卓越績效評價準則暨全國質量獎評獎標準追求卓越應對挑戰中國質量協會

卓越績效模式研討會

美國生產力與質量中心（APQC）對12家最優（BestPractice）企業的研究結果：“標桿對比法（Benchmarking）”“卓越績效模式（Baldrige/EFQM）”“六西格瑪管理（SixSigma）”是二十一世紀排在前3位的管理方法。開頭語目錄1.卓越績效模式管理熱潮的興起4.核心價值觀講解2.卓越績效模式標準的系統介紹3.卓越績效模式的評述5.爭創全國質量獎，實施卓越績效模式－從優秀到卓越的必然選擇當今世界的兩大趨勢：許多國家通過國家質量獎計劃來提升本國企業管理的水準和產業的競爭力。各種組織對照國家質量獎評獎標準來對自身的績效進行自我評估，以實現持續改進和卓越績效。卓越績效模式管理熱潮的興起---世界趨勢日本戴明獎（1951年設立)：獎項：大獎、實施獎、事業所獎（如：日本電氣、日立、東芝、三菱、新日鐵、日產、豐田等）美國波多里奇國家質量獎（1987年設立）：獎項：制造業、服務業、小企業、教育業、醫療衛生業（如：摩托羅拉、施樂、通用汽車、聯邦快遞、通用電器、德州儀器、波音、AT&T等）歐洲質量獎（1991年設立）：獎項：大企業、公司運營部門、公共事業、中小企業全世界有60多個國家和地區都設立了質量獎，其中最著名的有：1999年啟動卓越績效模式管理熱潮的興起---三大獎項目前，各國的質量獎計劃大多都是以美國國家質量獎或歐洲質量獎為范本來建立評獎方式和評獎標準的。這些評獎標準已經成為了企業經營管理的事實上的國際標準。卓越績效模式標準是當前最先進的管理理論和世界級企業最佳管理實踐的完美結合。由這套標準所體現的管理方式便是“卓越績效模式”卓越績效模式是世界級成功企業公認的提升企業競爭力的有效方法，也是我國企業在新形勢下經營管理的努力方向卓越績效評價準則---事實上的國際標準美國波獎的設立，相當程度上促進了美國90年代后的發展，使之重新回到世界經濟霸主的地位。馬爾科姆.波多里奇國家質量獎在使美國經濟恢復活力以及在提升美國國家競爭力和生活質量等方面起到了主要作用。如果你追求質量，你不會發現任何比波多里奇質量標準（卓越績效標準）更好的標準了。我對這個獎了解的越多，我就越堅信。作為一個國家，我們應當持續對它進行投資。美國前商務部長德里卓越績效模式取得的成就美國國家標準技術研究院（NIST）對于奉行卓越績效模式的公司與標準普爾500指數企業在股票市場上的成功進行了比較。波多里奇指數股票研究：1990～1999年波多里奇獎獲得者的股票業績。對比研究企業股票研究：1990～1999年標準普爾500指數企業的股票業績國家質量獎得主企業作為一個群體，投資回報率為685％，而標準普爾500指數的投資回報率為163％。其績效表現勝過了標準普爾500指數，收益比較約為4.2比1。卓越績效模式取得的成就實施階段實施后時間對比公司獲獎公司系統的卓越績效模式實施實施階段實施后5年5年獎項1年獲獎企業實施時間與業績和對比公司的比較業績卓越績效模式取得的成就目錄1.卓越績效模式管理熱潮的興起4.核心價值觀講解2.卓越績效模式標準的系統介紹3.卓越績效模式的評述5.爭創全國質量獎，實施卓越績效模式－從優秀到卓越的必然選擇卓越績效模式的結構：核心價值觀系統框架圖標準條款評分細則理解卓越績效模式：卓越績效模式的靈魂是核心價值觀，擁有著完整的結構體系和評分細則。卓越績效模式的結構遠見卓識的領導（visionaryleadership）以顧客為導向追求卓越

（customer-drivenexcellence）培育學習型組織和個人（organizationalandpersonallearning）尊重員工和合作伙伴

