危機應對

與媒體關系人民日報高級記者白劍峰網絡時代的媒體環境專業記者的“話語特權”時代結束了，“公民記者”的時代到來了人人都有攝像頭，人人都有麥克風，人人都是自媒體，人人都是輿論場。我國的報紙和期刊共有1.2萬家，而網站則有近300萬家我國網民總數6.32億人，超過八成為手機網民（5.27億人）第34次中國互聯網絡發展狀況統計報告

（2014年7月）手機上網比例首超傳統PC網民生活全面“網絡化”支付類應用看漲，助推線下消費自媒體將顛覆傳統媒體

信息集散地、輿論擴音器謠言共和國、憤青大本營網絡主導著輿論走向人人都是信息源，人人都是求證者制造謠言的地方，粉碎謠言的地方群體極化效應，圍觀就是力量移動互聯網顛覆傳統媒體生態從看報紙、看電視到看手機新聞聯播干不過新聞插播中國人平均90秒看一次手機手機成為人體新器官永不下線的生活方式得粉絲者得天下微博已經成為新聞的獨立源頭微閱讀時代：注意力碎片化微博改變了記者的工作習慣對新聞管制提出挑戰，封堵消息越來越難微博的影響力取決于粉絲數量民間意見領袖崛起微博、微信的力量新媒體賦權，草根話語時代最大的公共意見平臺微博是公海，微信是游泳池弱關系與強關系信息碎片化與時間碎片化意見領袖主導微博話題移動互聯時代帶來傳播新革命傳播權利轉變為傳播權力每一個公民成為信息生產的主體去中心化，去權威化從點狀結構社會到網狀結構社會得粉絲者得天下病毒式傳播網絡意見領袖具有強大的社會動員力兩個輿論場眾說紛紜、眾聲喧嘩、眾目睽睽傳播力決定影響力，透明度決定公信度，時效性決定有效性，話語權決定主導權官方輿論場和民間輿論場傳統媒體和新興媒體融合發展隨時隨地在線交流成為生活方式以微博、微信、移動客戶端為代表的自媒體、微傳播扮演重要角色如何應對陌生可疑記者區分真記者與假記者；區分正牌記者與經營人員；區分真采訪與假采訪查驗記者證，上網核實身份，致電媒體總部對于新聞敲詐者態度要硬，選擇拒絕或報警。高法、高檢司法解釋：“利用和冒充新聞工作者身份敲詐勒索1000元可入刑”

用法律的武器維權，不怕網上報復性帖子，不要有輿論潔癖認真對待真記者真采訪中國記者網破窗理論黃金4小時，修補破窗負面新聞不一定是壞事，可以引起公眾關注善于平衡輿論，發出正面聲音政府僅僅發布信息不夠，還必須回應公眾疑問削減負面新聞的影響力態度決定成敗媒體健忘癥：爛尾新聞；斷頭新聞媒體偏執癥：記憶效應；累積效應錯誤：不理睬、不回應、不解釋公開回應，坦誠道歉學會對話，避免對抗風險社會與風險管理大眾媒體永遠是饑渴的搶上頭條與被上頭條無限的信息與有限的注意力注意力稀缺程度：15秒注意力碎片化注意力成為媒體爭奪的焦點增加負面新聞是吸引眼球的最好辦法互聯網時代的風險來源1、沒有充分溝通的群體事件2、沒有時空背景的私人談話3、沒有公共立場的公開表態沒有公共立場，引發公眾憤怒風險＝危險＋憤怒（擔心、恐懼）風險不僅僅是指可能造成傷害的行為，還包括公眾對風險可能造成后果的情感反應。風險的影響并不完全取決于風險的實際危害，一些特定的“風險因子”或“憤怒因素”也影響著人們的風險感知。一個核心：預防新聞次生災害多用消極修辭，少用積極修辭降低新聞價值，壓縮炒作空間減少爭議話題，肯定媒體監督避免激怒公眾，防止事件升溫風險管理的兩大目標轉危為安（第一層次）化危為機（第二層次）風險管理的三個技巧

