11/11醫(yī)院投訴辦理月工作方案工作方案，以年終方案、半年方案和季度方案最為常見和多用。就其內(nèi)容而言，工作方案就是把一個時間段的工作進行一次全面系統(tǒng)的總檢查、總評價、總分析、總研究，從而得到一份具體的解決方案，下面是小編整理的《醫(yī)院投訴辦理月工作方案》，供您閱讀,參考。希望您能有所收獲!醫(yī)院投訴辦理月工作方案1為了及時處理各種投訴，保障公民的合法權(quán)益，促進醫(yī)院改良效勞，提高效勞質(zhì)量，維護醫(yī)院形象。根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實際情況，制定投訴處理制度。一、投訴途徑與渠道1、醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場所的意見投訴箱，各系統(tǒng)、科室、班組意見薄(本)。2、建立院總值班制度，實行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其它職能處室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。二、受理投訴的部門和范圍1、院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面的投訴。2、黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風方面的投訴。3、人事處：受理職工勞動紀律方面的投訴。4、監(jiān)審處：受理職工違規(guī)違紀方面的投訴。5、醫(yī)教處：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。6、護理部：受理護理質(zhì)量、護理糾紛方面的投訴。7、財務(wù)處：受理醫(yī)療收費記賬，醫(yī)療物價方面的投訴。8、保衛(wèi)處：受理醫(yī)院平安方面的投訴。9、總務(wù)處：受理后勤保障方面的投訴。10、設(shè)備處：受理設(shè)備管理方面的投訴。11、感染管理科：受理院內(nèi)感染方面的投訴。12、藥劑科：受理藥品質(zhì)量、價格及藥事管理方面的投訴。13、各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴。14、其它應該受理的投訴問題由相應的職能部門受理。三、受理投訴條件1、投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。2、有明確的投訴者(對象)，事實根據(jù)和具體要求。3、投訴者應有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按__《信訪工作條例》和中紀委對匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。四、投訴處理1、各職能處室應建立人民來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。2、投訴人到院領(lǐng)導、職能部門、系統(tǒng)、科室口頭投訴的，當時能夠口頭回復而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的，應帶投訴人到相關(guān)職能處室，受理處室對投訴事件當時不能答復需要立案調(diào)查的，應在7日內(nèi)做出是否受理的決定，并通知投訴者。4、對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。5、投訴內(nèi)容涉及多個職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。6、在調(diào)查核實案情時應有兩人隨行，要認真做好筆錄并讓調(diào)查人簽名蓋章。6、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據(jù)，以法律法規(guī)為準那么，公正辦案處理投訴，保護雙方當事人的合法權(quán)益。