ICS97140

Y80.

中華人民共和國國家標準

GB/T37652—2019

家具售后服務要求

Requirementsforafter-salesserviceoffurniture

2019-06-04發布2020-01-01實施

國家市場監督管理總局發布

中國國家標準化管理委員會

GB/T37652—2019

前言

本標準按照給出的規則起草

GB/T1.1—2009。

請注意本文件的某些內容可能涉及專利本文件的發布機構不承擔識別這些專利的責任

。。

本標準由中國輕工業聯合會提出

。

本標準由全國家具標準化技術委員會歸口

(SAC/TC480)。

本標準起草單位國家家具產品質量監督檢驗中心廣東廣東聯邦家私集團有限公司佛山市南

:()、、

海新達高梵實業有限公司東莞市慕思寢室用品有限公司中山市中泰龍辦公用品有限公司浙江省家

、、、

具與五金研究所深圳長江家具有限公司肇慶市現代筑美家居有限公司中山市華盛家具制造有限公

、、、

司廣州市至盛冠美家具有限公司廣東鴻業家具制造有限公司廣西志光家具集團有限責任公司中山

、、、、

市凡度家居科技有限公司喜臨門家具股份有限公司湖北聯樂床具集團有限公司明珠家具股份有限

、、、

公司美克國際家居用品股份有限公司佛山維尚家具制造有限公司浙江圣奧家具制造有限公司麒盛

、、、、

科技股份有限公司廈門標普標準化服務有限公司浙江森川家具有限公司安吉中興五金制造有限公

、、、

司安吉縣超杰家具廠廈門東港環美家具有限公司

、、。

本標準主要起草人陳錦漢海凌超王紅強周山林劉學駱立剛何廣經王麗平陳秋桂姚若靈

:、、、、、、、、、、

鐘耀燦姚永紅章愛軍王洪杰李志光徐飛陳阿裕周毅王建兵顧少軍黎干張敘俊徐金華

、、、、、、、、、、、、、

陳智忠胡森川羅萬象李碧蕓徐敏楊志勇

、、、、、。

Ⅰ

GB/T37652—2019

家具售后服務要求

1范圍

本標準規定了家具售后服務的術語和定義服務要求

、。

本標準適用于家具售后服務活動

。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

投訴處理指南

GB/T17242

商品售后服務評價體系

GB/T27922

家具工業術語

GB/T28202

3術語和定義

界定的以及下列術語和定義適用于本文件

GB/T28202。

31

.

服務方serviceprovider

產品的最終銷售者

。

32

.

售后服務after-salesservice

家具售出驗收合格后服務方對顧客承擔合同約定的有關內容和履行有關法律責任的活動

,。

33

.

三包服務threeguarantees

服務方提供的包修包換包退服務

、、。

4服務要求

41總則

.

411服務方應有售后服務的組織機構并符合以下要求

..,:

建立與組織機構相應的售后服務網絡配備專職人員并對服務質量運行進行有效地監督

———,;

提供與售后服務相匹配的設備儀器和保護用具

———、;

應建立快速有效的與顧客溝通的渠道或平臺并安排專門人員負責顧客信息記錄受理時間

———,、、

服務信息的接收記錄溝通確認和處理工作

、、、;

設備和儀器應按照國家的有關規定和服務組織內部的文件規定進行定期校準和維護

———;

應對從事服務人員提供職業操守國家相關法律法規和專業能力的培訓

———、。

412服務方應建立明確的適用于自身的顧客服務理念與服務承諾

..