從科學看客服客服溝通方向溝通八大定律規范基本用語論強迫選擇法溝通八大定律●1.首因效應：首次見面給人好感覺；●2.誠信定律：熱情是焦點，真誠是最高點；●3.贊美定律：善贊美能博得人心；●4.面子定律：給人面子才善交際；●5.謊言定律：善意謊言助交往；●6.忍讓定律：忍讓能創和諧；●7.異性效應：男女具互相吸引力作用；●8.互惠定律：讓對方產生“負債感”。溝通八大定律1.首因效應：首次見面給人好感覺；買家：在嗎？客服：在！買家：你們店黃色A羽絨服還有嗎？客服：沒！買家：哦！（然后...然后就沒有然后了）買家：在嗎？客服：親，很高興為您服務！買家：你們店黃色A羽絨服還有嗎？客服：真是不好意思，黃色的沒有了呢~不過我們店最新推出的一款新品B羽絨服黃色很漂亮很適合您哦~如果您還需要A羽絨服，下一批衣服到了我們馬上通知您好嗎？買家：好的，謝謝！客服：親，您太客氣了，等我消息，就不打擾您啦。（買家覺得這家店服務很周到，于是添加了收藏）溝通八大定律2.誠信定律：熱情是焦點，真誠是最高點；買家：在嗎？客服：親，很高興為您服務！買家：你覺得AB兩條項鏈我更適合那條呢？（買家發來自己照片）客服：親，我們的設計師親自為您考慮了一下，建議買A更好喔。您的脖子修長，皮膚白皙，再加上170的身高，佩戴藍水晶更能將您的高貴氣質釋放出來呢。B款雖然較貴，但整體來看會降低您的皮膚亮度，所以A款簡直就是為您量身定做的。買家：原來如此，謝謝你替我選擇。客服：親，您太客氣了。如果還有能幫到您的盡管聯系我們噢，祝您越來越美麗。（買家收到貨后發現確實如客服所說，鏡子前的自己讓人心動，也受到周圍人的一致夸贊，于是介紹給自己的姐妹，都請店里幫自己挑選，生意自然多了許多）買家：在嗎？客服：在的親。買家：你覺得AB兩條項鏈我更適合那條呢？（買家發來自己照片）客服：親，B款更好呢，相比A雖然貴一些，但是正因為貴，所以更能體現出您的高貴。出席一些正式場合也更能顯示身份哦。買家：好吧...客服：歡迎您下次光臨。（買家收到貨后發現與心目中的畫面有一定的差距，但也沒什么辦法，自此也就不了了之）溝通八大定律3.贊美定律：善贊美能博得人心；買家：我想買這件衣服，你覺得我穿上怎么樣？客服：放心吧親，我們家寶貝無論做工還是樣式都絕對適合您的。買家：那要是有色差什么的跟我想象的不相符怎么辦？客服：親，我們家寶貝都是經過傾心設計，精細做工，專業調染的，物超所值。買家：額~好吧...客服：親，歡迎下次光臨。（買家收到貨后仔細一對比，雖然與想象中有稍許差距，不過也就得過且過吧，對此店沒有留下什么多余印象）買家：我想買這件衣服，你覺得我穿上怎么樣？客服：親，麻煩您能發來您一張生活照嗎？我們可以給您參考一下。（買家幾分鐘后發來了照片）客服：親，您可比我想象中還要漂亮呢，這件衣服再適合您不過了。您瓜子臉，鼻梁高挺，身材也是相當誘人呢，穿上這件衣服盡可以將您的氣質不攙一絲雜質的滲透出來哦。買家：真的嗎？夸得我都不好意思了~如果有色差怎么辦呢？客服：親，您盡管放心，照片與實物或多或少會有少許色差，如果達不到您的預期效果，盡可以換貨的。我們只為了讓每位顧客找到屬于自己的美麗！（買家收到貨后很滿意，因為很喜歡這家店，不僅加入收藏，也推薦給了周圍的朋友，引發了很好的連鎖效應）售前溝通技巧溝通八大定律4.面子定律：給人面子才善交際；買家：這款腰帶感覺是不是有點太老氣了？客服：沒有啊親，這是復古款的。買家：總感覺這腰帶穿上顯著好老。客服：親，如果這樣的活您可以看下我們店里的其他寶貝，還有許多款式供您選擇哦，總有您喜歡的。買家：哦好，那我再看看吧。客服：歡迎您下次再來。(于是買家關閉網頁，繼續瀏覽其他寶貝，顧客根本沒興趣再打開你的主頁，又一個流量就這樣溜走了)買家：這款腰帶感覺是不是有點太老氣了？客服：沒有哦親，這款寶貝設計師是本著復古風設計的，就像保時捷911復古款，潮流但不失穩重，是您這種成功人士典型的最愛呢。買家：是嗎？那我穿上這腰帶會不會有點顯老啊？客服：放心吧親，復古不代表老氣，年齡不代表心態。這種腰帶更能體現出成功人士本身具備的領袖氣質，自信是由內而外散發出來的。買家：原來是這樣啊，好了，就它了。