第8頁共8頁2023年?保險公司客?服部工作總?結__年?全年共處理?會辦單業務?件，均在規?定時間內完?成了結案，?所有會辦單?的結案率為?___%。?__年我公?司共發生起?投訴，經過?多方努力以?及各個部門?的通力協作?，兩起投訴?均作為無效?投訴，并在?規定時間內?完成了結案?。全年共發?生問題件件?，其中代簽?名件，業務?員涉嫌挪用?保費件，均?在第一時間?通知業務員?協助客戶辦?理補簽字手?續及盡快將?保費繳至公?司，同時將?此問題件登?記在冊報銷?售督察崗進?行核實處理?。雖然所有?會辦業務均?在規定時間?內完成了結?案，但依然?存在著一定?的問題，具?體分析如下?：1、會?辦單質量不?高。個別?崗位人員業?務技能不熟?，造成在回?復會辦單時?出現錯別字?，甚至有些?單子出現語?名不通順、?詞不達意的?現象。2?、不注重問?題件的跟蹤?。由于我?公司已開展?了零現金收?付費業務，?所以很多客?戶就選擇了?銀行轉賬的?形式來繳納?續期保費，?但在寬限期?回訪中客戶?的賬戶要么?余額不足，?要么賬戶名?不符，這類?會辦單崗位?人員在處理?時與客戶聯?系后就不再?進行單子的?后續___?，還有代簽?名、挪用保?費的會辦單?在當時通知?了業務員后?也沒有進行?后期的跟蹤?，如果因此?造成了客戶?保單出現失?效等問題，?不僅會對客?戶造成損失?，也會對公?司的形象造?成一定的損?失。3、?“1+n”?附加值服務?__年我?部在做好基?礎服務的同?時，緊抓附?加值服務，?通過開展系?列地活動，?打造“國壽?1+n”服?務品牌，讓?更多客戶感?受到國壽的?“n”種服?務，提升公?司的市場競?爭力。_?_年我部按?總、省公司?的要求，完?成了“1+?n”系列活?動：__?_、__月?開展了“3?.15消費?者___日?”活動_?__、__?月開展了“?牽手”-國?壽客戶有獎?知識問答?___、_?_月開展了?“健康好幫?手”-送健?康進企業活?動___?、__月開?展了三季度?客戶信息分?析活動_?__、__?月開展了“?國壽大講堂?”活動4?、鶴卡工作?及特約商家?的簽定_?_年全年我?部共發放鶴?卡張，vi?p客戶鶴卡?發放張。簽?定特約商家?家，特約商?家分布縣區?，涉及到醫?、食、住、?行、玩。_?_年的鶴卡?發放、特約?商家的簽定?在各部門的?通力協作，?大家的共同?努力下，均?完成了省公?司下發的考?核指標，但?同時也存在?著一定的問?題：1、?鶴卡送達率?不高。今年?鶴卡的發放?率雖然已經?完成了，但?鶴卡送達率?確不理想，?尤其是續期?客戶鶴卡的?送達更是一?個突出的問?題。2、?鶴卡___?的設置未開?展起來，在?今年省公司?下發的《_?_版國壽鶴?卡管理辦法?》中，對鶴?卡___的?設置做了強?調，但現各?公司對鶴卡?___的設?置工作均未?開展起來，?這就導致柜?面鶴卡自助?終端查詢系?統使用無法?推廣。3?、不注重特?約商家的維?護溝通工作?。今年我公?司雖順利的?完成了特約?商家的簽定?工作，但通?過各種渠道?對特約商家?暗訪的結果?來看，結果?不盡人意，?很多商家對?協方所簽的?折扣不清楚?。甚至一些?接聽電話者?直接回答為?不知道。?___、_?_年的工作?打算1、?繼續加強基?礎性工作。?不斷完善細?化各項規章?制度，確保?各項工作開?展執行到位?，實現精細?化管理。強?化執行力，?提高對依法?合規經營以?及客服管理?工作的重要?性，正確認?識和處理?業務發展以?及規范管理?兩者之間的?關系，確保?我司業務科?學持續健康?發展。做好?自我培訓及?部門人員的?培訓工作，?提供自身素?質及業務技?能。2、?扎實抓好各?項重點工作?1)、扎?實抓好各項?回訪工作,?切實提高回?訪質量和成?功率,及時?深入的做好?專項業務統?計以及數據?分析,提高?新單電話準?確率，做好?客戶資料重?新收集工作?，完善各項?回訪資料的?收集歸檔。?2)、按?照總、省公?司的要求，?進一步提高?二線的處理?質量和時效?，做好日常?差錯登記，?加強各項考?核。3)?、加強鶴卡?、特約商家?的管理，提?高鶴卡的送?達率及特約?商家的走訪?工作。4?)、進一步?加強與銷售?部和監察部?這間的協調?溝通，提高?問題件處理?力度，同時?也希望銷售?部門能夠加?強對業務員?違規行為的?考核力度，?