質量(zhìliàng)管理到底是什么？抽取更多的樣本去發現問題？能力分析問題分析輔導幫助精品資料質量管理的目標(mùbiāo)什么？只有讓每一位客服代表清楚知道自己的不足之處，然后指導、幫助建立改進措施，她們的成長才是更加迅速的、有效(yǒuxiào)的。從而達到服務品質的全面提升。發現問題進行指導幫助建立改進措施服務品質的全面提升跟進提升效果精品資料制定標準化服務服務質量評估細節優化標準化服務質量再評估服務細節再優化和標準化服務質量管理體系就是建立了規范、高效的標準化服務體系和可量化、可操作(cāozuò)的服務質量跟蹤體系。通過服務質量評估、標準化、再評估，進行持續服務、質量改進，達到服務品質的全面提升。質量管理(guǎnlǐ)的實施服務質量管理體系精品資料法寶——對服務細節的標準化，達到服務質量的持續改進。具體來說就是(jiùshì)關注服務的每一個細節，并將服務細節通過標準化進行規范。服務質量的持續(chíxù)改進質量管理的實施服務是：一種感受客戶的認同感客戶的信任感客戶的歸屬感精品資料服務細節(xìjié)標準化原則質量管理(guǎnlǐ)的實施服務的前瞻性：要有重點，不同時期關注的細節不同服務的真誠性：通過語言、語氣表現服務的嚴謹性：考慮周全，不放松每一個環節服務的主動性：注重客戶體驗，提供超出客戶預期的服務服務的靈活性：服務與客戶預期產生沖突時提供其他的幫助精品資料服務質量管理體系的主要(zhǔyào)構成質量(zhìliàng)管理的實施服務流程的標準化業務技能的標準化話術運用的標準化服務語言的標準化服務語音的標準化服務態度的標準化服務質量管理體系標準化服務貫穿整個服務質量管理體系精品資料服務(fúwù)流程的標準化——對適合這種流程服務(fúwù)的客戶提供相同步驟的服務(fúwù)。比如呼入服務(fúwù)、外呼服務(fúwù)、留言處理、郵件處理等，都有各自的流程標準。服務(fúwù)流程的標準化電話呼入標準化服務流程服務思考與總結留住客戶接聽客戶電話接聽客戶電話前的準備理解客戶幫助客戶精品資料服務思考與總結無法馬上解決記錄反饋詢問事實語氣真誠接聽客戶電話前的準備耐心傾聽不要爭辯體會客戶感受同理心視情況向客戶致歉穩定客戶情緒適時提問探詢客戶真實期望復述提供信息幫助客戶在呼入服務中，特別對投訴、報怨客戶的處理(chǔlǐ)也做相應的標準化。投訴、報怨(bàoyuàn)客戶的處理流程精品資料業務技能的標準化：服務的初期——完整、準確、規范的回答服務成熟度——關注每一個服務細節的處理，特別(tèbié)是客戶的體驗是否滿意。業務(yèwù)技能的標準化服務初期追求完整、準確、規范的回答服務成熟關注每一個服務細節的處理、客戶的體驗是否滿意業務知識專業技能精品資料業務(yèwù)技能的標準化服務成熟關注每一個服務細節的處理、客戶的體驗是否滿意業務回答快速、準確、完整服務細節超出客戶預期的服務關注客戶的體驗熟練使用知識庫提供最佳的方案…….業務技能的細節化——關注每一個服務細節的處理，特別是客戶的體驗(tǐyàn)是否滿意精品資料業務技能的標準化——標準化服務體系的重點。服務流程每一個環節都有需要注意(zhùyì)的服務細節的處理。接待客戶的流程：口音無法交流、電話有雜音聽不清的處理……快速分析客戶類型、問題類型、傾聽、提問提供的方案是否最優、無法達到客戶的預期的時候是否提供其他(qítā)的幫助……挽留客戶的流程：提供超出客戶預期的服務……......業務技能的標準化精品資料業務(yèwù)技能的標準化不同的場景、不同客戶的類型，然后把方案做總結、規范，并通過錄音分析案例的方式再現。同時我們注重高效、便捷處理客戶問題的方法即“金點子”的收集，并及時(jíshí)總結、推廣。