第3章管理信息系統概述管理信息系統本章要點管理信息系統的概念、結構、功能典型的管理信息系統管理信息系統與管理的關系23.1管理信息系統概念3.2管理信息系統與現代管理3.3典型的管理信息系統本章內容33.1管理信息系統概念4一、信息系統二、管理信息系統的定義三、管理信息系統的特點四、MIS的基本資源五、管理信息系統的三大支柱六、管理信息系統的發展七、管理信息系統的基本功能八、管理信息系統的結構一、信息系統1.含義從對信息的處理過程來看，信息系統是不斷地輸入和輸出信息的開放式系統。輸入數據，經過加工處理后，輸出信息的系統，稱為信息系統5輸入數據加工處理輸出信息存儲信息系統的基本模式一、信息系統1.含義一個信息系統由輸入（數據）部分、信息處理部分和輸出（信息）部分組成。輸入：捕獲或收集來自企業內部或外部環境的原始數據；處理：將原始輸入的數據轉換成更具有意義、更有用的形式；輸出：將經過處理的信息傳遞給有關人員或用于生產活動中。6一、信息系統1.含義廣義理解的信息系統包括的范圍很廣，各種處理信息的系統都可算作信息系統。狹義理解的信息系統僅指基于計算機的數據處理系統。從概念上說，任何一個組織都有信息系統的存在，它可以是建立在手工基礎上的。早期的信息系統有幾千年的歷史，這些信息系統我們稱之為基于人的信息系統，簡稱人基信息系統。7一、信息系統1.含義從概念上講，組織中的信息系統可以不依賴電子計算機而存在，但事實上正是計算機所具有的功能才使信息系統得以實現。而且，正是計算機信息系統的形成與發展最終導致了信息資源管理思想的產生。所以，本課程重點討論的是以計算機為基礎的信息系統，簡稱基于計算機的信息系統或機基信息系統基于網絡的信息系統，簡稱網基信息系統82.功能數據收集和輸入功能：數據傳輸功能：數據存儲功能：管理中的大量數據需要被今后的數據處理過程所共享，需要保存下來多次調用。數據加工處理功能：基本方式大致可分為核對、變換、分類、合并、更新、檢索、抽出、分配、生成和計算等。數據輸出功能：根據不同需要，將加工處理后的數據以不同的方式進行輸出。9一、信息系統2.功能查詢功能：信息系統應具有各種查詢功能，并且可以將查詢結果打印輸出或以文件方式存儲起來。統計分析與預測決策功能：根據統計分析的結果和歷史數據，應用數學模型對業務活動進行預測。系統管理功能：系統管理功能主要包括系統維護和數據恢復備份功能。10一、信息系統二、管理信息系統的定義1.起源與發展1120世紀30年代70年代90年代概念起源代表性人物有柏德和西蒙較完整的定義出現代表人物有肯尼萬和戴維斯環境技術變化促進了對其定義的爭議和完善2.有代表性的幾個定義1)WalterT.Kennevan

所下的最早的定義：以書面或口頭的形式，在合適的時間向經理、職員以及外界人員提供過去的、現在的、預測未來的有關企業內部及其環境的信息，以幫助他們進行決策。2)Davis的定義：是一個利用計算機硬件和軟件，手工作業，分析、計劃、控制和決策模型，以及數據庫的用戶-機器系統，它能提供信息，支持企業或組織的運行、管理和決策功能。二、管理信息系統的定義122.有代表性的幾個定義3)《中國企業管理百科》定義：MIS是一個由人、計算機等組成的能進行信息的收集、傳遞、儲存、加工、維護和使用的系統。它能實測企業的各種運行情況，利用過去數據預測未來，從企業全局出發輔助企業進行決策；利用信息控制企業的行為；幫助企業實現其規劃目標。二、管理信息系統的定義132.有代表性的幾個定義4)本書的定義：管理信息系統是利用計算機硬件、軟件、網絡通訊設備以及其他辦公設備，為實現企業整體目標，對信息進行收集、傳輸、加工、儲存、更新和維護，給各級管理人員提供業務信息和決策信息的人機系統。二、管理信息系統的定義14二、管理信息系統的定義3.管理信息系統定義的理解廣義：存在于任何組織內部，為管理決策服務的信息收集、加工、存儲、傳遞、檢索和輸出系統狹義：運用系統的方法，以計算機和現代通信技術為基本信息處理手段和工具的，能為管理決策提供信息服務的人—機系統。CMIS（ComputerManagementInformationSystem）153.管理信息系統定義的理解16二、管理信息系統的定義信息系統具有一般系統的特點管理信息系統：

信息、信息技術、人、組織的業務流程。3.管理信息系統定義的理解社會技術系統：社會系統+技術系統信息系統是人造之物，為人而造。信息系統與組織的特定任務或職能有關信息系統在特定的人們之間傳遞信息信息系統收集信息、存儲信息、處理信息17二、管理信息系統的定義二、管理信息系統的定義管理信息系統概念的演變18三、管理信息系統的特點面向管理決策綜合性：對組織乃至整個供需鏈進行全面管理人機系統現代管理方法和手段相結合的系統多學科交叉的邊緣科學19

