第三單元前廳禮賓服務主題一迎送客人服務

前廳禮賓服務處所提供的服務項目和管轄范圍因酒店的規模、種類不同而存在差異。但在客人心目中，前廳禮賓服務處是能提供全方位“一條龍服務”的崗位，起英文名稱為“Bellservice”和“concierge”。它對外提供的服務項目包括很多，其中迎送客人服務是非常重要的。導入：【場景案例】由北京飛往寧波的CA1839航班準時抵達機場，酒店機場代表早已在出口處舉著“招示牌”等候李先生的光臨。主題一迎送客人服務一、駐機場代表服務此項服務是酒店整體對客服務的延伸和擴展，越來越多酒店在國際空港設置駐機場代表，使這類服務更具專業化。【提問】大家認為，駐機場代表都應該了解哪些情況，或者說他們的具體工作程序都包括哪些內容呢？

駐機場代表應該具有較高的外語交流水平，熟悉酒店的客情，掌握主要客源國旅游者的生活習俗、禮儀，有較高的應變能力和人際交往能力等。具體的服務程序包括以下幾方面：1.熟知次日、當日客情。2.根據機場預測報告，安排好巴士或向車隊下命令。3.客人抵達當日，提前做好接機準備。4.密切注意航班有無變化。5.接到客人后，主動表示歡迎并介紹自己身份。6.根據客人房號開立帳單。7.使用電話通知前廳禮賓值班臺有關客人抵店信息。8.出現誤接或在機場找不到客人,立即與酒店取得聯系9.客人離店時,駐機場代表與禮賓部行李組及車隊取得聯系10.協助客人托運行李和辦理報關手續11.與客人告別,感謝客人光臨酒店,并歡迎客人再次光臨。【多媒體】播放機場代表服務的短片。【思考】這里的程序很多，如何在實際操作中記住這些程序，做到萬無一失？如何提高自己的專業英語？二、門廳迎送客人服務【場景案例】李先生隨著酒店的專車來到了酒店門口，應接員小賀在門口接待。門廳迎送客人服務，是對客人進入酒店正門時所提供的一項面對面的服務。門廳應接員是代表酒店在大門口迎送客人的專門人員，是酒店形象的具體代表。通常應站在大門的兩側或臺階下、車道旁。門廳應接員正確的站姿：挺胸頷首、手自然下垂或下握,兩腳與肩同寬。其迎送客人具體程序如下：（一）迎客服務【提問】護頂的順序如何？需要為每一位客人都提供護頂嗎？1.將客人所乘車輛引領到適當的地方停下，以免店門前交通堵塞。2.為客人提供護頂服務。她為何不悅在一個秋高氣爽的日子里，應接員小賀，穿著一身剪裁得體的新制服，邁著輕快的步伐，第一次獨立地走上了門童的崗位。一輛白色的高級小轎車向酒店駛來，司機熟練而準確地將車停靠在酒店豪華大轉門前地雨棚下。小賀看清車后端坐著兩位身材魁梧體格健壯的男士，前排副駕位上坐著一位身材較高且眉清目秀的女士，小賀一步上前，以優雅的姿態和職業性的動作，為客人打開后門，做好護頂姿態，并目注客人，致以簡短歡迎詞以示問候，動作麻利規范，一氣呵成，無可挑剔。關好門后，小賀迅速走到前門，準備以同樣的禮儀迎接那位女士下車，但那位女士滿臉不快，使小賀茫然不知所措。通常后排座為上座，凡一般有身份者皆就此座，優先為重要客人提供服務是酒店服務程序的常規。這位女士為什么不悅？小賀百思不得其解。1.女賓為何不悅？小賀錯在哪里？2.如何正確地提供拉車門服務？知識鏈接：護頂原則護頂順序：后排坐副駕駛后的座位→后排坐駕駛員后的座位→副駕駛的座位若遇有行動不便的客人,則應扶助他們下車,并提醒注意臺階。若遇有信仰佛教和信仰伊斯蘭教的客人,則無需為其護頂,他們認為手擋在頭頂上,會擋住佛光或真主的眷顧。若遇有雨天,應為客人提供撐雨傘服務,并禮貌地暗示客人擦凈鞋底后進入大堂,并將客人隨手攜帶的濕雨傘鎖在傘架上,以方便客人。3.面帶微笑，使用恰當的敬語歡迎前來的每一位客人。4.協助行李員卸行李，注意檢查有無遺漏物品。5.招呼行李員引領客人進入酒店大堂。【場景案例】李先生在該酒店住了3天，對酒店的服務非常滿意，辦理完退房手續后，李先生走出了酒店。（二）送行服務（1）召喚客人的用車至便于客人的位置。（2）協助行李員裝行李，并請客人確認。（3）請客人上車。（4）向客人告別，目送客人，并說禮貌用語。【多媒體】播放門廳應接員迎送客人的短片。（三）門廳VIP客人迎送服務門廳VIP客人迎送是酒店給下榻的VIP客人的一種禮遇。Doorman應根據客房預訂處發出的接待通知，做好充分準備。具體如下：1.根據需要，負責升降某國旗、店旗或彩旗等。2.負責維持大門口秩序，協助做好安全保衛工作。3.正確引導、疏通車輛，確保大門口交通順暢。4.講究服務規格，并準確使用VIP客人姓名或頭銜向其問候致意。賓客關系主任【拓展提升】一杯冰水案例

一輛出租車從遠處駛進大廳門口的雨棚下，應接員小王像往常一樣給客人拉門、護頂、問候，并引領客人進入大堂。在為客人服務的過程中，小王得知這位先生姓彭，住6019房（已退房），剛從市區回來，準備領取寄存在酒店禮賓部的3件行李，然后去機場。因離飛機起飛的時間尚早，并且感到很累，便在大堂休息處坐了下來。當看到彭先生汗流浹背，且帶著疲憊的表情時，小王琢磨著：我能為他做點什么呢？嗯，有了！小王走到彭先生跟前說：“彭先生，對不起，打擾一下，我給您送一杯冰水過來，好嗎？”“有冰水喝啊，那真是太謝謝了！”彭先生很是驚喜。小王請彭先生稍等，然后快步走到大堂吧準備好了冰水，“彭先生，您的冰水，請慢用。”“你真令我感到意外，想得這么周到，太謝謝了，我下次還住你們酒店！”“不用謝，這是我應該做的，我很樂意為您效勞，并期待您的下次光臨。”

點評：39℃的高溫，酷熱難耐，再加上旅途的勞累，彭先生的疲憊可想而知。這一切，都沒有逃過禮賓員的眼睛。發現客人這一信息后，沒有熟視無睹，而是仔細思索：該為客人提供什么樣的服務呢？本案例中的應員極為細心，善于觀察客人的動向，并設計其需求，做到了客人開口之前，為客人提供超前服務。簡單的一杯冰水，卻贏得了客人的心！

練一練1.練習門廳應接員正確的站姿。2.三到五人結合，組成小組，分別扮演客人及Doorman角色，練習迎送客人的程序和具體規范。練一練一、填空題1.前廳禮賓服務是指提供全方位“

”的崗位,其英文名稱為“bellservice”和“concierge”。2.駐機場代表服務是酒店整體對客服務的

和

。3.門廳應接員也稱為

或

，是代表

在大門口迎送客人的專門人員,是酒店形象的

。

4.門童趨前開啟車