客服：親，您信任我們，我們的寶貝也絕對不會讓您失望的，如果有什么需要請盡管聯系我們。（買家買下了寶貝，由于服務不錯，便添加了關注，更多的流量反而會因此到來）溝通八大定律5.謊言定律：善意謊言助交往；買家：這衣服還能再便宜點嗎，200怎么樣？客服：親，我們的220價位已經很低了，同行都沒有這么低的了。買家：哪有，我明明看到好幾家店寶貝一樣，價格比你們便宜。客服：親，我們真的沒什么利潤的，這樣吧，最低210了，這樣已經完全進貨價了，交個朋友。買家：那好吧，210就210吧。（買家最后210買下了寶貝，實際進價是180，最后利潤30塊）買家：這衣服還能再便宜點嗎，200怎么樣？客服：親，我們為了您獲得最大的實惠，220本身就定了個很低價格了。買家：哪有，我明明看到好幾家店寶貝一樣，價格比你們便宜。客服：親，同行之間競爭也是很激烈的，為了交您這個朋友，218怎么樣？畢竟網店利潤都小。買家：就便宜兩塊啊？客服：親，您這樣真的讓我們很為難呢...（考慮十幾秒）好吧，豁出去了，215吧親，再給您送個精美小禮品，交您這個朋友了！買家：真的嗎？那太感謝了。（買家最后215買下了寶貝，實際進價是180，禮品成本不到一塊，最后利潤34，但對方覺得老板很爽快，以后便經常在這家店買）溝通八大定律6.忍讓定律：忍讓能創和諧；買家：你們這衣服皺皺巴巴的，而且特臟！客服：親，可能是在運輸途中被擠壓了，衣服本身是沒問題的。買家：我哪管你這么多，給我換貨，你們賣衣服，就不能有一點問題，你們是欺騙消費者。客服：我們發貨時候好好的，快遞公司運輸擠了我們有什么辦法啊。買家：沒辦法你在網上賣什么東西啊，得，衣服我也不要了，退貨！客服：行，那你郵過來吧。買家：郵費你不給出啊？客服：又沒有質量問題，郵費我們不管。買家：好，你們真行！（最終，買家自己把貨郵來，并且留下一個大大的差評）買家：你們這衣服皺皺巴巴的，而且特臟！客服：不好意思啊親，可能是在運輸途中被擠壓了，衣服本身是沒問題的。買家：我哪管你這么多，給我換貨，你們賣衣服，就不能有一點問題，你們是欺騙消費者。客服：親，我們店的寶貝質量一般沒什么問題的，可能快遞途中遇到些什么被擠壓了，衣服也弄臟了。您看這樣行嗎，您試著洗下，干凈了要是寶貝有質量問題，我們保證給您換，為表歉意還會贈送您一個精美小禮品。買家：哎...算了，我洗下試試吧，要是有質量問題，我肯定退貨！客服：放心吧親，我們的宗旨就是讓顧客滿意為止。（最終，買家洗了衣服，發現并沒有什么質量問題，也沒再多追究，看店里服務不錯，給了個好評）溝通八大定律7.異性效應：男女具互相吸引力作用；溝通八大定律8.互惠定律：讓對方產生“負債感”買家：請問店里現在有什么活動嗎？客服：沒有啊親。買家：不贈點小禮品嗎？哪怕是雙襪子也行啊。客服：親，不好意思啊，確實沒有呢。買家：哦，那好吧...（買家買完了東西，從此再也沒有注意過這家店）買家：請問店里現在有什么活動嗎？客服：親，不好意思沒有呢。買家：不贈點小禮品嗎？哪怕是雙襪子也行啊。客服：（考慮十幾秒）這樣吧親，您能從這么多店找到我們也算是緣分，給您包郵過去吧，您還更實惠點。買家：真的嗎？那太好了。謝謝哦親。客服：親，客氣什么，我們的宗旨就是讓您更滿意。您也可以看看我們店里的其他寶貝，一起給您郵過去。買家：好的，我去看看。（買家去主頁轉了一圈，寶貝都還不錯，這次想要的買了，下次再來吧，于是收藏了店鋪）規范基本用語自動回復●親，您好!很高興為您服務，有什么可以為您效勞的。●您好，我需要為您看一下庫存單，麻煩您稍等。●親，您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款。●您好，我們家寶貝的價格是這樣的，有的普通的可能的可能會便宜點，有的看著差不多但價格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質量是過硬的。●一份價格,一份貨嘛,而且我們的質量是有絕對的保障的哦.不僅如此售后服務更是一流的哦!●親，已經看到您支付成功了，我們會及時為您發貨，感謝你購買我們的商品，有需要請隨時招呼我。規范基本用語溝通專業化規范基本用語

