市場部管理手冊二○○五年三月前言制訂本管理手冊的指導思想：通過建立科學、合理、規范的部門管理制度與工作流程，明確部門各成員的工作職責、工作范圍、工作流程，加強部門的組織性與紀律性，形成良好的部門運行體制和運作機制，建立一支能征善戰的營銷隊伍。目錄第一部分市場部日常管理制度………….01考勤制度…………….01紀律管理…………….02第二部分銷售管理制度………………….03銷售人員輪排接待規定…………….03銷售人員輪排接待管理辦法……….03銷售合同管理規定………………….04銷售合同執行監控管理…………….07銷售資料管理制度………………….08辦公用品管理制度………………….09銷售人員工裝管理制度…………….09日常清潔管理制度………………….10現場音樂管理制度………………….10銷售人員考核辦法………………….10十一、客戶接待…………….14十二、業務水平要求………15第三部分銷售工作流程………………..17銷售現場接待流程………………….17誠意金收退工作流程……………….18按揭貸款辦理工作流程…………….19棟證辦理流程……….20產權辦理流程……….21合同備案流程……….22預售許可證申辦流程……………….23國土分戶辦理流程………………….24銷售現場管理流程………………….25第四部分招商管理制度………………..26招商員外出人員管理制度…………26租賃合同管理辦法…………………26招商人員考核辦法…………………27第五部分策劃管理制度……………….31策劃工作計劃制度………………..31會議制度…………..32外協單位管理制度…………………32第六部分、策劃工作流程……………….33策劃方案撰寫及執行流程………….33外協單位對接及監管工作流程…….34第一部分市場部日常管理制度考勤制度1、工作時間：早8：30——晚5：30，（晚上售樓部輪值至21：00），現場工作人員午間不休息。2、員工每天上、下班必須簽到，不得遲到、早退、無故缺勤和離崗，違者按相關規定處罰。3、病假、事假請假手續：A病假：員工因病需要休息、須有正規醫院證明；病假一天以內（含一天）由直接領導主管審批，一天以上須由市場部經理審批；病假手續必須當天申請；病假每天扣分（扣分標準見《考核辦法》）。B事假：事假手續必須至少提前一天書面申請；事假一天以內（含一天）由直接領導主管審批，一天以上須由市場部經理審批；事假不足半天者按半天計；事假每天扣工資及扣分（扣分標準見《考核辦法》）。4．處罰辦法：①遲到或早退處分：*遲到（早退）第一次扣2元/分鐘。*遲到（早退）第二次扣4元/分鐘。*遲到（早退）第三次扣8元/分鐘。以此類推，情節嚴重者，公司有權解雇。②曠工處分：以下情況之一者，按曠工論處：*員工在當值時間內無正當理由離開崗位者；*員工不自覺簽到者；*代人簽到者和要求別人簽到者（以上情況任一者，按曠工半天論處）；*不按規定辦理請假手續而未來上班者；*假期已滿未按時返回公司且未有正當理由者；曠工按制度扣罰，另：曠工連續二天及每月累計三天以上（含三天）者，公司有權解雇。二、紀律管理1、員工儀表著裝：要求全體業務人員著制服上崗，制服要保持干凈、平整，頭發清潔整齊，鞋襪干凈，女士化淡妝，必須佩帶工作卡；2、員工當值時間不準在工作現場吃東西，化妝；3、員工不得占用公司電話打聲訊臺，一經發現者按雙倍話費扣罰；4、員工不得占用公司電話“煲電話粥”；5、員工當值時間不得隨意串崗、吹牛談天，打牌下棋、吵架、抽煙；6、自覺維護工作現場環境衛生，員工上下班時須根據值日安排對工作現場進行清潔、整理工作；7、下班前，組長需檢查當天的客戶記錄并妥善保管，填寫成交記錄、工作交接本，向主管報告當天接待和成交情況；8、員工不得帶情緒上班，不得與顧客發生口角、以至爭吵；9、員工不得做任何有損于公司形象和利益的事；10、員工須嚴格遵守公司各項制度和紀律，嚴守公司商業秘密；如發現業務人員違反上述（第3條除外）任一規定者，每人每次扣相應的分數并警告一次，被警告三次者，公司有權解雇。以上規定由主管/經理負責監督執行，若主管、經理失職，公司有權減少直至扣除主管/經理當月提成。第二部分銷售管理制度一、銷售人員輪排接待規定1、銷售人員依據柜臺銷控表向客戶推薦未售房源；2、銷售人員在客戶預備交定金前告知銷售主管，并經銷售主管確定該房位為未售房源后準許推薦；3、銷售人員確認房位后，經客戶同意填寫臨時定單或認購書；4、銷售主管對臨時定購單或認購書進行確認并審核簽字蓋章；5、銷售主管在銷控表上進行銷控并將此房保留，20分鐘后若該客戶仍未交納定金將自行消除，該房仍為未售房源；6、臨時定購單填寫完畢，交客戶一份、銷售內勤保留一份；認購書填寫完畢，客戶一份、銷售內勤保留一份；7、銷售人員及時跟蹤客戶，促使客戶在預定時間內回款并簽定購房合同。