人力資源管理師

績效管理2013年3月各章占分分布各章占分分布現行教材專業能力卷已考試情況匯總年份歷年題目所屬章節2007.5改錯題一、1、績效考評方法的分類。簡答題二、1、在實施360度考評方法時，應密切關注哪些問題？績效考評方法績效考評方法第四節360度考評方法p2832007.11改錯題一1、績效考評方法在實際應用中，可能出現各種偏誤簡答題二2、在企業人力資源管理師培訓課程中，總共介紹了四大類20多種績效考評方法，這些方法各具特點，各有各的使用范圍。請問：在選擇時可以從那些方面對其進行分析比較2008.5綜合題：（1）根據該公司個人業務承諾（PBC）即三個承諾的考評體系要求，采用定性表述，給出PBC的四級評等標準，并填入表1的第二欄中。（2）對該公司所推行PBC考評法進行剖析，說明其優點和不足。2008.11簡答題：2、簡述績效考評指標體系設計的程序以及績效考評標準的設計原則。績效考評和標準體系設計2009.5（1）該公司在績效管理中主要存在著哪些等待改造的問題（2）請針對該公司績效管理存在的諸多問題，提出具體對策。第三節關鍵績效指標的設定與應用2009.11簡答題：3、在審核關鍵績效指標和標準時應當關注哪些要點？第三節關鍵績效指標的設定與應用2010.52。簡要說明提取關鍵績效指標的程序和步驟？第三節關鍵績效指標的設定與應用森林里的動物們準備進行選美大賽，很多動物都熱心地積極報名參加。盡管動物們的熱情很高，但是它們很快發現，如果沒有一個選美的公認、統一標準，選美大賽就沒有辦法進行。動物們開始考慮制訂一個統一的選美標準。由北極熊、麻雀、老鷹、螞蟻、貓頭鷹組成的評委會，開始安排賽前的準備工作。這時，森林之王——老虎召集動物評委們，討論如何組織這次選美比賽。老虎說：“要選美了，咱們首先要制訂出選美的標準——美麗是什么。北極熊，先談談你的看法。”動物選美比賽的啟示北極熊說：“這個問題我已經想了很久了，選美是一件重要的事情，必須慎重。我們評選的標準首先應該是身體健壯。身體健壯才是美，就像我們熊的家族，個個都是動物界的大力士，我們有一種力量美。”麻雀說：“我不同意北極熊的看法。美麗的動物一定要有漂亮的外表，比如我們鳥類家族中的孔雀，他的羽毛多美麗，氣質多優雅呀！”老鷹說：“你們說的都不對，最美麗的動物應該是有一雙銳利的眼睛，那才叫迷人。我們鷹的眼睛是最銳利的。”螞蟻說：“我不同意你們的看法，內在的美，才是最美。我們昆蟲世界里的蜜蜂，天天不辭辛勞地工作，那才叫美麗呢。”

動物選美比賽的啟示貓頭鷹說：“你們的理解都有偏差，最美麗的動物應該是對森林最有貢獻的動物。比如說啄木鳥，天天忙著捉蟲子，沒有他們的努力森林里就會到處是蟲子，我們生活的環境就會很糟糕。”動物們你一言我一語，各執己見，爭執不休。爭論一直持續下去，動物們各執己見，互不相讓，誰也不能夠說服大家。最終這個選美大賽因為制訂不出一個公認的統一選美標準而不了了之。動物選美比賽的啟示

