ICS0318030

A12..

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T357802—2017/ISO18295-22017

.:

顧客聯(lián)絡(luò)服務(wù)

第2部分使用顧客聯(lián)絡(luò)中心

:

服務(wù)的委托方要求

Customercontactservice—Part2Reuirementsforclientsusinthe

:qg

servicesofcustomercontactcentres

(ISO18295-2:2017,Customercontactcentres—

Part2:Requirementsforclientsusingtheservicesofcustomer

contactcentres,IDT)

2017-12-29發(fā)布2018-07-01實(shí)施

中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局發(fā)布

中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

GB/T357802—2017/ISO18295-22017

.:

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅳ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語(yǔ)和定義

3………………1

對(duì)顧客聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的要求

4……………1

顧客體驗(yàn)

5…………………2

概述

5.1…………………2

顧客需求識(shí)別

5.2………………………2

顧客體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)

5.3………………………2

顧客訪問(wèn)與聯(lián)絡(luò)目標(biāo)

5.4………………2

費(fèi)用

5.5…………………3

信息一致性

5.6…………………………3

顧客保護(hù)

5.7……………3

職業(yè)道德

5.8……………3

顧客信息

5.9……………3

顧客聯(lián)絡(luò)中心關(guān)系

6………………………3

概述

6.1…………………3

顧客體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)

6.2………………………3

顧客訪問(wèn)與聯(lián)絡(luò)目標(biāo)

6.3………………3

角色和職責(zé)

6.4…………………………3

與顧客聯(lián)絡(luò)中心的信息溝通

6.5………………………4

業(yè)務(wù)流程

6.6……………4

預(yù)測(cè)與計(jì)劃

6.7…………………………4

顧客聯(lián)絡(luò)中心業(yè)績(jī)監(jiān)測(cè)

6.8……………4

顧客反饋

6.9……………4

服務(wù)條款

6.10……………4

參考文獻(xiàn)

………………………5

Ⅰ

GB/T357802—2017/ISO18295-22017

.:

前言

顧客聯(lián)絡(luò)服務(wù)分為個(gè)部分

GB/T35780《》2:

第部分顧客聯(lián)絡(luò)中心要求

———1:;

第部分使用顧客聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的委托方要求

———2:。

本部分為的第部分

GB/T357802。

本部分按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本部分使用翻譯法等同采用顧客聯(lián)絡(luò)中心第部分使用顧客聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)

ISO18295-2:2017《2:

的委托方要求

》。

與本部分中規(guī)范性引用的國(guó)際文件有一致性對(duì)應(yīng)關(guān)系的我國(guó)文件如下

:

顧客聯(lián)絡(luò)服務(wù)第部分顧客聯(lián)絡(luò)中心要求

———GB/T35780.1—2017《1:》ISO18295-1:2017,

IDT)。

為了便于使用本部分作了以下編輯性修改

,:

將國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)名稱顧客聯(lián)絡(luò)中心第部分使用顧客聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的委托方要求改為顧客

———《2:》《

聯(lián)絡(luò)服務(wù)第部分使用顧客聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的委托方要求

2:》;

將中最佳實(shí)踐是從接入自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)到接通客服代表人工服務(wù)顧客在隊(duì)列

———5.4“(IVR),

中等待的時(shí)間不宜超過(guò)或在之內(nèi)為顧客提供回呼選項(xiàng)改為從接入自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)

1min,1min”“

答系統(tǒng)到接通客服代表人工服務(wù)顧客在隊(duì)列中等待的時(shí)間不宜超過(guò)或在

(IVR),1min,

之內(nèi)為顧客提供回呼選項(xiàng)

1min”。

本部分由中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院歸口

。

本部分起草單位中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院蘇州市便民服務(wù)中心青島日日順樂(lè)信云科技有限公司浙江

:、、、

省標(biāo)準(zhǔn)化研究院北京市門頭溝區(qū)為民服務(wù)中心標(biāo)新科技北京有限公司福建省標(biāo)準(zhǔn)化研究院

、、()、。

本部分主要起草人侯非曹俐莉錢亮潘洋魯娟李邊芳劉東華董婷婷李涵靳宗振周樹(shù)華

:、、、、、、、、、、、

張雨辰

。

Ⅲ

GB/T357802—2017/ISO18295-22017

.:

引言

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)卓越管理的重要手段能幫助服務(wù)組織了解委托方和員工的期望強(qiáng)化績(jī)效管理

,,,

實(shí)現(xiàn)委托方和顧客滿意對(duì)自建型顧客聯(lián)絡(luò)中心附屬于組織和外包型顧客聯(lián)絡(luò)中心

。GB/T35780()

第三方服務(wù)提供者給出要求及指南適用于顧客聯(lián)絡(luò)中心與顧客之間發(fā)生的各類活動(dòng)

(),。

將提高顧客聯(lián)絡(luò)服務(wù)的穩(wěn)定性和有效性優(yōu)化委托方和顧客聯(lián)絡(luò)中心與顧客的關(guān)系

GB/T35780,,

幫助顧客聯(lián)絡(luò)中心代表委托方為顧客提供高水平的服務(wù)體驗(yàn)為顧客委托方顧客聯(lián)絡(luò)中心及其員工

,、、

創(chuàng)造價(jià)值

。

包括兩部分如圖所示

GB/T35780(1)。

本部分給出了委托方的要求這些委托方均使用了顧客聯(lián)絡(luò)中心包括自建型和外包型的服務(wù)

。(),

這些產(chǎn)品和服務(wù)方面的要求是委托方應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任而非針對(duì)顧客聯(lián)絡(luò)中心提出的要求

。

本部分旨在幫助委托方實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客聯(lián)絡(luò)中心的合理安排和有效管理從而持續(xù)滿足顧客期望

,。

的第部分給出了自建型顧客聯(lián)絡(luò)中心和外包型顧客聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)要求其中某

GB/T357801,

些內(nèi)容涉及委托方應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任包括產(chǎn)品和服務(wù)方面的要求

,。

圖1GB/T35780第1部分和第2部分之間的關(guān)系

Ⅳ

GB/T357802—2017/ISO18295-22017

.:

顧客聯(lián)絡(luò)服務(wù)

第2部分使用顧客聯(lián)絡(luò)中心

:

服務(wù)的委托方要求

1范圍

的本部分給出了使用顧客聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的委托方以下簡(jiǎn)稱委托方的要求本部

GB/T35780(“”)。

分旨在幫助委托方對(duì)顧客聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行合理安排與管理使其滿足的要求從而

,GB/T35780.1—2017,

持續(xù)提供滿足顧客期望的服務(wù)

。

本部分適用于使用各類顧客聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的委托方無(wú)論所委托顧客聯(lián)絡(luò)中心的規(guī)模行業(yè)委托

,、、

形式自建或外包和聯(lián)絡(luò)渠道話音或非話音

()()。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

顧客聯(lián)絡(luò)服務(wù)第部分顧客聯(lián)絡(luò)中心要求

GB/T35780.1—20171:

顧客聯(lián)絡(luò)中心第部分顧客聯(lián)絡(luò)中心要求

ISO18295-11:(Customercontactcentres—Part1:

Requirementsforcustomercontactcentres)

3術(shù)語(yǔ)和定義

界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件