二、銷售人員輪排接待管理辦法1、銷售人員按每日簽到順序進行輪排，由銷售組長負責填寫輪排表中當日銷售人員的輪排順序；2、按照輪排順序，即將接待客戶的銷售人員應在前臺位置，時刻準備接待來訪客戶；當該銷售人員接到客戶離開前臺以后，由第二名輪排到的銷售人員補充到前臺并及時填寫輪排表中該銷售員接待客戶的時間；3、按照輪排順序，即將接待客戶的銷售人員若不在前臺時有客戶來訪，由第二名輪排到的銷售人員替補并接待該客戶，該銷售人員沒有義務告知前一位銷售人員；禁止有客戶來訪時銷售人員在銷售大廳喊叫：“某某，該你接客戶了”，類似話語；4、按照輪排順序，將要接待客戶的銷售人員在前臺準備接待時，有非該銷售人員的老客戶來訪，該客戶是那位銷售人員的客戶即由該銷售人員主動上前接待；若此銷售人員不在，由在前臺接待的銷售員按輪排順序負責接待；5、因個人原因被隔過輪排順序的銷售人員不在另補接待名額；當日休息的銷售人員未按正常上下班時間簽到在銷售案場時，不參與當天輪排；6、不上班或已下班銷售人員若自愿放棄休息，也可按簽到順序接待客戶；7、銷售人員應積極、主動接待來訪的每一組客戶；只要對本樓盤有興趣，包括同行、咨詢未銷售單位者、未成交老客戶等，只要愿意接受銷售人員介紹的來訪人員均為客戶，作為一個接待名額；8、一切來訪的新、老客戶（未成交）一律都以有效客戶登記為準則，有效客戶登記是指客戶第一次來訪接待后，于當天登記來訪登記，老客戶帶新客戶必須做第一次來訪登記；9、已成交老客戶來訪，原銷售員應熱情接待，并在第一時間告知前臺，不記接待名額；10、銷售員已在接待的客戶（不論新老、成交與否）未離開銷售現場之前，該銷售員不得接待新客戶（除非客戶明確表示不用接待）；若輪到該銷售員接待客戶，則跳過至下一個銷售員接待。該銷售員在已接待客戶離開現場后，第一時間優先補回接待名額；11、輪到銷售人員接待，因私事不在現場（如去洗手間、吃飯等）則自動跳過，不再另行補回；12、因銷售員接待服務不周或對該銷售員有抗性，而遭到新客戶（無論登記與否）拒絕服務的銷售員，取消該銷售員當次接待名額，此客戶按輪序接待；13、銷售人員必須細致、準確、及時的填寫客戶信息收集、歸納的相應表格并做好客戶跟進工作，不能造成客戶流失而影響公司的利益；14、未經銷售主管同意，任何銷售人員不得自行不按輪序接待客戶。三、銷售合同管理規定1、《銷售合同》為公司經營項目銷售業務中,由有關銷售人員與購樓客戶雙方簽訂的買賣合同，內容包括雙方名稱地址、執照及身份證號碼、物業情況、戶型、樓號、價格條件、付款方式、違約罰則等內容，具有雙方遵照執行的經濟約束力及發生買賣糾紛時的法律依據作用，應予嚴格管理與執行。2、《銷售合同》的形式：各銷售項目中使用的“房號確認書”、“認購書”、“預定書”及統一的示范文本“商品房買賣合同書”等。其中“確認書”、“認購書”或“預定書”的形式及條款可根據各銷售項目的實際情況由銷售主管負責制定，并報市場經理批準實施。“商品房買賣合同”應填列的內容須經公司各部門及物業公司同意后制成范本，再經公司辦公會議討論批準后實施。3、各銷售項目中使用的“確認書”、“認購書”等自雙方簽署、并經銷售主管核驗無誤加蓋合同章后生效。此類“認購書”應在客戶履行部分（如按期支付首期樓款〔或全部〕如按期付清購樓全款）義務后。由買賣雙方改簽“商品房買賣合同書”并按需要辦理公證手續后，“認購書”同時失效。失效的“認購書”應保存于“購樓客戶檔案”中備考，直至客戶獲得房產證書。經市公證機關公證后的“商品房買賣合同書”由公司保存的文本應予長期妥善保存。4、銷售人員應在其負責的銷售項目確定后，嚴格執行并督促客戶執行已有的“銷售合同”。①嚴格按照各項目既定的價格條件、付款方式、交樓時間等與客戶簽訂銷售合同，不得擅自加以修改；②銷售主管應在核定銷售合同有關條款無誤并確認收到預付定金在“合同蓋章審批表”上簽字，報送財務中心簽字，再到公司加蓋法定代表人印簽和公司公章；③項目銷售人員應負責填寫“××項目銷售合同執行情況表”如實反映各項收款情況，并將每筆收款向財務中心核實、記錄；④各項銷售合同執行中發生客戶拖欠交付樓款情況，有關銷售業務人員有責任進行催款，直至收齊全部樓款；⑤銷售人員應積極配合財務中心對銷售合同執行情況的審查。5、銷售人員在簽署和執行銷售合同過程中，如發生下述情況應及時向銷售主管反映，銷售主管如不能即時解決，應報告市場部經理或公司領導審批處理：①客戶以任何理由要求修改價格條件或付款方式；②客戶因任何理由而拖欠不交付樓款的；③因任何理由要求改變買主姓名、換樓或中止合同的；④客戶以非標價幣種支付樓款而其兌換率不能確定的；⑤客房要求改變所購樓宇的建筑格局、裝修條件的；⑥其他導致經濟糾紛的情況。上述情況的處理結果應記錄于“客戶購樓檔案”中備查。6、上述第五條情況發生，經審批程序認可，其處理辦法規定如下：①客戶因故拖欠樓款，須按應付期至實付期收取所拖欠款的利息：每期拖欠一個月內的收取月息‰每期拖欠三個月內的收取月息‰每期拖欠六個月內的收取月息‰上述罰息可參照當時國家銀行公布的貸款利率處理，并即予收回樓盤，沒收定金，該樓盤另行發售，該客戶已支付的部分樓款，應從中扣除拖欠總額的%月息后，余款退還客戶。如客戶在支付定金后，首期款或全款拖欠超過二個月，則予沒收定金，收回樓盤；②客戶在未辦銷售合同備案手續之前更改買主姓名，收取樓款總價%更名費；此種更改如屬夫妻、父子等直系親屬關系，在客戶提交有效證明文件（復印件）及更名報告后，經銷售部主管簽署認可，可免收更名費；客戶在未辦銷售合同備案手續之前更換樓號，收取樓款總價1%的更換樓號費；客戶以任何理由退房，按上述第1款中“拒不交付樓款”相同辦法處理；客戶在辦理銷售合同備案手續之后，公司不再接受改變買主姓名、更換樓號及退樓事宜。