企業逆向物流管理知識目標了解逆向物流渠道的運作責任制度；掌握逆向物流的運作模式；掌握影響逆向物流模式選擇的因素；了解逆向物流運作模式的決策方法。技能目標能夠根據企業的不同情況選擇合理高效的逆向物流運作模式；能夠掌握逆向物流運作模式的決策方法。第一節企業逆向物流概述一、逆向物流的概念最早提出“逆向物流”這個名稱的是Stock，在1992年給美國物流管理協會(CLM)的一份研究報告中提出：逆向物流是一種包含了產品退回、物料替代、物品再利用、廢氣處理、再處理、維修與再制造等流程的物流活動。美國物流管理協會對逆向物流的定義是：“計劃、實施和控制原料、半成品庫存、制成品和相關信息，高效和成本經濟的從消費點到起點的過程，從而達到回收價值和適當處置的目的。”

Rogers等對逆向物流的定義是：為重新獲取產品價值或使其得到正確處理，產品從消費地到來源地的移動過程。

第一節企業逆向物流概述一、逆向物流的概念《物流術語》(GB/T18354-2006)標準中，將逆向物流分解為回收物流和廢棄物物流兩大類：回收物流(ReturnedLogistics)——不合格物品的返修、退貨及周轉使用的包裝容器從需方返回到供方所形成的物品實體流動；廢棄物物流——將經濟活動中失去原有使用價值的物品，根據實際需要進行收集、分類、加工、包裝、搬運、儲存，并分送到專門處理場所是所形成的物品實體流動。綜上所述，狹義的逆向物流是指對那些已經廢棄的產品再制造、再生以及物料回收的過程。廣義的逆向物流除了包含狹義的逆向物流定義外，還包括減少使用資源，通過減少使用資源達到廢棄物減少的目標，使正向及逆向的物流更有效率。

第一節企業逆向物流概述二、逆向物流的產生1.來自顧客的退貨行為(ReturnofGoods)。任何企業，即使是包括全球500強在內的跨國公司，都會面臨顧客的退貨問題。由于經濟發展朝著全球化方向運作，純粹的本國制造和物流活動已頗為少見，大規模的生產和配送運輸及存儲環節都會造成商品、半成品、原材料和零部件的缺陷和瑕疵，造成遞送商品的錯位等，這里不僅有人為因素，亦受制于非人為因素。即使是更加精益化的物流與供應鏈管理運作，也會有一些誤差的出現。常見的退貨原因有：存在質量問題、數量有偏誤、錯誤的遞送對象等等。從零售終端來看，這種現象的比率較高，如顧客購買手機、DVD影碟機等都可能出現正常退貨的現象。

第一節企業逆向物流概述二、逆向物流的產生2.來自供應商的產品召回行為(ProductRecall)。產品召回制度源于20世紀60年代的美國汽車行業，經過多年實踐，美國、日本、歐洲、澳大利亞等國對缺陷汽車召回都已經形成了比較成熟的管理制度。在歐洲，許多歐盟成員國實施了專門的法律，要求制造商在知曉其產品存在缺陷后采取措施進行召回。2000年是世界汽車業界的“汽車召回年”。福特汽車中國有限公司、三菱汽車公司、瑞典沃爾沃、日本馬自達、韓國現代下屬的起亞公司、標致公司、戴姆勒——克萊斯勒公司以及通用汽車公司都相繼宣布，因各種原因其各自生產的汽車或多或少都存在安全隱患，在全球召回汽車。

第一節企業逆向物流概述二、逆向物流的產生2.來自供應商的產品召回行為(ProductRecall)。近幾年隨著消費者地位的上升，消費者權益增加，產品召回現象從最初的汽車、電腦迅速蔓延到手機、家電、日用品等各行業。為了維護企業的核心競爭力，企業需要通過有效的逆向物流管理來降低召回損失。此外，澳大利亞政府還在互聯網上公布了供應商產品召回參考文件，方便供應商查詢。

第一節企業逆向物流概述二、逆向物流的產生3.來自環境保護因素(EnvironmentalProtection)。經濟全球化的推進也讓各國開始密切關注環境保護問題，各國都從自身可持續發展的目標出發，對破壞環境的商品及商品包裝制定相關法律進行嚴厲監控。德國的《包裝廢品廢除法令》于1991年通過并成為法律，這一法令強調企業有責任管理它們的包裝廢品，包括收集、分類、循環使用包裝物。英國于1997年制定的《垃圾掩埋稅收法案》使得處理固體廢品的成本比以前更加昂貴，這毫無疑問會迫使廠商與消費者提高再生循環利用的意識。所以，環保因素引致的逆向物流往往涉及社會責任感和企業道德問題，因而也就出現了所謂的“綠色物流”概念。