在查清事實、分清責任的根底上進行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協(xié)議。7、對有重大影響、疑難、復雜的案件，實行集體會審，并征詢法律參謀的意見，做到定性準確，處理得當，保證辦案質(zhì)量。8、對投訴立案調(diào)查的投訴事件，受理部門應在30日內(nèi)向投訴者作出書面答復，對疑難、復雜的案件最遲不能超過60日，并告知投訴人延期理由。書面答復要寫明以下內(nèi)容：調(diào)查核實過程;事實證據(jù);責任及處理意見。9、對調(diào)解無效的案件，及時告知投訴人按法律程序處理。10、投訴人無理取鬧，經(jīng)勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應及時告知公安部門處理。11、投訴處理完畢后，整理與案件有關(guān)的資料，立卷歸檔，留檔被查。五、處分措施有以下情形之一，造成嚴重后果的，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定、__《信訪條例》、國家有關(guān)法律法規(guī)進行嚴肅處理：1、受理投訴部門應當作為而不作為，或濫用職權(quán)，侵害投訴人合法權(quán)益的;2、適用法律法規(guī)錯誤或者違犯法定程序，侵害投訴人合法權(quán)益的;3、對收到的投訴事項不按規(guī)定登記的;4、對屬于其法定職權(quán)范圍的投訴事項不受理的;5、因投訴事件成心挑撥離間、激化矛盾的;6、職能部門未在規(guī)定期限書面告知投訴人是否受理投訴事項的;7、推諉、敷衍、拖延投訴事項辦理或者未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)投訴事項的;8、對事實清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其它有關(guān)規(guī)定的投訴請求未予支持的;9、將投訴人的材料或者有關(guān)情況，未經(jīng)投訴人同意外泄，或轉(zhuǎn)給被投訴的人員或部門的;10、辦案部門或人員在處理投訴事項過程中，作風粗暴，激化矛盾并造成嚴重后果的;11、打擊報復投訴人，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任醫(yī)院投訴辦理月工作方案2201x年，我院的信訪維穩(wěn)工作在上級的領(lǐng)導下，嚴格按照信訪目標管理的要求，認真落實信訪工作責任制，把解決群眾上訪，化解矛盾糾紛作為工作重點，加強組織領(lǐng)導，深入細致排查，明確工作責任，落實化解措施，各項信訪維穩(wěn)工作取得了明顯成效。為切實做好今年信訪維穩(wěn)工作，促進我院又好又快開展，特擬定今年信訪維穩(wěn)工作方案。具體如下:一、指導思想以鄧小平理論和“三個代表〞重要思想為指導，以深入學習實踐黨的群眾路線教育實踐活動為主線，全面貫徹黨的__大、__屆三中全會精神，按照衛(wèi)生局的總體部署，深入排查化解矛盾糾紛，標準信訪維穩(wěn)工作行為，解決信訪維穩(wěn)突出問題，努力實現(xiàn)信訪維穩(wěn)工作目標，為我院又好又快開展、創(chuàng)造和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境。二、目標要求努力實現(xiàn)四個提升，即：一是在效勞領(lǐng)導接訪下訪工作能力上有新提升，努力促進大信訪工作格局的進一步完善;二是在預防排查矛盾能力上有新提升，促進信訪預防功能的進一步強化;三是在催促檢查能力上有新提升，促進信訪事項辦結(jié)率的提高;四是在信訪信息收集能力上有新提升，促進預防和處置群體性來訪的能力切實增強。三、保障措施(一)強化效勞意識，促進領(lǐng)導接訪下訪深入開展積極開展領(lǐng)導干部接訪下訪活動，排查難點熱點問題，確定下訪方案，切實解決信訪熱點、難點、焦點問題。