③客戶以非標價幣種支付樓款的貨幣兌換率，參考當日市外匯調劑中心成交價或當地銀行的匯率計算，其數據由公司財務中心提供；④客戶要求修改所購樓宇的格局、裝修條件，經公司總工程師書面認可后，應按修改施工報價向客戶收取費用；⑤客戶購樓時間如晚于原定分期付款期限，在公司認可的情況，銷售人員可按其實際購樓時間順延分期期限，但交樓前必須收回全款。⑥如確因公司方面原因、不可抗力因素、市場變化等原因造成客戶拖欠、拒交樓款、要求換樓或退樓等情況，其處理辦法由公司即時另行確定。7、銷售業務人員應在項目竣工交付使用時為正常履約的客戶辦理房產證書。如客戶在此前因任何理由未全部履行銷售合同規定的有關義務，公司銷售人員應緩辦交樓及停辦房產證書，直到客戶交清購樓全款及按第六條有關規定支付欠款利息后才可為其完成全部購樓程序。8、樓宇綜合驗收后，客戶在付清購樓全款時，由財務中心開具正式發票；并以公司名義向客戶發出“入住通知書”，該類發票與通知書應由銷售人員在客戶檔案內記錄。9、包含上述各類銷售合同及有關文件的客戶檔案屬保密性質，銷售人員不得擅自向無關人員出示或作其他用途；如有公安、司法機關人員因辦案需查閱、復印客戶檔案，應要求提供有關機構的介紹信及出示來訪人員的身份證明文件并予記錄。四、銷售合同執行監控管理銷售合同執行過程是銷售的重要環節，銷售人員負有督促顧客履約的責任。顧客合同款顧客合同款及實際付款情況檢查顧客履約情況顧客付清全部樓款顧客非正常付款顧客正常付款（準備）通知顧客入住我方是否按期交工按期交工延期交工催款，可按合同規定提出處罰意見盡可能要求顧客按合同付款顧客付款顧客付款主動提醒、督促顧客履約1、收款催款過程控制收款、催款原則上上要按雙方簽簽訂買賣合同同所規定的條條款進行。當當交款期臨近近時，銷售人人員應主動通通過電話、信信函、或上門門等方式禮貌貌地提醒和督督促顧客履約約。若顧客拖欠購樓款款，在時間和和數量上超過過了公司的底底限時，銷售售人員應請示示銷售主管，通通知顧客中止止雙方合同和和進行必要的的法律裁決。2、按期交款的收款款控制原則上要求顧客履履行合同規定定的所有條款款。我方如期期交工，履行行了合同，責責任在拖欠款款的顧客。銷銷售人員除了了以各種方式式進行催款外外，還可按合合同的有關規規定提出對顧顧客進行處罰罰的意見。3、延期交工的收款款控制仍盡可能要求顧客客按合同如期期付款。4、入住環節的控制制樓宇竣工驗收合格格后，銷售人人員應給有關關顧客發出辦辦理入住的通通知書。只有有在實際付清清全部樓款及及其他應付費費用之后，銷銷售人員才能能為顧客辦理理入住手續。5、客戶檔案本階段客戶檔案的的目的的是保保存原始憑證證以備法律糾糾紛。客戶檔檔案主要包括括：顧客付款款憑證、認購購書、買賣合合同書及公證證書等。6、客戶回訪與親情情培養客戶回訪是我們堅堅持的服務。通通過銷售人員員對顧客的回回訪，逐步培培養與顧客之之間的親情，同同時通過面對對面的溝通，傾傾聽顧客的意意見和建議，可可為以后的銷銷售打下堅實實的基礎。7、與物業管理的交交接主要移交樓房的住住房名單和交交待一些特殊殊情況。銷售售人員樓盤表表上記載的住住戶名單交給給物業管理公公司，并介紹紹有一定背景景的特別住戶戶及其他有關關信息。五、銷售資料管理理制度1、銷售現場設資料料管理員1名，負責日日常銷售資料料包括樓書、折折頁、平面圖圖、宣傳單頁頁、宣傳光碟碟、報紙廣告告等的收集、擺擺放、補充；；2、每日檢查銷售資資料的數量及及校對資料的的正確性，資資料不足時及及時通知有關關部門印刷；；3、有問題的資料及及時收集并匯匯總，報主管管領導；4、由于資料管理員員的原因造成成未能及時補補充資料，每每次扣罰20元；5、如資料管理員調調休或因公外外出，必須指指定專人負責責本人工作，否否則由此引發發的責任仍由由該資料管理理員承擔。六、辦公用品管理理制度1、銷售現場辦公用用品由市場部部內勤負責管管理，管理時時需嚴格遵守守、執行公司司制定的辦公公用品管理的的相關制度；；2、售樓部各員工把把所需辦公用用品于每月1號前報內勤勤管理處統一一領取；3、售樓部各員工領領用辦公用品品需填寫領用用登記表，嚴嚴格填寫好領領用物品的名名稱、數量、時時間、領用人人等；4、各員工需愛惜各各自的辦公用用品，有必要要時做上標記記，領用原有有辦公用品需需以舊換新，并并由管理員核核查該辦公用用品是否達到到合理使用時時間，以及是是否出現質量量問題等；5、故意損壞或浪費費辦公用品的的，酌情給予予物品10倍以上罰款款或對當事人人作辭退處理理；6、遇到特殊的辦公公用品領用問問題，辦公用用品管理員需需請示上級領領導做處理。七、銷售人員工裝裝管理制度1、公司根據季節需需要，結合項項目形象包裝裝給銷售人員員配備統一工工裝；2、銷售人員對個人人工裝，必須須保持工裝的的清潔平整，到到現場無論上上班與否都必必須穿著工裝裝；3、銷售人員離職時時，工裝按照照以下辦法處處理：如工裝發到個人不不足7天，該銷售售人員需將工工裝清洗干凈凈后交回公司司即可；如工裝發到個人超超出7天，在三個個月以內的，工工裝不再收回回，從工資中中扣除成本的的80%；如工裝發到個人超超出三個月，在在半年以內的的，工裝不再再收回，從工工資中扣除工工裝成本的50%；如工裝發到個人超超出半年，在在一年以內的的，工裝不再再收回，從工工資中扣除成成本的20%；如工裝發到個人超超出一年的，此此工裝不再收收回，不再扣扣除工裝成本本；因銷售人員被公司司辭退的，工工裝不再收回回，全額扣除除工裝成本。