四、管理信息系統的基本資源人、硬件、軟件和數據是管理信息系統的四種基本資源管理信息系統是一項系統工程，不是只靠一些計算機開發人員就可以完成的，必須要有企業管理人員，尤其是企業領導的積極參與計算機技術（包括硬件和軟件）是管理信息系統得以實施的主要技術。第四種因素——數據也不能忽視。20五、管理信息系統的三大支柱計算機網絡：信息共享的基礎數據庫組織協調21六、管理信息系統的發展1)起步階段：50年代中期～60年代中期單項事務子系統為主2)發展階段：60年代中期～70年代中期以數據處理為基礎的各種業務信息系統3)定型階段：70年代中期～70年代末期從以處理事務為主開始轉向以管理控制為主4)成熟階段：80年代以后至今。廣泛地運用計算機網絡和數據庫技術，并注重運用數學模型來進行預測和輔助決策22六、管理信息系統的發展23

七、管理信息系統的基本功能數據處理事務處理預測功能計劃功能控制功能輔助決策功能24

八、管理信息系統的結構管理信息系統的結構是指管理信息系統各個組成部分之間相互關系的綜合。概念結構：概念模型硬件結構：單機設備（配置）和網絡設備（方案）軟件結構：操作系統軟件、數據庫管理軟件、管理應用軟件基于管理任務的系統層次結構基于管理職能的系統結構管理信息系統結構的綜合25

八、管理信息系統的結構1.概念結構概念模型—揭示系統原理從某一角度說明系統的主要特征。它并不表示某個系統的物理形態和實施技術，是有助于理解系統的一種表述手段261.概念結構從概念上看，管理信息系統由四大部件組成，即信息源、信息處理器、信息用戶和信息管理者

信息管理者信息源信息處理器信息用戶八、管理信息系統的結構27

銷市售場生產后勤人事財務

會計信息

處理高層

管理公用程序模型庫公用應用程序數據庫管理系統戰略計劃管理控制運行控制業務處理專用文件公用數據文件應用軟件用于八、管理信息系統的結構2.軟件結構283.基于管理任務的系統層次結構根據其處理的內容及決策的層次上，可以看作金字塔式的結構。