第一節企業逆向物流概述二、逆向物流的產生3.來自環境保護因素(EnvironmentalProtection)。最近幾年，很多實例證明：回收活動不僅具有環境方面的價值，還能創造巨大的經濟利益和價值增值，例如移動電話的再制造等。另外，競爭、營銷或戰略上的需要，也迫使企業采取更慷慨的退貨政策。現在，越來越多的企業和組織承擔起了原料和產品的回收及價值恢復的活動。不難看出，在以上重新利用廢舊物品中產生了一種從消費者回到制造商的新型物流，這種與供應鏈傳統物流方向相反的物流就是所謂的“逆向物流”（reverselogistics）

第一節企業逆向物流概述三、逆向物流產生的驅動因素盡管逆向物流設計的范圍較廣，但主要還是廢、次產品及包裝材料從顧客、零售店向分銷商或生產制造商的逆向流動。逆向物流的存在取代了傳統物料的單向運作模式，有利于減少不適當物流所帶來的環境污染，減少因焚燒、填埋帶來的資源浪費，同時也能降低企業處理廢舊物品的成本。從企業的角度看，逆向物流形成的驅動因素主要有四個方面。1.政府法規強制在工業化過程中，企業的生產消耗了大量的資源，嚴重的破壞了環境。目前許多國家政府部門已采取積極措施，制定環境法律法規，這使得不少企業不得不采取相應的應對措施，加強逆向物流的管理，以期達到法律的要求。

第一節企業逆向物流概述三、逆向物流產生的驅動因素2.經濟效益企業通過廢舊物品回收再利用，一方面，減少生產成本、減少物料的消耗，挖掘廢舊物品中殘留的價值，直接增加經濟效益；另一方面，可以在激烈的競爭環境中，提升企業的“環保”形象，改善企業與消費者的關系，間接地提高企業的經濟效益。3.生態效益由于垃圾填埋和焚化不但會造成資源損耗，還會造成環境污染，不利于生產活動的健康持續發展，故要求生產商對產品的整個生命周期負責，以節約資源、保護生態環境。

第一節企業逆向物流概述三、逆向物流產生的驅動因素4.社會效益近年來，人們的環保意識日益增強，一些國家在環境保護法規中強調了生產企業在產品整個生命周期內所負的逆向物流責任，制造商應對各類電子、包裝、汽車等產品的返回，采取相應措施，如德國1991年頒布的關于包裝材料的條例中，要求廠商回收所有銷售物品的包裝材料；荷蘭則要求汽車制造商對所有舊汽車實行再生（recycling）。我國也出臺并開始實施《電子垃圾回收利用法草案》（以下簡稱《草案》），該《草案》明確規定制造商有義務對廢舊產品回收再利用。

第一節企業逆向物流概述三、逆向物流產生的驅動因素種種跡象表明，企業開始青睞逆向物流的原因：一是由于逆向物流企業在提升企業顧客滿意度時，逆向物流成本也隨之下降，其中蘊含的利潤空間較大。二是隨著廉價資源獲取的困難程度加大，對使用過的產品及材料進行再生循環利用，已成為企業滿足市場需求、降低成本的可行之路。三是由于法律的約束，使企業必須重視逆向物流。近年來產品回收事件時有發生，產品被退回或企業主動回收，看似是一件壞事，但如果在逆向物流的過程中處理得當，也可以為企業帶來正面價值。第一節企業逆向物流概述四、逆向物流的分類1.按逆向物流形成原因分類

(1)投訴退貨此類逆向物流形成可能是由于運輸差錯、質量問題等問題，它一般在產品出售短期內發生。通常情況下，客戶服務部門會首先進行受理，確認退回原因，做出檢查，最終處理的方法包括退換貨、補貨等。電子消費品如手機、家用電器等通常會由于這種原因進入回流渠道。

(2)終端退回這主要是經完全使用后需處理地進行資產恢復，例如地毯循環，輪胎修復等這些可以再生產、再循環的產品，也可能是受制于法規條例的限制，對諸如超過產品生命期的一些白色和黑色家電等產品仍具有法律責任。第一節企業逆向物流概述四、逆向物流的分類1.按逆向物流形成原因分類