八、日常清潔管理理制度1、售樓部的日常清清潔工作有專專職保潔員打打掃，由案場場設專人負責責管理；2、售樓部清潔衛生生包括售樓大大廳、前臺、沙沙盤、模型、辦辦公室、洗手手間等部分的的清潔衛生、消消毒工作；3、每天上、下班，衛衛生管理員負負責對售樓部部的清潔衛生生進行檢查督督促，其他銷銷售人員配合合保持售樓部部的衛生；4、銷售人員在接待待客戶后必須須將用完的水水杯、桌面及及時清理干凈凈，并把凳子子拉整齊；未未及時清理且且未指定人員員協助清理的的，每次扣罰罰10元；衛生管管理員有權報報主管處進行行責罰；5、因衛生管理員督督導不足，售售樓部各處出出現臟亂差現現象的，酌情情扣罰10~50元。九、現場音樂管理理制度1、現場音樂的播放放由銷售前臺臺專人負責管管理；2、音樂播放的時間間從9：00至20：00，只能播放放與樓盤分格格相匹配的音音樂內容；3、其他銷售人員不不得隨意控制制音樂的音量量，不得自行行更換為自帶帶的碟片，否否則一次扣罰罰20元。十、銷售人員考核核辦法銷售人員考核辦法法的制訂是根根據公司對銷銷售人員總的的要求，考慮慮到銷售人員員的銷售業績績、工作表現現、團隊精神神、相互配合合等綜合因素素，本著有利利于鼓勵先進進，發揚團隊隊敬業精神，提提高服務質量量的原則，制制訂本辦法，以以百分制的方方法對銷售人人員進行月度度考核、年度度考核、項目目結案考核的的綜合情況，具具體內容如下下：（一）月度考核業績（占30分）(此項根據不同項目目確定不同定定額)1、銷售人員每人每每月應完成銷銷售定額__平方米或套套數2、低于銷售定額一一套扣2分3、超額完成銷售定定額一套加2分4、回款速度：每套套合同的余款款每拖延交付付1周扣2分，不足一一周按一周記記，超出一周周不足兩周按按兩周記，依依次類推。考勤（占10分）1、員工每日上下班班需正確打卡卡，如有代打打卡者，雙方方各扣3分；2、員工需提前244小時填寫調調休申請，經經銷售主管批批準后調休，違違反者一次扣扣1分；3、員工凡遲到、早早退者每一次次扣1分，累計三三次以上加倍倍；4、遲到、早退超過過30分鐘者以曠曠工處理，違違反者扣2分；5、不寫外出登記（外外出時間、返返回時間）每每次扣1分；6、曠工者每次扣55分；7、病假需當日親自自打電話向銷銷售主管請示示，請假一次次扣1分；8、事假需提前一天天向銷售主管管請示，并填填寫請假單，經經批準后方可可，凡請假一一次者扣1分。儀態（占10分）1、銷售人員必須儀儀態良好，坐坐姿端莊，接接待客戶時不不能蹺腿、抖抖腳、抱胸、將將手插入口袋袋，及趴桌子子，發現一次次扣1分；2、銷售人員不許抽煙煙、吃檳榔、不不允許在售樓樓部接待區用用餐，留指甲甲、穿拖鞋、睡睡覺，違反者者一次扣1分；(未經客戶同同意抽煙者)3、業務員必須統一一著制服，男男業務員穿白白襯衣、打領領帶，女業務務員應化淡裝裝，著公司統統一制服。違違反者一次扣扣1分；4、不準在賣場內化化裝、不準開開不雅玩笑，發發現一次扣1分；5、善待客戶，不準準對客戶惡言言相加，不準準摔客戶電話話，由于業務務員的惡言相相向造成客戶戶的反感扣10分；6、由于業務員的言言行影響到公公司聲譽或造造成公司經濟濟損失者扣10分；現場規矩與服務質質量（占30分）1、業務員需自備資資料夾、計算算器、筆記本本和筆（扣1分）2、認真做好每日各各區域衛生（扣1分）；3、值班人員不應離離開當值地點點，若有充足足理由時須請請示主管安排排接替，未經經批準者（扣扣3分）；4、來人來電登記為為公司收集信信息之方法，填填寫對象為購購買項目準客客戶，業務員員應引導客戶戶詳細填寫，若若敷衍了事扣扣2分；5、當有客戶簽約，其其業務員不在在場須有充分分理由（扣2分）；6、接待完客戶未及及時清理銷售售桌（含桌面面、煙灰缸、椅椅子）（扣1分）；7、嚴禁業務員使用用一次性紙杯杯，亂丟個人人物品及辦公公用品（扣1分）；8、電話鈴聲響過三三聲無人接聽聽，全體當值值組每人（扣扣1分）；9、撥打、接聽私人人電話超出5分鐘（扣1分）；10、嚴禁跨組接客戶戶或兩人以上上同時接客戶戶（需支援時時可向主管申申請）、嚴禁丟客戶戶（由客戶進進門至離開須須全程陪同）違違反一次（扣扣1分）；11、嚴禁與客戶發生生沖突，違者者一次（扣10分）；12、不準在賣場內大大聲喧嘩、嬉嬉戲打鬧，發發現者每人（扣2分）；13、每人都應積極協協助同事的工工作，并提供供力所能及的的幫助，如發發現工作上不不予配合的行行為（扣2分）；14、上班時間未按規規定或未經請請示私自外出出者（扣2分）；15、拒絕、違抗命令令，對交辦事事項執行不力力或不予執行行者一次扣10分；16、工作不力，經警警告仍不改進進者（扣2分）；17、威脅、侮辱同事事或妨礙他人人工作（扣3分）；18、業務人員因業績績爭搶而引發發爭執，造成成同事間矛盾盾，不論原因因扣10分；19、有意散播謠言，影影響公司業務務（扣3分）；20、故意浪費公司財財物或疏忽致致使公司受損損者（扣4分）；21、違抗命令或有威威脅主管行為為者（扣4分）；22、泄露公司機密或或虛報事實者者（扣4分）；23、隱瞞事實真相，縱縱容不正當行行為者（扣4分）；24、品行不端，有損損公司信譽者者（扣4分）；25、日常行為違反公公司紀律，言言行舉止影響響同事士氣，屢屢禁不止者（扣6分）；26、惡性爭搶業績，危危害團體合作作者（扣12分）；27、假借職權徇私舞舞弊收受客戶戶紅包、好處處費或要求回回扣者（扣12分）；28、拒絕公司命令，對對公司交辦事事項執行不利利或不予執行行者（扣6分）；29、盜竊公司財物，挪挪用公款或盜盜用公司印信信，擅自用公公司名義給公公司造成損害者（扣12分）；30、在公司與同仁相相互爭吵，甚甚至大打出手手者（扣8分）；31、其他違反公司規規章致使公司司遭受巨大損損失之行為者者（扣12分）；32、已簽約客戶不論論任何原因導導致的變更：：延期付款、付付款方式、換換戶、換名、退退戶及工程變變更等。