同時，認真辦理上級交辦信訪件，做到件件有安排，有落實，有回音。努力把各類矛盾糾紛問題化解在系統(tǒng)內(nèi)。(二)強化根底，積極排查化解各種信訪問題認真做好初信、初訪工作。高度重視初信初訪辦理工作，強化初信、初訪臺賬管理方法，實行信訪事項首接首辦制，做到“事事有著落，件件有回音〞，力爭在群眾第一次來信來訪時將問題妥善解決好。開展縱向到底、橫向到邊，不留死角的矛盾糾紛大排查、大調(diào)處工作，切實做到矛盾糾紛底數(shù)清、情況明。對排查出來的問題，要按照矛盾糾紛排查調(diào)處工作“五個一〞(即一個矛盾糾紛、一個調(diào)處班子、一個調(diào)處責任人、一個調(diào)處方案、一個調(diào)處期限)的要求，千方百計把問題化解在萌芽狀態(tài)，解決在基層。多策并舉，積極化解疑難信訪問題。遵循個案處置的原那么，會同相關(guān)職能部門切實解決好群眾反映的各類問題。(三)強化交辦督辦，推進信訪問題的及時解決加強對領(lǐng)導干部落實信訪穩(wěn)定“一崗雙責〞情況的督查，強化責任主體的工作責任，實行“一把手〞負總責，分管領(lǐng)導具體抓、其他領(lǐng)導“一崗雙責〞，一級抓一級，一級對一級負責，努力減少和糾正各種推諉扯皮和不負責任的現(xiàn)象。(四)強化依法處置，標準信訪秩序標準信訪事項辦理程序，把好受理、交辦、轉(zhuǎn)送、催辦、督辦和反響等各個環(huán)節(jié)，努力提高行政效率，確保信訪事項按時按質(zhì)辦結(jié)。加強信訪事項的復查復核工作。提高復查復核案件的辦理質(zhì)量，進一步增強信訪復查復核的性與公信力，促進“案結(jié)事了〞，提高案件息訴率。認真落實穩(wěn)控工作措施。認真解決信訪事項，做好上訪群眾的思想疏導和法制教育工作。(五)強化調(diào)查研究，積極提出化解矛盾糾紛的政策性意見關(guān)注苗頭性、傾向性信訪問題。加強典型個案研究，從個別中發(fā)現(xiàn)共性問題。從政策層面、體制、機制及制度建設(shè)方面提出有針對性的對策建議，推動問題的普遍解決。及時了解反映社情民意，及時反響政策執(zhí)行情況，科學研判和準確把握信訪穩(wěn)定形勢，及時提出處理意見和建議，努力從源頭上預防和減少信訪特別是重復上訪和集體訪。(六)強化內(nèi)部管理，繼續(xù)做好水利系統(tǒng)不穩(wěn)定因素的排查工作進一步明確領(lǐng)導、排查不穩(wěn)定因素工作責任，要求既要做好單位干部職工的思想政治工作，又要及時發(fā)現(xiàn)不穩(wěn)定因素，深入了解矛盾的存在原因、問題重點，并及時提出處理意見，力爭將矛盾處理在內(nèi)部。重點抓好單位職工的思想政治教育，增強他們的大局意識和社會責任感、使命感。繼續(xù)加強平安生產(chǎn)和社會治安綜合治理工作，營造良好的經(jīng)濟開展環(huán)境。醫(yī)院投訴辦理月工作方案3__年，我院以人性化精細管理活動為主題，以保證醫(yī)療質(zhì)量平安為核心，一是按質(zhì)按量完成了手足口病、甲型h1n1防治等項重點工作，二是努力加強醫(yī)院自身建設(shè)，醫(yī)院各項工作平穩(wěn)有序。__年全年業(yè)務(wù)收入1160萬元，同比增長49.9%，門診人次45135，同比增長10.3%，住院人次4504，同比增長19.7%，急診人次2881，同比增長33.1%，手術(shù)例數(shù)756，同比增長58.8%，床位使用率73%，同比增長4%。根據(jù)年初方案重點做了以下工作：一、以衛(wèi)生局“一條主線、一項活動、三大工程〞衛(wèi)生工作總要求為指導，結(jié)合醫(yī)院年初工作安排，努力加強醫(yī)院自身建設(shè)。(一)加強日常工作的監(jiān)督管理，為醫(yī)院整體工作平安運行保駕護航。一是繼續(xù)落實了每月一次的綜合考核制度，做到了有處分，有改良。二是從3月份開始，實行了院領(lǐng)導每周下科室巡視制度，做到“三用〞做事，增強了工作的主動性，提高了工作的時效性。