/14入戶服務規(guī)范試題題庫一、選擇1、維護人員應嚴格按照預約時間上門服務，做到準時守信，上門時間與約定時間，誤差前后不得超過： （C）A）10分鐘B）15分鐘C）20分鐘D）30分鐘2、上門服務時，敲門力度以客戶聽見為宜；一次按門鈴時間不宜超過：（A）A）2秒鐘B）3秒鐘C）4秒鐘D）5秒鐘3、客戶開門后，應向客戶出示，同時說明來意（裝機或修障） 。A）工作證B）身份證C）名片D）裝機或故障保修單4、提前和客戶預約時間，尊重客戶的： （A）A）時間優(yōu)先選擇權(quán)B）地點優(yōu)先選擇權(quán)C）人員優(yōu)先選擇權(quán)D）設備優(yōu)先選擇權(quán)5、預約實行：（B）A）一次預約制B）二次預約制C）三次預約制D）四次預約制6、對于報障客戶，應在小時內(nèi)與用戶主動聯(lián)系，避免客戶二次重復報障，對于重點客戶、高端商務客戶應根據(jù)客戶需求實行24小時修障服務。（C）A）2小時B）3小時C）4小時D）5小時7、裝機人員如確因客觀原因不能在已預約服務時間內(nèi)到達預約地點的情況，需提前（A）分鐘致電客戶，說明原因，弁征求客戶的意見。A、30B、60C、50D、408、同一方向的用戶引入線最多不超過,超過時應改用全塑電纜引入。同一方向多條皮線之間應間隔均勻、垂度一致。（C）A）4條 B）5條 C）6條D）7條9、上門服務時，（D）為不當?shù)膬x容。A）工裝干凈整潔； B ）無口腔異味，無怪異發(fā)型；C）不留過長指甲，無污垢;C）不留過長指甲，無污垢;D ）僅著工裝上衣;10、當客戶的要求不符合公司的規(guī)定，不能辦理時，應用標準用TOC\o"1-5"\h\z語： （A）“對不起，這不符合公司規(guī)定，希望您能理解，謝謝！ ”“我不能幫您辦理”“我?guī)湍鷨栂轮鞴苁欠窨梢浴薄皩Σ黄?，我不清楚?1、安裝線路要求，錯誤的是（ D）A線路避免穿過強電磁干擾區(qū) B、線路中各級接頭接觸要近視、牢靠；G下戶線嚴禁存在橋接抽頭 D、下戶線應使用鐵質(zhì)雙絞皮線12、用戶引入線長度應不超過（B）米，且支撐點之間的跨距不超過50米。超過時，應增加支撐物。A、300米B、200米C、150米D、100米13、用戶端設備包括（ C）A、 和信號放大器； B 、 56 和電話機；C、 和語音分離器； D 、 和整流器；14、客戶抱怨維護人員工作技能、服務態(tài)度差時，錯誤的是： （B）向用戶說“對不起”B.保持沉默，向用戶說“對不起，我們將對此事進行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果向您反饋，謝謝您指出我們工作中的不足之處”。向用戶說“能否詳細說明，我們好及時改進”15、維護人員在工作時間應：（）A）統(tǒng)一著裝 B） 佩戴工號牌（或工作證）C）工號牌（或工作證）佩戴位置為左上胸D）工號牌（或工作證）佩戴位置為右上胸16、著裝要求：（）A）工裝整潔，不要敞懷 B）在室內(nèi)可以戴墨鏡，C）工作時禁止穿拖鞋D）禁止挽褲腿17、個人衛(wèi)生要求：保持個人衛(wèi)生清潔 ,（）A）頭發(fā)要保持干凈、整潔，發(fā)型、發(fā)色無要求 B）男士可以留胡須C）不留過長指甲，無污垢 D） 口腔內(nèi)無異味18、上門服務要求三卡齊全，三卡指：（）A）工作證B）征詢意見函C）信譽卡D）服務聯(lián)系卡19、工作中行為舉止應： （）A）自然大方，得體適度，站立時挺拔自然，不搖晃，不叉腰，不抱胸。