（valuingstaffandpartners）靈活性和快速反應（agility）關注未來（focusonthefuture）創新的管理（managingforinnovation）基于事實的管理（managementbyfact）社會責任與公民義務（socialresponsibility）重在結果及創造價值（focusonresultsandcreatingvalue）系統的觀點（systemsperspective）卓越績效模式的核心價值觀（美國波獎）a)遠見卓識的領導以前瞻性的視野、敏銳的洞察力，確立組織的使命、愿景和價值觀，帶領全體員工實現組織的發展戰略和目標。b)戰略導向以戰略統領組織的管理活動，獲得持續發展和成功。c)顧客驅動將顧客當前和未來的需求、期望和偏好作為改進產品和服務質量，提高管理水平及不斷創新的動力，以提高顧客的滿意和忠誠程度。d)社會責任為組織的決策和經營活動對社會的影響承擔責任，促進社會的全面協調可持續發展。e)以人為本員工是組織之本，一切管理活動應當以激發和調動員工的主動性、積極性為中心，促進員工的發展，保障員工的權益，提高員工的滿意程度。2012版標準的九項基本理念f)合作共贏與顧客、關鍵的供方及其他相關方建立長期伙伴關系，互相為對方創造價值，實現共同發展。g)重視過程與關注結果組織的績效源于過程，體現于結果。因此，既要重視過程，更要關注結果；要通過有效的過程管理，實現卓越的結果。h)學習、改進與創新培育學習型組織和個人是組織追求卓越的基礎，傳承、改進和創新是組織持續發展的關鍵。i)系統管理將組織視為一個整體，以科學、有效的方法，實現組織經營管理的統籌規劃、協調一致，提高組織管理的有效性和效率。2012版標準的九項基本理念對于卓越績效準則可以從“道”和“術”兩個層次上來加以理解。就“術”的角度而言，該標準是由7個類目的“要求”構成的一套評價準則。從“道”的角度來看，卓越績效準則是一套核心價值觀的載體。卓越績效模式標準條款是“術”，十一條核心價值觀是“道”。“術”以載“道”，以“道”統“術”。卓越績效模式的核心價值觀4.2戰略4.4資源4.3顧客與市場4.5過程管理4.1領導4.7經營結果4.6測量、分析與改進過程：方法—展開—學習—整合結果卓越績效評價準則框架圖（GB/T19580－2012）卓越績效模式框架圖：系統的思維/觀點4.2戰略4.4資源4.3顧客與市場4.5過程管理4.1領導4.7經營結果4.6測量、分析與改進過程：方法—展開—學習—整合結果卓越績效評價準則框架圖（GB/T19580－2012）領導、戰略及以顧客和市場為中心組成了“領導三要素”?！邦I導三要素”強調高層領導在組織所處的特定環境中，通過制定以顧客和市場為中心的戰略，為組織謀劃長遠未來，關注的是組織如何做正確的事。卓越績效模式框架圖4.2戰略4.4資源4.3顧客與市場4.5過程管理4.1領導4.7經營結果4.6測量、分析與改進過程：方法—展開—學習—整合結果卓越績效評價準則框架圖（GB/T19580－2012）卓越績效模式框架圖資源、過程管理及經營結果組成了“結果三要素”。結果三要素”則強調如何充分調動組織中人的積極性和能動性以及如何有效資源配置，通過組織中的人在各個業務流程中發揮作用和過程管理的規范，高效地實現組織所追求的經營結果，關注的是組織如何正確地做事，解決的是效率和效果的問題。4.2戰略4.4資源4.3顧客與市場4.5過程管理4.1領導4.7經營結果4.6測量、分析與改進過程：方法—展開—學習—整合結果卓越績效評價準則框架圖（GB/T19580－2012）卓越績效模式框架圖基于數據與事實的績效改進系統。對于有效的管理、以事實為依據的企業業績和競爭性改進體系而言，測量、分析和知識管理起著至關重要的作用，它構成了績效管理系統的基礎。GB/T19580和GB/Z19579GB/Z19579《卓越績效評價準則實施指南》GB/T19580《卓越績效評價準則》一對聯合使用的標準規定了組織卓越績效的評價要求適用于追求卓越績效的各類組織，為組織提供了自我評價的準則，也可用于質量獎的評價。給出了實施GB/T19580-2012《卓越績效評價準則》的指南適用于追求卓越的各類組織，指導組織提高其整體績效和能力，為組織提供了自我評價的實施指南，也可用于質量獎評價的實施指南7個類目23個條目37個著重方面若干個問題11項核心價值觀簡詳卓越績效模式標準條款有三個層次:7個類目（Categories）23個條目（Items）37個著重方面（AreastoAddress）卓越績效模式標準條款結構清晰邏輯嚴謹2012版標準的主要項目及分值分布過程管理（100）-10過程的識別與設計（50）過程的實施與改進（50）測量、分析與改進（80）測量與分析（40）改進與創新（40）+10結果（400）產品和服務的結果（80）顧客和市場的結果（80）財務結果（80）資源結果（60）-20過程有效性結果（50）-20領導方面的結果（50）領導（110）+10高層領導的作用（50）組織治理（30）社會責任（30）戰略（90）+10戰略制定（40）戰略部署（50）顧客與市場（90）顧客和市場的了解（40）顧客關系與顧客滿意（50）資源（130）人力資源（60）+20財務資源（15）+5信息和知識資源（20）-10/30技術資源（15）-5基礎設施（10）-10相關方關系（10）這七類目要求分為兩種類型：前六個類目（4.1～4.6）的要求稱為“方法（A）-展開(D)-學習(L)-整合(I)”型的要求；（Approach-Deployment－Learning－Integration）第七類目（4.7）的要求稱為“結果（Results）”型的要求?；卮疬@兩類要求需要不同的信息。這些要求又可以分為三個層次：基本要求（BasicRequirements）總體要求（OverallRequirements）詳細要求（MultipleRequirements）卓越績效評價準則標準條款條款格式4.3.3.1提要