八、管理信息系統的結構294.基于管理職能的系統結構職能的完成是通過過程，而過程是邏輯上相關的活動集合。

管理信息系統市場子系統財會子系統人事子系統生產子系統供運子系統八、管理信息系統的結構30

八、管理信息系統的結構4.基于管理職能的系統結構31

4.基于管理職能的系統結構八、管理信息系統的結構32

戰略計劃管理管制運行控制業務處理銷售生產財務與會計其他金字塔八、管理信息系統的結構5.管理信息系統結構的綜合橫向綜合把同一管理層次的各種職能綜合在一起縱向綜合把不同層次的管理業務按職能綜合起來縱橫結合把組織的數據按橫向和縱向加以結合333.2管理信息系統與現代管理34一、信息系統和管理的關系二、信息系統對管理方法和手段的影響一、信息系統和管理的關系信息系統對計劃職能的支持信息系統對組織職能和領導職能的支持信息系統對控制職能的支持信息系統與決策支持353.2管理信息系統與現代管理一、信息系統和管理的關系1.信息系統對計劃職能的支持管理的計劃職能是為組織及其下屬機構確定目標，擬定為達到目標的行動方案，并制定各種計劃，使各項工作和活動都能圍繞預定目標去進行，從而達到預期的效果。信息系統對計劃的支持包括支持計劃編制中的反復試算。支持對計劃數據的快速、準確存取。支持計劃的基礎——預測。支持計劃的優化。36一、信息系統和管理的關系2.信息系統對組織職能和領導職能的支持通信系統的完善使上下級指令傳輸系統上的中間管理層顯得不再那么重要，甚至也沒有必要再設立那么多的管理層。部門分工出現非專業化分工的趨向，各部門的功能互相融合、交叉。計算機的廣泛應用使得組織中上下級之間、各部門之間及其與外界環境之間的信息交流變得十分便捷，從而有利于上下級和成員之間的溝通，可以隨時根據環境的變化作出統一的、迅速的整體行動和應變策略。37一、信息系統和管理的關系3.信息系統對控制職能的支持控制職能是對管理業務進行計量和糾正，確保計劃得以實現。為了實現管理的控制職能，應隨時掌握反映管理運行動態的系統監測信息和調控所必要的反饋信息。在企業管理方面，最主要的控制內容包括：行為控制、人員素質控制、質量控制、庫存控制、生產進度控制、成本控制、財務預算控制及產量、成本和利潤的綜合控制、資金運用控制和收支平衡控制等。38一、信息系統和管理的關系4.信息系統與決策支持決策充滿了整個管理過程。例如：確定目標、制定計劃、選擇方案是經營目標及其計劃決策；機構設計、生產單位組織、權限分配是組織決策；計劃執行情況檢查、在制品控制及控制手段的選擇是控制決策。決策的質量在很大程度上取決于信息的質與量。正確、及時、適量的信息是減少不確定因素的根本所在，信息系統對管理職能的支持，歸根到底是對決策的支持。393.2管理信息系統與現代管理二、信息系統對管理方法和手段的影響在經營決策方面在生產管理方面在生產流程方面在營銷方面40二、信息系統對管理方法和手段的影響1.在經營決策方面計算機被應用到高層決策上，國內外相繼出現了多種高功能的通用和專用決策支持系統。后來，隨著決策支持系統與人工智能相結合，出現了智能化決策支持系統；決策支持系統與計算機網絡相結合，又出現了群體決策支持系統，使得高層決策的速度和精確度加大。41二、信息系統對管理方法和手段的影響2.在生產管理方面“準時生產制”在生產和物資管理中的應用，大大降低了零部件和其他物資的庫存，降低了成本。42二、信息系統對管理方法和手段的影響3.在生產流程方面大力實施企業再造，將組織的作業流程作根本性的重新思考與徹底翻新，以便在成本、品質、服務與速度上獲得戲劇化的改善。43二、信息系統對管理方法和手段的影響4.在營銷方面出現了網絡營銷以及“企業形象塑造”。它不僅使企業在消費者心中留下深刻持久的印象，也能使企業形成良好的經營理念。443.2管理信息系統與現代管理45一、數據處理系統（DPS）二、辦公自動化信息系統（OA）三、決策支持系統（DSS）四、準時制生產（JIT）五、MRP、MRPⅡ與企業資源規劃（ERP）六、客戶關系管理（CRM）七、供應鏈管理（SCM）一、數據處理系統（DPS）數據處理系統DPS(dataprocessingsystem)也稱電子數據處理系統(EDPS:electronicdataprocessingsystem)和事務處理系統(TPS:transactionprocessingsystem)產生：20世紀50年代初期，計算機開始應用在經營管理工作中的數據處理上，主要是在會計和統計工作上，代替算盤、手搖計算機、現金出納機等。46一、數據處理系統（DPS）DPS是用計算機代替以往人工進行事務性數據處理的系統DPS是信息系統最初級的形式，面對的是高度結構化的管理問題。它是以提高效率為目的，為計算機在信息管理領域的應用奠定了基礎，是企業其他類型信息系統的信息產生器。DPS主要針對管理中的具體業務（庫存、銷售、會計核算等）來輔助操作人員進行數據的輸入、加工和輸出。輸入的通常是原始單據，輸出的一般是分類或匯總的報表。47事務：是指組織的基本業務活動財務處每月要進行工資結算；銷售部每天進行訂單登記；材料進出倉庫時，保管員要進行出庫/入庫登記；客戶購買了商品，銷售部門要開發票；車間每天要對工人的出勤和生產任務完成情況進行統計。事務處理系統（TPS）：負責記錄、處理、并報告組織中重復性的日常活動，記錄和更新企業業務數據的信息系統。事務處理系統是為組織作業層服務的基本信息系統，它是信息系統在組織中早期的應用形式，也是最基本的信息系統形式。

..數據輸入....數據庫維護業務處理

-批處理

-聯機/實時文件和報

告產生查詢處理12435一、數據處理系統（DPS）DPS系統業務處理的過程一般包括5個步驟48市場信息系統市場情報子系統市場預測子系統市場研究子系統數據庫廣告促銷子系統產品子系統分銷渠道子系統價格子系統市場決策子系統用戶(4P)市場經理輸出子系統輸入子系統49人事信息系統HRIS數據庫招聘子系統人力管理子系統酬勞子系統用戶環境內源人力資源情報子系統人力資源研究子系統記帳子系統人力計劃子系統環境報告子系統輸入子系統輸出子系統50財務信息系統數據庫預測子系統資金管理子系統財務控制子系統用戶外源內源數據流信息流財務情報子系統內部審計子系統會計信息子系統輸入子系統輸出子系統513.2管理信息系統與現代管理52一、數據處理系統（DPS）二、辦公自動化信息系統（OA）三、決策支持系統（DSS）四、準時制生產（JIT）五、MRP、MRPⅡ與企業資源規劃（ERP）六、客戶關系管理（CRM）七、供應鏈管理（SCM）二、辦公自動化信息系統(OA)OA:officeautomation辦公自動化是70年代末期迅速發展起來的一項處理辦公業務的綜合性科學技術，是一個以信息技術和自動化辦公設備為主的系統。目前是指計算機和相關辦公設備在網絡環境下的一類面向辦公應用的計算機信息系統。根據現代辦公業務的需求，辦公自動化應該具備文字處理、數據處理、圖像處理、聲音處理和網絡化基本功能。OAS面向非結構化的管理問題。其目的是盡可能利用信息資源和現代設備，提高辦公效率。53辦公自動化歷史演變起步階段是以結構化數據處理為中心，基于文件系統或關系型數據庫系統普遍缺乏辦公過程中最需要的溝通協作支持、文檔資料的綜合處理等，導致應用效果不佳應用階段以網絡為基礎、以工作流為中心，提供了文檔管理、電子郵件、目錄服務、群組協同等基礎支持發展階段由原先的行政辦公信息服務，逐步擴大延伸到組織內部的各項管理活動環節二、辦公自動化信息系統(OA)54二、辦公自動化信息系統(OA)目前OA的發展有兩種趨勢：一是逐漸朝著智能化和協同管理信息系統、決策支持系統相互滲透的方向發展，形成協同管理系統（CMS）；二是與現代辦公大樓的自動服務等功能相結合，構成所謂的智能化辦公大樓系統主要由三大系統構成：一是樓宇自動化系統（BA），二是通信自動化系統(CA)，三是辦公自動化系統(OA)。這三大系統和建筑物本身構成了整個智能化辦公大樓。當然，智能化辦公大樓不僅僅是包括這三大系統，它還包含許多其他系統，如安防報警系統，火災自動報警系統，建筑設備管理化系統等。

