全面質量管理聯想移動班長培訓班1TeamVisionVoice【課程目標】了解質量管理的基本概念知道質量管理發展的幾個主要階段知道什么是全面質量管理及其要求和原則質量與質量管理全面質量管理基本知識TQM在聯想移動班組長在現場質量管理中的職責質量與質量管理全面質量管理基本知識TQM在聯想移動班組長在現場質量管理中的職責什么是質量？品質管理又是什么呢？質量的概念符合性質量：質量就意味著對于規范或要求的符合，并不意味著好、卓越、優秀等等。談論質量只有相對于特定的規范或要求才是有意義的。

——美國質量管理專家克勞斯比適用性質量：適用性就是產品使用過程中成功地滿足顧客要求的程度。對顧客來說，質量就是適用性，而不是“符合規范”?！绹|量專家朱蘭博士名家看“質量”ISO9000的定義：

一組固有特性滿足要求的程度。質量的概念要求

固有特性滿足要求的程度明確的需要隱含的需要安全性可靠性功能環保度美觀度經濟性釋義“質量”質量的四種特性廣義性時效性相對性經濟性產品、過程、體系、服務…顧客的期望是不斷變化的不同顧客有不同需求價廉物美、物有所值質量管理的概念什么是管理？管理——指揮和控制組織的協調的活動什么是質量管理？質量管理是指在質量方面指揮和控制組織的協調的活動。通常包括制定質量方針和質量目標及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。知識、技能、方法、工具…質量管理方針目標質量策劃質量控制質量保證質量改進質量管理的五項活動質量管理發展史質量檢驗統計質量控制全面質量管理三個階段（20世紀初至

20世紀40年代）

（20世紀40年代至50年代）20世紀50年代未至今對質量的認識：質量檢驗檢驗手段：各種檢測設備和儀表檢驗方式：嚴格把關，進行百分之百的檢驗主要缺點：

事后把關，無法在生產過程中起到預防控制作用

百分之百檢驗，增加檢驗費用一、質量檢驗階段操作者的質量管理工長的質量管理檢驗員的質量管理二、統計質量控制階段特征：數理統計方法與質量管理的結合進步：質量管理從單純事后檢驗進入檢驗加預防階段主要統計方法：休哈特的控制圖和道奇、羅明的抽樣理論缺點：

過分強調質量控制的統計方法，使人們誤認為質量管理就是統計方法，是統計專家的事，在計算機和數理統計軟件應用不廣泛的情況下，使許多人感到高不可攀、難度大來源：美國軍政部門組織一批專家和工程技術人員，于1941—1942年間先后制訂并公布了Z1.1《質量管理指南》、Z1.2《數據分析用控制圖法》和Z1.3《生產過程質量管理控制圖法》，強制生產武器彈藥的廠商推行，并收到了顯著效果。從此，統計質量管理的方法得到很多廠商的應用，統計質量管理的效果也得到了廣泛的承認。三、全面質量管理階段背景：20世紀50年代以來，科學技術和工業生產的發展，對質量要求越來越高。要求人們運用“系統工程”的概念，把質量問題作為一個有機整體加以綜合分析研究，實施全員、全過程、全企業的管理。隨著市場競爭，尤其國際市場競爭的加劇，各國企業都很重視“產品責任”和“質量保證”問題，加強內部質量管理，確保生產的產品使用安全、可靠。

1961年，菲根堡姆提出了全面質量管理的概念：

所謂全面質量管理，是以質量為中心，以全員參與為基礎，旨在通過上顧客和所有相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑。

