第九講質量管理2015.11為什么要學習質量管理1999年1月28日新民晚報：大約有20%的工程沒有達到國家規定的質量合格標準，近年來中國大陸每年因建筑物倒塌事故造成的浪費達1000億元。1999年3月19日解放日報：由于質量投訴嚴重，上海市技術監督局組織力量對20家企業生產的棒棒冰罐裝機、夾心面條機、豆腐罐裝封口機、玉米爆花機等四類食品機械的31種產品進行監督檢查，結果抽樣合格率為零。從2000年到2004年，20個季度平均的抽樣合格率大型企業是92.7%，中型企業是85.1%，小型企業只有68.7%。為什么要學習質量管理20世紀，人類取得了非凡的成就：生產力高度發展，產品和服務質量不斷提高。正如美國著名質量管理專家朱蘭1994年在美國質量管理學會年會上所說，20世紀將以“生產力的世紀”載入史冊；未來的21世紀將是“質量的世紀”。自本世紀六七十年代開始，國際上的質量競爭日趨激烈，人們越來越清楚地認識到：采用價廉質次的傾銷政策已難以取勝?！斑@不是一場使用槍炮的戰爭，而是一場商業戰爭，戰爭的主要武器就是產品質量”（H.J.Harrington）。可以想見，21世紀的質量戰爭將更為嚴酷。意義：如果經過努力能夠對質量問題給予較好的改善，無論是對中國社會經濟的進步，還是對世界經濟的發展都會有巨大的貢獻。

主要內容質量與質量管理概述生產過程的質量控制過程控制常用的幾種工具挑戰：香港限購，2015年春節假期中，中國人在日本血拼60億，買馬桶蓋、電飯煲、單反相機等。質量興國質量興國20世紀40年代，質量低劣20世紀50年代，日本確立了質量興國和教育立國的戰略方針：請戴明等講學，學習美國的統計質量控制理論和技術，造就了石川馨等一批優秀質量管理人才，并把質量培訓與教育貫穿于質量管理始終。20世紀60年代，創造性發展了全面質量管理理論和方法，培養了一大批各種層次的質量人才。人的質量決定了產品質量，也決定了國家經濟。不到半個世紀，一大批產品質量超過了歐美?！叭毡局圃臁币渤蔀閮炠|產品的代名詞。日本成為世界第二大強國?！?-1質量與質量管理概述一、產品

產品product：過程的結果。包括硬件、軟件、服務和流程性材料（ISO9000:2000）二、質量質量(quality)：一組固有特性滿足要求的能力（ISO9000:2000）特性(characteristic)是指可區分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、組織或行為特征、功能性的特征等等。要求(requirement)是指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”?！巴ǔｋ[含”是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般習慣，所考慮的要求或期望是不言而喻的。顧客的需求一個顧客說自己需要購買一臺空調。事實上，“空調”只是顧客表述的需求。而顧客真正的需求不是空調硬件本身，而是滿足顧客需求的冷氣、暖氣，以及周到、及時的安裝和保修服務。狹義質量與廣義質量狹義：產品質量廣義質量：包括產品質量、工作質量、服務質量、信息質量、過程質量、部門質量、人員質量、系統質量、公司質量、目標質量。質量螺旋曲線美國質量管理專家J.M.Juran于20世紀60年代提出“Juran質量螺旋曲線”：1）13個環節；2）不斷改進；3）全過程管理；4）QM是社會系統工程；5）以人為主體。質量：適于使用fitnessofuse質量概念的演變符合性的質量概念–制造角度它以“符合”現行標準的程度作為衡量依據。（克勞斯比）

適用性的質量概念—使用角度它以適合顧客需要的程度作為衡量的依據。認為顧客滿意的產品具有好的質量，把顧客放到首位。（朱蘭）

我國質量管理全面質量TQ于1978年之后在中國逐步建立——1978年，隨著中國經濟體制的改革開放，北京內燃機廠從日本小松制作所引入了TQC（當時譯為全面質量管理）思想，深化我們對質量概念的認識，也促進了國內企業對整體質量的認識和重視，掀起了全國性的全面質量管理浪潮。三、顧客顧客customer：接受產品的組織或個人，例如：消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。

