ICS0308030

A12..

中華人民共和國國家標準

GB/T357801—2017/ISO18295-12017

.:

顧客聯絡服務

第1部分顧客聯絡中心要求

:

Customercontactservice—Part1Reuirementsforcustomercontactcentres

:q

(ISO18295-1:2017,Customercontactcentres—Part1:Requirementsfor

customercontactcentres,IDT)

2017-12-29發布2018-07-01實施

中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局發布

中國國家標準化管理委員會

GB/T357801—2017/ISO18295-12017

.:

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅳ

范圍

1………………………1

規范性引用文件

2…………………………1

術語和定義

3………………1

顧客關系

4…………………2

概述

4.1…………………2

信息提供

4.2……………2

顧客體驗測量與監控

4.3………………2

投訴受理

4.4……………3

顧客保護

4.5……………3

顧客導向

5…………………4

概述

5.1…………………4

顧客體驗設計與交付

5.2………………4

員工滿意度敬業度

5.3/…………………4

人力資源

6…………………4

概述

6.1…………………4

職能

6.2…………………4

客服代表能力

6.3………………………5

能力提升

6.4……………5

信息溝通

6.5……………5

業務流程

7…………………6

概述

7.1…………………6

與顧客有關的流程

7.2…………………6

排班計劃

7.3……………6

聯絡服務質量保證

7.4…………………6

服務設施

8…………………6

概述

8.1…………………6

顧客聯絡處理

8.2………………………6

顧客信息

8.3……………7

工作環境

8.4……………7

服務連續性

8.5…………………………7

委托方關系

9………………7

附錄資料性附錄績效指標指南

A()———………………8

附錄資料性附錄委托方顧客聯絡中心的關系

B()/…………………12

參考文獻

……………………13

Ⅰ

GB/T357801—2017/ISO18295-12017

.:

前言

顧客聯絡服務分為個部分

GB/T35780《》2:

第部分顧客聯絡中心要求

———1:;

第部分使用顧客聯絡中心服務的委托方要求

———2:。

本部分為的第部分

GB/T357801。

本部分按照給出的規則起草

GB/T1.1—2009。

本部分使用翻譯法等同采用顧客聯絡中心第部分顧客聯絡中心要求

ISO18295-1:2017《1:》。

為了便于使用本部分作了以下編輯性修改

,:

將國際標準名稱顧客聯絡中心第部分顧客聯絡中心要求改為顧客聯絡服務第部

———《1:》《1

分顧客聯絡中心要求

:》;

將中各國認可的時段聯絡顧客改為在合適的時段聯絡顧客

———4.5g)“”“”;

將中顧客聯絡中心應確保客服代表的能力和行為滿足這些要求改為顧客聯絡中心

———6.3.1“”“

應確保客服代表的能力和行為滿足至要求

6.3.26.3.4”;

本部分由中國標準化研究院歸口

。

本部分起草單位中國標準化研究院浙江省標準化研究院標新科技北京有限公司青島日日順

:、、()、

樂信云科技有限公司北京市門頭溝區為民服務中心福建省標準化研究院蘇州市便民服務中心

、、、。

本部分主要起草人侯非曹俐莉潘洋解居志鮑俊斐劉東華劉鴿董婷婷曾毅張歡程永紅

:、、、、、、、、、、、

楊朔

。

Ⅲ

GB/T357801—2017/ISO18295-12017

.:

引言

對于顧客的認識程度和期待程度是各類組織獲得持續成功和發展的基礎消費者政策委員會

。ISO

曾面向消費者開展過專項研究研究成果促使各成員國就制定呼叫中心標準

(COPOLCO),COPOLCO

達成共識

。

服務標準是服務卓越管理的重要手段能幫助服務組織了解委托方和員工的期望強化績效管理

,,,

實現委托方和顧客滿意本標準對自建型顧客聯絡中心附屬于組織和外包型顧客聯絡中心第三方

。()(

服務提供者給出要求及指南適用于顧客聯絡中心與顧客之間發生的各類活動

),。

將提高聯絡服務的穩定性和有效性優化委托方和顧客聯絡中心與顧客的關系幫助

GB/T35780,,

顧客聯絡中心代表委托方為顧客提供高水平的服務體驗為顧客委托方顧客聯絡中心及其員工創造

,、、

價值

。

包括兩部分如圖所示

GB/T35780(1)。

本部分給出了自建型顧客聯絡中心和外包型顧客聯絡中心的服務要求其中某些內容涉及委托方

,

應承擔的責任包括產品和服務方面的要求

,。

的第部分給出了委托方的要求這些委托方均使用了顧客聯絡中心包括自建型

GB/T357802。(

和外包型的服務本標準第部分中的產品和服務方面的要求是委托方應承擔的責任而非針對顧客聯

),2

絡中心提出的要求

。

的第部分旨在幫助委托方實現對顧客聯絡中心的合理安排和有效管理從而持續

GB/T357802,

滿足顧客期望

。

圖1GB/T35780第1部分和第2部分之間的關系

Ⅳ

GB/T357801—2017/ISO18295-12017

.:

顧客聯絡服務

第1部分顧客聯絡中心要求

:

1范圍

的本部分給出了顧客聯絡中心的服務要求旨在為各類顧客聯絡中心提供工

GB/T35780(CCC)。

作范式從而幫助其持續主動地為委托方和顧客提供滿足或超越預期的服務

,、。

本部分適用于各種規模各行業使用各種聯絡渠道的自建型顧客聯絡中心附屬于組織和外包型

、、()

顧客聯絡中心第三方服務提供者對所提供的聯絡服務包括呼入和呼出進行實施與管理本部分

(),()。

同時給出了必要的績效指標

(KPI)。

2規范性引用文件

本部分無規范性引用文件

。

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件