55OA應用面臨的新需求需要一個高效的協同管理工作平臺需要一個有效的知識資產管理平臺需要一個個性化的系統訪問門戶需要一個良好的組織文化管理平臺需要一個集中的信息整合呈現平臺需要一個靈活的業務流程整合平臺二、辦公自動化信息系統(OA)563.2管理信息系統與現代管理57一、數據處理系統（DPS）二、辦公自動化信息系統（OA）三、決策支持系統（DSS）四、準時制生產（JIT）五、MRP、MRPⅡ與企業資源規劃（ERP）六、客戶關系管理（CRM）七、供應鏈管理（SCM）三、決策支持系統(DSS)DSS:decisionsupportsystem決策支持系統（DSS）群體決策支持系統（GDSS）智能決策支持系統（IDSS）58

DSS的產生組織運作過程中常常會遇到許多決策問題，請看下面管理者遇到的一些問題：企業采購原材料時應該選擇哪家供應商？如何根據客戶的信用度，確定是否給予貸款。怎樣確定合理的庫存量。如何選擇最佳運輸路徑。如何確定明年的產品需求量。連鎖門店應該選在什么位置比較合適？人們常常把解決以上問題的過程稱為決策管理者雖然可以通過MIS獲得經過分類、比較、匯總和簡單計算后產生的信息，但是這些信息對于制定這類特殊問題決策的支持力度是不夠的，以至于只能靠直覺、經驗進行決策。為了滿足完成復雜決策問題的要求，DSS應運而生。