為什么會出現這種局面呢？指標、標準、方法、目的……動物選美比賽的啟示績效管理的概念績效的定義效率與效果

行為與結果實際收益與預期收益績效管理績效管理與績效考評Slidemaster績效是結果與過程的統一體！

什么是績效績效管理的理念記住三個等式：

企業管理=人力資源管理

人力資源管理=績效管理

沒有考核的管理=沒有管理“績效是管出來的，不是考出來的”12目標計劃執行考核反饋及改進時間：在績效循環的開始階段活動：與員工一起確定績效目標、發展目標和行動計劃時間：整個績效期間活動：觀察、記錄和總結績效；提供反饋；就問題與員工進行討論，提供指導、建議時間：在績效循環的結束階段活動：考核員工的績效時間：在績效循環的結束階段活動：主管人員就考評結果與員工進行討論計劃執行查核反饋及改進過程結果應用于培訓/薪資調整/獎金發放/晉升/員工發展等組織目標分解績效管理系統13員工實施績效管理前后的比較員工實際做的企業要求員工做的企業要求員工做的員工實際做的實施前實施后什么工作能創造價值呢?什么工作時在浪費時間呢?14實施績效管理前后比較實施前實施后：個人或者團隊的努力方向績效管理的內容業績考評能力考評態度考評潛力測評與能力開發卡適應性考評與適應性卡績效考評方法比較法量表法關鍵績效指標360度績效考評法平衡記分卡直接排列法比較法間隔排列法將員工的整體工作表現順序排列出來的方法間隔排列法指選擇工作表現最好的員工排在榜首，選擇工作表現最差的排在榜尾，然后在剩余的員工中循環上述操作配對比較法把每個員工與其他員工一一配對，分別比較，每一次比較時，給表現好的員工記“＋”，所有員工比較完成后，計算每個人的“＋”的個數，依次對員工作出評價人物比較法在考評之前，先選出一個員工，以其各方面的工作表現為基準，對其他員工進行評價強制分配法根據度量的內容，將員工排列，按預訂的百分率，將員工分等級強制分布法量表法特征評核法行為評核法

行為定向（錨定）評核法關鍵事件技術法行為錨定等級評價法表——熱情待客舉例行為表現：熱情待客7對于進入店門的顧客，從不打招呼，也不主動上前提供購物引導和幫助；6對于進入店門的顧客，很少打招呼，也不主動上前提供購物引導和幫助；5對于進入店門的顧客，能夠打招呼，但態度不好；4對于進入店門的顧客，能夠打招呼；3對于進入店門的顧客，能夠報以熱情友好的招呼；2對于進入店門的顧客，經常報以熱情友好的招呼，并且主動上前提供購物引導和幫助；1對于進入店門的顧客，一貫報以熱情友好的招呼，并且主動上前提供購物引導和幫助；

關鍵事件法法也叫重要事件法。在某些工作領域，員工完成工作任務中有效的工作行為導致了成功，無效的工作導致失敗。重要事件法的設計把這些有效或無效的工作行為稱之為“關鍵事件”考核者要記錄和觀察這些關鍵事件，因為它們通常描述了員工的行為以及工作行為發生的具體背景條件。這樣，在評定一個員工的工作行為時，就可以利用關鍵事件作為考評的指標和衡量的尺度。關鍵事件法關鍵事件法對客戶經理進行評估。客戶經理的一項關鍵績效指標是獲得客戶的滿意。針對這項關鍵績效指標，他的管理人員記錄下這樣兩件：

好的關鍵事件：客戶經理王倩耐心的傾聽客戶的抱怨，回答客戶的問題，認真的檢查客戶返回的產品，有禮貌的向客戶作出解釋和道歉，并立即給客戶簽署了退貨單。

壞的關鍵事件：在業務最繁忙的時期，客戶經理王倩在休息時間過后遲到了30分鐘才回到辦公室。她錯過了4個來自客戶的電話，并且已經有3個客戶焦急的等在會客室中，他們是按照王倩約好的時間來訪的。關鍵事件法如：某家電維修人員的關鍵事件一位顧客打來電話說其冰箱出現了不制冷和每隔幾分鐘就要發出一陣噪音的問題，這位維修人員在出發前就基本判斷了引起問題的原因所在，然后再檢查自己的卡車是否有維修所需要的必要零配件。當他發現自己的車上沒有這些零配件的時候，他就去庫房領取了這些零配件，以保證他第一次上門維修的時候就能讓顧客的電冰箱修好，從而讓顧客很快就能感到滿意。分析：這些事件可以被用來向員工提供明確的反饋，讓員工清楚地知道自己哪些方面做的好，哪些方面做的不好。此外，這些事件還可以通過重點強調那些能夠最好的支持組織戰略的關鍵事件而與組織的戰略緊密聯系起來。近30年系統考評方法的演進ManagementByObjective；MBO目標管理KeyPerformanceindicator；KPI主要績效指標BalanceScoreCard；BSC平衡記分卡80年代90年代2000年以后

目標管理的精髓：在于它的績效循環，即強調計劃的制定、績效的指導與反饋、考核評價與回報。作為管理者可以通過績效循環的過程有效地實施對下級的管理，幫助它們不斷提升績效從而達到完成自己績效目標的目的。

KPI法的精髓：指標的戰略導向性（80/20原理）

BSC的精髓：在于“平衡”與“因果驅動”

目標管理法是由員工與主管共同協商制定個人目標，個人目標依據企業的戰略目標及相應的部門目標而確定，并與他們盡可能一致；以制定的目標作為對員工考核的依據，從而使員工個人努力目標與組織目標保持一致，減少管理者將精力放到與組織目標無關的工作上的可能性。