(3)商業退回指未使用商品退回還款，例如零售商的積壓庫存，包括時裝、化妝品等，這些商品通過再使用、再生產、再循環或者處理，盡可能進行價值的回收。

(4)維修退回指有缺陷或損壞產品在銷售出去后，根據售后服務承諾條款的要求，退回制造商，它通常發生在產品生命周期的中期。典型的例子包括有缺陷的家用電器、零部件和手機。一般是由制造商進行維修處理，再通過原來的銷售渠道返還用戶。第一節企業逆向物流概述四、逆向物流的分類1.按逆向物流形成原因分類

(5)生產報廢和副品生產過程的廢品和副品，一般來說是出于經濟和法規條例的原因，發生的周期較短，而且并不涉及其他組織。通過再循環、再生產，生產過程中的廢品和副品可以重新進入制造環節，得到再利用。生產報廢和副品在藥品行業和鋼鐵業中普遍存在。(6)包裝包裝品的回收在實踐中已經存在很久了，逆向物流的對象主要是托盤、包裝袋、條板箱、器皿，它考慮經濟的原因，將可以重復使用的包裝材料和產品載體通過檢驗和清洗、修復等流程進行循環利用，降低制造商的制造費用。第一節企業逆向物流概述四、逆向物流的分類2.按物品特征分類

(1)低價值產品的物料例如金屬邊角料或者副品，原材料回收等。(2)高價值產品的零部件例如電子電路板、手機等。(3)可以直接再利用的產品最明顯的例子便是包裝材料的回收，包括玻璃瓶、塑料包裝、托盤等第一節企業逆向物流概述五、逆向物流的特點1.不確定性①逆向物流的終端不確定性逆向物流的發生地可以是消費者，可以是零售終端、分銷端、制造末端和制造過程中，只要有退貨、損耗和過期，就有可能產生逆向物流，因此，逆向物流發生的地點、時間和數量是難以預見的。②回收產品數量的不確定性使用過的產品回收是由產品質量、產品壽命、使用時間、使用環境等多重因素決定的。第一節企業逆向物流概述五、逆向物流的特點1.不確定性③回收產品損壞情況的不確定性回收的產品其損壞程度輕重不一，損壞方式也不同。損壞程度需要通過檢測才能確定。④回收產品處理方法的不確定性回收的產品損壞程度的不同，其加工時間和原材料需求也不能確定。⑤回收產品再利用需求的不確定性回收產品再利用需求市場不如普通市場成熟，存在更大的隨機性和不可預測性。如果不主動訂購廢舊產品，只能被動接受消費者報廢的產品，導致返回的產品在數量和時間上不能確定。第一節企業逆向物流概述五、逆向物流的特點2.復雜性逆向物流中的再制造是使報廢產品經過拆卸、清洗、檢驗、翻新修理和再裝配后，恢復到或者接近新產品的性能標準的一種資源再利用方法。再制造也是一種符合可持續發展要求的生產方式。產品再制造的流程經過了路徑選擇、庫存控制等程序，這其中任何一個環節出問題都將直接影響到再制造的效益和產品質量。