組織如何建立、維護和加強顧客關系，如何確定贏得和保持顧客滿意、忠誠的關鍵因素的方法。

4.3.3.2顧客關系的建立

4.3.3.2.1如何建立顧客關系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其忠誠度，獲得良好口碑。4.3.3.2.2如何建立與顧客接觸的主要渠道，這些渠道如何方便顧客查詢信息、進行交易和提出投訴；如何確定每種渠道主要的顧客接觸要求，并將這些要求落實到有關的人員和過程。4.3.3.2.3如何處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的解決。如何最大限度地減少顧客不滿和業務流失。如何積累和分析投訴信息以用于組織及合作伙伴的改進。4.3.3.2.4如何使建立顧客關系的方法適合組織發展方向及業務需要。4.3.3.3顧客滿意的測量4.3.3.3.1如何測量顧客滿意和忠誠，所用方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得有效的信息并用于改進，以超越顧客期望、獲得良好口碑并贏得市場。4.3.3.3.2如何對顧客進行產品和服務質量的跟蹤，以獲得及時、有效的反饋信息并將其用于改進與創新活動。4.3.3.3.3如何獲取和應用可供比較的競爭對手和標桿的顧客滿意信息。4.3.3.3.4如何使測量顧客滿意和忠誠的方法適應發展方向及業務需要。4.3.3顧客關系與顧客滿意詳細需求：表達為逐條的評價準則基本要求：表達為標題總體要求：表達為提要或主題描述闡述的范圍（著重方面）卓越績效評價準則標準條款卓越績效評審的緯度方法展開進行相應的改進學習整合卓越績效模式評分系統理解卓越績效模式：方法(Approach)：通往結果之路展開(Deployment)：走了多遠學習(Learning)：“吾將上下而求索”－與時俱進（評價、改進、創新和分享）整合(Integration)：“亦余心之所善兮”－達到了什么境界（協調一致、融合互補）結果(Result)：有因之果水平趨勢對比重要性結果方法（什么方法/如何做）a）方法的適宜性，包括對標準評分條款要求和對組織實際的適宜程度；b）方法的有效性，是否導致了好的結果；C）方法的系統性，包括可重復性以及基于可靠的數據和信息為程度展開（實施到什么范圍/程度）方法是否持續應用；方法是否在所有適用的部門展開。學習（如何完善）通過循環評價和改進，對方法進行不斷完善；

鼓勵通過創新對方法進行突破性的改變；在組織的各相關部門、過程中分享方法的改進和創新。整合（成熟到何程度）方法與在標準其它評分項中識別出的組織需要協調一致；

各過程、部門的方法協調一致，融合互補，支持組織的使命、愿景和戰略目標目標。結果（如何）績效的當前水平；績效改進的速度和廣度；與適宜的競爭對手和標桿的對比績效；d)結果的測量與在“組織概述”和“過程”評分項中識別的重要顧客、產品和服務、市場、過程和戰略規劃的績效要求相鏈接。卓越績效模式評分系統理解卓越績效模式：“標桿超越”是卓越績效模式的核心理念：超越目標、超越標桿、超越競爭對手水平-趨勢-對比-重要性過程四要素

結果四要素組織概述

過程”類目與“結果”類目的關系過程4.7結果4.7.3顧客與市場的結果4.7.4財務結果4.7.5資源結果4.7.7領導方面的結果4.1領導4.2戰略4.3顧客與市場4.6

