案例一語言藝術的重要性工作需要如場景：服務員小王預備餐間酒水，路過吧臺，吧臺正處酒水高峰期。吧臺人員想讓服務員把多寶廳的酒水帶給貴賓廳于是下面的對話。。。。。。情景一:服務員：小王把貴賓廳兩瓶啤酒拿過去。小王:我又不是跑菜的,干嘛叫我拿啊?服務員（吧臺）：叫你是給你面子，不拿就算了，就放在這里好了。評論員：其實大家同在餐飲部上班，一切都是為了客人，客人才是最重要的。所有的客人都在等酒開餐，如果影響客人的進餐時間,那就會讓客人對我們的服務打折扣。情景二：服務員（吧臺）：小王麻煩你幫我把貴賓廳的兩瓶啤酒帶過去，好嗎？小王：不是有跑菜的嗎？服務員（吧臺）：現在是上菜的高峰期，跑菜的都在忙,你路過順便帶下，好嗎？小王：那好吧!評論員：和同事之間相融以沫是最好的，遇到困難需要幫忙時語氣好一點,得到的效果是不一樣的。案例二換一種方式說話可以提高銷售額以前,服務員總是問客人：“先生，您喝點什么？”結果在很多時候客人就點最大眾化的飲料——雪碧，有的客人則干脆說：“不要了”。一段時間下來，飲料的銷售額平平.后來，經理要求服務員換一種問法：“先生，我們餐廳有椰汁、芒果汁、胡蘿卜汁等飲料，您要哪一種飲料？”結果很少有客人再點價格相對較低的雪碧，轉而選擇價格相對較高的椰汁、芒果汁或胡蘿卜汁中的一種。從這以后，飲料的銷售額有了明顯的增長。點評：心理學上有個名詞叫做“沉錨"效應：在人們做決策時,思維往往會被得到的第一信息所左右，第一信息會像沉入海底的錨一樣把你的思維固定在某處。服務員在推銷飲料等產品時,注意不要以“是”與“否”的問句提問，這樣問句的答復往往是要或不要。如果以選擇性問句提問，這樣客人的反應往往是從中做出一個選擇。本案例的另一個啟示是：酒店要提高服務員工作的主動性和積極性，讓她們養成良好的工作習慣，變被動服務為主動服務，積極向顧客推薦本店的新品種、好品種。案例三:你們剛才點的就是這款酒事情經過:一天，趙先生在酒店的酒吧與其客戶座談.點菜時，有一位客戶點了一款“干馬天尼"雞尾酒，但服務員沒注意聽把它誤寫為“甜馬天尼”雞尾酒。上酒時，趙先生感到很奇怪，立即把服務員叫來，清楚地表示：“小伙子，我們要的是“干馬天尼”你上錯了，趕快給我們換一下。”服務員一聽不樂意了,辯解說：“剛才這位先生點的就是“甜馬天尼”，肯定沒錯。不信把酒水單拿來核對一下.”這話把剛才點這款酒的客人弄得很不高興，趙先生的臉也沉下來了說：“請把酒單拿來給我們看一下吧。要是你錯了，得趕快給我們換。"服務員過去拿來酒水單，趙先生一看，上面果然寫的“甜馬天尼”。兩位客人都感到奇怪了.剛才明明說的是“干馬天尼"，聽的很清楚，但現在怎么就成了“甜”了呢?那位服務員心里知道，自己當時一定是走神了，根本就沒聽清楚到底是“干"還是“甜'。可是，他害怕賠償，怎么也不肯主動承認是自己記錯了，還是指著酒單硬說客人當時點的就是“甜馬天尼'"，酒根本沒上錯.這時候，趙先生請的那位客人實在坐不住了，他有些氣憤地說：“把你們經理叫來，我有話對他（她）說。”服務員極不情愿地去叫來了經理。這位經理大概已經聽服務員匯報了情況，他走過來后便說：“不好意思,你們剛才點的就是這款酒。我們店服務員都是經過嚴格考核和培訓的，記憶力都很好，在客人點菜時會如實地記下。。。。。”大家本以為這位經理回過來賠禮道歉，把酒給換了，但沒想到他居然會說出這種話！經理這番話的意思很明顯：不是店方錯了，而是客人錯了。事情到這種地步，完全沒有回旋的余地了。客人憤怒地拂袖而起，說道:“好吧,請你趕快給我們結賬吧!”趙先生見此情景，也覺得很是尷尬，勸也不是，不勸也不是。愣了一會之后，他才趕忙對那位客人賠不是說：“真對不起，請原諒！以后再也不到這來了！"分析：1、在發生類似顧客投訴時，服務人員應明確要多站在顧客的立場為其設想，樹立“顧客至上”的意識，餐飲服務使客人滿意才能有長遠的生意和對自己有長遠的幫助。所以在我方出錯時應首先誠懇認錯，然后承諾馬上給客人換成“干馬天尼”雞尾酒，再報告上級，承認錯誤。2、如服務員沒有做到位，經理出來面對客人時也應如此處理，并可以根據客人反應給予客人打折或者全單打折的優惠。3、應關注酒吧的員工素質和服務素質,需加強培訓，采取適當的獎懲措施,防止以后再發生氣走顧客的事例。處理結果：1、酒吧經理出面賠禮道歉，把酒給客人換上。并優惠打折以示歉意。2、讓犯錯誤的服務員賠償撤掉的誤點的酒。3、以此事作為經驗教訓，培訓全體員工，務求所有員工提高顧客服務意識.案例四：客人喝醉酒事情經過：某公司客人在酒吧消費，由于高興、開心，飲了較多烈性酒，已開始有醉意，但是還要求加酒。分析：1、服務應該隨機應變，要在不拒絕客人要求的前提下妥善解決問題。