三、決策支持系統(DSS)西蒙（A.Simon）的決策模型：現狀與期望之間的差異；系統概念

情報階段搜集數據、識別和表述問題

設計階段

提出解決方案

抉擇階段

評價并選擇方案

問題領域和邊界知識；創造性活動60決策的類型1.對決策后果的認知2.決策的程序化程度3.表述決策規則的模型4.決策的影響程度三、決策支持系統(DSS)61決策的類型1.對決策后果的認知62三、決策支持系統(DSS)決策后果說明確定型對每種方案的結果具有完整、確切的認識。一個選擇對應一種結果風險型每種方案可產生多種結果，結果發生的概率已知。不確定型每種方案可產生多種結果，結果發生的概率未知。決策問題的分類結構化決策指問題的本質和結構十分明確，解決這些問題的步驟是已知的而且是經常重復發生的一類決策問題。如產品成本核算、固定資產折舊，有比較熟悉的算法和解題規則可以采用。非結構化決策指以前未曾出現過的問題、問題的本質和結構十分復雜而難以確切了解、從而用以往解決問題的一些步驟和方法難以處理的一類決策問題半結構化決策一部分決策階段結構化而另一部分決策階段非結構化63三、決策支持系統(DSS)ComputersolutionManagersolutionComputer+ManagerDSSsolution結構化非結構化半結構化三、決策支持系統(DSS)決策問題的分類64決策的類型2.決策的程序化程度是否有清楚的決策步驟和決策規則65三、決策支持系統(DSS)決策類型決策方法傳統方法現代方法結構化決策習慣標準作業規程適當的組織機構MIS各種管理科學方法非結構化決策判斷力直覺選拔訓練管理人員決策支持系統(DSS)專家系統(ES)人機對話進行探索決策的類型3.表述決策規則的模型形式化模型:經濟學、管理科學規范性決策理論在決策模式已經確定并存在的前提下描述“應該怎樣決策”假定決策者是理性的，信息是完備的。以運籌學決策分析為代表已形成定量決策方法體系確定性風險不確定性決策模型屬此類66三、決策支持系統(DSS)決策的類型3.表述決策規則的模型行為模型：行為科學描述性決策理論以行為科學為基礎闡述“實際怎樣做決策”認為決策過程中起關鍵作用的因素是人的主觀方面67三、決策支持系統(DSS)三、決策支持系統(DSS)決策支持系統的概念決策支持系統（decisionsupportsystem,DSS）是在半結構化和非結構化決策活動過程中，通過人－－機對話，向決策者提供信息，協助決策者發現和分析問題，探索決策方案，評價、預測和選擇方案，以提高決策有效性的一種以計算機為手段的信息系統。68三、決策支持系統(DSS)決策支持系統具有以下幾個主要特征：面向決策者；數據和模型是DSS的主要資源；強調人機交互式的處理方式；DSS是用來支持用戶作決策而不是代替用戶作決策；DSS主要是用于解決半結構化及非結構化問題；DSS的目的在于提高決策的有效性而不是提高決策的效率69用戶數據庫模型庫DBMSMBMSDGMS會話接口決策支持系統的組成：三、決策支持系統(DSS)70Mbms:模式庫管理系統Dgms:對話產生與管理系統Dbms:數據庫管理系統分析系統部件提出方案選擇最好方案評價方案實現結果由系統到子系統收集信息DSS輸入接口信息處理器數據庫模型方法庫報告數據庫查詢模擬結果DSS情報活動設計活動選擇活動評價活動DSS輸出接口內源外源三、決策支持系統(DSS)決策支持系統結構圖：71三、決策支持系統(DSS)傳統MIS與DSS的比較：72三、決策支持系統(DSS)決策支持系統與傳統MIS關系：DSS與MIS雖然功能目標不同，但它們都是以不同的方式，為解決性質不同的管理問題提供信息服務。a、MIS收集、存儲及提供的大量基礎信息是DSS工作的基礎，而DSS使MIS提供的信息在深層次上發揮更大的作用；b、MIS需要擔負起收集、反饋信息的作用，支持DSS執行結果的驗證和分析；c、DSS經過反復使用，逐步明確起來的新的數據模式與問題模式，將逐步實現結構化，并納入MIS的工作范圍；d、DSS是MIS的發展，是管理信息系統向縱深發展的一個階段。73三、決策支持系統(DSS)DSS的新分支：1.群體決策支持系統GDSSGDSS是一個會話型的計算機系統它將計算機軟件硬件設備和群體成員融合為一體支持群體對非結構化問題進行共同決策每個人在他們各自的微機終端前工作他們輸入的數據在服務器上集成并可以在會議室前的公共屏幕上顯示74三、決策支持系統(DSS)DSS的新分支：1.群體決策支持系統GDSSGDSS的類型在很大程度上取決于待決策問題的類型和問題所處的組織環境，因此，一般可將GDSS劃分為四種類型：1）決策室；2）局域決策網；3）傳真會議；4）遠程決策。前一種屬于集中性的，后三種屬于分散性的根據不同類型的GDSS，需要有不同的支持工具，包括計算機、通信工具、存儲設備以及顯示設備等。75SmallerLargerGROUP

SIZEFace-to-faceDispersedDecisionRoomLocalAreaDecisionNetworkLegislativeSessionComputer-MediatedConferenceMEMBERPROXIMITY三、決策支持系統(DSS)DSS的新分支：1.群體決策支持系統GDSS76三、決策支持系統(DSS)DSS的新分支：1.群體決策支持系統GDSSGDSS硬件環境77三、決策支持系統(DSS)DSS的新分支：1.群體決策支持系統GDSSGDSS軟件環境——專門的軟件工具1.電子征詢：用于準備會議發現與會者所關心的問題2.頭腦風暴法工具：鼓勵每個人充分發表自己的意見讓與會者同時地匿名地提出自己的提案3.觀點組織：將頭腦風暴中的觀點集成起來進行綜合加工4.投票和優先級別設置：允許與會者針對某一議題或決策進行投票并對投票排列次序設置優先權或置權重5.群體意見形成工具：記錄與會者的意見產生會議文檔78ExpertsystemsAIhardware

RoboticsPerceptivesystems(vision,hearing)

Neuralnetworks

NaturallanguageLearning

ArtificialIntelligence三、決策支持系統(DSS)DSS的新分支：2.智能決策支持系統IDSS=DSS+AI79三、決策支持系統(DSS)專家系統專家系統屬于人工智能的一個發展分支一個具有大量專門知識與經驗的計算機信息系統，應用人工智能技術，根據一個或多個人類專家提供的特殊領域知識、經驗進行推理和判斷，模擬人類專家做出決定，解決需要專家決定的復雜問題。特點能夠進行某些人們求解的工作它以規則或框架的形式表示知識它可以和人進行相互對話它們能同時考慮多個假設80專家、開發人員用戶知識獲取與學習系統解釋系統用戶接口推理機工作區間知識庫管理系統知識庫三、決策支持系統(DSS)專家系統81三、決策支持系統(DSS)2.智能決策支持系統IDSS82增加知識庫和推理機三、決策支持系統(DSS)DSS的新分支：3.新DSS和綜合DSS把數據倉庫、聯機分析處理、數據挖掘、模型庫、數據庫、知識庫結合起來形成的綜合決策支持系統是更高級形式的決策支持系統。它們集成的綜合決策支持系統，將相互補充和依賴，發揮各自的輔助決策優勢，實現更有效的輔助決策。綜合決策支持系統是今后的發展方向。833.2管理信息系統與現代管理84一、數據處理系統（DPS）二、辦公自動化信息系統（OA）三、決策支持系統（DSS）四、準時制生產（JIT）五、MRP、MRPⅡ與企業資源規劃（ERP）六、客戶關系管理（CRM）七、供應鏈管理（SCM）四、準時制生產（JIT）JIT：Justintime