B）走路時輕捷平穩(wěn)。C）與客戶交談時，聲音適中，語言清晰簡練，富有親和力 .D）同時身體應與客戶盡量靠近， 稍向客戶傾斜，使客戶得到被尊重的感覺。20、預約服務包括：（）客戶預約B）失約處理C）報障D）修障21、失約處理：因特殊情況不能按預約時間到達時，應：（）A）事后告知客戶并說明原因，取得諒解B）并視情況請客戶約定再次入戶服務時間C）不能出現(xiàn)兩次失約情況D）下次若因突發(fā)狀況再次不能按時到達，必須事先告知用戶o22、服務過程中： （）A）應換上干凈的鞋套B）施工前應與客戶核對登記資料C）問清裝移機位置，或障礙現(xiàn)象，按照客戶的要求進行室內(nèi)布線D）當客戶要求的裝移機位置可能影響到電話通話質(zhì)量或存在安全隱患時，應按照客戶的要求施工客戶。23、施工人員在施工中，應（）A）應將工具放置在工作臺布上B）應將工具放置在防塵布上C）室內(nèi)布線要確保安全、牢固、隱蔽、美觀D）布線需穿墻打孔時，應采取防塵措施。24、入戶裝維服務人員（）A）不得進入與工作無關(guān)的房間，若需進入客戶房間，應由用戶陪同。B）不得隨意移動客戶物品，應施工需要移動客戶物品時，應事先征得用戶同意。C）未經(jīng)客戶同意，不得使用客戶家中的衛(wèi)生設施。D）只有未成年人在家時，經(jīng)與預約人聯(lián)系，可以先行進入客戶家施工。25、調(diào)試使用階段：（）A）裝移機應做到即裝即通，應故不通時，應向客戶解釋說明，盡快查找原因當裝移機或者修障需要離開現(xiàn)場，查找原因時，或回機房進行調(diào)測時，應向客戶說明是否返回，如不返回，應向客戶承諾調(diào)修或修通時限，讓客戶放心緊急情況下， 可以在未向客戶說明的情況下離開施工現(xiàn)場。D）對于確屬客戶終端原因造成的通信障礙時，應向客戶解釋清楚，在有條件的情況下，幫助客戶修復或解決問題，禁止帶有推卸責任的解釋。26、入戶裝維人員必須認真貫徹執(zhí)行首問負責制，（）A）對客戶提出的咨詢投訴問題，必須耐心聽取，有問必答能當場答復客戶的，必須當場答復C）不能當場答復的，應詳細記錄客戶提出的問題，留下客戶姓名地址聯(lián)系電話D）當場替客戶撥打10010客服電話咨詢或投訴，并向客戶說明，您反映的問題，我已向公司做了反饋，公司將盡快處理問題并給以答復27、施工完畢， （）A）應及時使用清潔袋帶走施工殘留物，保持施工現(xiàn)場清潔B）應向客戶介紹業(yè)務使用及故障申告方法，交費注意事項等C）如有業(yè)務宣傳資料，應及時發(fā)放給客戶D）最后請客戶在意見函上簽字。28、道別：一般情況下（）A）主動和客戶握手道別B）如客戶主動把手伸出來，在可以的情況下，不要拒絕C）握手要短暫，略用力，微笑注視對方D）出門后輕輕的為客戶關(guān)門29、在上門服務規(guī)范中要求上門服務時要有一個專業(yè)形象，專業(yè)形象包含（）A、上門備齊資料B、著裝規(guī)范C、掛好工牌D、出示工作證30、以下選項中符合上門服務規(guī)范要求的有（ ）A、為用戶裝（修）機的過程中，一般不用客戶的東西R為客戶服務過程中如需客戶配合，應用禮貌的語言先提出請求，不對客戶發(fā)出指令G服務過程中如損壞客戶的東西應及時道歉，如為貴重物品需作出賠償DX服務完畢后需清理現(xiàn)場并帶走所產(chǎn)生的垃圾31、請客戶在工作單上簽字時（）A、使用禮貌用語 B、準備好筆C、收單時要真誠致謝D、主動握手道別32、布放槽道電纜可以不綁扎，槽內(nèi)電纜應順直，盡量不交叉。