（ISO9000:2000）企業的顧客應該包括生產經營活動的一切受益（害）者顧客可以是組織內部的或外部的顧客的代價：——狹義:顧客購買商品的直接代價——廣義:顧客因資源消耗和環境污染而付出的間接代價16案例2010年春節期間，小張在去老王家拜年的路上，路過一家鮮花店，發現這里的鮮花很漂亮，買了一盆鮮花，送給了老王。老王覺得這花盡管漂亮，但不實用，知道他的戰友老李比較喜歡鮮花，決定將花送給老李。K快遞公司的小孫在接到老李的電話后，安排小陸去完成。小陸送花過程中，不慎碰壞了幾支花朵。當老李收到鮮花時，心里納悶：大過年的，老王怎么送這樣一盆“殘花敗柳”給我呢？過完年后，老王與老李見面時，才知道快遞公司把花弄壞了，決定以后再也不會叫K快遞公司送快遞了。請問：案例中有哪些顧客呢？17分析小張花店老王老李快遞公司小孫小陸四、質量管理理論與實踐的發展質量檢驗階段統計質量控制階段全面質量管理階段后全面質量管理階段質量管理發展過程操作者工長檢驗員統計全面質量管理全面質量控制組織和全面質量管理19001918193719601980質量檢驗階段操作者質量管理：工人自己制造產品，又自己負責檢驗產品質量；制造和檢驗的質量職能統一集中在操作者身上，因此被稱為“操作者質量管理”。問題？

工長質量管理：由工長行使對產品質量的檢驗；操作與檢驗職能的分化（質量檢驗職能的強化）檢驗員質量管理：管理分工；專職的質量檢驗崗位、專職的質量檢驗員、專門的質量檢驗部門質量管理從操作者發展到檢驗員，對提高產品質量有很大的促進作用。但隨著社會科技、文化和生產力的發展，質量檢驗階段存在很多不足：1）事后檢驗；2）全數檢驗；3）破壞性檢驗（判斷質量與保留產品之間發生矛盾）統計質量控制階段“事后檢驗”、“全數檢驗”存在的不足引起了人們的關注，一些質量管理專家、數學家開始注意質量檢驗中的弱點，并設法運用數理統計的原理來解決這些問題在20世紀20年代，美國貝爾（Bell）實驗室成立了兩個研究組：——W.A.Shewhart博士為首的工序控制組：“事先控制，預防廢品”；具可操作性的“質量控制圖”；《EconomicControlofQualityofManufacturedProduct》——H.F.Dodge博士為首的產品控制組：抽樣的概念和方法：“抽樣檢驗表”（全數檢驗和破壞性檢驗）統計質量控制階段20世紀40年代美國制定的戰時控制質量標準：AWSZ1.1-1941質量控制指南；AWSZ1.2-1941數據分析用控制圖法；AWSZ1.3-1942工序控制圖法。這些標準的提出和應用，標志著質量管理在20世紀40年代進入了統計質量控制階段。二戰后，統計質量控制的方法開始得到推廣，為企業帶來了極好的利潤。從質量檢驗階段發展到統計質量控制階段，質量管理的理論和實踐都發生了一次飛躍，從“事后把關”變為預先控制，并很好地解決了全數檢驗和破壞性檢驗的問題。但是，由于過多地強調了統計方法的作用，忽視了其它方法和組織管理對質量的影響，使人們誤認為質量管理就是統計方法，而且這種方法又高深莫測，讓人們望而生畏，質量管理成了統計學家的事情，限制了統計方法的推廣發展，也限制了質量管理的范疇。全面質量管理階段促成全面質量管理產生的社會因素：

