服務業管理鉆石模型顧客戰略架構流程能力體系第一層循環：體系－戰略－架構－流程－能力第二層循環：能力－體系－戰略－架構－流程－能力鉆石模型管理循環顧客戰略架構流程能力體系體系服務體系服務戰略心靈架構，物理架構高管層的服務領導力中層的服務管理力與管理技術工具基層的服務實施能力與標準訓練體系服務體系服務戰略心靈架構，物理架構高管層的服務領導力中層的服務管理力與管理技術工具基層的服務實施能力與標準訓練體系心靈架構服務戰略高管層的服務領導力中層的服務管理力與管理技術工具基層的服務實施能力與標準訓練體系心靈架構服務戰略高管層的服務領導力中層的服務管理力與管理技術工具基層的服務實施能力與標準訓練體系心靈架構服務戰略高管層的服務領導力中層的服務管理力與管理技術工具基層的服務實施能力與標準訓練體系SMM組織智商架構心理架構物理架構架構顧客戰略架構流程能力體系戰略資源顧客價值判斷服務增值服務競爭力服務層次特殊能力優勢資產可轉移資源特殊關系資源戰略資源顧客價值判斷服務增值服務競爭力服務層次誰（大人群）哪些人群（小人群）終身價值單次交易后顧客價值粘著力顧客價值判斷戰略資源顧客價值判斷服務增值服務競爭力服務層次復制標準化服務增值無復制難復制如何無復制、難復制產品增值服務延伸顧客延伸市場延伸戰略資源顧客價值判斷服務增值服務競爭力服務層次價值點關鍵一刻服務道具服務流程服務體驗性服務競爭力不可替代不可模仿服務競爭力易難成本，合理性戰略戰略資源顧客價值判斷服務增值服務競爭力服務層次產品層次勞務層次價值層次心靈層次靈魂層次服務層次靈魂層次功能利益愉悅超乎想像顧客戰略架構流程能力體系

架構心理架構物理架構心理架構核心信仰－[核心使命

核心價值感集體洞察力－組織智商教練督導檢核物理架構教練培訓指導復制服務控制服務品質，服務團隊督導流程體驗性長多標準高流程標準流程

易走形產品種類豐富多樣新奇感受產品服務互動設施環境體驗性綜合價值與綜合價值感受

檢核顧客戰略架構流程能力體系流程主流程子流程細部流程服務產品的開發價值傳遞的改進主流程服務領導力流程主流程子流程細部流程服務能力SMM子流程服務管理能力流程主流程子流程細部流程服務實施能力細部流程顧客戰略架構流程能力體系能力核心利益利益的轉移與傳遞發現核心利益的判斷

核心利益是什么綜合價值核心利益核心利益的判斷顧客是誰需求資源戰略核心利益是什么強烈需求深層次需求馬斯洛與層次新型需求隱性需求愉悅、安全需求（決策安全）族群需求自我需求（個別的）綜合價值體驗性不可模仿不可替代核心利益綜合價值易難能力核心利益利益的轉移與傳遞發現載體

轉移與傳遞利益的轉移與傳遞載體產品

功能利益愉悅超乎想像載體勞務

方便安全節省簡單特殊技能心靈過活方式處世態度知識、技能轉移與傳遞大服務概念（流程＋服務過程）

發出者收到者中介環境噪音非體驗和非增值主觀感受價值點關鍵一刻大服務概念（流程＋服務過程）可比性、可測量性項目管理

SMM項目管理需求管理（需求及其描繪）服務團隊、服務方法、培訓服務過程質量檢核關鍵點糾偏會議故障、改善項目結案（反饋）

SMM

初始級重復級定義級定量級優化級能力管理與提升能力核心利益利益的轉移與傳遞發現外部信息覺察能力顧客反應的感知能力決策架構的效力內部智慧的傳播機制組織聚焦與持續創新大腦連網發現外部信息覺察能力軟件人、制度

服務的心靈架構全員營銷全員服務內部客戶服務的單位機制

服務能力的大小與流暢與否取決于內部運作內部化，提高服務的質量與能力軟件人、制度

每收一次信息，做出一次服務軟件人、制度

收到過程反應式易控制流程式難控制組織