在電纜進出槽道部位和電纜轉(zhuǎn)彎處應（）。A、分散B、交叉C、綁扎D、用塑料卡捆扎固定33、入戶服務時，服務人員的舉止儀態(tài)應（）A站立要挺拔自然； B 、走步要輕捷平穩(wěn)；G說話要清晰簡練； D 、與客戶交談要保持適當距離34、服務人員施工時，入戶線要做到（）A、安全 B、牢固C、隱蔽D、美觀；35、故障主要原因（）A業(yè)務使用原因B、用戶機問題C、線路問題 D、局方設備原因36、分離器的安裝應注意哪些方面（ ）A、分離器的口應接進戶線，之前不得加裝分機；R分離器的不能放在潮濕的地方；G分離器要遠離干擾源D家中的電話分機可以開啟長途鎖功能。的后面板一般有哪些接口（）A電源接口 B、復位孔C、網(wǎng)線接口D電話線接口中國聯(lián)通寬帶互聯(lián)網(wǎng)接入服務主要是按照時長進行計費，分為：（）A、包年不限時 B、包月不限時C、包月限時D計時。39、入戶上門服務前，電信服務人員應提前做到哪些準備？（）A、備好電線、調(diào)制解調(diào)器等工作器具。 B、打電話給用戶預約時間。G備好鞋套、垃圾袋。 D 、隨身帶好工作證件。40、入戶服務人員遵守預約時間，上門為用戶提供安裝、調(diào)試電話、寬帶等服務，入戶時要熱情問候，主動出示身份、工作證件，避免以下哪些不文明行為？（）A穿著自備鞋套進用戶家。B把廢線頭、釘子丟了滿地也不清掃。C在用戶家喝水、吃飯。D造成用戶家墻壁、地板破損。E與用戶聊與服務、業(yè)務無關(guān)的話題。41、代維人員儀容規(guī)范包括（）A、無口腔異味； B 、無怪異發(fā)型；G不留過長指甲，無污垢； D、工裝干凈整潔；二、判斷1）入戶服務人員在客戶家中，一般情況下，可以與客戶閑談、開玩笑。（X）2）在裝、移機時，發(fā)現(xiàn)客戶選擇的位置不恰當或客戶提出不合理要求時，應遵照客戶要求進行施工。 （X）3）施工時要嚴格按照我公司裝、移機或障礙維修的流程操作。（，）4）施工完成后，可以在客戶家中或單位洗手，將現(xiàn)場殘留物棄于客戶家中垃圾袋中。（X）5）向客戶交待使用注意事項，視具體情況對客戶進行培訓，可適當向客戶介紹其它業(yè)務功能或宣傳公司其它產(chǎn)品。 （，）6）遇到客戶提出我司服務范圍以外的需求時， 需立即回絕。（X）7）客戶請求幫助調(diào)試路由器等情況， 可直接幫助客戶調(diào)試。（X）8）入戶服務時，當客戶對聯(lián)通業(yè)務進行咨詢，入戶服務人員應耐心向客戶解釋；如無法解釋清楚，不能亂講，可建議客戶撥打24小時客服熱線10010進行咨詢。（，）9）出門時應面帶微笑向客戶道別。一般情況下，入戶服務人員無需主動與客戶握手；如客戶主動握手，在條件允許的情況下不要拒絕；如條件不允許（如雙手不清潔），要表示歉意。（，）10）入戶服務人員前往客戶端處理完故障或?qū)嵤┩陿I(yè)務后，可以收受該客戶的相關(guān)物品。（X）11）入戶服務人員在客戶處對該客戶的盛情邀請，如吃飯、娛樂等應婉言謝絕。（，）12）同一方向的用戶引入線最多不超過 8條，超過8條應改用全塑電纜引入。（X）13）用戶服務人員應做到無怪異發(fā)型，禁止染發(fā)（黑發(fā)除外）指甲不宜過長且應無污垢，口腔應無異味。 （，）14）詳細傾聽用戶的抱怨內(nèi)容 ，切忌在用戶剛開始傾訴時，就打斷其說話或立即予以反駁，如此將引起用戶更不愉快。 （，）15）入戶服務人員為客戶提供服務時， 需提前按客戶預留方式與客戶預約，確定上門時間。預約成功后，立即將該項上門服務列入個人工作計劃。（，）16）上門服務時，為確保用戶聽到，應重聲敲門，長按門鈴。（X）17）為確保服務人員入戶時， 口腔無異味，可在施工時嚼口香糖。（X）18）與客戶交談要保持適當距離， 彬彬有禮，不卑不亢。（，）19）故障處理過程中，如需要調(diào)度更多資源配合處理時，及時上報請求支持。（，）20）如入戶服務人員對客戶需求的服務功能開放情況當場無法檢驗，應與客戶協(xié)商安排適當?shù)臅r間進行檢驗直至該客戶滿意為止。（，）21）服務人員上門服務時，工裝可以僅著上衣。 （X）22）分離器安裝時，其口應接入進戶線，之前不可加裝分機。（，）23）五類線布放距離要盡量短，長度不應超過10米。（X）24）五類線施工中不能出現(xiàn)死彎、背扣。（，）25）電力線與電信線碰觸或電力線落在地上時， 應立即停止一切有關(guān)作業(yè)，禁止一切人員入內(nèi)，指定專人負責排除事故。 （，）26）中國聯(lián)通主推的家庭寬帶接入速率為 1M和2M（X）27）“沃.家庭”套餐是中國聯(lián)通為家庭客戶提供的寬帶、固話、手機一體化通信解決方案。（，）28）發(fā)生故障時，如果是整個樓宇、小區(qū)的客戶都無法上網(wǎng)，則故障發(fā)生的段落在局端，需要從樓宇、小區(qū)接入設備、骨干網(wǎng)絡逐級進行故障查找。（，）29）向客戶交待使用注意事項，視具體情況對客戶進行培訓，可TOC\o"1-5"\h\z適當向客戶介紹其它業(yè)務功能或宣傳公司其它產(chǎn)品。 （，）入戶服務人員要按預約時間上門， 誤差前后不得超過一小時。（X）一般情況下，入戶服務人員無需主動與客戶握手。 （，）中國聯(lián)通是國內(nèi)寬帶互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務的主要基礎運營商之一， 不僅可以提供基于多種接入技術(shù)的高速率寬帶互聯(lián)網(wǎng)接入服務， 還可以提供豐富的寬帶內(nèi)容應用服務和滿足家庭客戶需求的寬帶延伸服務。（，）三、填空1）入戶服務人員要按預約時間上門，誤差前后不得超過二十份包。若不能按時到達，應提前通知客戶弁簡單說明原因，爭取客戶諒解，同時應尊重客戶的“時間優(yōu)先選擇權(quán)” ，與其約定延遲上門或再次上門服務的時間。2）上門服務時要輕聲敲門，按門鈴不宜過長；與客戶見面時，應首先出示上海聯(lián)通服務人員身份證明， 面帶微笑表達問候，同時說明來意。3）代維人員或網(wǎng)絡服務工程師入戶服務時應著聯(lián)通公司工裝，佩戴上海聯(lián)通身份證明（如工號牌、名片）；禁止工裝敞懷；禁止在室內(nèi)戴墨鏡；禁止穿拖鞋。4）故障處理過程中，應以恢復客戶業(yè)務使用為目標,盡快搶通客戶業(yè)務，然后修復故障。5）入戶線要做到安全、牢固、隱蔽、美觀；入戶線需穿過墻壁時，應穿入磁管或塑料管以作保護。6）客戶在使用聯(lián)通服務過程中出現(xiàn)任何問題， 可隨時撥打24小時客服熱線10010進行反饋。7）如入戶服務人員對客戶需求的服務功能開放情況當場無法檢驗，應與客戶協(xié)商安排適當?shù)臅r間進行檢驗直至該客戶滿意為止。