選擇積極的用詞與方式

在保持一個積極的態度時，溝通用語也應當盡量選擇體現正面意思的詞。

比如說，要感謝買家在電話中的等候，常用的說法是”很抱歉讓你久等”。(這個效果是好象我們真的做錯了,)這”抱歉久等”實際上在潛意識中強化了對方”久等”這個感覺。比較正面的表達可以是”非常感謝您的耐心等待”。(通過贊揚的方式來表現顧客真的很善解人意,對方聽起來會舒服很多.)

如果一個客戶就產品的一個問題幾次求救于你，你想表達不會再讓客戶反復為同樣的問題困擾，于是你說，”我不想再讓您重蹈覆轍。干嗎要提醒這個倒霉的“覆轍”呢？你不妨這樣表達：”我這次有信心這個問題不會再發生。”是不是更順耳些？

又比如，客戶這次真的有些麻煩，你想給客戶以信心，你也不必說“你的問題確實嚴重”，換一種說法不更好嗎：“這種情況有點不同往常，不過還是很有希望解決的。”規范基本用語習慣用語：問題是那個產品都賣完了專業表達：由于需求很高，我們暫時沒貨了習慣用語：你怎么對我們公司的產品老是有問題專業表達：看上去這些問題很相似習慣用語：我不能給你他的手機號碼專業表達：您是否向他本人詢問他的手機號習慣用語：我不想給您錯誤的建議專業表達：我想給您正確的建議習慣用語：你沒有必要擔心這次修后又壞專業表達：你這次修后盡管放心使用規范基本用語習慣用語：你的名字叫什么專業表達：請問，我可以知道你的名字嗎？習慣用語：你錯了,不是那樣的!專業表達：對不起我沒說清楚，但我想它運轉的方式有些不同。習慣用語：如果你需要我的幫助，你必須．．．．．專業表達：我愿意幫助你，但首先我需要．．．．．．習慣用語：聽著，那沒有壞，所有系統都是那樣工作的。專業表達：那表明系統是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。習慣用語：當然你會收到.但你必須把名字和地址給我。專業表達：當然我會立即發送給你一個，我能知道你的名字和地址嗎？習慣用語：你沒有弄明白，這次聽好了。專業表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。

善用”我”代替”你”強迫選擇法什么叫強迫選擇法強迫選擇法

強迫選擇法是魔術中基本手法的一種。所謂的強迫選擇法，就是在兩個選項中，對方一定會選擇你需要讓他選的選項。強迫選擇法是一種最基本的魔術手法，并且在眾多魔術表演中都會有其相應的應用。強迫選擇法多用于近景魔術和紙牌類魔術，在魔術中會有重要的作用。

生活中的強迫選擇法強迫選擇法女人問男人女：老公啊，你說我是穿裙子更吸引你，還是穿運動裝更吸引你啊？男：嘿嘿嘿...你穿什么也不吸引我。（男人，卒，享年30歲）世界杯期間A：你說我是買德國500好啊，還是買德國1000好啊？B：虧了你就，當然買巴西了.（B，卒，死于天臺）