來源：日本在20世紀50年代引進了美國的質量管理方法，并有所發展。最突出的是他們強調從總經理、技術人員、管理人員到工人，全體人員都參與質量管理。企業對全體職工分層次地進行質量管理知識的教育培訓，廣泛開展群眾性質量管理小組活動，并創造了一些通俗易懂、便于群眾參與的管理方法，包括由他們歸納、整理的質量管理的老七種工具(常用七種工具)和新七種工具(補充七種工具)，使全面質量管理充實了大量新的內容。質量與質量管理全面質量管理基本知識TQM在聯想移動班組長在現場質量管理中的職責2、品質(Quality)A、廣義：經營質量、人力質量、信息質量、研發、顧客服務、品保、社會責任與企業倫理等。B、狹義：(1)產品質量符合標準?縮小變異(實時改善)(2)服務質量符合顧客期望?超越顧客期望質量是全公司共同溝通語言，卓越績效意涵和管理核心。何謂全面質量管理(TQM)1、全面的(TOTAL)董事長GM經理課長組長員工全組織部門供貨商顧客Input“Need”Output“Do”ProductService３、管理(Management)A、塑造企業文化，建立公司價值、信仰、凝聚力、工作習慣、態度與風格。B、Empowerment(賦能)和重視團隊活動。C、建立管理體系和績效評估系統。D、利用PDCA管理循環，使階段性目標得以順利實現→(方針管理)。量化管理?數字化管理?知識網絡管理強調全體承諾與全員參與3TQM的基本精神持續改善本質手段全員參與目的顧客滿意4●TQM的基本精神就是以「顧客滿意」為目的、「全員參與」為手段及「持續改善」為本質的一種過程TQM基本觀念架構（A）思想理念：(質量就是顧客滿意)1顧客導向：a顧客滿意

b員工滿意

c股東滿意

d社會滿意２持續改善：a日常改善

b突破性改善３全員參與：a員工、管理階層

b供貨商

c顧客４主管承諾：a對顧客承諾：完全滿意b主管承諾：決心與參與c員工承諾：第一次做對5（B）策略：(制定方向，把目標轉變為行動計劃)1經營：建構企業遠景、價值觀，使中長期方針與營運計劃結合，運用目標設定策略擬定，執行、評估與改進使營運計劃得以順利實現。２管理：建立完整管理體系，整合所有管理過程，作業過程于質量活動之中，使管理行為展現于以質量為中心企業文化之中。３品質：以ISO9000為基礎，擬訂其質量政策與改善目標，運用各種品管技術和Benchmarking手法，追求６σ卓越質量標竿，使員工養成質量改善為一種日常生活習慣。

４巿場：確實了解顧客需求，縮短Cycle-Time以迅速響應顧客需要。6（C）手法：(掌握訣竅事半功倍)1全面教育訓練：各階層具備之質量素養能力。

２活用統計方法：Q-7，SPC，TM，6σReliability(與品管技術)，QFD，Benchmarking。３團隊運作：溝通協調技巧【QCC，ZD，QIT，5S，CFT(CrossFunctionalTeam)】。４管理技術：MBP，日常管理，機能別管理，方針管理，PDCA。（D）活動：(持續改善革新突破)

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3業務革新7基本要求：三全一多樣一、全過程的質量管理；二、全員的質量管理；三、全企業的質量管理；四、多方法的質量管理。全面質量管理基本要求全面質量管理基本要求設計/規范的編制和產品開發采購工藝規劃和開發生產檢驗、試驗和檢查包裝和貯存銷售和發運安裝和運行技術服務和維護用后處置營銷和市場調研顧客/需方生產者/供方一、全過程的質量管理全面質量管理基本要求我不是管理人員，質量管理和我有什么關系？二、全員的質量管理全面質量管理基本要求主板螺釘未打，經過運輸后主板脫落，導致部分部件被損壞，客戶將整機退回因PS/2接口內有異物，客戶無法使用PS/2接口，整機退回質量無“巨細”案例：【蝴蝶效應】1979年12月，美國科學家洛倫茲【鐵釘效應】1485年，英國波斯沃斯，理查三世與里士滿伯爵亨利之戰從組織管理角度看，企業各管理層次都有明確的質量管理活動內容;從質量職能角度看，必須將分散在企業各部門的質量職能充分發揮出來，從而保證和提高產品質量。運用多種科學方法，遵循PDCA循環法則，在過程中用數據說話，懂得用各種數據統計工具去分析和解決問題。如QC七手法等。三、全企業的質量管理四、多方法的質量管理全面質量管理基本要求柏拉圖QC