8）在遇到客戶提出我司服務范圍以外的需求時，應禮貌的婉拒，不能態(tài)度生硬的一口回絕。9）服務中用戶對服務不滿可能造成投訴或已經(jīng)造成投訴時，入戶服務人員應立即通知主管J同協(xié)助解決，不得拒絕、回避、推諉、或私自處理。10）請客戶在工作單上簽字時要使用禮貌用語，并準備好筆、收單時要真誠致謝。11）新裝業(yè)務完工后，入戶服務人員與10010聯(lián)系請客服呼叫中心予以回訪。12）若撥打3個電話均無法接通客服代表，可注明主叫號碼和撥打時間，電話或短信向客服呼叫中心熱線服務監(jiān)督電話反映。13）如果用戶想要進行寬帶升速，可由維護經(jīng)理進行信息收集，弁由10010或社區(qū)客戶經(jīng)理主動與客mu系升速業(yè)務辦理。14）用戶引入線長度應不超過200米,且支撐點之間的跨距不超過50米。超過時，應增加支撐物。15）同一方向的用戶引入線最多不超過必，超過6條應改用全塑電纜引入。同一方向多條皮線之間應間隔均勻、垂度一致。16）為用戶安裝、維修服務時，要提前與用戶聯(lián)系預約。確保在預約的時間到達、給用戶一個良好的誠信度。17）入戶服務人員在客戶家中禁止吸煙,吃東西，嚴禁向客戶吃、喝、拿、要；18）入戶服務人員在施工中，應在事先準備好的工作臺布上放置工具，做到輕拿輕放，擺放有序。19）施工前應先向客戶了解裝、移機或障礙發(fā)生位置。20）清理現(xiàn)場時要將移動過的物品歸位,有序收拾工具袋。21）電纜走道穿過樓板孔或墻洞的地方，應加裝子口保護。電纜放綁完畢后，應有蓋板封住洞口，子口和蓋板應用阻燃材料,其漆色宜與地板或墻壁的顏色一致。22）在活動地板地板下布放的電纜，應注意順直不凌亂，盡量避免交叉,并且不得堵住送風通道。23）施工過程中，各種螺栓必須擰緊，同類螺絲露出螺帽的長度應一致。24）一般用戶家中的布線方式大約可分為分線式和總線式。25）安裝線路時，布線時盡量遠離電冰箱等易產(chǎn)生電磁干擾的電器，要與電源線保持50的距離進行平行布放。26）五類線布放距離要盡量短，長度不應超過 100米。27）中國聯(lián)通主推的家庭寬帶接入速率為 2M_和4Mo“沃.家庭”套餐是中國聯(lián)通為家庭客戶提供的寬帶」固話、手機一體化通信解決方案。的后面板一般有電源接口，電源開關(guān),復位孔,網(wǎng)線接口,電話線接口。30）故障中，如果對比相臨端口上網(wǎng)正常，弁且故障端口的物理連接速率正常，則故障基本為用戶計算機問題。31）小區(qū)接入是一種利用光纖加五類線方式實現(xiàn)寬帶接入方案。32）光纖到家庭用戶（）特征是，僅利用光紅色輸媒質(zhì)連接通信局端和家庭住宅的接入方式,引入光纖由單個家庭住宅獨享。33）根據(jù)光纜到最終用戶的距離不同，光纖到樓宇（）可以分為光纖到樓頭/樓邊、光纖到樓層/單元兩種類型。34）請客戶在工作單上簽字時要使用禮貌用語，弁準備好筆，收單時要真誠致謝。35）家庭網(wǎng)關(guān)是伴隨家庭網(wǎng)絡概念提出而誕生的, 是家庭網(wǎng)絡設備匯聚，弁與互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)的智能接入網(wǎng)關(guān)。四、簡答一）故障如何做初步判斷？答：由于故障涉及的范圍較寬，涉及的設備較多，因此首先判斷故障的范圍很關(guān)鍵，基本思路如下：可根據(jù)故障申告的數(shù)量（個別用戶、同一網(wǎng)點或設備上大量申告、還是大面積用戶），并可以通過網(wǎng)管系統(tǒng)，大致判斷是上層設備故障還是以下故障。