當發發生上述情況況時，業務員員需報備主管管聽取處理意意見后，及時時填寫變更單單，由主管簽簽字后處理。如如因業務員的的過失而導致致錯誤者（扣扣5分）。團隊精神（占200分）1、缺乏團隊意識，有有破壞集體團團結的行為扣扣8分2、員工之間不團結結各扣5分3、工作之間，不能能主動合作，積積極配合各扣扣2分4、不積極參加集體體活動一次扣扣2分5、拒絕幫助同事扣扣5分6、銷售主管認為不不利于團隊建建設的行為扣扣6分（二）年度考核①年獎作為團體考核核獎，在年末末通過由市場場部經理和公公司營銷副總總、人力資源源部組成的考考評小組對每每一個銷售員員進行專項考考評，根據評評分高低核發發。計算方法法為：評分高高于平均分的的比例即為員員工享受獎金金時中應得的的高于平均數數的比例，反反之亦然。②考評內容分為服務務質量、銷售售業績、工作作態度及責任任心、團隊精精神、出勤情情況等五個部部分。年內有有相關過失單單的，即給予予扣除5分，同一部部分受兩張過過失單的，該該部分評分為為零。③年內受三張過失單單的，取消該該員工年獎分分配資格。年年內累計未完完成銷售指標標的，年獎減減半發放。該該類扣發減發發的年獎金額額直接由公司司從年獎總額額中扣除。④年內中途辭職或公公司辭退的，不不參與年獎分分配，不分配配部分由公司司直接扣除。年年內內部調動動的，仍參加加考評，計發發年獎。⑤項目銷售主管的年年度考核由公公司市場部和和人力資源部部共同組成的的考評小組負負責實施，考考核內容：服服務質量，銷銷售業績，工工作態度及責責任心，團隊隊精神，出勤勤情況五個部部分。年內有有相關過失單單的，即給予予扣除5分，同一部部分受兩張過過失單的，該該部分評分為為零。（三）項目結案考考核項目結案考核在項項目交房入住住，銷售率達達95％以上，辦辦理入住手續續達到80％時開始考考核發放。考考核辦法為：：由公司市場場部對銷售員員及銷售主管管就項目銷售售工作中有過過失單或客戶戶投拆記錄的的，酌情予以以減發。因工工作失誤或不不當，給公司司造成信譽或或經濟損失的的，該銷售員員不再享受項項目結案獎勵勵。項目銷售售主管的考核核內容及方法法同銷售員。十一、客戶接待1、接待客戶，迎接接人員引領客客戶參觀入座座，致問候語語“您好”，遞名片，然然后引導客戶戶至沙盤前講講解沙盤及產產品特性；等等客戶落座后后，應主動倒倒水，自己再再坐下，禮貌貌詢問客戶要要求；2、前臺業務人員在在接待客戶時時，應保持雙雙手垂放，送送客戶時，應應代為開門，使使用禮貌用語語向客戶道別別；3、與客戶辦理簽約約和催款時，應應注意客戶的的隱私性；4、業務人員接待客客戶實行輪排排制，不得挑挑撿客戶。每每天第一個簽簽到的業務員員接待第一個個客戶，依此此類推；5、業務人員每接待待一個客戶都都要詳細登記記，記錄內容容包括日期、客客戶姓名、工工作單位，住住址、聯絡方方式、購樓意意向、接待人人員、客戶看看樓或咨詢源源自何種信息息等；6、每個業務人員都都有義務做電電話咨詢，但但不作客戶登登記，客戶來來訪時指名找找某銷售員，則則此客戶由此此業務員接待待，否則，以以現場接待人人員登記為準準；7、對經人介紹來訪訪的客戶，以以客戶意向進進行接待，有有疑難問題向向主管或經理理匯報；8、如果接待過程中中發現接待的的是他人的客客戶，應主動動交回給原業業務員，或經經原業務員同同意方可繼續續接待，否則則視為搶客戶戶。如果原業業務員不在現現場并且無法法聯絡，當時時接待客戶的的業務員可分分得一定比例例提成（具體體見提成制度度）；9、自己跟蹤自己的的客戶，如果果客戶是一家家（批）人，原原則上以第一一次登記為準準；10、無意中接待了他他人已作登記記的客戶，可可由業務員之之間自行協調調解決，也可可按公司提成成制度解決；；11、業務員無權為客客戶私自接受受客戶委托轉轉賣房產，無無權直接為客客戶打折或申申請其他事宜宜，否則，一一切費用自負負。如果客戶戶有某種需求求，可向主管管或經理提出出申請，主管管或經理無法法解決，須向向公司總經理理提出申請，批批準后方可執執行；12、杜絕在售樓處爭爭搶客戶，一一旦發現，嚴嚴加處理；13、《客戶登記本》是是發放業務員員提成的第一一證據，由主主管妥善保管管，不得涂改改和銷毀。十二、業務水平要要求1、業務人員要按時時、定期參加加公司業務培培訓；2、業務人員工作態態度：熱情、禮禮貌、莊重、誠誠懇、耐心；；3、業務人員業務水水平：①要求流暢表達項目目解說詞、售售樓書內容及及購樓須知、付付款方式、價價格表、建設設配套標準、物物業配套、周周邊環境及配配套、生活、教教育、交通等等情況；②要求了解周邊配套套設施收費情情況（如學校校、生活設施施）、所占面面積；③要求了解周邊規劃劃情況，規劃劃或在建項目目名稱、動工工時間、完工工時間、用途途；④要求熟悉周邊已入入住和將入住住樓盤情況；；⑤要求了解競爭對手手的基本情況況。