（1）高、精、尖產品的質量控制要求（2）社會進步引發的觀念變革——“質量責任”（3）系統理論和行為科學理論等管理理論的出現和發展（4）市場競爭加?。航回浧诤蛢r格

美國通用電氣公司（GE）質量總經理A.V.Feigenbaum和著名的質量管理專家J.M.Juran等人在20世紀60年代先后提出了“全面質量管理”的概念。這一概念的提出，開創了質量管理的一個新的時代，一直影響到今天。全面質量管理階段A.V.Feigenbaum:“全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產和服務，把企業各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成一體的有效體系?！?TotalQualityControl,1961)。

TQC強調了：①質量管理僅靠檢驗和統計控制方法是不夠的，解決質量問題的方法和手段是多種多樣的，而且還必須有一整套的組織管理工作；②質量職能是企業全體人員的責任，企業全體人員都應具有質量意識和承擔質量責任；③質量問題不限于產品的制造過程，解決質量問題也是如此，應該在整個產品質量產生、形成、實現的全過程中都實施質量管理；④質量管理必須綜合考慮質量、價格（經濟性）、交貨期和服務，而不能只考慮狹義的產品質量。

TQC發展成為TQM（基于組織全員參與的一種質量管理形式）,使管理的概念更全面、更人性化、更具有競爭性。

TQM全面質量管理(TotalQualityManagement,簡稱TQM)：是以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑。

——ISO9000：1994后全面質量管理階段在全面質量管理從TQC發展到TQM的同時，產生了第一部管理的國際標準——ISO9000族標準；90年代又掀起了6σ管理高潮，并且在許多國家得到關注。前者將質量管理形成標準，努力使對質量管理活動的評判有一把國際統一的“尺”，后者將質量固化到統計概念上，追求質量管理的完美無缺。ISO9000族標準從20世紀80年代發展到今天，其基于的思想仍然是全面質量管理。五、質量管理的基本概念質量管理qualitymanagement質量管理體系qualitymanagementsystem質量策劃qualityplanning質量控制qualitycontrol質量保證qualityassurance質量改進qualityimprovement質量管理質量管理：在質量方面指揮和控制組織的協調的活動。

——通常包括制定質量方針和質量目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進——企業必須有一個健全的管理體系來支持質量管理活動質量管理體系