目標管理法的基本步驟

目標管理（MBO）法KPI的設定與應用1、KPI：keyperformanceindicator.關鍵業績指標，是根據企業的戰略目標，經過層層的分解，提出具有可操作性的戰術目標，并將其轉化為若干個考評指標，借用這些指標，從事前、事中、事后進行跟蹤、監測和反饋。2、意義：戰略導向、個人目標與企業目標結合、強調對員工的激勵KPI的設定與應用KPI體系與一般績效評價體系的不同比較內容KPI一般績效指標績效考評目的以戰略為中心以控制為中心考評指標產生的過程自上而下戰略目標分解自下而上根據個人績效匯總考評指標構成財務與非財務指標相結合以財務指標為主指標來源組織戰略目標與競爭需要特定的程序KPI的設定與應用建立關鍵績效指標體系的原則建立關鍵績效指標體系的步驟設定關鍵績效指標時應注意的問題公司戰略和部門目標業務重點與公司級KPI一級部門KPI部門/子部門KPI員工績效目標示例：績效目標分解公司業務重點KPI在2012年維持或增加銷售額銷售額達到20億市場份額維持在30%或增加到32%通過減少廢品數量提高利潤率廢品、次品率減少到5%1、業務重點及公司級KPI示例：績效目標分解：一級部門KPI公司級業務重點與策略目標各一級部門KPI指標公司業務重點KPI銷售部生產部人力資源部1在2012年內維持或增加市場份額1、銷售額銷售額達到20億1、銷售額20億

2、市場占有率30%，挑戰目標為32%

3、客戶滿意度為80%1、采購缺陷率降低5%2、單板加工合格率為95%3、廢品、次品數量減少5%4、工藝改進1、銷售人員及時滿足率100%2、骨干員工流失率降低2%3、在生產部推行全員QCC活動4、生產人員技能合格率為95%2、市場份額維持在30%或增加到32%2通過減少廢品數量提高利潤率廢品、次品數量減少5%示例：績效目標分解：子部門KPI一級部門KPI二級部門考核指標招聘部培訓部1、銷售人員及時滿足率100%2、骨干員工流失率降低2%3、在生產部推行全員QCC活動；8月底完成4、生產人員技能合格率為95%1、銷售人員及時滿足率100%

2、改進招聘員工的面試方法，以便招聘到或保留住更優秀的銷售人員。1、全年進行三次QCC培訓，在3月份建立QCC活動領導小組，明確工作職責；4月初在生產部推行全員QCC活動；2、調查質量低下問題的原因，3月底前開發出相關培訓課程，4月份開展針對性培訓，培訓覆蓋率為95%，生產人員技能合格率為95%KPI的設定與應用逐級尋找影響因素提高人力資本效率（人力資本效率指標）提高銷售收入控制人力成本支出提高銷售量提高銷售價值提高營銷能力（營銷培訓計劃達成率）培訓專員提高議價能力（營銷培訓計劃達成率）培訓專員控制固定薪酬固定薪酬占比薪酬專員控制招聘成本人均招聘成本招聘專員控制培訓成本人均培訓成本培訓專員簡要總結價值樹法和關鍵成功因素法是KPI體系設計的基本方法，其他各種方法是輔助性方法SMART原則選取指標

1、“具體的，明確的”2、“可度量的”3、“可實現的”4、“現實的”5、有時限的頭腦風暴法一群人運用發散性的思維進行討論，強調產生想法的數量，鼓勵別人改進想法。適用一些崗位人員的工作績效受到多種復雜因素的制約和影響時，用工作說明書解決不了問題時。績效考核指標體系的設計

魚骨分析法圖績效考核指標體系的設計360度考評方法知識要求：360度考評方法的產生與發展

1、產生于20世紀40年代，最初用于英國軍方的評價中心，評價戰斗力、選拔士兵等2、50年代起，推廣到工商企業，主要用于工作崗位分析，管理人員能力評價、篩選、安置等3、80年代，日趨完善，成為跨國公司HRM&D的重要工具。。。。。。。360度考評方法知識要求：360度考評方法的內涵

360度考評方法又稱為全視角考評方法，它是由被考評者的上級、同事、下級和（或）客戶（包括內部客戶、外部客戶）以及被考評者本人擔任考評者，從多個角度對被考評者進行360度全方位評價，再通過反饋程序，達到改變行為、提高績效等目的的考評方法。360度考評方法知識要求：360度考評方法的內涵

