蜂鳥云商2015年客服中心計劃客服總監蔡飛萍Part—1蜂鳥云商客服常見問題本地商戶審核通不過原因原因一:商家區域未選擇正確。（地圖未標記正確）原因二：商家基本信息不全（地址、經營范圍未填寫、）原因三：優惠政策與合同掃描件不一致。原因四：門頭照和合同掃描件需上傳并且保證清晰。原因五：合同掃描件和門頭照大小超過2M。蜂鳥卡常見問題【問題一】蜂鳥卡持卡人到景區出現不能用？原因1：未預約，直接出示蜂鳥卡，景區售票處不知情處理意見：蜂鳥卡景區權益需要預約，未預約前往，權益不能享受。原因2：蜂鳥卡持卡人預約成功后，到達景區直接出示蜂鳥卡處理意見：蜂鳥卡景區權益景區識別依據為預約人的身份證（原則上默認為二代居民身份證，如為其他證件需要在預約時說明），持卡人再出示身份證就好了。原因3：景區有約定入口，在預約時客服會詳細告知客戶，同時還會通過微信/短信等通道將預定信息告知客戶。【問題二】蜂鳥卡景區預約流程（1）查詢景區有無合作——如沒有合作，直接告知客人和該景區沒有合作；（2）如有合作，記錄下客人卡號（核對會員信息）游玩人數、游玩時間，姓名、聯系方式；（3）聯系景區負責人把客人信息傳真給他，確認預約單回傳，（4）致電售票處落實，如售票處不知情，需要再次聯系景區聯系人，請其幫忙再落實一遍；（5）給客人回電，告訴客人憑身份證購票即可，需要發送預約成功的短信，不要出示蜂鳥卡蜂鳥卡常見問題【問題三】蜂鳥卡到本地商戶如何使用？出示蜂鳥卡，忘帶蜂鳥卡可在有安裝蜂鳥云pos機的商戶，選擇會員驗證，然后輸入激活時預留的手機號碼。特別說明：目前對于忘帶蜂鳥卡并且前往的商戶沒有安裝蜂鳥云pos機，暫不支持蜂鳥卡的本地商戶權益使用。【問題四】蜂鳥卡持卡人到達景區不能使用原因：售票處的人換人了，不知情處理：客服會在15分鐘之內聯系景區聯系人重新落實售票處，同時將預約單通過短信或者傳真的形式再次發送給售票處。【問題五】蜂鳥卡景區權益賠償機制（1）客人在售票處門口沒有自行購票進入景區，同時也沒有離開景區售票（2）我司15分鐘之內無法解決；（3）景區門票（門票數量少于預約人數，以門票數量為準；門票數量大于預約單，以預約單人數為準；（4）景區門票差價雙倍賠償；（5）賠償款需要打至持卡人的銀行賬戶；賠償款到達時間是三個工作日。蜂鳥WiFi常見問題【問題一】商鋪云系統設置的密碼忘記處理：密碼無法查詢，如若忘記密碼，只能重置，告知指定區域代理商聯系方式，由代理商重置。【目前總部技術可以改，具體對接和技術溝通】【問題二】WiFi路由器密碼忘記處理：只能重置，不能查詢。同時建議商戶不要頻繁重置，可能會導致路由器故障。【問題三】WiFi路由器密碼如何設置登陸：初始密碼：路由器背面【問題四】這個系統進去是商戶查粉絲的嗎？可以查詢到什么信息？可以查詢客流流量、手機號碼、到店記錄、以及歷史客流等。Pos機常見問題1、如客戶在刷卡消費時，打發卡行電話咨詢/查詢，商戶顯示是在樂刷消費的？答：