測量、分析和改進4.4資源4.5過程管理4.7.6

過程有效性結果4.7.2產品與服務結果評分指南－過程類目（方法/展開/學習/整合）分數方法/展開/學習/整合0%或5％沒有系統的方法；信息是零散、孤立的。（A）方法沒有展開或僅略有展開。（D）不能證實具有改進導向；已有的改進僅僅是“對問題作出反應”。（L）不能證實組織的一致性；各方面或部門的運作都是孤立的。（I）10%,15%20%或25％針對該評分項的基本要求，開始有系統的方法。（A）在多數方面或部門，處于方法展開的初級階段，阻延了達成該評分項基本要求的進程。D）處于從“對問題作出反應”到“一般性改進導向”方向轉變的初期階段。。（L）主要通過聯合解決問題，使方法與其他方面或部門達成一致（D）30%，35％40%或45％應對該評分項的基本要求，有系統、有效的方法。（A）盡管在某些方面或部門還處于展開的初期階段，但方法還是被展開了。（D）開始有系統的方法，評價和改進關鍵過程。（L）方法與在評分項中識別的組織需要協調一致。(A)50%，55％60%或65％應對該評分項的總體要求，有系統、有效的方法。（A）盡管在某些方面或部門的展開有所不同，但方法還是得到了很好的展開。（D）有了基于事實的、系統的評價和改進，以及一些組織的學習，以改進關鍵過程的效率和有效性。（L）方法與在評分項中識別的組織需要協調一致。(D)分數方法/展開/學習/整合70%，75％80%或85％應對該評分項的詳細要求，有系統、有效的方法。（A）方法得到了很好的展開，無顯著的差距。（D）基于事實的、系統的評價和改進，以及組織的學習，成為關鍵的管理工具；存在清楚的證據，證實通過組織層次的分析和共享，得到了精確、創新的結果。（L）方法應與在其他評分項中識別的組織需要達到融合。（I）90%，95％或100%應對該評分項的詳細要求，全部有系統、有效的方法。（A）方法得到了充分的展開，在任何方面或部門均無顯著的弱項或差距。（D）以事實為依據、系統的評價和改進，以及組織的學習是組織主要的管理工具；通過組織層次的分析和共享，得到了精細的、創新的結果。（L）方法應與在其他評分項中識別的組織需要達到很好的融合。（I）評分指南－過程類目（方法/展開/學習/整合）評分指南－結果類目（水平/趨勢/對比/重要性）分數結果0%或5％沒有描述結果，或結果很差。沒有顯示趨勢的數據，或顯示了總體不良的趨勢。沒有對比性信息在對組織關鍵經營要求重要的任何方面，均沒有描述結果10%，15％20%或25％結果很少；在少數方面有一些改進和（或）處在初期的良好績效水平。沒有或極少顯示趨勢的數據沒有或極少對比數據在少數對組織關鍵經營要求重要的方面，描述了結果。30%，35%40%或45％在該評分項要求的多數方面有改進和（或）良好績效水平。處于取得良好趨勢的初期階段。處于獲得對比性信息的初期階段在多數對組織關鍵經營要求重要的方面，描述了結果。50%，55％60%或65％在該評分項要求的大多數方面有改進趨勢和（或）良好績效水平。在對組織關鍵經營要求重要的方面，沒有不良趨勢和不良的績效水平。與有關競爭對手和（或）標桿進行對比評價，一些趨勢和（或）當前績效顯示了良好到優秀的水平。經營結果達到了大多數關鍵顧客、市場、過程和戰略規劃的要求。分數結果70%，75％80%或85％在對該評分項要求的大多數方面，當前績效達到了良好到卓越水平。大多數的改進趨勢和（或）當前績效水平可持續。與競爭對手和（或）標桿進行對比評價，多數到大多數的趨勢和（或）當前績效顯示了領先和優秀的水平。經營結果達到了大多數關鍵顧客、市場、過程和戰略規劃的要求。90%，95％或100%在對該評分項要求重要的大多數方面，當前績效達到了良好到卓越水平。在大多數方面，具有卓越的改進趨勢和（或）可持續的卓越績效水平。在多數方面被證實處于行業領導地位和標竿水平。經營結果充分地達到了關鍵顧客、市場、過程和戰略規劃的要求。評分指南－結果類目（水平/趨勢/對比/重要性）第一階段：問題反應(0%-20%)沒有管理系統－－滅火式并非從過程的角度出發，而是按日?；顒庸芾斫M織運作。組織只懂得實時響應各方的需要及問題。戰略和運營目標

管理方法的成熟度第二階段：早期系統方法(30%-40%)管理系統的初型，局部的系統和不一致組織開始從過程的角度出發管理日常運作，具有可重復性，并己開始有評估、改進過程。部門之間開始互相聯系，使運作協調、順暢。戰略和運作目標

管理方法的成熟度第三階段：一致的方法(50%-60%)有效、系統、一致，方向一致、邏輯嚴謹組織從過程的角度管理日常運作，具有可重復性，并定期評估過程運作，實施改進。部門之間不斷相互聯系，以確保運作順暢，并分享持續改進過程及管理方法的成功經驗。戰略和運作目標

管理方法的成熟度第四階段：整合的方法(70%以上)有效、系統、一致、整合、創新組織從過程的角度管理日常運作，具有可重復性，并定期評估過程運作，以跨部門合作的方式，實施改進和變革。各部門不斷地相互合作，尋求和創取跨部門的效率，并定期分享持續改進、變革過程及管理方法的成功經驗。戰略和運作目標理解卓越績效模式：不一致：1+1<2一致：1+1=2整合：1+1>2