第一節企業逆向物流概述五、逆向物流的特點

3.分散性逆向物流發生的時間、地點、質量和數量都是難以預見的。廢舊物資流涉及任何領域、任何部門、任何個人，這種多元性是其具有分散性。4.緩慢性逆向物流數量少、種類多，需要不斷匯集才能形成較大的流動規模，回收的產品需要經過加工、改制等環節，這一系列過程形成需要較長的時間。第一節企業逆向物流概述六、逆向物流的原則1.“事前防范重于事后處理”原則2.綠色原則（“5R”原則）(1)研究(Research)。(2)重復使用(Reuse)。(3)減量化(Reduce)。(4)再循環(Recycle)。(5)拯救(Rescue)。3.效益原則。4.信息化原則。5.法制化原則。第一節企業逆向物流概述七、逆向物流的重要性1.提高潛在事故的透明度2.提高顧客價值，增加競爭優勢3.降低物料成本4.改善環境行為，塑造企業形象第二節企業逆向物流管理及價值體驗1.國外企業逆向物流管理內容國外企業對逆向物流的管理主要側重于4個方面：退貨檢驗控制、恢復鏈流程確立、管理資訊系統整合、集中退貨中心管理。（1）退貨檢驗控制檢驗退貨時，物流部門有關質量管理人員要嚴格把關，根據企業退貨政策，仔細核對退貨單據上著名的退貨原因是否與實際相符，以確定退貨的必要性，降低無謂的損失。企業賦予相關人員一定的權利，并提供資源支持，保證一旦檢驗出結果，一切相關程序得到有效地執行與追蹤。第二節企業逆向物流管理及價值體驗1.國外企業逆向物流管理內容（2）恢復鏈流程確立恢復鏈是企業控制逆向物流的主線，它與正向供應鏈的方向正好相反，恢復鏈的重點有兩種可能：再銷售或處置報廢。恢復鏈主要是由回收、檢驗、分類再加工和再銷售等環節構成。恢復鏈的控制是以物流部門為主導，在恢復鏈運轉過程中，銷售、財務、客服、生產、研發等相關部門各司其職，與物流部門共同資訊，相互配合，確保企業能及時恢復產品的價值。第二節企業逆向物流管理及價值體驗1.國外企業逆向物流管理內容（3）逆向物流資訊系統逆向物流資訊系統為企業返品的再回收利用和再銷售提供有利保證，是恢復鏈環環相扣對退貨快速反應，并且為企業贏得信用、改善現金流。逆向物流資訊系統的建立，除要求企業有足夠資源外，還要求企業有足夠的彈性以應付逆向物流過程中產生的各種意外，并與企業內部部門系統相連接。第二節企業逆向物流管理及價值體驗1.國外企業逆向物流管理內容（4）集中退貨中心管理目前，外國跨國企業的配送中心都設有專門的集中退貨地，逆向物流過程中所有的產品都會先被送到這里經過分類處理后，再送到最終的歸屬地。退貨中心的管理是現場管理。因此，退貨管理過程中要發現退貨的潛在價值，為企業增加預算外的收入；不斷改進退貨處理；保持一致目標，積累團隊經驗；降低庫存，改善庫存周轉；增強環保意識，減少污染；評估并改善最終處理績效；與銷售、財務、客服、品質管理和生產部門緊密聯系，公用資訊。第二節企業逆向物流管理及價值體驗2.供應鏈中的逆向物流供應鏈中的逆向物流主要體現在資源再生方面，資源再生模式涉及5個主要成員：回收產品提供者、產品回收商、產品再制商、分銷商和顧客。回收產品提供者向整個逆向物流提供投入，即他們已使用完或者不用的產品；產品回收商收集這些產品并集中起來再給產品再制商進行產品再制；再制商把在制產品提供給分銷商，然后銷售給顧客使用。第二節企業逆向物流管理及價值體驗3.企業逆向物流的價值體現由于逆向物流的特殊屬性和隱藏的巨大經濟利益，越來越多的企業關注逆向物流這一領域，其為企業帶來的價值主要體現在以下方面：塑造企業的形象，增強消費者忠誠度。經濟的發展使得人們更加關注環保，綠色環保成為消費者評價企業績效的重要標準，開發綜合逆向物流信息系統可以在消費者心中樹立企業形象，增加名譽度。降低成本，增加收入，提高資產運轉率。通過對逆向物流監控可以掌握物流去向和用途及時采取有效措施并進行有效管理，充分利用逆向物流的價值，降低成本節約資源，提高資源利用率。第三節逆向物流的運作責任制度一、政府負責制使用這種方式管理逆向物流，盡管可以覆蓋所有企業的所有產品，但效果并不理想。政府負責制使產品回收和再利用跟企業沒有直接關系，企業缺少壓力，不利于從技術上改進產品的設計和制造，也不利于提高產品的再利用率。二、生產者負責制三、第三方負責制四、聯合負責制二、生產者負責制及適用產品的特點模式特點適用產品特點生產者負責廢舊產品的回收、處理和再利用產品簡單，返品量大，返品數量穩定風險、收益和責任由生產者承擔新產品和含有再利用部件/材料的產品沒有區別促進產品技術提高和改進再利用產品的市場和新產品市場一致不適合小公司，覆蓋產品范圍有限逆向、前向供應鏈結合，形成閉環供應鏈模式特點適用產品特點第三方負責廢舊產品的回收、處理和再利用生產者投入成本較低，不存在財務風險覆蓋各種規模公司的多樣產品第三方逆向物流服務商以獲利為目的生產者更關注自己核心業務產品生命周期短，市場需求受新技術影響大返品率變化較大產品時間邊際價值高再利用產品市場和新產品市場一致，或是第三方物流商開拓的新市場三、第三方負責制的特點及適用產品的特點

四、聯合負責制在聯合負責制模式下，生產類似產品的企業結成聯盟，聯合處理廢舊后的產品。這種方式下，企業會關注廢舊產品的回收利用，使再生資源被充分利用；還會關注產品的設計，以便廢舊后拆解和循環利用。第四節逆向物流運作模式的選擇實施和管理逆向物流如同正向物流一樣，也有不同的運作模式。這需要企業根據自身的情況選擇適當的運作模式。這些模式主要有逆向物流的自營模式、聯合經營模式以及外包模式等。 一、逆向物流運作模式的類型 （一）自營模式（二）聯合經營模式（三）外包模式逆向物流的自營模式就是指生產企業建立獨立的逆向物流體系，自己管理退貨和廢舊物品的回收處理業務。