質量管理體系：在質量方面指揮和控制組織的管理體系?！|量管理體系的內容應以滿足組織的質量目標的需要為準，為滿足實施質量管理的需要而設計。——企業應結合自己的生產和經營特點、產品類型、技術和設備能力、顧客需要等具體情況，按2008版ISO9001建議的質量管理體系要求，建立和運行有效的質量管理體系。——一個企業建立后就已經在客觀上形成了一個質量管理體系。當然，其完善程度各不相同。因此，企業的重要任務是根據其質量目標不斷地健全、完善其質量管理體系，從而提高企業的質量管理水平。質量策劃質量策劃：質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以實現其質量目標——是企業最高管理者和質量管理部門的職責——內容主要包括：產品策劃管理和作業策劃編制質量計劃質量控制質量控制：質量管理的一部分，致力于滿足質量要求——范圍：全過程——手段：作業技術和活動——對象：影響質量的人、機、料、法、環。通俗的理解：實現策劃的內容質量保證質量保證：質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任——內部質量保證活動：目的是向企業最高管理者提供信任——外部質量保證：目的是向顧客或第三方提供信任通俗的理解：獲得信任，讓人相信能做得好、能滿足質量的要求質量改進質量改進：質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力——要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等——通過改進過程來實現——致力于主動尋求改進機會，而不是等待問題暴露——效果評價依據三個方面：顧客滿意度、過程效率和社會損失六、企業質量管理的基礎工作（一）質量教育工作（二）標準化工作（三）計量工作（四）質量信息工作（五）質量責任制七、質量管理的八項基本原則——以顧客為關注焦點——領導作用——全員參與——過程方法——管理的系統方法——持續改進——基于事實的決策方法——與供方互利的關系§9-2生產過程的質量控制一、技術準備過程的質量控制（一）受控生產的策劃目的：為了保證生產過程能按規定的方法和程序進行，從而達到受控的要求，能夠穩定地生產出滿足規定質量要求的產品。在質量計劃、體系文件和程序文件中作出明確規定，對影響生產過程質量的因素，即人、機、料、法、環等諸因素加以系統控制。如：制定過程控制計劃、研究改進方法等（二）過程能力控制在技術準備過程中，應對過程能力是否符合產品規范要求進行驗證。須識別對產品質量有重大影響的、與產品或過程特性有關的作業，對這些作業實行必要的控制。對過程的驗證還應包括材料、設備、計算機系統和軟件、程序和人員。（三）輔助材料、公用設施和環境條件控制對質量特性起重要作用的輔助材料和設施，如生產用水、壓縮空氣、宅源、化學用品等也應加以控制并定期進行驗證，以確保對生產過程影響的均一性。對產品質量十分重要的生產環境，如溫度、濕度和清潔度等，也應規定一定的限度并控制和驗證。（四）搬運控制產品搬運要求適當地計劃、控制，對進廠的材料、在加工材料和最終產品的搬運要求有形成文件的制度。產品搬運應正確地選擇和使用貨盤、容器、傳送裝置和運輸裝置，以防止在生產或交付過程中由于振動、撞擊、磨損、獲蝕、溫度或任何其他情況造成的損壞或變質。二、制造過程的質量控制制造過程控制是指從投料開始到制成產品的整個過程的質量控制。（一）過程控制的基本要求1.技術文件控制。2.過程更改控制。3.物資控制。4.設備控制。5.人員控制。6.環境控制。（二）特殊過程的控制所謂特殊過程，是指該過程的某些加工質量不易或不能通過其后的檢驗和試驗而充分得到驗證。對于特殊過程的控制，一般以加強工藝過程控制、工藝方法的試驗驗證、過程操作人員技能培訓和資格認證為主要手段，并對進入過程的物資進行嚴格控制，必要時進行復驗。（三）產品驗證產品驗證的質量職能是“鑒別、把關和報告”。制造過程的產品驗證包括：對外購材料和外購件的驗證、過程驗證、成品驗證?！赓彶牧虾屯赓徏尿炞C方法取決于這些物資對產品質量的影響、分承包方的控制狀態以及對成本的影響?！^程驗證通常是通過重點工序的檢驗或試驗，驗證產品質量的符合性。——成品驗證可以用接收檢驗和產品質量審核來及時提供快速的反饋。三、輔助服務過程的質量控制輔助服務過程主要包括：物資供應、設備維修保養、工裝工具制造與供工、燃料動力供應、倉庫保管、運輸服務等環節。（一）物資供應的質量控制加強對供應物資的質量檢驗、驗收和搬運貯存工作的管理必要時延伸至供應廠商的工作領域（二）設備的質量控制設備從購買、驗收、安裝運轉到使用中維護保養、定期檢修以及改裝、改造等整個設備管理過程，都要進行嚴格的質量控制。企業的QMS應覆蓋設備質量控制的要素。（三）工量具、工裝供應的質量控制由于工量具、工裝大多數使用的時間較長，必須建立專門的機構和工作程序保證其持續滿足的質量水準。設置專門的計量管理機構和建立科學的定期檢定制度，保證量具的驗收、保養、發放、鑒定、校正和修理等過程符合規定的要求?！?-3過程控制常用的幾種工具一、常用的分析方法（一）分層法定義：把收集到的原始質量數據，按照一定的目的和要求加以分類整理，以便分析質量問題及其影響因素的一種方法。關鍵：應使一層內的數據波動幅度盡可能小，而各層之間的差別則盡可能大。分層標志：操作者、設備、原材料、操作方法、時間、檢測手段、缺陷項目等等。[例1]某裝配廠的氣缸體與氣缸蓋之間經常發生漏油。經調查50套產品后發現：一是由于三個操作者在涂粘結劑時，操作方法不同；二是所使用的氣缸墊是由兩個制造廠所提供的。應用分層法時，可采用單一因素分層法，也可采用綜合因素分層法。采用單一因素分層法時，可按操作者分層（如表4-1），也可按氣缸墊生產廠家分層（如表4-2）。表4-1操作者漏油不漏油漏油率(%)王師傅李師傅張師傅63101399322553共計193138表4-2氣缸墊漏油不漏油漏油率(%)一廠二廠91014173937共計193138綜合分層法如下表所示，當單一分層法無法湊效時可采用綜合因素分層法。單從表4-1和表4-2不能得到解決問題的辦法，但從表4-3可以找到解決問題的方法：①當采用一廠生產的氣缸墊時，應推廣采用李師傅的操作方法；②當采用二廠生產的氣缸墊時，應推廣采用王師傅的操作方法。③對于張師傅應按照王師傅或李師傅的操作方法對其進行培訓。表4-3材料操作者氣缸墊合計一廠二廠操作者王漏油不漏油62011613李漏油不漏油053439張漏油不漏油3772109合計漏油不漏油91410171931共計232750（二）調查表法調查表也稱檢查表或核對表，是為了分層收集數據而設計的一類統計圖表。根據調查目的的不同，采用不同的調查表，通常有：1.缺陷位置調查表。2.不良項目調查表。3.不良原因調查表。4.過程分布調查表。（三）排列圖法排列圖又稱主次因素分析圖或帕累托(Pareto)圖。帕累托揭示了“關鍵的少數和無關緊要的多數”的規律。這一法則后來被廣泛應用于各個領域，并被稱為ABC分析法。美國質量管理專家朱蘭博土把這一法則引入質量管理領域，成為尋找影響產品質量主要因素的—種有效工具。（三）排列圖法A、B、C三類因素：A類，累計百分率在80％以內的諸因素；B類，累計百分率在80％一90％中的諸因素；C類，累計百分率在90％一100％的諸因素。A類因素為質量改進的主要項目。20601008040604020EDCBA其它38.1%57.2%71.5%81.0%88.6%40158122010累計百分比率%項目發生的數量圖13-1排列圖（四）因果分析圖法因果分析圖又稱特性要因圖、樹枝圖和魚刺圖，在質量管理中主要用于整理和分析產生質量問題的因素及各因素與質量問題之間的因果關系。主干箭頭指向質量問題，主干枝上的大枝表示影響因素的大分類，一般為操作者、設備、物料、方法、環境等因素，中枝、小枝、細枝等表示諸因素的依次展開，構成系統展開圖。（四）因果分析圖法操作方法操作者原材料配件設備環境漏