管理方法的成熟度愿景綜合的組織績效管理方法獲得持續成功提高整體績效和能力，創造平衡的價值以卓越的過程創取卓越的結果過程四要素：方法-展開-學習-整合結果四要素：水平-趨勢-對比-重要性卓越績效模式評分系統目錄1.卓越績效模式管理熱潮的興起4.核心價值觀講解2.卓越績效模式標準的系統介紹3.卓越績效模式的評述5.爭創全國質量獎，實施卓越績效模式－從優秀到卓越的必然選擇卓越績效模式的特點強調大質量的概念不僅限于產品與服務質量；擴展到過程的質量、工作的質量和體系的質量；進一步擴展到組織經營的質量。準則涵蓋了經營質量有關的關鍵要求，追求的是組織的總體績效。以結果為導向，注重經營結果卓越績效準則注重以下列出的關鍵的組織績效領域：產品與服務的結果；顧客結果；財務與市場結果；人力資源結果組織有效性結果，包括關鍵的內部運營績效指標；領導與社會責任結果。

“4.7經營結果”在準則1000總分中占40％的比重，體現了財務目標與非財務目標、長期目標與短期、組織與相關方利益的平衡。同時又是對其他60％的分數所涉及的管理方法有效性的檢驗。卓越績效模式的特點準則是非規定性的，強調管理方法的適用性、有效性和成熟度。準則關注的重點是經營結果，而不是程序、工具或組織結構。準則鼓勵組織建立和提出具有創造性、適用性和靈活性的方法來滿足標準要求；工具，方法、組織和組織結構的選擇通常依賴于組織的業務類型和規模、組織的關系、組織的發展階段、人力資源狀況等準則支持以系統思考確保組織的協調一致，實現組織目標系統思考體現在圍繞組織的使命、愿景和核心價值觀的價值理念體系的評估系統思考還體現在圍繞組織戰略實現的組織行動的協調一致性。準則體現了學習循環與持續改進準則支持基于目標的評估管理過程的評估經營結果評估質量管理的境界：檢驗→控制、預防和保證→改進和創新→卓越卓越改進和創新控制、預防和保證檢驗卓越評審：申獎/獲獎50%以上Benchmarking，超越競爭對手，綜合滿足五大相關方要求，取得長期成功卓越評審：自評30%－50%－開展從過程到結果的自我評價，識別優勢并鞏固，識別改進和創新機會，排序，配置資源予以實施；－循環評價和改進，不斷提高成熟度合格評定：ISO9001約30%提供質量保證，消除貿易壁壘強調持續改進和滿足客戶要求追求卓越質量管理發展的四重境界卓越績效模式與ISO9000的關系1、與ISO9001的關系簡要地說，ISO9001認證屬于管理是否合格的符合性評定，類似于體育達標、電影審查合格；而卓越績效評價屬于管理是否卓越的成熟度評價，類似于運動會拿獎牌、電影得獎。

ISO9001旨在使顧客滿意，而卓越績效模式旨在使所有利益相關方獲得綜合的滿意。2、與ISO9004的關系盡管ISO9004的范圍和深度超出了ISO9001，并趨向于卓越績效評價準則，但其定位介于ISO9001和卓越績效評價準則之間，即在全球經濟中大部分組織都能夠實現的水平上，用于指導組織豐富和提高其ISO9001基礎并向TQM發展，而卓越績效評價準則提供了一個綜合的TQM實施細則，兼容了ISO9001和ISO9004。卓越績效模式與ISO9000的關系卓越績效模式、6SIGMA和ISO9001的互補關系示意圖ComplementarityofPEM,6SIGMAandISO9001卓越績效模式PerformanceExcellenceModel

6SIGMA

ISO9001過程文件化：使成果可持續Sustaingains-documenttheprocess消除關鍵的波動源Eliminatethecriticalsourceofvariation識別應重點改進的業務領域Identifykeybusinessareasofconcern

6SIGMAQCC/合理化建議決定型改進戰略方向Strategy戰術解決tacticssolution接口于“界定”Interfacethrough“DIFINE”并行推進Combine6SIGMAandQCCetc卓越績效模式、6SIGMA及ISO9001的互補與整合DecisionSuggestion卓越績效模式是一個獎項的標準，有著強大的鼓舞作用，激勵人們為了榮譽和成就而付出非凡的努力，同時也給予付出了正確的努力的人們以應有的回報。

