附件三：工程的培訓及售后服務一、工程培訓1、用戶培訓對受訓人員的要求：接受培訓的人員必須具備一定文化素質(zhì)，具有一定專業(yè)技術(shù)知識和英語水平的工程技術(shù)人員。建議對一些關(guān)鍵系統(tǒng)或部位應有兩人或兩人以上負責。2、培訓目的使甲方能對整個系統(tǒng)全面了解，熟悉日常維護工作，有能力處理一般性問題，并消除系統(tǒng)因使用或操作不當而引起的故障，減少突發(fā)故障的發(fā)生。3、培訓內(nèi)容培訓內(nèi)容可分為面向操作人員和面向管理人員兩類。前者注重實際操作，后者偏重系統(tǒng)整體結(jié)構(gòu)、功能和管理等。（1）面向操作人員的培訓內(nèi)容主要包括：各子系統(tǒng)的理論基礎原理結(jié)構(gòu)；主要設備、器件的作用安裝位置；維護規(guī)程及簡單故障判定排除。竣工圖的查閱和修改。（2）向管理人員的培訓內(nèi)容主要包括：系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)及各子系統(tǒng)相互間的關(guān)系；系統(tǒng)重要參數(shù)的設定和修改；竣工圖的查閱；培訓過程的組織管理制定各子系統(tǒng)的培訓內(nèi)容和計劃；對培訓內(nèi)容和計劃進行審查、確認；根據(jù)甲方的要求，在實施過程中進行必要的調(diào)整。二、工程售后服務方案作為工程承包單位，我公司將嚴格遵循標書及合同的規(guī)定，向甲方提供系統(tǒng)最終驗收合格之日保修期內(nèi)的責任和義務。在保修期之后，我司確保該系統(tǒng)的正常運行所必須的技術(shù)支持和管理支持。保修期內(nèi)或保修期后的服務項目將包括：服務響應：服務響應時間為30分鐘，我公司提供熱線服務，在接到報修電話后30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場提供服務，一般線路故障在現(xiàn)場排除。（詳見第三節(jié)）保修期限：系統(tǒng)保修期為兩年；定期維護保養(yǎng)：我司將根據(jù)系統(tǒng)特點及經(jīng)驗提出建議與甲方協(xié)商，對部份關(guān)鍵設備進行定期上門維護保養(yǎng)。現(xiàn)場排除故障或技術(shù)指導：應甲方要求，我公司負責派遣專業(yè)工程技術(shù)人員及時前往現(xiàn)場解決用戶的各種問題。保修期結(jié)束后，實行終身維修服務，設備如有損壞，將收取更換的零配件成本和少量的人工費。如果甲方的系統(tǒng)操作人員有所變動，我公司負責進行培訓。我公司將優(yōu)先保證用戶的備件供應，并可負責為用戶安裝更換。緊急異常情況的及時處理經(jīng)驗表明，任何實際的系統(tǒng)，在運行過程都難免出現(xiàn)某些緊急異常情況，我公司具有處理這類突發(fā)事件的能力，建立緊急異常情況的處理保障體系。在工程項目保修期負責條款以及保修期后的維護合同中對這類緊急異常情況的處置做出明確規(guī)定。建立并保存完整的系統(tǒng)文檔：我公司在系統(tǒng)調(diào)試交接時，將提供完整的完工圖紙，軟、硬件文檔，操作、維護手冊，設備清單等，并幫助甲方建立系統(tǒng)的運行、管理和維護文檔，以便在發(fā)生故障時能及時提供資料，迅速找到并排除故障，將損失減至最小。損壞器件的更換用戶應當在我司的協(xié)助下，按照廠家的要求填寫并注冊產(chǎn)品保修單；用戶應當閱讀并遵守各產(chǎn)品的保修條例。免費更換承諾同樣受到各產(chǎn)品相應保修條例的限制。如用戶違反產(chǎn)品保修條件操作產(chǎn)品導致?lián)p壞，按照產(chǎn)品保修條例廠家不予保修的，免費更換承諾則無效。系統(tǒng)設計靈活變動范圍內(nèi)的系統(tǒng)調(diào)整工作變換引起系統(tǒng)調(diào)整；非大規(guī)模改變系統(tǒng)拓撲結(jié)構(gòu)的結(jié)構(gòu)調(diào)整。人為破壞，用戶不正常使用、不可抗力破壞條件下造成的維護內(nèi)容。三、XXXXXXXXX有限公司的服務流程如下圖所示：項目管理人員提出服務要求項目管理人員提出服務要求XXXXXX技術(shù)部支持經(jīng)理指派相應工程師開始電話支持，約定到場時間XXXXXX工程師到場XXXXXX科技工程師分析及解決問題XXXXX科技工程師提交報告更新文檔，任務完成到場時間電話支持基本解決服務相應時間如下表所示：服務類型描述電話支持到場時間基本解決緊急故障系統(tǒng)癱瘓，影響