三是每周二、每周三的業(yè)務(wù)、行政查房做到了常抓不懈。四是針對醫(yī)院管理人員管理知識匱乏，醫(yī)護人員缺乏醫(yī)患溝通技巧等現(xiàn)狀，分別在5月份和10月份有針對性地舉辦了醫(yī)院管理學根底知識講座和醫(yī)患溝通與技巧知識講座。五是為提高科技含量，醫(yī)院投資38萬元以議標形式購置了全自動化分析儀、血細胞分析儀、微量元素分析儀等設(shè)備6臺件。(二)以宣傳為載體，加強醫(yī)院文化建設(shè)。1、充分利用電子屏、宣傳欄、展版等宣傳平臺，打造醫(yī)院特色文化。如在門診大廳建立了衛(wèi)生保健宣傳欄，根據(jù)季節(jié)變化定期更換宣傳內(nèi)容;在病房、門診走廊制做宣傳展板，定做科室心語牌共計50塊，向廣闊患者宣傳防病治病、健康飲食等保健知識，倡導和推進全民健康生活方式。2、利用政府信息公開平臺以及院務(wù)公開渠道，向社會公布醫(yī)院信息，讓社會了解醫(yī)院，讓群眾認識醫(yī)院。3、為弘揚先進，鼓勵落后，在去年根底上，11月份在五個病區(qū)繼續(xù)開展了標兵評選活動，評選出了10名標兵。(三)加強醫(yī)護質(zhì)量建設(shè)，保證醫(yī)療平安。1、抓根底，練技能，提高全院醫(yī)護人員的根本業(yè)務(wù)素質(zhì)。(1)每月5號科室業(yè)務(wù)學習做到了經(jīng)常化。(2)從3月份始，堅持每月護理人員考試考核制度，做到了月月練，月月考，對不及格人員進行了補考。(3)11月份，按照上級醫(yī)務(wù)人員根本技能崗位和競賽活動方案有關(guān)要求，結(jié)合醫(yī)院實際，對40歲以下中青年醫(yī)師進行了崗位考核，做到人人過關(guān)。(4)為保證奧運平安，提高應急救治能力，重點對急診科、120全體人員進行了心肺復蘇術(shù)及突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急處理能力的培訓與演練。(5)為提高病歷書寫質(zhì)量，開展了病歷評比活動。2、抓關(guān)鍵、堵漏洞，保證醫(yī)療平安。一是完善了門診、住院、急診病人的工作流程和急診病人的轉(zhuǎn)診流程，使工作環(huán)節(jié)衍接更加緊密。二是加強每月至少一次業(yè)務(wù)工作大檢查工作，重新量化了醫(yī)療質(zhì)量檢查標準。在護理檢查方面，實行了各病區(qū)護士長互查、互學、互提高制度。三是大力開展醫(yī)療質(zhì)量平安集中行動，把查問題、擺缺乏、找癥結(jié)、定措施、改缺陷、保平安放在活動的首位，對查擺出的各類問題，召開專門會議逐條梳理，逐條研究，制定改良措施，并以此為載體，全面加強醫(yī)療質(zhì)量平安工作，抓關(guān)鍵部位，抓薄弱環(huán)節(jié)，把防范措施前移，做到預防為主。3、積極開展新技術(shù)、進行新科研。獨立開展了腰椎間盤摘除術(shù)，尺骨冠狀突骨折、腰椎骨折切開復位內(nèi)固定術(shù)，請專家聯(lián)合完成了甲狀腺切除術(shù)、多發(fā)脂肪肉瘤摘除術(shù)、全髖置換術(shù)等項手術(shù)。__年有3項科研課題在省中醫(yī)藥管理局立項(其中基金資助1項)，并在國內(nèi)核心期刊發(fā)表論文10余篇。4、加強科室建設(shè)。新建門診手術(shù)室;獨立了腦血管科門診;成立了體檢科，制定體檢套餐，標準體檢檔案，明確專人負責，共對1690人進行了健康體檢。5、加強繼續(xù)教育工作。根據(jù)工作需要，先后派出3人外出進修，17人次參加各種短訓班。6、加強院感防控工作。在生物監(jiān)測、消毒、醫(yī)療廢物回收、銷毀等方面嚴格落實有關(guān)制度，對全院人員進行傳染病知識培訓考核，提高全員預防意識;5月份按上級要求標準了腸道門診。(四)進一步標準新型農(nóng)村合作醫(yī)療工作。全年補償參合人數(shù)2407人，補償費用232.5萬元。(五)積極開展醫(yī)療惠民和衛(wèi)生支農(nóng)、醫(yī)療下鄉(xiāng)工作。