不要盲目安慰承認不確定性堅持公共立場風險管理的四個策略快講事實重講態度誠講措施慎講結論風險管理的五個原則速度第一原則(SPEED)權威證實原則（STANDARD）系統運行原則（SYSTEM）承擔責任原則（SHOULDERTHEMATTER）真誠溝通原則（SINCERITY）謠言是如何傳播的？謠言產生有兩個基本條件：故事必須具有重要性；事實必須具有模糊性。謠言的傳播，主要源于公眾的信息饑渴。謠言折射出公眾的恐懼和焦慮謠言能夠傳播，是因為符合傳播規律公眾獲得的信息越不充分越不完整，謠言就越盛行。媒體喜歡有爭議、不確定的東西，越是有爭議，越有炒作的價值。辟謠的“秒殺思維”天下武功，唯快不破移動互聯時代的新聞進入讀秒時代，必須以快制勝網民24小時在線，政府也必須24小時應對辟謠每晚一分鐘，謠言就會以幾何級數擴散提高新聞執政能力爭奪第一話語權，爭奪第一解釋權，爭奪第一評論權，爭奪第一定義權避免陷入“指責——否認”的框架，被媒體牽著鼻子走。真理還在穿鞋，謠言已經光著腳跑遍每一個角落。危機處理必須爭分奪秒，和時間賽跑成為新聞的第一定義者

發布是主動的，解釋是被動的；發布是被信任的，而解釋總是被懷疑的在突發事件中，最可怕的不是記者搶發新聞，而是記者搶發的不是政府發布的新聞遇到危機的時候，你無法改變事實，但是可以改變公眾對你的看法如何當好新聞發言人？新聞發言人成了“新聞不發言人”政府不發言，新聞就發炎新聞發言人成為高危職業和稀缺資源不敢說話是本領恐慌的表現新聞發言人不是人，是制度新聞發布制度強調的不是個人，而是他背后的組織理性表達與人性表達相結合加強新聞發言人制度建設2013年10月1日國辦100號文《國務院辦公廳關于進一步加強政府信息公開、回應社會關切、提升政府公信力的意見》面對各種關切不回應、不發聲，易使公眾產生誤解或質疑讓政府信息發布成為制度性安排原則上每季度至少舉辦一次新聞發布會建立健全輿情收集、研判和回應機制避免“空椅子”現象

一把空椅子，你不坐別人就坐；一只麥克風，你不抓別人就抓誰擁有了話語權，誰就掌握主動；誰失去了話語權，誰就被動挨打喪失話語權是人的一種貧困狀態新聞發言應成為常態沒有準備的新聞發布會，寧可不開避免新聞發言人成為新聞當事人避免發生新聞次生災害緊緊圍繞核心信息在危機的發生地建立新聞中心持續不斷地發布消息，及時更新信息尋求具有公信力的第三方幫助監控媒體報道，發現錯誤及時指出新聞發布會之前的準備在網站上公布發布會的時間、地點、主題及時通知媒體記者，并要求反饋感興趣的問題在網上搜集輿情，研判媒體關注的熱點召開內部策劃會，確定發布內容和回答要點向有關部門要口徑準備好新聞通稿安排熟悉記者提重要問題會后在網站公布全程文字實錄新聞發布會的四種類型塑造型：主動發布信息塑造正面形象傳遞型：定期發布新聞披露公共信息回應型：針對不實信息澄清事實真相修復型：出現過錯失誤修復受損形象回答問題的基本技巧旗幟法：亮出核心觀點重復法：強調正面信息搭橋法：避開敏感問題具體問題原則回答原則問題具體回答負面問題正面回答無可奉告藝術回答新聞發言人的角色定位你不是個人（不能跳出制度框架，去發表個人意見）你不是演員（不要作秀，不要過于顯示個人魅力）你不是長官（不能對媒體指手畫腳，居高臨下）你不是學者（不要追求百家爭鳴，要注意口徑統一）新聞發言人和記者的關系

記者不是你的學生（不要像講課一樣長篇大論）記者不是你的部下（不能以作指示的口吻講話）記者不是你的朋友（不能指望記者為你保守秘密）記者不是你的敵人（不要輕易被記者激怒，亂了陣腳）記者是你的合作伙伴新聞發言人代表誰？當部門利益和公眾利益、國家利益沖突時，新聞發言人該如何抉擇？應當維護誰的利益？危機處理的基本原則：當部門利益和公共利益沖突時，一定要站在公眾的立場上，維護公共利益新聞發言人和記者的關系供應商與生產商的關系新聞發言人提供原材料，記者加工制作后，再呈現給受眾發言人是幫助記者生產新聞的人你可能是最權威的供貨商，但并不是唯一供貨商和媒體保持良好關系不一定把全部真話都講出來，但講出來的必須是真話。你不能保證不說錯話，但要保證不說假話正面接觸，積極溝通，坦誠相待，消除誤解要想和記者保持緊密的關系，就必須學會給記