商業中的強迫選擇法強迫選擇法●1.偶遇價格效應

Tversky和Kahneman在1974年進行了一項研究。Tversky和Kahneman讓被試者旋轉一個上面排列著1到100數字的轉盤，然后問被試者，非洲國家在聯合國所占的比例與轉盤所指的數字哪個更大？結果發現，在轉盤所指的數字與他們的回答之間有著明顯的關系，盡管每個被試者都知道這完全是隨機轉出來的數字，與需要回答的問題沒有直接關系。為什么會出現這種現象呢？強迫選擇法

商業中的強迫選擇法●偶遇價格效應何時會出現

既然其他商品的價格會對消費者的支付意愿產生影響，那么這種影響力在不同的情境中會不會有所不同？

1、盡管那些相似商品的價格（偶遇的產品和真正要購買的產品）會放大偶遇價格效應，但是那些不相關商品的價格同樣存在偶遇價格效應。產品越相似，偶遇價格的影響作用越明顯。例如，當消費者打算購買網球拍時，商場里其他商品（其他品牌的網球、運動鞋、化妝品）的價格都會影響他們的支付意愿，而且產品的類別越接近，這種影響力越大。也就是說，其他品牌網球拍、運動鞋價格和化妝品價格對消費者支付意愿的影響力依次減弱。

2、在作出購買決策期間，消費者無論是主動還是被動接觸到這些偶遇價格信息，偶遇價格的影響都將存在。因此，商家可以根據需要人為地設計一些偶遇價格情境。

3、偶遇價格的出現順序可能是“高低低、低低高、低高低”。當消費者在很短時間之前看到了第二組價格（低低高，如23元、23元、987元），即最后看到的價格是最高的，“偶遇價格效應”最為強烈。也就是說，消費者最后接觸到的偶遇價格對消費者的支付意愿影響最大。強迫選擇法

商業中的強迫選擇法●營銷啟示

商家應當如何有效地利用偶遇價格的暗示效應呢？結合以上分析，我們可以得出一些營銷啟示，從中很容易為胡總作出正確決策找到方向。

例如，由于消費者最后接觸到的偶遇價格對他們的支付意愿影響最大，零售商可以在設計商品目錄時，把相對昂貴的商品列在前面幾頁，而在隨后的目錄頁中放置價格相對較低又正是他們想買的商品，借此激發他們購買。

另外，也可以在企業網站上以懸浮廣告形式引入相關產品或其他類別產品的廣告信息。例如，當消費者打開瀏覽器登錄卓越網購買圖書時，一個標明“399元起”的宣傳攜程網特價旅行套餐（含機票+酒店）的廣告彈出，這個價格對于一次旅行來說并不是很高，但對于圖書來說卻是相當昂貴。雖然是不同類別的產品，但偶遇價格的暗示效應依然存在，那些注意到這則廣告的消費者對圖書的價格敏感度會在不經意間有所降低，使得他們可能會購買更貴一些的書籍，或者接受比他們的預期貴一些的圖書價格。

運用偶遇價格的暗示效應有時甚至可以讓消費者覺得多花錢是理所應當的。想象一下：在百貨商場里，如果最昂貴的商品擺放在貨架的最前面，例如一套名牌西服標價7588元，顧客還會覺得標價1299元的領帶“太黑、太暴利”嗎？強迫選擇法

商業中的強迫選擇法●2.阿倫森效應

隨著獎勵減少而導致態度逐漸消極，隨著獎勵增加而導致態度逐漸積極的心理現象，在社會心理學中被稱之為“阿倫森效應”。阿倫森效應的實驗是將實驗人分4組對某一人給予不同的評價阿倫森效應，借以觀察某人對哪一組最具好感。第一組始終對之褒揚有加，第二組始終對之貶損否定，第三組先褒后貶，第四組先貶后褒。此實驗對數十人進行過后，發現絕大部分人對第四組最具好感，而對第三組最為反感。強迫選擇法

商業中的強迫選擇法●阿倫森效應的應用時機

多年以前，有位老板盛情邀請我到他企業附近的餐館進餐。因為這家餐館的火鍋很有特色，所以他總是在這里請賓客就餐。大家就坐后，服務員在每人面前擺上一個小火鍋。準備就緒，服務員開始為每位客人點火鍋。就