七大工具因果圖檢查表分層法直方圖散布圖控制圖抓重點追原因集數據作解析顯分布看相關找異常QC七工具簡介C改進維持改進PDCA循環PDAPDCA維持P(Plan)連續改進計劃D（Do）執行計劃改進C（Check）檢查效果A（Action）總結，標準化PDCA循環（戴明循環）全面質量管理的基本原則一、以顧客為關注焦點；二、領導作用；三、全員參與；四、過程方法；五、管理的系統方法；六、持續改進；七、以事實為基礎進行決策；八、與供方互利的關系。八大原則質量與質量管理全面質量管理基本知識TQM在聯想移動班組長在現場質量管理中的職責TQM在聯想移動組織保證

質量管理部采購工程與部件質量制造品管部門

…質量管理活動

質量目標質量工作策劃/計劃質量控制活動（檢驗、例會…）質量保證（ISO9000…）

質量改進（6Sigma、QCC、提案…）TQM在聯想移動全員參與質量管理

質量目標（職責）分解質量月活動

QCC、提案等TQM在聯想移動質量與質量管理全面質量管理基本知識TQM在聯想移動班組長在現場質量管理中的職責請問你的工作職責是什么？分組討論，整理匯報！生產方面

1、熟悉工藝圖紙、控制標準

2、分析達到要求的可能性和存在的問題

3、做好原材料、半成品的清點和保管，做到按限額領料；專料專用；余料、廢料及時退回；嚴防混料。

4、按生產計劃完成生產任務質量方面1、做好不合格品的管理、標識、隔離、處置。2、堅持均衡生產，正確處理質量和數量的關系。3、定期按規定做好加工原始記錄及數據的統計，并與考核指標比較，進行自我質量控制。4、采取措施保證持續改善，從中長期的角度改進質量水平(組建或參加QCC、提出改進提案等）成本方面

1、提高效率、保證質量、降低成本

2、日常的改進安全方面

1、按標準和工藝要求，核對原材料、半成品，調整規定的設備、工具、量具、儀器儀表等加工設施，使之處于完好狀態。

2、遵守紀律規定維保方面

1、搞好設備、工夾具和計量器具等的維護、保養和正確使用，堅持貫徹日點檢制度

2、設備異常的通報和處置

3、堅持文明生產，做好5S。學習培訓方面

1、研究提高操作技能，適應質量要求的需要，練好基本功。

2、能夠應對工程技術和技能要求現場質量管理“知”與“行”知識--態度（意識）（發現問題、分析問題）。行為--處事（行動）（解決問題、把握問題）。知退出畫面看畫善于學習和總結提煉知識＋思考＋提煉

知識－－態度（意識、認知）、專業知識、技能思考－－退出畫面看畫（透過現象看本質）提煉－－提煉總結出具有指導性的規律或經驗、教訓（例：操作失誤的避免）班組長的基本素質誠信（做事細致、執著“叫真”）創新（能夠比昨天做得更好）敏感（悟性強，思想敏捷、眼光敏銳）做一名稱職班組長之阻力

不具感性、欲望與熱情

只是義務感使然地做工作

沒有想要創造的沖動

每天生活就是昨天的延續

毫無所思地機械的工作

工作之中沒有創意行以身作則、身體力行誠信為本、注重信譽敢于管理、方法得當求實進取、唯真務實

以身作則、身體力行

誠信為本、注重信譽

求實進取、唯真務實積極總結、開拓創新以身作則、身體力行例1、凡事先總結自己的缺失，自覺約束自己；

2、不遲到不早退；

3、遵守行為準則。說到做到例1、遵守約定和時限；

2、確定的目標，一定要想法完成，逢山開路，遇水搭橋。實事求是例：出現問題如實及時報告，有沒有報喜不報憂的情況，提倡不圖虛名，只唯真！行務實行創新成為合格班組長之動力勤于學習，善