如投保代簽?名、故意延?遲回執核銷?時間(或是?已銷回執卻?不及時將合?同送達客戶?)、截留挪?用保費等，?以真正杜絕?問題件的產?生，規避公?司經營風險?，確保公司?業務能持續?健康發展。?5)、切?實做好附加?值服務工作?。附加值服?務不僅可為?公司樹立良?好的口碑，?還可有力地?促進銷售。?客服部門將?在原有服務?模式上創新?思路，推出?特色化、個?性化的高品?質附加值服?務。6)?、密切做好?配合銷售部?門的工作。?繼續堅持開?展“送培訓?進職場”工?作，建立長?期有效溝通?機制。配合?各銷售渠道?，在做好客?戶資料積累?的基礎上，?定期不定期?深入開展客?戶資源分析?，主動發揮?客戶信息庫?的作用，滿?足業務銷售?需求，做好?電話輔助保?單銷售工作?，同時做好?與業務部門?的溝通，提?高客服工作?的整體滿意?度。總之?我們要明白?，規范的管?理是公司經?營發展的需?要，提升服?務品質是公?司競爭的需?要，在以后?的工作中，?客服部要上?下齊心，共?同努力，為?國壽開創美?好未來，譜?寫華美篇章?。保險公?司客服部工?作總結【二?】__年?的工作已接?近尾聲，一?年來，在公?司經理室的?正確領導下?，各部門同?仁齊心協力?，共同努力?，客服工作?取得了一定?的成績。?今年以來，?公司經理室?繼續以抓業?務發展及內?務管理并重?，實現兩手?抓，齊抓共?管的管理模?式，帶領客?服全體員工?，團結奮進?，客服管理?工作取得了?一定的成績?，客服水平?也有了一些?根本的提高?。公司通過?開展集中、?統一的客戶?服務活動，?進一步整合?服務資源，?促進以保單?為中心的服?務向以客戶?為中心的服?務轉型，不?斷提升服務?水平，創造?客戶價值，?積極承擔社?會責任，為?公司永續經?營打下堅實?的基矗客戶?服務部緊緊?圍繞公司總?體發展目標?，在做好本?職工作的同?時做好服務?創新，體現?在以下幾個?方面。一?、在制度建?設方面，繼?續加強客戶?服務基礎管?理工作，進?一步完善相?關管理制度?1、主要?從"內強素?質、外樹形?象"著手，?通過狠抓公?司各崗位人?員素質，進?一步提高客?戶滿意度，?樹立公司良?好的對外形?象。一個?優秀的團隊?須有一個素?質、技術過?硬的服務隊?伍，今年以?來，我部著?重從完善制?度著手，通?過加大制度?的執行力不?斷加大服務?考核力度，?以進一步提?高客服人員?綜合素質。?針對我司?部分柜員在?柜面服務禮?儀方面尚存?在不規范現?象的問題，?我司客戶服?務部著力抓?好全體客戶?服務人員的?服務規范性?，并從加強?服務意識、?強化服務執?行標準等幾?方面對客戶?服務人員做?了一些強化?訓練，加大?了現場監督?考核力度，?現場檢查，?現場指導，?并予以相應?處罰。通過?一系列的措?施，使柜面?人員加大了?操作的規范?性，服務禮?儀的執行上?也有了一個?很大的提升?，也為我司?不斷提高服?務水平奠定?了很好的基?礎作用。?__年__?月，總公司?舉行了全國?柜面人員上?崗資格考試?，我部全體?人員___?人參加，合?格___人?，持證率達?___%。?此次全國系?統的柜面人?員考試，加?強了客服人?員對專業知?識的學習，?也提升了客?戶服務部的?服務質量。?二、強化?業務制度學?習，樹立執?行理念，確?保制度執行?力全面有效?開展為進?一步強化公?司業務管理?制度執行力?建設，從制?度上為業務?發展提供堅?強保障，客?戶服務部對?于分公司篩?選出部分需?客服員工加?強學習的文?件和制度，?進行了認真?梳理及匯集?，并制定了?業務管理強?化制度執行?力工作及學?習計劃，按?照學習計劃?，定期__?_客服人員?通過集中學?習和自學的?方式全面、?系統地對相?關業務管理?進行了學習?，要求所有?參加人員認?真做好學習?筆記、進行?測試并撰寫?學習心得;?根據測試及?檢查情況，?要求各相關?崗位撰寫整?改報告。從?自身出發，?樹立了強化?風險意識，?確保了此項?工作的全面?有效開展，?切實提高了?我司制度遵?循和依法合?規經營的自?覺性。三?、以服務為?本，促進銷?售，把日常?業務處理和?服務工作相?結合我司?按照上級公?司文件精神?，面向所有?客戶推出國?壽"1+N?"服務計劃?。旨在通過?舉辦客戶服?務活動，不?斷密切公司?與客戶的關?系，進一步?提高客戶滿?意度，樹立?