上級被考評者客戶同事下級上級評價下級評價客戶評價同級評價自我評價360度績效考評法360度考評方法知識要求：360度考評方法的優缺點（一）優點1、具有全方位、多角度的特點，得到的信息全面，評價結果較科學、客觀，誤差小；2、360度考評不僅僅是工作產出，還考慮深層次的勝任特征；3、360度考評有助于強化企業的核心價值觀，增強企業競爭優勢；4、匿名的方式保證了評價結果的有效性；5、有助于組織創造良好的工作氛圍；6、強化了管理者和員工的雙向交流，提高了成員的參與性；7、促進員工個人發展；360度考評方法知識要求：360度考評方法的優缺點（一）缺點1、側重于綜合評價，定性評價比重較大；2、不同渠道反饋的信息有差異；3、增加了收集和處理數據的成本；4、處理不當有可能影響組織氛圍；360度考評方法知識要求：基于互聯網的360度考評（略）

360度考評的實施程序評價項目設計1、是否采用360度考評辦法2、編寫基于崗位勝任模型的評價問卷培訓考評者1、選擇考評者2、進行溝通技巧、考評實施技巧、總結評價技巧、反饋評價結果的方法的培訓實施考評1、對過程進行監控和質量管理2、統計評價信息并報告結果3、對被考評者進行相關的培訓4、制定改進計劃反饋面談1、確定進行面談的成員和對象2、有效地進行反饋，提高工作績效效果評估1、檢查執行過程2、評價應用效果3、總結經驗和不足，并改進360度考評方法注意事項：1、確定并培訓公司內部專門從事360度考評管理人員2、注意一些不宜進行360度考評的時間3、考評者應對考評結果承擔責任4、量表設計和統計方法正確5、過程公正公平6、準確評估偏誤7、保密8、根據考評目的采用不同的方式平衡計分卡－BSC2000年度財富全球1000強中，40％的公司都采用了平衡分數卡的方法來控制企業的績效平衡分數卡是一種合理有效的績效測評工具平衡分數卡包含了財務測評指標，能夠用來揭示已采取的行動所產生的結果。同時，它又用涉及顧客滿意度、內部運營及組織的學習和提高能力的三套績效測評指標作為財務測評指標的補充，從而使得高級管理層可以快速而全面地考察企業的業績與表現財務我們如何看待所有者提出的財務目標？為確保財務的成功，我們應如何面對股東？內部營運為了客戶，我們必須在何處有優秀的表現？為使股東和客戶滿意，我們必須在經營程序上超越什么？客戶市場我們如何看待希望吸引到的客戶？為完成使命，我們應如何面對客戶？人員與發展我們如何取得更好地發展？為完成使命，我們將如何保持變化與改進的能力？愿景與戰略平衡計分卡－BSC平衡計分卡－財務方面財務方面作為公司戰略的關鍵控制指標體現了公司整體經營績效，包含了公司盈利能力分析的方法，如現金流、季度銷售增長率以及部門的營運收入、市場份額的增長率等在1996年平衡分數卡理論提出之前，世界上的公司普遍采用財務指標來考核整個公司和各部門的績效，這是最傳統的一種考核指標。在現代管理理念下，企業開始運用其他的指標方面來平衡考核公司的績效，但公司的所有經營活動最終仍最直接地體現在現金流上我們如何看待所有者提出的財務目標？為確保財務的成功，我們應如何面對股東？平衡計分卡－客戶市場方面“我們及時收集客戶的反饋，并將客戶的需求和期望與公司的營運進行整合，讓客戶看到公司在提高客戶服務質量和縮短流轉時間的關鍵業務流程中投入的精力和重視，使我們的業務在行業內取得了很大的市場份額。我們是行業中首先采用這種方法的企業，也恰恰是取得市場優勢的關鍵”RobHerhold，波音公司資深顧問客戶市場中的客戶包括內部客戶和外部客戶兩方面的概念，以考察客戶對公司或部門提供的產品和服務的滿意程度，體現公司的市場競爭力該大類指標主要包括客戶滿意度、客戶反應時間、交貨及時率、市場份額、產品可靠度、產品的市場形象和聲譽。對于推行客戶關系管理的客戶導向型企業非常重要平衡計分卡－內部運營方面為了客戶，我們必須在何處有優秀的表現？為使股東和客戶滿意，我們必須在經營程序上超越什么？該大類指標（如：流程實施得分等）衡量部門和管理層的管理質量、效率和成本，包含了內部行政管理和業務管理等方面的內容采用內部營運指標，企業必須首先建立內部營運體系，包括：內部制度管理－－監控企業內部的營運規范，在金融服務企業和公共服務企業重要性尤其突出創新機制－－建立企業的研發體系，確定產品創新的方向、投入來增加收入客戶關系管理－－優化企業的內部流程，保證在內部價值創造的同時提供客戶良好的服務供應鏈管理－－優化營運過程中的采購渠道等平衡計分卡－人員與發展方面“我們如何取得更好地發展？為完成使命，我們將如何保持變化與改進的能力？”這是四個方面中最容易被企業忽視但同時又是最重要的一個方面，該大類指標（如：員工滿意度等）考察員工隊伍素質、團體的團隊建設等方面，體現了企業內部核心競爭力，是公司長期發展的基礎在團隊建設和人員素質提高方面，企業分析目前的績效水平和企業需要達到的目標之間的差距，通過培訓和績效考核中的溝通來培養和選拔合適的人才，在組織中擔任不同的角色

