷方式，顧客到永安公司來購物，不用付現(xiàn)款，只需到存折上記上賬。。四是爭取把一般市民顧客吸引到商店里來。如此四策的實施，使永安公司成為這樣一家特殊商店：無論上流社會和一般市民，只要光顧這里，都能滿意而歸。整個商場整天擠得水泄不通，生意格外紅火。

日本著名的大倉飯店，是世界上獨具一格的高級飯店，是真正的“家外之家”，大倉飯店有一條不成文的信條，“顧客永遠是正確的。”大倉飯店的職工受到嚴格的訓練，必須誠心誠意地接受每個顧客的意見和建議，使顧客的要求盡可能得到滿足，成為名副其實的“顧客之家”“顧客是永遠正確的”這個觀點對不對?（3）顧客關系的處理藝術：A積極消除影響顧客關系的因素；B主動為顧客排憂解難；C巧妙化解與顧客間的糾紛；D正確引導顧客，提高顧客素質(zhì)。2.政府關系的處理：（1）政府關系的公關目標：做“合法、合格”的社會公民主動接受政府的監(jiān)督、指導積極爭取政府的理解、支持（2）政府關系的特點具有強制力最具社會影響力管理者④外部信息源⑤利益的代表（3）政府關系的處理藝術培養(yǎng)和提高政治素質(zhì)加強與政府的雙向溝通加強人際交往，建立與政府官員的私人感情④積極參加政府組織的各種公益⑤邀請政府官員參加組織重大活動⑥利用國事活動擴大宣傳效應3.新聞媒介關系的處理：（1）新聞媒介關系的內(nèi)涵：是組織與新聞媒介機構(gòu)以及新聞界人士的關系。（2）媒介關系的處理原則：尊重新聞媒介以誠相待平等對待④迅速及時（3）媒介關系的處理辦法：主動提供尊重禮貌接待來訪④主動邀請⑤公平對待⑥保持聯(lián)系⑦適當提供給資助⑧正確對待報道4.社區(qū)關系的處理：（1）社區(qū)關系的重要性（2）社區(qū)關系的處理藝術：①加強溝通②開放組織③關心建設④勇?lián)熑微萁㈥P系5.競爭者關系處理：（1）競爭者關系的內(nèi)涵（2）競爭者關系處理技巧：①加強信息溝通②建立伙伴關系③講求競爭道德④妥善處理糾紛6.金融關系的處理：（1）金融關系內(nèi)涵：（2）金融關系處理技巧：①相互溝通②誠信為本③注重專業(yè)④休戚與共二、公眾糾紛處理（一）常見公眾糾紛種類1.內(nèi)部公眾糾紛2.顧客公眾糾紛3.社區(qū)關系糾紛4.政府公眾糾紛5.媒介糾紛6.其他公眾糾紛（二）公眾糾紛處理技巧：1.直接的意見溝通：（1）意見溝通中的分析性技巧：①對人和對事的意見②指示性和征詢性意見③批評性和建設性意見④口頭和書面的意見（2）意見溝通的控制性技巧①溝通的過程②控制與公眾意見的整個過程新的意見溝通過程開始意見不通意見互通意見分歧意見沖突意見調(diào)停矛盾轉(zhuǎn)化過程矛盾轉(zhuǎn)化過程（3）意見溝通中處理性技巧“五字真言”：誠、勤、廣、謙、和2.主動的感情交流：（1）公眾感情的認知技巧（2）公眾情緒的體察技巧①體察公眾心境②針對不同心境進行溝通③體察