卓越績效模式是什么？卓越績效模式是TQM的一種實施細則。其實質是對以往的全面質量管理實踐的具體化、條理化和標準化?！百|量”這個術語在此處有了更為廣泛的含義，這些獎項與其說是針對“質量”或“質量管理”，倒不如說是針對“管理的質量”或“經營的質量”要更為確切。也正因為如此，它才被人們稱為“卓越績效模式”。卓越績效模式是什么？卓越績效模式是企業需要構筑的“管理木桶”。卓越績效模式中的領導、戰略、市場、資源、過程管理構成木桶的五塊“木板”；測量、分析與改進構成木桶的“底”；經營結果既是木桶中的“水”；“水”的多少不僅取決于“木板”的長短，而且取決于“板”與“板”間的融合，取決于“桶底”的嚴密。卓越績效模式體現了企業管理的系統思維，將各方面的管理統一于一個系統的思維框架。卓越績效模式是什么？卓越績效模式是使企業以及其他各種組織認清現狀、發現長處、找出不足并知己知彼的一個聽診器或診療儀。這些獎項為人們提供了一個溝通的平臺，使得人們能夠用同一種語言來討論和溝通企業的經營管理問題，有助于人們認清自身的強弱之所在，使得人們能夠明確相對于他人的位置，明確需要改進的領域以及實施改進的效果。卓越績效模式標準首先是企業進行自評診斷，提升管理的標準，然后才是評獎標準卓越績效模式是什么？企業實施卓越績效模式不是質量部門或某個部門的事，而是企業所有部門的事情。企業實施卓越績效模式不是一種短期的行為，而是企業一項長期工作。企業實施卓越績效模式不是一項額外的工作，而應該于現有工作結合起來。卓越績效模式不是什么？卓越績效模式還是對企業的一次考驗是對企業經營、管理的考驗，是一次革命和再造；是一項系統工程，不能對陳舊陋習姑息遷就，向現實投降讓步，更不能為落后找客觀理由，為之辯護；是對全體領導干部和職工整體素質的一次考驗；是對原各基礎管理工作的一次考驗；是鑒定是否能打硬仗、跟上新形勢的一次考驗；是企業現代化管理知名度的考驗。卓越績效模式還是什么？如何理解卓越績效模式卓越績效模式體現了企業管理的系統思維，關注企業各管理板塊聚焦戰略的系統整合，將各方面的管理統一于一個系統的思維框架；卓越績效模式的核心理念是標桿超越，超越目標、超越競爭對手、超越標桿；卓越績效模式標準條款是“術”，十一條核心價值觀是“道”。術以載道，以道統術；貫穿卓越績效模式各條款的是“績效管理”－企業績效、流程績效和崗位績效；構建能夠整合企業戰略流程、運營流程、人員流程，提升三級績效水平的“平衡計分卡”項目被稱為實施卓越績效模式的工具之一；卓越績效模式體現的是企業管理的“PDCA”,強調企業的持續改善能力和綜合績效水平的提升；卓越績效模式是企業貫徹全面質量管理的實施細則；卓越績效模式標準首先是企業進行自評診斷，提升管理的標準，然后才是評獎標準。目錄1.卓越績效模式管理熱潮的興起4.核心價值觀講解2.卓越績效模式標準的系統介紹3.卓越績效模式的評述5.爭創全國質量獎，實施卓越績效模式－從優秀到卓越的必然選擇遠見卓識的領導（visionaryleadership）以顧客為導向追求卓越

（customer-drivenexcellence）培育學習型組織和個人（organizationalandpersonallearning）尊重員工和合作伙伴

（valuingstaffandpartners）靈活性和快速反應（agility）關注未來（focusonthefuture）創新的管理（managingforinnovation）基于事實的管理（managementbyfact）社會責任與公民義務（socialresponsibility）關注結果及創造價值（focusonresultsandcreatingvalue）系統的觀點（systemsperspective）卓越績效模式的核心價值觀

1)遠見卓識的領導指明方向：一個組織的高層領導應制定發展方向，創建以顧客為中心的清晰明確的價值觀和較高的期望。這些發展方向、價值觀和期望應全面平衡組織受益者的需求。選擇路徑：制定組織的發展戰略、方針、目標、體系和方法，指導組織的各項活動，并引導組織的長遠發展。激勵群眾：調動、激勵全體員工的積極性，為實現組織目標做到全員參與、改進、學習和創新。定期評價組織績效、識別改進機會.以自己的道德行為和個人魅力起到典范作用，形成領導的權威和員工對組織的忠誠，帶領全體員工克服困難，實現目標引導企業做一個好的企業公民對應于ISO9000八項質量管理原則：領導作用

2)以顧客為導向追求卓越組織的產品、服務質量是由顧客和市場來評價的為顧客創造價值，建立穩定的顧客關系，增進顧客滿意和忠誠既要了解顧客今天的需求，也要預測顧客未來的需求盡可能做到零缺陷，對偶爾出現的失誤要迅速、熱情處理好，將顧客的不滿意降到最低，并驅動改進和創新為顧客提供個性化和有特色的產品、服務對顧客需求變化和滿意度保持敏感性，增強市場應變能力對應于ISO9000八項質量管理原則：以顧客為關注焦點

3)培育學習型組織和個人組織和個人要不斷學習新思想、新方法，以持續改進，適應新的發展變化培訓是組織對員工成長的一種投資，而且是高回報的投資學習不應再作為額外的工作，而成為員工日常工作的一部分學習內容不僅限于技能和崗位培訓，還應包括意識教育、研究開發、顧客需求研究、最佳工作方法和標桿學習開展互相學習和經驗交流，在組織內部做到知識共享（KMS）強調學習的有效性相關于ISO9000中八項質量管理原則：全員參與