1、分布誤差：寬厚誤差—-多是優良，原因，后果苛嚴誤差---多是差，原因，后果集中趨勢---都是一般，原因，后果克服分布誤差的最佳方法就是“強迫分布法”

2、近因效應：以近代遠，原因，糾正

3、個人偏見：被考評人的偏見或偏好來影響評價。績效考評中容易產生的偏誤知識要求：績效考評中容易產生的偏誤

4、馬太效應：5、暈輪誤差：一個特點掩蔽其他特點，表現，糾正。6、偏見/定勢錯誤：7、后效效應—記錄效應，看記錄結果影響正確的評價

8、與我相似誤差。

績效考評方法的應用

適應性原則適應企業組織管理文化特征和考評的目的與對象。成本最優原則相對降低和節約企業所投入的時間、精力和管理費用。高信度和高效度原則對考評結果的效度和信度給予充分考慮。易于操作原則和精度原則是否簡單易行，是否具有可操作性，是否滿足企業內外部環境和條件的要求。制度保障原則不論采取什么樣的考評方法，都需要對各級管理者進行培訓。績效考評方法的選擇績效考評結果與應用績效改進的四個要點

意愿知識與技術氣氛獎勵績效結果的應用

薪酬調整人事調整在職培訓員工職業生涯規劃0705.65、績效管理系統設計包括績效管理程序的設計與()。(A)績效管理目標的設計(B)績效管理制度的設計(c)績效管理方法的設計(D)績效管理內容的設計0711.65、()是企業單位組織實施績效管理活動的準則和行為的規范。

(A)績效管理制度(B)績教管理目標(C)績效管理方法(D)績效管理內容0711.70、()應當充分體現企業的價值觀和經營理念，以及人力資源管理發展戰略和策略的要求。

(A)績效管理程序設計 (B)績效管理方法設計

(C)績效管理制度設計 (D)績效考評標準設計BAC0805.65、()應當從程序、步驟和方法上,切實保障企業績效管理制度得到有效貫徹和實施。(A)績效管理程序設計 (B)績效管理制度設計

(C)績效管理方法設計 (D)績效考評標準設計A0905.112、績效管理系統的設計包括（

）。(A)績效管理制度的設計

(B)績效管理程序的設計(C)績效管理標準的設計

(D)績效管理計劃的設計(E)績效管理人員的選拔A、B1005.112、由于涉及的對象和內容不同，績效管理程序的設計可以分為（）(A)績效管理制度設計(B)具體考評標準設計(C)管理的總流程設計(D)具體考評程序設計(E)考評信息系統設計C、D0705.113、在績效管理的準備階段，績效管理人員應完成的工作有()。(A)考評方法的選擇(B)考評要素的確定(C)績效管理對象的確定(D)標準體系的確定(E)對實施步驟提出具體要求

0805.66、容易受人際關系狀況的影響的績效考評方式為（)。

(A)上級考評(B)同級考評

(C)下級考評(D)自我考評ABCDEB0911.112、以下關于下級考評的說法正確的是(

)。(A)所占比重約為10％

(B)對被考評者容易心存顧慮

(C)常受到人際關系的影響

(D)考評結果缺乏客觀公正性

(E)能充分調動被考評者的積極性ABD0905.65、較客觀公正，但考評結果的準確性和可靠性較低的績效考評方法是（

）

（A）上級考評

（B）同級考評

（C）下級考評

（D）外部人員考評D1005.65、容易受到個人的多種因素的影響，有一定的局限性的績效考評方式為（）(A)上級考評