規范執行方案做總結錄音分析案例推廣金點子搜集高效、便捷處理客戶問題精品資料業務(yèwù)技能的標準化不同(bùtónɡ)客戶的類型——從聲音中識別投訴客戶的類型沒有目的而很激動情緒激動，談話沒有目的，只是發發牢騷，你說話他也認可，但從不給你機會說。牢騷型情緒激動，目的明確，以自我為中心，一定要求解決問題，不容易溝通，不接受任何意見。談判型情緒緩和，沒有明確正常目的，思路比較清晰，喜歡繞圈子，鉆牛角尖。騷擾型思維清晰、理智，有條理，目的非常明確，不容易被引導。理智型激動穩定有目的無目的精品資料話術運用的標準化——不同類型的客戶提出，都需要話術的不同變換(biànhuàn)與處理。話術運用(yùnyòng)的標準化不同的客戶特性場景設計話術選擇方案服務探討建議等……常見業務話術處理典型問題話術處理專題話術處理固定話術處理……精品資料服務語言的標準化——使用的每一字、每一個(yīɡè)詞、每一句話都更加專業，有說服力。服務(fúwù)語言的標準化基本的禮貌用語不確定的語言口頭性語言選擇積極的用詞與方式……精品資料服務語音的標準化——清晰自然、微笑(wēixiào)、熱情、有感染力的聲音狀態，給人的感覺柔和、愉快、舒服。音量保持一致不受情緒的影響與客戶的語速匹配前后語速保持一致服務(fúwù)語音的標準化精品資料服務態度的標準化——我們注重禮貌積極的談話(tánhuà)，忌冷場、被動，同時保持通話過程中的祥和氣氛，給客戶的感覺是自信、誠懇、耐心，并樂意為客戶服務。服務態度的標準化來電(láidiàn)有迎聲問有答聲中間有提問聲確認有回應掛機有送聲一個溝通的完整以“請”字開頭“您”不離口精品資料質量改進、幫助與輔導，質量提高的跟蹤配合，總結經驗，建立了可操作(cāozuò)、可量化的服務質量跟蹤體系。標準化服務體系的建立(jiànlì)和完善服務質量考核日常質檢標準化服務考核評分標準服務質量分析通過數據分析個性化分析制定人員服務質量改進方案服務質量輔導錄音分析課溝通輔導情緒引導服務競賽服務質量評估標準化服務體系服務細節優化服務細節標準化服務質量改進標準化服務體系完善服務質量提高精品資料服務質量考核——制定不同項目(xiàngmù)的質量考核評分標準。目前我們的質量考核是由兩部份組成，即質檢成績與平均滿意度，兩者的占比根據服務時期的不同會做出相應的改變。服務質量考核(kǎohé)質檢成績平均滿意度服務初期，考慮到回答的準確性、完整性、規范性，質檢成績比重大；服務到一定的時期就可以加大平均滿意度的比重。如何更好、更公平地制定考核標準也是我們一直在思考、改進的關注點。精品資料日常質檢項目包括電話、webchat、留言、郵件、資訊、工單處理，主要方式通過實時監聽(jiāntīnɡ)、事后抽查。服務質量考核(kǎohé)語音知識庫電話WEBCHAT事后抽查評分簡評溝通實時監聽現場解決辦法事后溝通精品資料服務質量分析——主要包括數據分析、問題分析、人員分析，通過各種形式(xíngshì)的分析達到服務質量的有效控制。服務質量分析(fēnxī)服務質量分析內容數據分析問題分析人員分析……服務質量分析形式錄音案例分析質檢溝通會情景模擬……服務質量分析人員質檢現場管理培訓……精品資料數據分析——通過運用平均值、標準差、離散系數等統計方法對整體、團隊、個人(gèrén)進行對比分析，包括質檢成績、平均服務時長的數據分析，目前主要有趨勢圖、散點圖等分析方法，采用個人(gèrén)、團隊、總體報告的方式。服務質量分析(fēnxī)總體報告個人報告團隊報告精品資料統計(tǒngjì)工具測量整體情況——平均數測量個體差異——標準差比較小組之間——離散系數(xìshù)指標在控制內——控制圖（離散系數(xìshù)<0.1）服務質量分析精品資料平均(píngjūn)值看不到個體差異求平均(píngjūn)的好不如求差異的小看個體差異要用標準差統計工具(gōngjù)——平均值、標準差。