油螺釘未封油未經技術訓練紙墊不平緊固不好紙墊安放偏位螺釘不密封操作技術不過硬粗心檢驗員掌握紙墊打折性能不夠車速不高扳手力矩小溫度高總裝無檢查標準螺孔大外殼螺孔粗糙螺釘小端蓋不平不平蓋板螺釘未封油未經技術訓練紙墊不平圖4-11漏油因果圖（五）直方圖法直方圖法又稱質量分布圖法，是通過對測定或收集來的數據加以整理，來判斷和預測生產過程質量和不合格品率的一種常用工具。（五）直方圖法1.收集n個測定值(n≥50)。2.找出n個測定值中的最大值xL、最小值xs。3.確定測定值的分組數是(參考：n=50—100，k=7;n=101-200,k=8;n=201—250，k=9;n>250，k=10-20)。4.確定組距h。h=(xL—xs)／k，按最后一位有效數取整。5.確定組界值。將xs減去最后一位有效數的1／2作為第一組的下界值，加上組距成為第一組的上界值和第二組的下界值，依次可得到各組的組界，最后一組應包含xL。6.作頻數表。將各組組界依次列入頻數表中，將測定值計入各組，計算頻數。7.作圖。橫坐標軸上表明測定值分組的各組組界，縱坐標表示頻數。以各組組界為底邊，以測定值落入各組的頻數為高，畫長方形。在圖的右上方記上測定值的總的個數并在圖上表明規范界限。（五）直方圖法P246（六）散布圖法散布圖又稱相關圖，是判斷兩個變量之間是否存在相關關系的分布狀態圖形。散布圖由分布在直角坐標系中的一系列點子構成，這些點子表示所分析變量的若干對數據。（六）散布圖法二、控制圖方法（一）質量波動與控制圖過程質量的波動有兩種類型：1）正常波動，是由于隨機性因素的經常作用而產生的偶然波動；2）異常波動，是由于系統因素引起的系統誤差產生的波動。過程控制的任務是消除異常波動，維持正常波動的適度水平。（一）質量波動與控制圖控制圖是過程控制中用以判斷有否異常波動存在的有效工具之一?？刂茍D的分類是與數據的分類相聯系的，分為計量值控制圖和計數值控制圖兩大類。常用的控制圖如表13-2所示。控制圖基型圖7-5控制圖基型質量特性值UCLCLLCL控制圖的原理工序質量特性值x，通常為計量值數據，服從正態分布，即x~N（μ，σ2）。若工序受控，μ、σ2不隨時間變化或基本不隨時間變化，且工序能力充足。對正態分布有p[(μ-3σ)＜x＜(μ+3σ)]＝0.9973因此可用3σ原則確定控制圖的控制界限。3σ原則若記中心線為CL，上控制限為UCL，下控制限為LCL。則有