4、接聽電話：認真真接聽客戶電電話，聲音熱熱情、愉悅，及及時回答客戶戶提出的任何何問題；5、跟蹤服務：業務務員要及時跟跟蹤客戶，轉轉達項目信息息及活動通知知，有疑難問問題及時向經經理反應，業業務人員對自自己客戶的聯聯絡信息負責責；6、參加培訓：主動動認真的參加加各項培訓，做做好記錄及作作用，培訓的的表現及考核核結果記入個個人管理檔案案，并在當月月業績中進行行考評；7、公司領導通過現現場觀察、電電話咨詢、客客戶反饋、業業務例會和筆筆試等方法考考核業務人員員的業務水平平，不合格者者公司有權批批評或解雇。第三部分銷售工工作流程銷售現場接待流程程客戶進門(迎接)接待員拉門，歡迎參觀客戶進門(迎接)接待員拉門，歡迎參觀介紹動線、道路系統、外觀造型、出入口動線、整體配套（分樓層、內部）、建筑物特色，穿插詢問客戶介紹動線、道路系統、外觀造型、出入口動線、整體配套（分樓層、內部）、建筑物特色，穿插詢問客戶模型（介紹）模型（介紹）倒茶、交換名片、拿出所需銷售道具，介紹項目基本情況：地段、發展商、周邊大配套、分地塊介紹、再次詳細介紹規劃倒茶、交換名片、拿出所需銷售道具，介紹項目基本情況：地段、發展商、周邊大配套、分地塊介紹、再次詳細介紹規劃銷售桌（銷講、談判）銷售桌（銷講、談判）電視機（視覺沖擊）介紹環境及優勢，增加視覺沖擊效果電視機（視覺沖擊）介紹環境及優勢，增加視覺沖擊效果樣品房或工地（加深印象）穿插詢問客戶，盡可能多讓客戶體會產品優勢樣品房或工地（加深印象）穿插詢問客戶，盡可能多讓客戶體會產品優勢拿出平面圖冊介紹，結合分析優勢，適時進行逼定拿出平面圖冊介紹，結合分析優勢，適時進行逼定銷售桌（談判、逼定）銷售桌（談判、逼定）誠意金收退工作流流程A、誠意金收款程序序業務人員現場接待待客戶介紹項目信信息，確定客客戶購買欲望望客戶確定意意向后填寫登登記書由銷售人員員引領至財務務部交納誠意意金銷售售部專人憑財財務部收款收收據確認其有有效性，按交交錢順序入資資料庫統一編編號在收據上填填寫已確認的的排序號碼收款完畢B、誠意金退款程序序業務人員上報客戶戶退款信息約定銷售主主管和財務相相關人員銷售主管確認客戶戶退款理由在原有收款款收據上簽明明退款意見財務部根據據簽定意見退退款退款完畢按揭貸款辦理工作作流程準備按揭項目信貸規模資料準備按揭項目信貸規模資料遞交銀行配合銀行對申請材料的審查并簽訂按揭貸款業務合作協議書配合銀行對申請材料的審查并簽訂按揭貸款業務合作協議書告知按揭客戶準備按揭貸款資料并整理建檔①告知按揭客戶準備按揭貸款資料并整理建檔①安排客戶與銀行見面面不合格銀行現場集中辦理按揭貸款客戶資料的初步審查不合格銀行現場集中辦理按揭貸款客戶資料的初步審查②初審合格格不合格銀行復審按揭貸款客戶的資質不合格銀行復審按揭貸款客戶的資質③復審合格格合同備案合同備案整理按揭貸款客戶抵押備案資料整理按揭貸款客戶抵押備案資料遞交房房產局辦理按揭貸款客戶抵押備案手續辦理按揭貸款客戶抵押備案手續④拿抵押備案登記證銀行發放按揭貸款銀行發放按揭貸款通知客戶首次還款整理客戶檔案、歸檔保存整理客戶檔案、歸檔保存產權辦理產權辦理棟證辦理流程五證五證土地紅線圖、定位紅線圖立項計劃文件質監站驗收合格證聯合驗收合格表測繪報告申請表準備資料準備資料進窗代繳維維修基金現場查堪現場查堪1、證照是否相符2、是否有違章面積1、證照是否相符2、是否有違章面積審核檢查審核情況對審核過程監督合格檢查審核情況對審核過程監督審批審批發證發證產權辦理流程1、客戶資料1、客戶資料2、備案合同（一本）3、委托授權書4、所有權申請登記表5、房屋轉讓申請表6、分戶圖整理辦理所需材料整理辦理所需材料遞交產產權處初審初審1、以棟證為基礎，分戶審查。1、以棟證為基礎，分戶審查。2、以測繪面積及分戶圖分戶配圖。核面積、配圖核面積、配圖交費終審終審合格制證、發證制證、發證出證出證合同備案流程已簽訂合同已簽訂合同網絡備案上傳網絡備案上傳1、已簽訂《商品房買賣合同》2、備案申請表3、交易網絡中心打印備案清單準備1、已簽訂《商品房買賣合同》2、備案申請表3、交易網絡中心打印備案清單資料進窗資料進窗客戶在備案申請表簽字認證收件客戶在備案申請表簽字認證客戶驗證客戶驗證審查網絡上傳資料與填報資料的真實性與唯一性審查網絡上傳資料與填報資料的真實性與唯一性審核審核合格核費、交費核費、交費1、抵押合同1、抵押合同2、抵押申請表3、備案合同4、所有權登記申請表5、契稅納稅申請表6、房地產轉讓申請表一次性按揭登記備案登記備案登記備案登記備案出備案合同出備案合同抵押進窗抵押進窗審查交費他項權證他項權證預售許可證申辦流流程1、申請表1、申請表2、開發企業《營業執照》及資質證書3、土地使用權證、工程規劃許可證、用地規劃許可證、施工許可證4、資金證明5、工程施工合同及進度說明6、商品房預售方案7、測繪報告申報資料準備申報資料準備合格申報、受理申報、受理1、審核申請表填報真實性1、審核申請表填報真實性2、審核資料合法性3、審核開發企業與銀行簽訂的預售監管協議4、預約現場查堪查勘、審核查勘、審核合格自受理10日內，對符合預售條件的申請項目予以預售許可預售許可自受理10日內，對符合預售條件的申請項目予以預售許可預售許可經預售許可，5日內核發《長沙市商品房預售許可證》審查發證經預售許可，5日內核發《長沙市商品房預售許可證》審查發證房地產網許可號碼公示許可號碼公示國土分戶辦理流程程1、土地出讓合同1、土地出讓合同2、國土證（用地部分）3、產權棟證、測繪結果4、紅線圖5、申請表6、用地調查表資料整理資料整理進窗受理受理合格對提供資料的真實性及完整性審查，并對申請情況記錄審批對提供資料的真實性及完整性審查，并對申請情況記錄審批實地堪查，確定位置核準實地堪查，確定位置核準審核終審合格，申請備案審核終審合格，申請備案發證發證銷售現場處理投訴物業移交辦理按揭退房、換房規范禮儀微笑服務售后售中客戶服務個人儀表工作質量投訴處理基礎專業知識工作能力銷售人員考核環境衛生合同抽查工作態度團隊協作現場氣氛勞動紀律監督管理配合策劃，數據整理。