分銷商零售商顧客生產企業自營回收網絡生產企業（一）自營模式自營模式的適用范圍適合分布范圍較廣的回流物品。自營模式的優點能使資源高效地回收到本企業中來。自營模式降低了企業的交易成本。避免了出現機密泄漏的現象。能夠快速高效地將不合格產品召回，并在第一時間對客戶的投訴作出反應，提高客戶的滿意度，提升自身的市場競爭力與品牌價值。檢驗分析回收物品或是不合格產品，可以了解哪些產品、哪些性能容易出現問題。企業可以及時改進，并有力控制缺陷率。可以利用原有的物流網絡，使原有設施發揮最大作用，同時使正向物流與逆向物流協調進行。（一）自營模式自營模式也存在著一些弊端，主要表現在以下幾個方面：一旦企業停產或是轉型，會出現設施、人員的閑置，設備的利用率不高。不會產生規模經濟，導致運輸成本的上升，使企業的經營成本隨之上升。從經營風險上考慮，對于一些規模較小的企業而言，能控制好正向物流環節已屬不易，若再兼顧逆向物流業務，則會使精力、資金和人員較為分散。總而言之，自營模式經營成本高、風險大，只適合于實力比較強的企業。（一）自營模式（二）聯合經營模式

聯合經營模式指生產相同產品或者相似產品的同行業企業進行合作，以合資等形式建立起共同的逆向物流系統(包括回收網絡和處理工廠)，為各合作企業提供逆向物流服務。分銷商零售商顧客聯合回收網絡聯合處理工廠生產企業1生產企業2生產企業3生產企業n聯營經營模式的適用范圍適合于聯營模式的物品主要是生產或消費后的廢舊物品。聯營經營模式的優勢成本低專業化程度高聯營經營模式的弊端產品回收的信息反饋滯后，逆向物流發生不確定性的特征給企業技術的及時改進帶來了困難。可能會出現排隊等待現象，聯盟內部成員出現相互抱怨，會使企業的利益受損。對于非物流企業來說，在物流管理上很難趕上專業水平。而且，由于交易范圍的限制，物流合理化所追求的規模化、網絡化目標也難以實現，限制了物流潛能的進一步發揮。（二）聯合經營模式（三）外包模式生產企業通過協議形式將其回流產品的回收和處理過程中的部分或者全部業務，以支付費用等模式交由專門從事逆向物流服務的第三方逆向物流服務提供商負責實施。分銷商零售商顧客外包服務商供應商生產企業垃圾回收站外包模式的適用范圍適合于逆向物流的絕大多數情況，無論是產品退貨、維修(召回)，還是報廢之后廢舊物品的回收。外包模式的優勢有助于企業集中精力致力于核心業務，提升自身競爭力。降低了本企業的成本。增加企業生產的柔性化。可以減少產品在回收或分銷到市場中時的不確定性風險，減少了對逆向物流設備的投資，降低了成本。供需雙方及自身達到“三贏”的局面。（三）外包模式外包模式的弊端可能存在生產專利泄露的風險。給生產企業的選擇決策帶來了一定的難度。成本預算的不確定性。可能有過度依賴外包的風險。（三）外包模式（一）經濟性因素成本因素經濟效益規模經濟競爭優勢（二）管理性因素企業的規模與實力企業自身的物流特點客戶滿意度服務水平員工的物流業務素質對產品設計的改進二、逆向物流運作模式的影響因素 （三）社會性因素環境因素社會逆向物流服務能力抗風險能力

二、逆向物流運作模式的影響因素 （三）

三、逆向物流運作模式比較分析企業要明確開展逆向物流的目的。要分析企業的物流系統是否構成企業的核心競爭力。從企業物流能力的角度決定是自營還是外包。企業具備了物流能力，并不意味著企業一定要自營物流，還要與物流公司比較在滿足一定的顧客服務水平下哪種運作模式的成本更低。四、逆向物流運作模式的決策方法逆向物流運作模式決策過程示意圖明確開展逆向物流的目的分析物流是否為企業核心競爭力外包模式或者聯營模式（比較兩者成本）企業是否具備物流服務能力外包模式或者聯營模式（比較兩者成本）比較三種逆向物流模式的成本，選擇成本最低的模式。成本差距不大時，優先考慮自營模式

是否是否本章小結本章首先介紹了逆向物流的運作責任制度；然后以企業實施逆向物流的運作模式