4)尊重員工和合作伙伴在內部，要提高員工滿意度：對員工的承諾、保障及與工會的合作；創造公平競爭環境；對優秀員工的認可；為員工提供發展機會；在企業內做到知識共享，幫助員工實現目標；營造一個鼓勵員工迎接挑戰的環境在外部，與顧客、供應商、銀行、社會團體等建立戰略聯盟與合作伙伴關系建立戰略合作伙伴關系的原則是：實現互利和優勢互補，增強雙方實力和獲利能力成功的內部和外部合作伙伴關系應建立長遠的戰略目標，從制度和渠道上保證做到互相溝通，共同認識取得成功的關鍵要求相關于ISO9000中八項質量管理原則：全員參與、與供方互利的關系

5)靈活性和快速反應電子商務的出現縮短了貿易距離和時間為了實現快速反應，要縮短產品更新周期和產品、服務的生產周期，精簡機構和簡化工作程序，實施同步工程和業務流程再造（BPR）為了滿足全球市場、顧客多樣化需求，不能滿足于簡單的“按規定辦事”、“按標準生產”，還要有更多的靈活性培養掌握多種能力的員工更為重要，以便勝任工作崗位和任務變化的需要時間將成為非常重要的指標，時間的改進會推動組織質量、成本和效率方面的改進相關于ISO9000中八項質量管理原則：持續改進6)關注未來持續增長和市場領先地位能給利益相關方以長期信心要制定組織的發展戰略，分析和預測影響組織發展的各種因素根據組織確定的戰略目標，制定中長期、短期計劃，并配置所需的資源，保證戰略目標的實現為了追求組織持續、穩定的發展，要重視與員工和供應商的同步發展（聯盟與合作）相關于ISO9000中八項質量管理原則：持續改進

7)創新的管理創新是對產品、服務和過程的富有意義的變革，為組織帶來新的績效，為利益相關方創造新的價值創新不僅僅局限于研究開發部門的技術和產品創新，管理創新也很重要。管理創新包括：思想觀念、組織機構、運行機制和業務流程等多方面的創新應領導和管理創新，使之融入到日常工作中，成為組織文化的一部分，促使全體員工積極地參與變革（危機意識），管理變革（風險管理），接受變革（能夠容忍失?。┫嚓P于ISO9000中八項質量管理原則：持續改進

8)基于事實的管理組織依賴于績效的測量和分析績效測量指標應與組織的方向、戰略保持一致（本身也要評價和改進），應反映顧客滿意、運行過程和財務績效情況并導致其改進績效測量所依據的數據和信息必須真實、可靠，應包括顧客、產品和服務的績效；運作、市場和競爭績效的對比，供應商、員工、成本和財務績效對數據、信息進行趨勢、差距和因果分析，采取措施進行改進（PDCA）分析支持多樣性的用途：策劃、績效評審、運作改進、變革管理、與競爭對手或標桿的績效對比對應于ISO9000八項質量管理原則：基于事實的決策方法

9)社會責任組織的領導應對社會負有責任，盡好公民義務公共責任要求組織遵守職業道德，保護公共健康、安全和環境，節約資源和預防污染應從產品設計開始就考慮到環境、資源和安全等方面的要求不能僅滿足于法規要求，應注重持續改進、超越標準公民義務是指在資源許可條件下，積極從事公益事業，在社會活動中起到引導和支持作用（取之于民、用之于民）相關于ISO9000中八項質量管理原則：持續改進

10)關注結果和創造價值經營結果是評價組織績效的重點（靈不靈，看結果－－西方文化）要為利益相關方（顧客、股東、員工、供應商和社會）創造平衡的價值，處理好短期、長期目標的關系經營結果不限于銷售額和利潤，包括：以顧客為中心的結果、產品和服務結果、財務和市場結果、人力資源結果、組織有效性結果、組織自律和社會責任結果“結果”應是有“因”之果，是“方法－展開”的結果；“方法－展開”的成熟度如何要看“結果”；“方法－展開”的改進應以“結果”為導向相關于ISO9000中八項質量管理原則：過程方法、持續改進