處理結果：1、一般情況下，仍可為其添加。2、同時與其朋友說明情況，共同密切注意客人的動態。3、如事態較嚴重，建議其飲用不含酒精的飲品,婉拒提供酒精飲品。4、向客人提供熱毛巾，推薦參茶等解酒的飲品。5、知會酒吧經理和保安部密切注意客人動態，以防發生意外。案例五:不夠錢結賬事情經過：有二位客人在用餐，結賬時才發現不夠錢結賬。分析：1、服務應該隨機應變，要為客人提供幫助和解決的方法。處理結果：1、提供電話給客人聯絡朋友前來幫助.2、看酒店是否有熟人幫忙保證，然后改天再付。3、如果客人是常客，可由酒吧經理簽名記賬，客人改天再付。4、以上都不行的話，建議客人派人回去拿錢。5、如果客人是單獨一人的話,通知保安部派人協助處理。6、如果客人故意不付賬單，首先要檢查我們的工作是否有做的不好的地方，再耐心跟客人協商而達成共識。7、如果正常的情況下客人故意不付賬,經協商無果時,通知保安部處理。案例六:弄臟了客人的衣服事情經過：客人在吧臺飲酒，調酒師在調制雞尾酒時因操作失誤將酒液灑在客人衣服上。分析：1、服務員的操作技能不過關。處理結果：1、提供干凈的毛巾或紙巾給客人搽拭臟物，并真誠向客人道歉。2、衣服上污跡無法去掉時，跟客人協商可行性的處理方法.3、建議把衣服拿到洗衣房快速處理.4、如果客人同意，馬上由部門經理寫借條到洗衣房借一件新的衣服給客人更換。5、如果是酒店住房客人，可陪同客人去房間更換衣服，并把臟衣服拿到洗衣房處理，并且告訴客人洗滌衣服需要多長時間。6、如果客人沒有時間等待，應記錄好客人姓名，地址或房間號碼和聯系電話，衣服洗好之后親自上門歸還并再次道歉。7、管理人員對服務員進行批評教育，并以此事件作為經驗教訓，培訓全體員工，務求所有員工做到尊重禮貌待客,提高顧客意識。8、加強員工的操作流程培訓,務求服務中不出錯，給客人提供最專業最貼心的服務.9、將此事作為案例存檔，供餐飲部培訓學習，以避免日后再次發生同類事件。案例七：點錯單事情經過：大堂酒吧服務員在服務的過程中，誤將GINGERALE聽成GINANDTONIC,造成出品出錯，一方面讓客人等得太久，另一方面直接導致酒水損失.分析：1、服務人員的專業英語知識不過關，服務時不夠細致。處理結果：1、向客人致歉，并第一時間重新制作一杯正確的飲品給客人,避免客人等得太久導致投訴。2、知會經理作一個消單處理，并寫明取消原因.3、對服務員重新進行酒水牌的英語朗讀培訓。酒吧顧客投訴的原因①不尊重顧客.不尊重顧客是引起顧客投訴的主要原因。對顧客不尊重主要表現在以下幾點：★接待顧客不主動、不熱情。有的服務員不主動招呼顧客，或者以“喂”代替。在工作時間有的服務員與同事聊天，忙私事，打私人電話,當顧客到來時，態度冷淡，愛理不理,或者顧客多次招呼也沒有反應.有的接待外賓熱情，接待內賓冷淡.★不注意語言修養,甚至沖撞顧客.有的服務員對顧客態度生硬，用不禮貌的言語沖撞顧客。★缺乏耐心，不尊重顧客。有的服務員對顧客評頭品足，挖苦顧客，導致顧客情緒激動，引發投訴。★無根據地亂懷疑顧客取走酒吧物品，或者誤認為他們沒有付清賬目就離開。②工作不負責任。工作不負責任是指服務員在工作時馬虎了事，對服務工作不細致、不認真、粗枝大葉等，主要表現在以下方面：★工作不主動。★忘記或搞錯了顧客交代辦理的事情.將顧客的酒單寫錯，或者遺失顧客的酒單，上酒水太慢，結賬拖拉等，都容易使顧客反感，引發投訴。★損壞顧客的物品。服務員上酒水時不小心，弄臟顧客的物品、衣服等。★清潔衛生工作馬虎，食品、用具不潔。有的服務員衛生習慣不好，儀表不整齊，工作服不扣鈕扣，衣服臟了也不洗，隨地吐痰，有的邊工作邊吃東西。酒吧解決顧客投訴的對策①要耐心傾聽，不要辯解反駁.顧客來投訴時，應當禮貌地接待，請他坐下慢慢地講。要耐心地聽他們把話講完。有的服務員在聽顧客投訴時.急于去辯解和反駁，這樣做的效果往往不好。因為顧客的心理企求是服務員接受他的意見，而不是來聽服務員的辯解或反駁的.在顧客盛怒之下辯解和反駁，可能會被認為是對投訴行為的指責和不尊重，使顧客越發受到刺激，問題反而不易解決，甚至會使顧客陵然離去。聽取顧客投訴時，在適當的時候應表示對顧客的同情，這樣也容易使顧客情緒平靜下來。②以誠懇的態度向顧客道歉。當顧客投訴時，切忌置之不理或與之發生爭吵.有些服務員認為顧客投訴是他們“多事兒”或有意“找碴兒"，這種想法是不對的。如果處處為顧客提供周到的服務,一般顧客是不會投訴的。當顧客前來投訴時,應當以熱隋誠懇的態度,歡迎他們的投訴，尊重他們的意見，向他們表達歉意，并表示以后在工作中一定注意顧客提出的問題。③針不同情況作出適當的處理.面對顧客投訴，如果是酒吧服務人員的過錯,應當馬上道歉，在征得顧客同意后作