準時生產方式是起源于日本豐田汽車公司的一種生產管理方法。它的基本思想可以概括為：“只在需要的時候，按需要的量生產所需的產品”這種生產方式的核心是追求一種無庫存的生產系統，或使庫存達到最小的生產系統開發了包括“看板”在內的一系列具體方法，并逐漸形成了一套獨具特色的生產經營體系85四、準時制生產（JIT）JIT生產方式實施手段適時適量生產彈性配置作業人數質量保證（自動化、隨時檢查）生產同步化生產均衡化實現適時適量生產的管理工具——看板

86四、準時制生產（JIT）實現JIT生產的重要手段——看板管理生產以及運送的工作指令看板中記載著生產量、時間、方法、順序以及運送量、運送時間、運送目的地、放置場所、搬運工具等信息防止過量生產和過量運送沒有看板不能生產，也不能運送進行“目視管理”的工具看板必須在實物上存放，前工序按照看板取下的順序進行生產改善的工具JIT生產方式的目標是要最終實現無儲存生產系統873.2管理信息系統與現代管理88一、數據處理系統（DPS）二、辦公自動化信息系統（OA）三、決策支持系統（DSS）四、準時制生產（JIT）五、MRP、MRPⅡ與企業資源規劃（ERP）六、客戶關系管理（CRM）七、供應鏈管理（SCM）五、MRP、MRPⅡ與ERP物料需求計劃階段(MRP:MaterialRequirementPlanning)閉環物料需求計劃階段(Closed-LoopMRP)制造資源計劃階段(MRPII:ManufacturingResourcePlanning)企業資源計劃階段(ERP:EnterpriseResourcePlanning)89生產什么怎樣生產生產多少質量、成本期限、服務市場管理設計與工藝能力與資源五、MRP、MRPⅡ與ERP企業管理與市場、產品、企業資源的關系90五、MRP、MRPⅡ與ERP現代化的大生產給機械制造業帶來了許多困難，表現在：原材料不能準時供應零部件生產不配套產品生產周期過長，勞動率下降資金積壓嚴重，周轉期長市場和客戶的要求多變，使企業經營計劃系統難以適應91五、MRP、MRPⅡ與ERPMRP的發展經歷了三個階段60年代解決:“訂貨點管理”不足，發展了控制物料的物料需求計劃70年代:閉環式的MRP能適應主生產計劃的改變，也能適應現場情況的變化80年代:發展了MRPⅡ，這時企業資源不僅是材料，人力、資金、設備和時間也被看成企業資源，并加以控制。MRPⅡ的功能已能滿足制造業的所有經營生產活動。MRPII是對內管理的系統，在戰略規劃、市場和決策方面功能較弱。90年代:出現了ERP，它是MRPⅡ基礎上的擴充市場、財務等功能的系統。92ERP面向供應鏈需求市場/制造企業/供應市場等信息集成MRPII面向企業物料、資金等信息集成MRP生產部門物料信息集成MRP、MRPII和ERP的側重點和包含關系五、MRP、MRPⅡ與ERP93MRP(MaterialRequirementsPlanning，物料需求計劃)時間：60-70年代，原材料供給緊張時期產品時代：生產（制造）經濟，如何滿足企業生產需要：供應問題，原材料成本控制目的：進行適度庫存滿足生產需要庫存在價值鏈各環節物流中起緩沖作用五、MRP、MRPⅡ與ERP94二級報告主報告產品設計變化總生產計劃主生產計劃庫存記錄文件物料清單文件每一項加工件生產計劃生產數量生產起始日期和完成日期每一項外購件訂購計劃訂貨日期和到貨日期訂貨數量例外報告計劃報告運行情況控制報告庫存事務處理MRP計算程序MRP基本構成圖五、MRP、MRPⅡ與ERP95MRPII（ManufacturingResourcesPlaning），企業制造資源計劃時間：80-90年代產品時代：保證資金流、物流、信息流的三流統一協調。融合制造、財務、銷售和采購、工程技術等一體化管理系統。目的：減少重復工作、減少不一致現象提高工作效率、降低成本96五、MRP、MRPⅡ與ERP可行？可行？主生產計劃粗能力計劃物料需求計劃能力需求計劃采購作業車間作業MRPII邏輯流程圖成本會計經營規劃業績評價決策層