分析判斷方法：A：如果用戶在線，網(wǎng)管查詢到物理連接正常，可以判斷不是線路問題，可能在上層設備、寬帶接入服務器或用戶端設備問題。B：如果偶爾能上網(wǎng)。上網(wǎng)速度慢，一般為線路問題，也可能為上層設備、寬帶接入服務器問題。C：如果對比相臨端口上網(wǎng)正常，并且故障端口的物理連接速率正常，則故障基本為用戶計算機問題。當客戶請求幫助調(diào)試路由器等時，在此情況服務人員應如何處理？應禮貌的告知客戶，因我工作人員并不熟悉所有品牌的路由器，故無法幫助客戶調(diào)試，以免造成不必要的損害，告訴客戶可請銷售路由器的工作人員幫助調(diào)試。入戶服務人員在客戶處對該客戶的盛情邀請，服務人員應如何婉拒？服務人員需婉言謝絕，并應使用標準用語：“您的誠意我們心領(lǐng)了，但我們不能接收您的物品和接受您的吃飯邀請，非常抱歉，感謝您對我們工作的肯定與支持，非常感謝！四）寬帶升速的意義？如何進行寬帶升速？答：隨著寬帶互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，人們對網(wǎng)絡的需求已經(jīng)從簡單的收郵件、看新聞的窄帶互聯(lián)網(wǎng)應用階段，發(fā)展到看電影、聽音樂、玩游戲、可視通訊等寬帶互聯(lián)網(wǎng)應用階段。開通更高速率的寬帶接入，可以讓用戶更加流暢的應用以視頻為主的互聯(lián)網(wǎng)交互服務和多媒體服務。如果用戶想要進行寬帶升速，可由維護經(jīng)理進行信息收集，并由10010或社區(qū)客戶經(jīng)理主動與客戶聯(lián)系升速業(yè)務辦理。五）五類線布放有哪些要求？答：有以下要求1）五類線布放距離要盡量短，長度不應超過 100米。2）五類線施工中不能出現(xiàn)死彎、背扣。3）五類線應避開大功率電器及其它干擾。4）五類線布放應盡量避免接頭出現(xiàn)。5）客戶家中余量應盡量短、避免出現(xiàn)環(huán)繞、纏繞現(xiàn)象。6）兩端 45頭壓接要緊密、45頭內(nèi)網(wǎng)線要平整不能有彎曲現(xiàn)象。六)請寫出以下情形下的規(guī)范用語裝維人員上門時，客戶開門第一次見面時，應該說：入戶裝維施工完畢并經(jīng)客戶確認后，離開時給客戶簽訂故障維修單或完工確認單時，應該說：簽單完畢后離開用戶家時，應該說：答：“您好！我是聯(lián)通工程師，工號，時間和您電話預約過，這是我的工作證(遞上工作證)?！蹦墓收弦呀?jīng)處理完畢，煩請您在故障維修單上簽字確認，謝謝。”或者：“您的寬帶(固定電話)已安裝完畢，請在完工確認單上簽字確認，謝謝”“謝謝您的配合。再見，如果您在使用過程中遇到問題可以隨時撥打聯(lián)通 24小時客服熱線 10010，我們會盡快為您解決；如果工作有任何意見或建議，也可以撥打10010，我們將在規(guī)定的時限內(nèi)給您答復，并盡快解決?！蔽濉咐治鲆?用戶A反映“為什么簽約速率是 2M但下載速率只有200多K？” ，如果你是此次服務人員，面對用戶的此類質(zhì)疑，你將如何解釋？答：“網(wǎng)速”的快慢代表了用戶在使用寬帶業(yè)務時最直觀的感知指標，也是反映寬帶業(yè)務質(zhì)量的一個關(guān)鍵因素。同時，“網(wǎng)速”也是最容易被混淆和誤解的一個概念