現在樂刷是7月份拿的支付牌照

，已經在走銀聯企業備案流程了。后續刷卡會顯示正確的的個體商戶名稱。2、如商戶原先pos機綁定的結算銀行卡消磁、撤銷或者想要換卡，如何處理？答：換卡需提供身份證，銀行卡正反面照片，提交給當時給您辦理的代理商，讓他們進行變更，變更時間大概為五個工作日。為避免您不必要的麻煩，變更期間不要刷卡。目前賬戶變更免費，后期變更需收取相關費用。3、關于刷卡刷不了出來，限額？答：商戶從辦理拿到機子起，第一周內刷卡單筆都不可超過2萬，第二周起小微商戶單筆不可超過3萬，個體戶（公司）單筆不可超過5萬。如您的卡一萬也刷不出來，可問下發卡行有沒有做出限額，有的銀行會限制銀行卡當天刷卡的最大交易額的。如要提高額度的，可在機器辦理后三個月，提供三個月的交易流水，樂刷可根據三個月的交易情況進行提升額度。Pos機常見問題4、關于變更商戶名稱/辦理人/費率？答：商戶名稱是不可以變更的（即小票名稱），辦理人不可以變更，費率不可以變更5、刷卡顯示失敗，或沖正，小票未出來，但持卡人收到扣款短信怎么辦？答：刷卡標準是以小票為標準，小票未出來說明交易是不算成功的，如果持卡人收到扣款短信，一般刷卡在快的情況下半個小時至48小時左右退回，您也可以再試刷一筆一元，再進行撤消，這樣可以起到一個加快銀行退款的流程。備注：刷卡流程為：POS機刷卡-----數據到銀聯中心-------發卡行------返回到銀聯中心----返回POS機出小票，所以說小票出來了才能說明數據返回到了我們POS，像持卡人收到扣款短信的話是因為一個刷卡流程走到了發卡行，故而才會收到扣款短信，但是一般發卡行會做出退回處理。6、什么是調單？答：調單其實是卡的一種爭議交易的處理，持卡人對自己的銀行卡（信用卡）帳單有疑問，或者是非本人交易，可以對發卡行提交說明，發卡行會對收單方發起調單，調取原始交易憑證證明持卡人的當時真實交易場景，確認消費，或者是進行責任劃分憑證。7，調單怎么處理？答：聯系商戶咨詢當時的交易情況，如有小票提供清淅的帶有持卡人簽字的小票，證時確認當時的消費，如無小票，這筆調單回復總部走銀行退款流程，調單流程為：發卡機構提交---中國銀聯處理------收單機構處理-----中國銀聯處理查復-----退回發卡機構退款流程為：總部-----銀聯-----發卡行所以處理周期一般為10-20個工作日。備注，持卡人消費時的小票一定要讓持卡人正楷簽字保留好小票，小票保留期為2年，如不好保存，可拍照留檔。

Pos機常見問題8、刷卡出現身份驗證失敗是什么原因？答：這個是因為樂刷現在對接的身份證識別系統數據不全，現在正在談新的對接方，預計解決時間在1月20左右。9、部分卡刷卡額度受限，提示61超出取款額度是什么原因？答：這個跟目前風控及銀聯通道有關，預計解決時間在1月20日左右。10、機具不能讀出卡號，不能刷卡。答：首先檢測下磁道是否損壞，如已損壞機具需要寄回處理，人為原因需要承擔維修費用，自然原因無需付費，百富、華智融機型處理時間為5-7個工作日，銀點機型為7-10個工作日。11、機具白屏、無法充電答：需要寄往維修點處理，百富、華智融、聯迪機型處理時間為5-7個工作日，銀點機型為7-10個工作日。12、變更銀行卡答：樂刷平臺需要5-7個工作日。13、樂刷平臺刷卡顯示身份驗證失敗、超額、應答碼49、一機一碼等問題答：默認處理時間為10個工作日，若處理無進程提前通知商戶因何種原因，處理時間需要延長。Part—2蜂鳥云商客服優化計劃總目標客服服務體系進一步優化，專業及時有效的為終端用戶提供咨詢、預定服務。景區類（1）景區預訂流程支持微信端、pc端以及400電話，縮短預定時間（2）提高售后時效性，確保售后工作及時快速完成。（3）優化預定景區對接流程，確保有預定就能使用。客服中心2015年計劃總目標客服服務體系進一步優化，專業及時有效的為終端用戶提供咨詢、預定服務。本地商戶類（1）審核時間為代理商上傳完整資料后24小時之內完成，如遇節假日以及周末，統一在第一個工作日完成審核；（2）審核未通過的商戶，統一在24小時之內通知代理商對接人，并積極協助代理商工作；（3）代理商未收到協議的意向商戶，也可以上傳，類別選擇意向商戶。客服中心2015年計劃總目標客服服務體系進一步優化，專業及時有效的為終端用戶提供咨詢、預定服務。Pos機類（1）進件審核時間為周一-周五8:30-17:30，如遇節假日以及周末，統一在第一個工作日完成審核；（2）審核未通過的商戶，統一在24小時之內通知代理商對接人，并積極協助代理商工作；客服中心2015年計劃Part—3蜂鳥云商客服中心聯系人