項目五物業服務溝通禮儀任務一：交談禮儀任務二：演講禮儀任務三：電話禮儀By:黃交談禮儀

交談是人們交流思想和感情的重要手段，也是學習知識、增長才干的重要途徑。掌握交談的禮儀要求，提高交談的語言藝術，對于提高工作水平和工作效率，起著極為重要的作用。

規范服務用語，講究語言藝術，能給物業服務人員與業主溝通和處理好日常工作帶來許多方便，這是營造和諧社區的基礎，同時也能樹立物業服務企業的良好公眾形象。1、態度熱情真誠2、用語文明規范3、神態舉止禮貌4、語句簡練生動5、講究聲調語速物業服務人員語言禮儀基本要求1、談吐文雅即杉杉有禮，溫文爾雅，不粗俗。2、用詞簡練即簡單明了，不啰嗦，不說廢話。能用一句話說清楚，就不用兩句;能用一個詞說清楚，就不用兩詞。3、清楚明確即不含糊，不模棱兩可、捉摸不透，要說得清清楚楚、明明白白，使人一聽就懂。4、語調親切、平穩即說話富有感情，語調平和、甜潤，音量適中，語速不疾不緩，平和中正，但要使人感到熱情。5、語句流暢，合乎規范即不要吞吞吐吐、結結巴巴，或是欲言又止、來回反復，必須在詢問和應答時都能做到話語通順、流暢，合乎服務規范的要求。6、語意完整，合乎語法只有把話說完整，意思表達清晰，才能與顧客準確交流，并作出回應。如果物業人員講的話不完整，不合乎語法，那么即使物業人員再熱情，也會使業主誤解了好意，甚至反感。7、說話方式委婉、熱情即說話不要太直接，或者表情生硬呆板、冷若冰霜。若是表達解釋、說明的話，更要顯示出應有的熱情，爭取以良好的說話方式贏得顧客的理解、贊同。8、說話要用尊稱凡對業主說話，都應當用“您”等尊稱，言辭中要加“請”等字，如“您請坐”、“請您稍等一下”等。如果無法滿足業主的某些要求，應當用“對不起”等話語表示道歉。傾聽的作用：

1、傾聽是心理咨詢的第一步，是建立良好咨詢關系的基本要求；

2、傾聽可以表達對求助者的尊重；

3、傾聽能使求助者在比較寬松和信任的氛圍中訴說自己的煩惱；

4、傾聽本身就具有助人的效果。傾聽的禁忌

1.對談話內容漠不關心；

2.只聽內容，忽略感覺；

3.無故打斷對方的談話。演講禮儀演講禮儀七步曲進入會場入座被主持人介紹走上講臺站位和目光走下會場走出會場（詳見書本P213）1.做好演講的準備2.選擇優秀的演講者3.運用演講藝術4.何謂善用空間的演講5.演講時的姿勢6.演講時的視線7.演講時的臉部表情8.有關服飾和發型9.聲音和腔調10.與觀眾互動演講技巧

第一，提綱式開場白。演講開始前，可以先把自己要講的問題扼要地介紹一下，使聽眾有個整體的認識，然后順藤摸瓜，脈絡清楚，一氣呵成。第二，向聽眾提問式開場白。在演講開頭向聽眾提幾個問題，讓聽眾與你進入一個共同的思維空間進行思考。如果演講人的問題提得好，聽眾自然會格外留神，等待富有見解的答案。第三，即興發揮式的開場白。演講者可根據會場氣氛擬一段即興開頭，這可以把演講者與聽眾一開始就緊緊地聯系起來，使聽眾在感情上產生哄鳴。第四，引起聽眾好奇式的開場白。即把一些與演講內容有關的罕見的問題先提出來，使聽眾產生一種非聽下去不可的興趣。如果有一個與演講內容有關的有趣的故事，也可用它作為開頭。開場白電話禮儀基本禮儀

（一）重要的第一聲（二）要有喜悅的心情（三）清晰明朗的聲音（四）迅速準確的接聽（五）認真清楚的記錄（六）了解來電話的目的（七）掛電話前的禮貌接聽電話的禮儀接聽電話前接聽電話時打電話禮儀打電話時，需注意以下幾點：

1、要選好時間。打電話時，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節假日打擾對方。

2、要掌握通話時間。打電話前，最好先想好要講的內容，以便節約通話時間，不要現想現說，“煲電話粥”，通常一次通話不應長于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。

3、要態度友好。通話時不要大喊大叫，震耳欲聾。

4、要用語規范。通話之初，應先做自我介紹，不要讓對方“猜一猜”。請受話人找人或代轉時，應說“勞駕”或“麻煩您”，不要認為這是理所應當的。小品情景一：

小區業主梁先生已拖欠大半年的物業管理費，物業人員曾多次與其交談溝通，