客戶成交后及時整理客戶資料及銷售數據并進行專項分析報送公司。辦證物業交付資料整理銷控簽訂合同銷售現場管理流程程銷售現場處理投訴物業移交辦理按揭退房、換房規范禮儀微笑服務售后售中客戶服務個人儀表工作質量投訴處理基礎專業知識工作能力銷售人員考核環境衛生合同抽查工作態度團隊協作現場氣氛勞動紀律監督管理配合策劃，數據整理。客戶成交后及時整理客戶資料及銷售數據并進行專項分析報送公司。辦證物業交付資料整理銷控簽訂合同簽約審查簽約審查意向簽約客戶談判銷售轉入信息準確傳達收集售前資料統計銷售審查管理能力現場控制目標完成銷售經理通報成交信息規整客戶資料財務審查，認證收款協助財務完成收款合同簽訂信息準確傳達收集售前資料統計銷售審查管理能力現場控制目標完成銷售經理通報成交信息規整客戶資料財務審查，認證收款協助財務完成收款合同簽訂第四部分招商管管理制度一、招商部外出人人員管理制度度1、外出聯絡人員必必須在前一天天晚上的例會會上報出自己己的外出計劃劃，如無外出出計劃不得無無故外出；2、外出聯絡人員每每次外出前必必須填“外出聯絡單”，說明外出出事由、地點點和外出時間間；3、外出聯絡人員回回來后必須在在當天的“外出聯絡單”填寫回公司司的時間并說說明聯系的情情況；4、外出聯絡人員必必須要在中午午12點前回到公公司，如有特特殊情況不能能趕回公司的的必須提前打打電話回公司司向主管請假假征得同意后后方為有效并并且每周不得得超過兩次。下下午必須在6點以前回到到公司參加每每日例會并將將自己當天拜拜訪的新客戶戶輸入電腦做做客戶資源積積累，不得無無故請假缺席席；5、外出聯絡人員需需每三天做一一次小結，將將自己聯系到到的新客戶做做一次分類整整理方便識別別有效客戶。每每一周做一次次總結檢查外外出效果。二、租賃合同管理理辦法1、（租賃合同）為為公司經營項項目招商業務務中由有關招招商人員和租租賃客戶雙方方所簽定的租租賃合同。其其中內容包括括雙方名稱地地址、執照及及身份證號碼碼、物業情況況、價格條件件、付款方式式、違約責罰罰、具有雙方方遵照執行的的經濟約束力力及發生買賣賣糾紛時的法法律依據作用用，應予嚴格格管理與執行行；2、（租賃合同）的的形式：招商商項目中的每每個位置嚴格格按照公司所所制圖紙序號號排列，其中中的條款由公公司統一制定定執行。招商商員按照規范范填寫所有內內容；3、（租賃合同）中中所列內容雙雙方填寫、經經招商經理核核檢無誤后加加蓋合同章生生效并由公司司妥善長期保保存；4、招商人員在其簽簽定的合同生生效后，應盡盡力協助其客客戶執行以定定的租賃合同同；5、招商人員在簽定定和執行租賃賃合同過程中中，如發生下下述情況應及及時向招商主主管反映，主主管如不能及及時解決應報報告市場部經經理或公司領領導審批處理理；①客戶以任何理由要要求修改價格格條件或付款款方式；②客戶因任何理由而而拖欠不交付付租賃金的；；③因任何理由要求改改變中止合同同的；④客戶以非標價幣種種支付樓款而而其兌換率不不能確定的；；⑤客房要求改變所定定樓層的建筑筑格局、裝修修條件的；⑥其他導致經濟糾紛紛的情況。上述情況處理結果果應記錄在客客戶檔案中備備查以方便以以后管理；6、該合同客戶在裝裝修完工營業業開張的時候候由招商人員員將其客戶檔檔案填寫完畢畢交由部門保保存；7、該合同以及有關關文件屬于機機密性質，招招商人員不得得隨意向無關關人員泄露或或作其他用途途。如需查閱閱需市場部經經理同意后方方可。三、招商人員考核核辦法招商人員考核辦法法的制訂是根根據公司對招招商業務人員員總的要求，考考慮到業務人人員的招商業業績、工作表表現、團隊精精神、相互配配合等綜合因因素，本著有有利于鼓勵先先進，發揚團團隊業精神，提提高報務質量量的原則，制制訂本辦法，以以百分制的方方法對業務人人員進行月度度考核、年度度考核、項目目結案考核的的綜合情況，具具體內容如下下：（一）月度考核業績（占30分）(此項根據不同項目目確定不同定定額)1、業務人員每人每每月應完成招招商定額__平方米2、低于招商定額880%扣2分3、超額完成招商定定額加2分考勤（占10分）1、每日上下班需正正確打卡，如如有代打卡者者，雙方各扣扣3分；2、需提前24小時時填寫調休申申請，經主管管批準后調休休，違反者一一次扣1分；3、凡遲到、早退者者每一次扣1分，累計三三次以上加倍倍；4、遲到、早退超過過30分鐘者以曠曠工處理，違違反者扣2分；5、曠工者每次扣55分；6、病假需當日親自自打電話向主主管請示；7、事假需提前一天天向主管請示示，并填寫請請假單，經批批準后方可。