11)系統的觀點卓越績效模式：以系統的思維來管理整個組織，取得卓越績效。系統＝綜合、一致、整合：綜合意味著把組織看成一個整體，建立于關鍵的經營要求，包括戰略目標和行動計劃（整體）；一致意味著鏈接標準要求，確保計劃、過程、測量和措施的一致性（縱向）；整合意味著績效管理體系中的各獨立部分以充分相連的方法運作（橫向）系統的觀點在質量獎標準的框架圖中得到描述，包括：高層領導重視戰略方向和顧客，基于經營結果來監視、因應和管理績效；運用測量指標，將關鍵戰略、關鍵過程相鏈接，并與資源配置一致，以改進整體績效，使顧客滿意。對應于ISO9000八項質量管理原則：管理的系統方法目錄1.卓越績效模式管理熱潮的興起4.核心價值觀講解2.卓越績效模式標準的系統介紹3.卓越績效模式的評述5.爭創全國質量獎，實施卓越績效模式－從優秀到卓越的必然選擇中國質量協會2001年啟動全國質量獎計劃，引導中國企業實施卓越績效模式，持續改進，追求卓越，增強企業的國際競爭力。最高的榮譽在經營質量方面的最高獎項成為中國經營管理最佳公司的標志2004年，對接國際，國家標準《卓越績效評價準則》（GB19580－2004)出臺,掀起國內企業實施卓越績效模式，追求從優秀到卓越的高潮。全國質量獎簡介全國質量獎的目的一是引導企業關注市場競爭的焦點，重視產品質量、服務質量，進而重視經營質量；二是通過卓越績效模式，引導和激勵企業追求卓越的質量經營，加速培育我國具有國際競爭力的企業；三是樹立獲得卓越績效的標桿企業，將他們的經驗為廣大企業分享，提高我國企業的整體水平。

《全國質量獎（卓越績效模式）對提升我國企業國際競爭力的意義》

中國質量協會副會長兼秘書長馬林

設立全國質量獎的目的與意義全國質量獎評審工作的組織機構全國質量獎審定委員會全國質量獎工作委員會全國質量獎評審專家組全國質量獎工作委員會辦公室顧問鄒家華全國人大常委會副委員長袁寶華中國企業聯合會名譽會長林宗棠中國工業經濟聯合會會長主任陳邦柱中國質量協會會長副主任有關行業協會會長和知名專家主任戚維明中國質量協會秘書長委員有關行業地方質協領導和知名質量專家由管理/質量專家組成，均接受過質量管理獎標準和評審技巧培訓，并通過考核合格。全國質量獎實施的主要特點全國質量獎評審標準和評審辦法與國際接軌。評審工作采取市場化運作企業根據自己的經營需要自愿申請；不搞地區、行業平衡；由社團運作，政府給予支持。堅持規范、自律，保證評審工作的公正性評審專家、工作委員會、審定委員會負有各自的責任和權限，互相制約；不由企業安排食宿；接受企業、政府、社會監督全國質量獎實施的主要特點評審范圍工業(含國防工業)、工程建筑、交通運輸、郵電通信及商業、貿易、旅游等行業的企業非緊密型企業集團不在評審范圍內全國質量獎實施的主要特點申報條件中華人民共和國境內合法生產及經營的企業認真貫徹實施ISO9000族標準，建立、實施并保持質量管理體系，已獲認證注冊；對有強制性要求的產品已獲認證注冊；提供的產品或服務符合相關標準要求。近三年，有獲得用戶滿意產品，并獲全國實施卓越績效模式先進企業（全國質量效益型先進企業）稱號。認真貫徹實施ISO14000族標準，建立、實施并保持環境管理體系；企業三廢治理達標。企業近三年無重大質量、設備、傷亡、火災和爆炸事故（按行業規定）及重大用戶投訴。由所屬行業或所在地區質協對申報企業進行推薦，提出申報企業的質量管理評價意見。評審中將優先考慮行業和地區雙推薦企業。三資企業可以直接申報。

發布評審通知（1月）評審標準和評審員培訓班（3-4月）申報材料提交，進行資格審核（5月20日）資料評審（6-7月）現場評審（7-8月）工作委員會審議，提出推薦獲獎企業名單（9月中旬）審定委員會審議，確定獲獎企業名單（9月中旬）頒獎及經驗分享（11月）全國質量獎評審工作程序寶山鋼鐵股份有限公司海爾集團公司青島港務局上海大眾汽車有限公司青島海信電器股份有限公司上海三菱電梯有限公司中建一局建設發展公司上海日立電器有限公司聯想（北京）有限公司青島啤酒股份有限公司廈門ABB開關有限公司（中小型企業獎）2001年度獲獎企業名單2002年度獲獎企業名單近年來獲獎企業名錄—

馮樹玉—2003年度獲獎企業名單武漢鋼鐵股份有限公司宜賓五糧液股份有限公司兗州煤業股份有限公司貴州茅臺酒股份有限公司濟南鋼鐵股份有限公司上海大眾交通（集團）股份有限公司大眾出租汽車分公司（服務業）2004年度獲獎企業名單浙江中天建設集團有限公司南通醋酸纖維有限公司浙江正泰電器股份有限公司杭州卷煙廠英特爾產品（上海）有限公司上海國際機場股份有限公司（服務業）中國網通集團天津市通信公司（服務業）清溢精密光電（深圳）有限公司（小企業）近年來獲獎企業名錄（續）2005年度獲獎企業名單廣西玉柴機器股份有限公司浙江德力西電器股份有限公司北京中鐵建設集團有限公司上海貝爾阿爾卡特股份有限公司青島建設集團公司湖南華菱漣源鋼鐵有限公司

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