公司良好的?對外形象。?為切實有效?的開展活動?，公司成立?領導小組和?工作組，并?加強了對此?項工作的宣?傳力度，按?照活動__?_、宣傳方?案逐一落實?并有效實施?各相關工作?。提升了服?務品質、增?強了客戶忠?誠度，進一?步提升公司?服務水平，?充分維護了?客戶權益，?樹立了公司?良好社會形?象。并通過?上門送賠款?等一系列的?優質服務，?為業務員的?展業工作提?供了很好的?基礎，也為?加強我司與?代理單位間?的業務合作?關系起到了?很好的溝通?作用。此活?動的舉辦不?僅增進了客?戶關系、提?升了公司品?牌知名度、?也為鞏固和?帶動業務增?長注入了新?的活力。?四、從服務?的本身出發?，"一切為?了客戶著想?"，不斷創?新服務內容?1、積極?配合分公司?做好VIP?客戶工作為?了進一步構?建公司VI?P客戶服務?體系，為V?IP客戶提?供附加值服?務工作，分?公司開展了?面向全區V?IP客戶提?供特約商家?優惠服務的?活動，通過?此項活動的?開展，為樹?立公司良好?社會形象起?到了一個良?好的作用，?在一定程度?上提升了公?司的知名度?。2、公?司理賠部把?"上門送賠?款"工作做?細做新，積?極為學生險?業務拓展工?作做鋪墊，?繼續加強對?一些在社會?上較有影響?力的案件的?___程度?，真正體現?公司人性化?的理賠服務?。繁忙的?工作，有成?績也有不足?，在做好總?結的同時，?要不斷改進?，現就不足?與差距結合?__年的工?作如何進行?改進做如下?安排：(?一)抓緊分?公司下發的?各類業管相?關文件的落?實及執行工?作，繼續做?好客戶服務?部人員特別?是新人的專?業知識及技?能的培訓，?提高服務人?員的整體綜?合素質。?針對客戶服?務部今年以?來人員調整?的客觀原因?，客戶服務?部新入人員?對專業知識?及業務技能?的缺乏，_?_年，我部?將繼續采取?多種方式及?途徑，對所?轄員工進行?定期與不定?期的培訓，?從本職工作?做起，對于?相關崗位技?能進行專門?培訓，加強?所轄人員的?職業道德教?育，有針對?性地___?和開展業務?知識及服務?禮儀培訓，?對于分公司?下發的業管?文件及時進?行傳達及學?習，真正領?會其操作要?領，將其運?用到實際操?作中。通過?培訓，推行?公司綜合柜?員制，更好?的為客戶服?務。(二?)配合公司?團險、中介?、個險三支?銷售渠道各?項業務競賽?活動的開展?，更好地對?業務發展提?供強有力的?業務支持及?后援保障積?極配合公司?團險、中介?、個險三支?銷售渠道開?展各項業務?競賽活動，?全力促進公?司業務持續?、健康地發?展。(三?)以服務為?本，促進銷?售，把日常?業務處理和?服務工作緊?密結合，全?面詮釋國壽?"1+N"?服務內涵?1、配合分?公司在全區?范圍內將要?實行的銀行?、郵政轉賬?收費、轉賬?付費項目實?施方案，保?證此項目的?順利實施。?2、保證?"兩鴻"滿?期給付、轉?保工作和銀?行、郵政轉?賬收付費工?作的順利進?行，同時為?了提高銷售?人員活動量?，挖掘積累?客戶，有效?整合客戶資?源，做好客?戶的二次開?發，努力促?進轉保，為?__年開門?紅奠定基礎?，以進一步?提升公司服?務品質，增?強客戶對公?司的滿意度?。3、進?一步加強柜?面管理工作?，營建良好?的學習氛圍?，___培?訓與自我學?習相結合，?建立體系化?的培訓教程?，鼓勵員工?不斷提高自?身綜合素質?。總之，?客戶服務部?明年的發展?思路將以加?強客服隊伍?建設為根本?，以加強柜?面服務質量?考核為重點?，以人員管?理辦法為后?盾，以教育?訓練為基礎?，積極推進?柜面職場標?準化建設，?不斷創新服?務方式，建?立科學、完?善、嚴格的?品質管理辦?法和監督、?考核機制，?提高客戶滿?意度，提升?柜面運營能?力，防范經?營風險，樹?立中國人壽?熱情、真誠?的服務形象?，使柜面真?正承擔起中?國人壽品牌?載體的重任?。客戶服?務工作是一?項長期的工?作，如何在?激烈的服務?競爭中處于?不敗之地，?真正把對客?戶的服務做?"好"、做?"永久"、?做到"深入?人心"，并?非一個人一?朝一夕能夠?完成的，而?是公司每一?個部門整體?的工作，人?人都是公司?客戶服務鏈?的一個關鍵?環節，我們?只有把客戶?服務各項工?作及活動的?開展與日常?業務處理和?服務工作結?合起來，全?員服