計劃層

執行控制層宏觀微觀物料系統領導市場計劃生產車間成本銷售技術供應財務可行？產品規劃資源需求計劃銷售規劃銷售與運作計劃供應商信息庫存信息物料清單工作中心工藝路線合同預測潛在客戶客戶信息成本中心會計科目基礎數據資源清單應收帳總帳應付帳財務系統MRP97五、MRP、MRPⅡ與ERPMRPII的核心在于各級計劃系統。計劃是為實現一定的目標而制定的行動方案；控制是為保證計劃的完成而采取的措施。在MRPII中，計劃從粗到細，從長期到短期，從一般到具體分為四個層次。98五、MRP、MRPⅡ與ERPMRPII的核心在于各級計劃系統。1）經營計劃是計劃的最高層次，是企業總目標的具體體現。企業的最高決策層根據市場調查和需求分析、國家政策、企業資源能力和歷史狀況、競爭對手情況等有關信息，制定企業的中長期發展規劃。它包括未來2－7年內，企業產品的品種、市場份額、產品年銷售額、年利潤、生產率等。經營計劃的制定要考慮現有資源及未來可獲得的資源，具有較大的預測成分。經營計劃是如下各層計劃的基礎。99五、MRP、MRPⅡ與ERPMRPII的核心在于各級計劃系統。2）生產計劃大綱的任務是根據經營計劃，確定未來一到三年內，每年、每月生產多少，需要哪些資源。主生產計劃以生產計劃大綱為依據，把最終產品的數量和交貨期分布在每一時間段上，并在生產計劃與可用能力之間求得平衡。100五、MRP、MRPⅡ與ERPMRPII的核心在于各級計劃系統。3）物料需求計劃是根據最終產品的數量和交貨期，計算零部件及材料的需求數量及時間，直至自制件的制造訂單下達之日期和采購定單發放日期，并作出可用資源與資源需求間的進一步平衡。4）車間作業計劃則根據MRP生成的零部件生產計劃編制工序排序計劃。101ERP（EnterpriseResourcePlanning）企業資源計劃時間：90年代中后期產品時代：產品生產競爭=>能力競爭對抗競爭=>合作競爭成本質量競爭=>速度競爭區域競爭=>全球競爭技術發展：Internet發展，通用、廉價的全球網絡發展102五、MRP、MRPⅡ與ERPERP（EnterpriseResourcePlanning）企業資源計劃目的：將企業整體資源管理納入一個體系，如人力資源、營銷管理、質量管理等在MRPII的基礎上將客戶需求、企業內部制造換動、供應商制造資源整合在一起從企業內部延伸到企業外部103五、MRP、MRPⅡ與ERP銷售市場物料管理采購生產制造銷售人力資源會計核算財務控制SCM網上采購協同供應協同計劃銷售市場服務CRM供應市場企業內部某ERP系統結構圖五、MRP、MRPⅡ與ERP104ERP軟件產品的基本功能物料管理協助企業有效地控管物料，以降低存貨成本。包括采購、庫存管理、倉儲管理、發票驗證、庫存控制、采購信息系統等。生產規劃系統讓企業以最優水平生產，并同時兼顧生產彈性。包括生產規劃、物料需求計劃、生產控制及制造能力計劃、生產成本計劃、生產現場信息系統。105五、MRP、MRPⅡ與ERPERP軟件產品的基本功能財務會計系統提供企業更精確、跨國且實時的財務信息。包括間接成本管理、產品成本會計、利潤分析、應收應付賬款管理、固定資產管理、一般流水賬、特殊流水賬、作業成本、總公司匯總賬。銷售、分銷系統協助企業迅速地掌握市場信息，以便對顧客需求作出最快速的反應。包括銷售管理、訂單管理、發貨運輸、發票管理、業務信息系統。106五、MRP、MRPⅡ與ERPERP軟件產品的基本功能企業情報管理系統提供決策者更實時有用的決策信息。包括決策支持系統、企業計劃與預算系統、利潤中心會計系統。107五、MRP、MRPⅡ與ERPERP軟件產品的擴展功能供應鏈管理（SCM）供應鏈管理是將從供應商的供應商、到顧客的顧客中間的物流、信息流、資金流、程序流、服務和組織加以整合化、實時化、扁平化的系統。SCM系統的功能可細分為三個方面：供應鏈規劃與執行、運送管理系統、倉儲管理系統。108五、MRP、MRPⅡ與ERPERP軟件產品的擴展功能顧客關系管理（CRM）及銷售自動化（SFA）這兩者都是用來管理與顧客端有關的活動。銷售自動化系統（SFA）指能讓銷售人員跟蹤記錄顧客詳細數據的系統；顧客關系管理系統（CRM）則指能從企業現存數據中挖掘所有關鍵的信息，以自動管理現有顧客和潛在顧客數據的系統。CRM及SFA都是強化前端的數據倉庫技術，其通過分析、整合企業的銷售、營銷及服務信息，以協助企業提供更客戶化的服務及實現目標營銷的理念，因此可以大幅改善企業與顧客的關系，帶來更好的銷售機會。109五、MRP、MRPⅡ與ERPERP軟件產品的擴展功能電子商務（E—Commerce）電子商務一般指具有共享企業信息、維護企業間關系以及產生企業交易行為等三大功能的遠程通信網絡系統。110五、MRP、MRPⅡ與ERPERP的特點MRPII仍是ERP的主要組成部分

