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文檔簡介
河南電信培訓教材——規范用語課堂規則:OPEN:開放心態、積極參與、勇于發問CLOSE:封閉的環境,不要受外界干擾規范用語語音導航:您好,歡迎致電xx公司服務熱線,很高興為您服務!規范用語開頭語:07:00-09:00早上好09:00-12:00上午好12:00-14:00中午好14:00-18:00下午好18:00-24:00晚上好24:00-07:00您好xxx好,很高興為您服務,請問有什么可以幫助您?(中間要求停頓,如果用戶說話就不要說“請問有什么可以幫助您?”了)規范用語結束語:請問您還需要其它幫助嗎?感謝您的來電,再見!規范用語無聲電話:電話接通客戶無聲音時,或電話接通后客戶仍在撥號,這時很可能是客戶在等待過程中沒有意識到電話已接通,應保持微笑說:您好,您的電話已接通,請講話,(中間要求停頓,如果用戶仍不講話,可根據情況重復再報一遍),如客戶還不講話:對不起,聽不到您的聲音,請稍后再撥,再見!(稍停頓后再掛機)規范用語客戶聲音太小聽不清楚時:一、如果電話音量已調至最大仍聽不清楚時,你可以微笑的告訴客戶:非常抱歉,我沒有聽清楚,麻煩您再重復一遍好嗎?二、遇到客戶使用免提電話而無法聽清楚對方敘述時,應主動征詢:對不起,您的聲音很小,請您拿起話筒講話好嗎?三、手機信號太弱時,你應立即提醒客戶:對不起,聽不清您的聲音,請您將手機換個方位好嗎?
規范用語客戶聲音太小聽不清楚時:一、如果電話音量已調至最大仍聽不清楚時,你可以微笑的告訴客戶:非常抱歉,我沒有聽清楚,麻煩您再重復一遍好嗎?二、遇到客戶使用免提電話而無法聽清楚對方敘述時,應主動征詢:對不起,您的聲音很小,請您拿起話筒講話好嗎?三、手機信號太弱時,你應立即提醒客戶:對不起,聽不清您的聲音,請您將手機換個方位好嗎?
規范用語客戶聲音太小聽不清楚時:四、電話雜音太大時,可以委婉的告訴客戶:對不起,您的電話雜音太大,請您換部電話再撥好嗎?再見!在停頓兩秒后掛機。五、如果確實無法聽清,可以請求客戶諒解,“對不起,聽不清您的聲音,請您換部電話再撥好嗎?再見!”停頓兩秒后掛機。規范用語需要客戶重復的禮貌用語:1、沒聽清楚客戶講話時,如果是個別字眼沒聽清楚時,可以和客戶進行確認“對不起,請問您是想咨詢xx?”如果完全聽不清,可以用詢問的語氣說“對不起,我沒有聽清楚,麻煩您再重復一遍好嗎?”2、您完全沒聽懂客戶所提的問題時,如果客戶講的是方言,聽不明白時,可以禮貌的征詢客戶的意見“對不起,請您能夠慢一點再重復一次好嗎?或很抱歉,請您講普通話好嗎?”規范用語需要客戶重復的禮貌用語:3、如果只是因為客戶沒有表達清楚,您應誠懇的告訴客戶:對不起先生,我沒聽清您的講話,請您再說一遍好嗎?4、您沒完全聽懂客戶所提的問題時,您可以根據聽懂的內容與客戶確認“對不起,您是想要詢問xx對嗎?”切不可胡亂做答。規范用語需要客戶等待的服務用語:1、對不起,先生(女士),這個問題我需要確認一下,請您稍等,不要掛機好嗎?”確認后應:“對不起(很抱歉),先生(女士),讓您久等了。。。。。”2、如果需兩分鐘以上,應建議客戶留下聯系電話與其聯系,對于三分鐘內可處理的問題,如果客戶要求立即查詢,應尊重客戶意見,“對不起,我會立即查詢處理,請您稍等。”不可要求客戶掛機。規范用語給客戶回撥電話用語:開頭語:您好,我是xx公司的客服,請問您是**先生/女士嗎?(請問**先生/女士在嗎?)解釋語:(您剛才咨詢的問題我已經核實過了。。。。。。)結束語:請問您還需要其它幫助嗎?
祝您生活愉快!(如果客戶表示不滿意時可不報祝福語)再見!其他客戶對工作提出意見時:“感謝您的建議,我們一定盡快改進!”“非常感謝您提出的建議,我們會盡快向領導反映的!”用戶表示感謝時:“不客氣!希望再次為您服務!”當用戶憤怒,表示責怪時:“對不起,請您不要生氣,我們盡快為您解決好嗎?”當用戶責怪電話占線,打不進來時:“對不起,剛才線路比較忙,請問您有什么問題?”規范用語十字禮貌用語:您好,請,謝謝,對不起,再見。規范用語與客戶交流時,“請”字當前,“謝”字在后。服務禁語你去告啊,隨便告哪都行你找領導去要告你去告吧我就這態度,您又能怎樣你問我,我問誰你有沒有搞錯不想用就別用不會用就別用用不起電話不要用什么怎么樣剛才不是跟你說了,怎么又問?怎么這么煩啊!神經病。。。。不規范服務用語
一直喂或不出聲,直呼用戶:喂,嘿。。。。不知道不是我受理的,我不清楚聽不到,大聲一點你快點兒講我也沒辦法啊不能辦就是不能辦你到底要不要辦理呢我不是我的錯,別問我先回答我的問題練習普通話1、早上好,很高興為您服務,請問有什么可
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