呼叫中心管理不是管平均，而是管差異服務質量分析精品資料標準差統計函數:STDEV=其中(qízhōng)，ˉ為樣本平均數AVERAGE(number1,number2,…)，而n為樣本大小。STDEV基于樣本估算標準偏差。標準偏差反映數值相對(xiāngduì)于平均值的離散程度。x服務質量分析精品資料離散系數(xìshù)與標準差區別離散系數:一組數據的標準差與其相應(xiāngyīng)的均值之比，是測度數據離散程度的相對指標，其作用主要是用于比較不同組別數據的離散程度。標準差:各數據偏離平均數的距離（離均差）的平均數，它是離差平方和平均后的方根。用σ表示。因此，標準差也是一種平均數.標準差能反映一個數據集的離散程度。平均數相同的，標準差未必相同。離散系數=標準差/平均值STDEV=服務質量分析精品資料指標(zhǐbiāo)分析工具標兵尋找—分群管理(guǎnlǐ)圖（離散系數散點圖）連續型數據：控制圖非連續型數據：對比圖原因查找：占比餅圖連續型數據服務質量分析精品資料測量工具(gōngjù)：SL(離散系數)離散系數=標準差/平均值≤0.1穩定0.1<X≤0.16可控范圍(fànwéi)0.16<X≤0.8失控>0.8嚴重失控精品資料班組分群管理四大象限(xiàngxiàn)之輔導方法1平均值好，離散系數小-標桿隊員2平均值好，離散系數大—隱藏標桿隊員，關注心態和習慣

3平均值差，離散系數大-辯證分析，技能(jìnéng)與心態4平均值差，離散系數小-許三多類型，耐心度離散系數平均值1234ATT精品資料問題分析共性問題、個性問題解決方案的設計錄音分析案例制作情景訓練(xùnliàn)案例制作金點子——快速、高效解決客戶問題的方法的收集服務質量分析(fēnxī)精品資料腦筋(nǎojīn)急轉彎兩個呼叫中心(zhōngxīn)8月份月SL平均值都是73。請問，兩個中心(zhōngxīn)的管理是否“一樣好”？哪個呼叫中心管理的好？8月份服務水平（SL）趨勢圖精品資料兩個客服代表九月份的平均通話(tōnghuà)利用率都是69%。請問，兩位客服代表的表現，是否都一樣好？腦筋(nǎojīn)急轉彎座席代表月度通話利用率分析圖（9月）精品資料ATT曲線：哪個(nǎge)隊員要離職？CSR1CSR2CSR3CSR4座席代表月度平均(píngjūn)通話時長(ATT)分析圖（9月）精品資料人員分析個性化輔導方案設計與跟蹤幫助人員質量監控檔案的建立，包括星座、溝通風格、能力分析、獲獎情況記錄……服務質量輔導——質檢評分后的溝通幫助、每個月初質檢部與組長的溝通會、情緒(qíngxù)引導及錄音分析課，通過服務競賽的方式達到服務質量的幫助與提升。服務質量分析(fēnxī)姓名小組質檢成績星座溝通風格能力分析獲獎情況…精品資料服務質量分析(fēnxī)培訓質檢現場管理質檢評分后的錄音分析——錄音中的優點、關注點再一次提示給客服代表，對優點給予更多的肯定與鼓勵，對關注點給予更多的解釋與說明。每個月初質檢部與組長的溝通會——每個小組成員的情況做一個詳細跟蹤、分析，并對組長在下一階段的關注點做出建議。服務競賽的開展——有利于活躍枯燥、單一的電話服務工作，通過個人、團隊之間的競爭帶動整個部門服務質量的提升。精品資料服務競賽的開展有利于活躍枯燥、單一的電話服務工作，通過個人、團隊之間的競爭(jìngzhēng)帶動整個部門服務質量的提升。服務質量分析(fēnxī)服務競賽主題競賽專項競賽電話溝通技巧競賽消除叩痛性語言競賽……服務質量最佳獎KPI優勝獎話務量最高獎最佳金點子獎……精品資料服務質量評估——