ERP可對企業供應鏈上的所有環節有效地進行管理,并將其上升到對價值鏈的控制

ERP打破了MRPII只局限于傳統制造業的格局,其功能范圍已延伸到其它各行各業

ERP集成了工作流管理、企業動態建模等工具,強有力地支持了企業流程重組

ERP吸收了眾多的先進管理思想和IT技術,增強了自己的功能和適用范圍五、MRP、MRPⅡ與ERP111五、MRP、MRPⅡ與ERPERP系統是一種管理理論和管理思想，不僅僅是信息系統。ERP系統的實施是一個復雜的管理信息化改造工程。ERP的實施不僅需要軟件技術專家開發系統，更需要精通企業管理實務的管理咨詢專家。由于ERP系統應用與企業業務流程關聯緊密，因此首先要對企業進行業務流程再造。ERP之所以得到許多企業的認可，是因為ERP的使用給企業帶來了切實的效益。1123.2管理信息系統與現代管理113一、數據處理系統（DPS）二、辦公自動化信息系統（OA）三、決策支持系統（DSS）四、準時制生產（JIT）五、MRP、MRPⅡ與企業資源規劃（ERP）六、客戶關系管理（CRM）七、供應鏈管理（SCM）六、客戶關系管理（CRM）1.CRM的提出當社會由工業社會進入信息社會后，社會發生了巨大的變化：經營思路從以產品為中心轉向以客戶為中心管理戰略從市場占有率轉向客戶占有率；經營成果的標志從投資回報率轉向客戶保持率;提高利潤的手段從內部的節支轉向外部的增收;這些均是圍繞著客戶而言的，反映了客戶是一個重要的方面，企業要在客戶關系上做文章。114CRM時間：20世紀80年代產品時代：ERP系統本身功能方面的局限性，也由于IT技術發展階段的局限性，ERP系統并沒有很好地實現對供應鏈下游（客戶端）的管理互聯網的應用越來越普及，CTI、客戶信息處理技術（如數據倉庫、商業智能、知識發現等技術）得到了長足的發展目的：以客戶為中心進行管理六、客戶關系管理（CRM）115六、客戶關系管理（CRM）2.CRM的含義客戶關系管理是指通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產品和服務，與客戶建立起長期、穩定、相互信任、互惠互利的密切關系的動態過程和經營策略。116六、客戶關系管理（CRM）2.CRM的含義CRM的核心思想是將企業的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）視為最重要的企業資產，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的個性化需求，提高客戶滿意度和忠誠度，進而保證客戶終身價值和企業利潤增長的實現，最終達到企業和客戶的雙贏。它的根本著眼點：是實現一種先進、優秀的管理模式——以客戶為中心的管理模式，這種模式能夠優化企業流程、提高效率個構建企業的核心競爭優勢，使企業在未來的經營環境中立于不敗之地。117六、客戶關系管理（CRM）2.CRM的含義客戶關系管理（CRM）是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。CRM是指企業通過與客戶之間及時地而且多方面的溝通與交流，進而與客戶建立長期良好的關系。它應用于企業的市場營銷、銷售、服務等與客戶相關的領域。這種管理機制能使企業在營銷、銷售、服務與支持各個方面形成一種協調的關系。1182.CRM的含義從客戶關系管理的思想可以看出，實現客戶關系管理，一方面，要在經營管理上進行變革，對客戶關系管理的相關流程進行重組；另一方面，利用信息技術提供這種管理所必須的平臺，保證其流程暢通管理理念的更新、業務流程重組是實現客戶關系管理的基礎，而信息技術的利用是使客戶關系管理的思想得以落實的保證。特別指出的是，信息技術是CRM實現所憑借的一種手段，信息技術對于CRM不是全部也不是必要條件。實施CRM，主要是企業的組織、流程以及文化方面的變革。119六、客戶關系管理（CRM）客戶關系管理的目標有三個方面：提高效率。通過采用信息技術，可以提高業務處理流程的自動化程度，實現企業范圍內的信息共享，提高企業員工的工作能力，并有效減少培訓需求，使企業內部能夠更高效的運轉；拓展市場。通過新的業務模式（電話、網絡）擴大企業經營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領更多的市場份額；保留客戶。客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業進行交流，方便的獲取信息得到更好的服務。客戶的滿意度得到提高，可幫助企業保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。六、客戶關系管理（CRM）120后臺前臺移動通訊客戶互動分析層次的CRM數據倉庫客戶互動數據集市客戶數據集市產品數據集市營銷活動管理商業智能/競爭情報訂單管理訂單預測操作層次的CRM現場服務移動銷售呼叫中心電話交流網上交流傳真/信件電子郵件與客戶直接接觸ERP/ERM供應鏈歷史信息系統服務自動化銷售自