CL=μ

UCL=μ+3σ

LCL=μ-3σ質量特性值UCLCLLCL時間控制圖基型（二）控制圖是控制圖和R控制圖聯合使用的一種控制圖：前者用于觀察過程質量測定值x的平均值的變動，后者用于觀察過程質量測定值R的變動。聯用后，檢出過程質量不穩定的能力增強，即檢出力比單獨使用控制圖或R控制圖要大大增強。（二）控制圖作圖步驟：1.收集過程質量測定值數據。收集的數據量一般要求大于100個，按時間順序分組，每一組數據為一個樣本，每組的數據個數即為樣本大小，常用n表示，n通常取4或5。2.計算各組平均值和各組極差Ri、總平均值和極差平均值計算控制界限?求各組平均值和各組極差Ri：

?計算和：（二）控制圖3.計算控制限?？刂茍D的上、下控制限

R控制圖的上、下控制限

（三）控制圖的運用

1.控制圖運用的目的?？刂茍D主要用于分析和控制過程的狀態，還可用來作為管理與監督、檢查與調節以及進行質量教育的手段等。2.過程狀態與控制圖上點子變動的關系?？刂茍D有兩種類型：一種是反映和控制集中趨勢的；一種是反映和控制波動大小的。3.過程狀態的判斷。

如果控制圖上的點子越過控制限，或者點子雖沒有越過控制限，但其排列有缺陷，則可判斷為過程有異常，處于非控制狀態；反之，則可認為過程是正常的，處于控制狀態?？刂茍D的觀察分析生產過程不穩定狀態的判斷只要具有下列條件之一時，均可判斷為生產過程不穩定：點子超出控制界限（點子在控制界限上，按超出界限處理）。點子在2σ-3σ范圍之內（即控制界限附近）。若出現下列情況之一，均判定生產過程不穩定：連續3點有2點在2σ-3σ范圍之內；連續7點有3點在2σ-3σ范圍之內；連續10點有4點在2σ-3σ范圍之內。控制圖的觀察分析點子雖在控制界限內，但排列異常。即點子排列出現鏈、傾向、周期等缺陷之一。

①

連續鏈。當連續7點或以上點子出現在中心線一側時，則判定為點子排列異常。②間斷鏈。當出現下列情況之一時，則判定點子排列異常：

a.連續11個點中，至少