凡凡請假一次者者扣1分；儀態（占10分）1、業務人員必須儀儀態良好，坐坐姿端莊，接接待客戶時不不能蹺腿、抖抖腳、抱胸、將將手插入口袋袋，及趴桌子子，發現一次次扣1分；2、業務人員未經客客戶同意不許許抽煙、吃檳檳榔，不允許許在招商部接接待區用餐，剪剪指甲、穿拖拖鞋、睡覺，違違反者一次扣扣1分；3、業務人員必須按按標準統一著著制服，女業業務員應化淡淡裝，違反者者一次扣1分；4、不準在賣場內化化裝、不準開開不雅玩笑，發發現一次扣1分；5、善待客戶，不準準對客戶惡言言相加，不準準摔客戶電話話，由于業務務人員的惡言相相向造成客戶戶的反感扣10分；6、由于業務人員的的言行影響到到公司聲譽或或造成公司經經濟損失者扣扣10分。現場規矩與服務質質量（占30分）1、業務人員需自備備好資料夾、計計算器、筆記記本和筆（違違者扣1分）2、認真做好每日各各區域衛生（違違者扣1分）；3、值班人員不應離離開當值地點點，若有充足足理由時須請請示經理安排排接替，未經經批準者（違違者扣3分）；4、來人來電登記為為公司收集信信息之方法，填填寫對象為招招商準客戶，業業務人員應引引導客戶詳細細填寫，若敷敷衍了事扣2分；5、當有客戶簽約，其其業務人員不不在場須有充充分理由（違違者扣2分）；6、接待完客戶應及及時清理談盤盤桌（含桌面面、煙灰缸、椅椅子）（違者者扣1分）；7、嚴禁業務員使用用一次性紙杯杯，亂丟個人人物品及辦公公用品（違者者扣1分）；8、電話鈴聲響過三三聲無人接聽聽，全體當值值組每人扣1分；9、撥打、接聽私人人電話不得超超出5分鐘（違者者扣1分）；10、嚴禁兩人以上同同時接客戶（需需支援時可向向主管申請）、嚴嚴禁丟客戶（由由客戶進門至至離開須全程程陪同）（違違反一次扣1分）；11、嚴禁與客戶發生生沖突，違者者一次（扣10分）；12、不準在賣場內大大聲喧嘩、嬉嬉戲打鬧，發發現者每人（扣2分）；13、每人都應積極協協助同事的工工作，并提供供力所能及的的幫助，如發發現工作上不不予配合的行行為（扣2分）；14、上班時間未按規規定或未經請請示私自外出出者（扣2分）；15、拒絕、違抗命令令，對交辦事事項執行不力力或不予執行行者一次扣10分；16、工作不力，經警警告仍不改進進者（扣2分）；17、威脅、侮辱同事事或妨礙他人人工作（扣3分）；18、業務人員因業績績爭搶而引發發爭執，造成成同事間矛盾盾，不論原因因扣10分；19、有意散播謠言，影影響公司業務務（扣3分）；20、故意浪費公司財財物或疏忽使使公司受損者者（扣4分）；21、違抗命令或有威威脅主管行為為者（扣4分）；22、泄露公司機密或或虛報事實者者（扣4分）；23、隱瞞事實真相，縱縱容不正當行行為者（扣4分）；24、品行不端，有損損公司信譽者者（扣4分）；25、日常行為違反公公司紀律，言言行舉止影響響同事士氣，屢屢禁不止者（扣6分）；26、惡性爭搶業績，危危害團體合作作者（扣12分）；27、假借職權徇私舞舞弊收受客戶戶紅包、好處處費或要求回回扣者（扣12分）；28、拒絕公司命令，對對公司交辦事事項執行不利利或不予執行行者（扣6分）；29、盜竊公司財物，挪挪用公款或盜盜用公司印信信，擅自用公公司名義給公公司造成損害者（扣12分）；30、公司與同仁相互互爭吵，甚至至大打出手者者（扣8分）；31、其他違反公司規規章致使公司司遭受巨大損損失之行為者者（扣12分）；團隊精神（占200分）1、缺乏團隊意識，有有破壞集體團團結的行為扣扣8分2、員工之間不團結結各扣5分3、工作之間，不能能主動合作，積積極配合各扣扣2分4、不積極參加集體體活動一次扣扣2分5、拒絕幫助同事扣扣5分6、招商經理認為不不利于團隊建建設的行為扣扣6分（二）年度考核1、年獎作為團體考考核獎，在年年末通過由市市場部經理和和公司營銷副副總、人力資資源部組成的的考評小組對對每一個招商商員進行專項項考評，根據據評分高低核核發。計算方方法為：評分分高于平均分分的比例即為為員工享受獎獎金時中應得得的高于平均均數的比例，反反之亦然。2、考評內容分為服服務質量、招招商業績、工工作態度及責責任心、團隊隊精神、出勤勤情況等五個個部分。年內內有相關過失失單的，即給給予扣除5分，同一部部分受兩張過過失單的，該該部分評分為為零。3、年內受三張過失失單的，取消消該員工年獎獎分配資格。年年內累計未完完成招商指標的，年年獎減半發放放。該類扣發發減發的年獎獎金額直接由由公司從年獎獎總額中扣除除。4、年內中途辭職或或公司辭退的的，不參與年年獎分配，不不分配部分由由公司直接扣扣除。年內內內部調動的，仍仍參加考評，計計發年獎。5、項目招商主管的的年度考核由由公司市場部部和人力資源源部共同組成成的考評小組組負責實施，考考核內容：服服務質量，招招商業績，工工作態度及責責任心，團隊隊精神，出勤勤情況五個部部分。年內有有相關過失單單的，即給予予扣除5分，同一部部分受兩張過過失單的，該該部分評分為為零。（三）項目結案考考核項目結案考核在項項目開街運營營，招商率達達90％以上，辦辦理入伙手續續達到80％時開始考考核發放。考考核辦法為：：由公司市場場部對招商員員及招商部主主管就項目招招商工作中有有過失單或客客戶投拆記錄錄的，酌情予予以減發。因因工作失誤或或不當，給公公司造成信譽譽或經濟損失失的，該招商商員不再享受受項目結案獎獎勵。項目招招商主管的考考核內容及方方法同招商員員。第五部分策劃管管理制度一、策劃工作計劃劃制度1、內部工作計劃表表實行年、月、周工工作計劃表工工作管理制度度，工作總結結、工作計劃劃以表格形式式，將具體的的工作落實到到人、事、時時間