(1)繼續(xù)落實“一減三免〞惠民政策，共對貧困患者減免各種醫(yī)療費用2萬余元。(2)落實幫扶工程，定期派業(yè)務(wù)骨干到幫扶單位定期坐診，業(yè)務(wù)查房，并據(jù)其需要進行適當設(shè)備支持。(3)繼續(xù)啟動流動醫(yī)院工作，全年共下鄉(xiāng)義診16次，義診人數(shù)900余人，發(fā)放宣傳資料__余份。(六)繼續(xù)開展治理商業(yè)賄賂活動，從源頭治理，建立長效機制。(1)制定治理商業(yè)賄賂工作方案，鑒定加強醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)，抵抗商業(yè)賄賂全員承諾。(2)在全院廣泛開展醫(yī)用耗材、醫(yī)療器械采購和使用情況自查自糾及治賄長效機制落實情況“回頭看〞專項行動，并針對治賄工作中存在的缺乏及薄弱環(huán)節(jié)，進一步加強重點部位、重點崗位、重點環(huán)節(jié)監(jiān)督制約機制，完善并落實了各種制度20余項，并打印裝訂成冊。(3)采取多種形式推行院務(wù)公開工作，做到了常規(guī)化工作定期公開，階段性工作及時公開，臨時性工作隨時公開。(4)增強工作透明度，向社會公開了效勞承諾和投訴電話，并召開了社會義務(wù)監(jiān)督員會議，為廣泛接受社會監(jiān)督。由于我院高度重視行風建設(shè)和糾風工作,至今,未發(fā)現(xiàn)商業(yè)賄賂等不良行為。醫(yī)院投訴辦理月工作方案4為進一步加強和改良信訪工作,切實維護人民群眾的合法權(quán)益,增強黨和人民群眾的密切聯(lián)系,根據(jù)《信訪條例》和縣委、縣政府以及縣衛(wèi)生局信訪、維護穩(wěn)定工作的相關(guān)規(guī)定,特制訂本責任書。一、目標任務(wù)1、高度重視信訪工作。要定期和不定期召開信訪工作會議，研究解決信訪工作中的重大問題，建立好信訪工作機構(gòu)和制度。2、嚴格依法辦事，杜絕因本單位工作人員不作為或亂作為所造成的惡性上訪事件發(fā)生。加強對本單位非正常上訪人員的教育與穩(wěn)控，支持、配合公安、政法部門對嚴重違法上訪人員的打擊處理。3、有效控制和及時處置集體上訪。對發(fā)生的越級上訪，院領(lǐng)導要在規(guī)定的時間內(nèi)趕赴現(xiàn)場，迅速處理，疏導化解。4、認真做好信件辦理工作。確保群眾的每一件來信事事有回音，件件有落實，力爭在初級階段妥善解決問題。處理結(jié)果按要求上報有關(guān)部門并向信訪人書面回復。5、建立健全信訪網(wǎng)絡(luò)機構(gòu)。認真做好排查化解工作，做到信息靈、底子清、反響快，把問題解決在萌芽狀態(tài)，對有可能引發(fā)越級上訪的信訪苗頭及時報告衛(wèi)生局，并跟蹤穩(wěn)控。6、信訪信息報送及時準確。7、力爭本單位不發(fā)生信訪事件。二、加強值班備勤嚴格按照上級的要求切實做好各特護期間的維穩(wěn)信訪和值班備勤工作。1、特護期間要全員參與、全心投入、全面排查、全力化解、全責穩(wěn)控。2、特護期要認真制訂書面的領(lǐng)導值班制，并于規(guī)定期限前上報局辦公室或局信訪維穩(wěn)辦備案。3、特護期內(nèi)要堅持24小時領(lǐng)導帶班值班制度。4、特護期內(nèi)院領(lǐng)導、責任人的通信工具保持24小時開通。5、特護期內(nèi)要堅持每天情報信息的收集研判和上報，每天下午3點前上報局辦公室，不得遲報、漏報和瞞報。6、特護期內(nèi)領(lǐng)導干部非特殊情況非特別批準不得外出。三、嚴格責任追究1、對矛盾糾紛排查不及時、防范措施不得力或相互推諉扯皮的，視情節(jié)輕重分分別給予口頭警告、通報批評、預否決、一票否決。2、對因工作不力從而導致一般矛盾糾紛升級為群體性事件的;或處置群體性事件不力的，視情節(jié)輕重分分別給予口頭警告、通報批評、預否決、一票否決。3、凡在特別防護期內(nèi)不服從維穩(wěn)調(diào)度、或在抽查中發(fā)現(xiàn)通信不通的實行預否決，兩次預否決予以一票否決。4、對職工非正常上訪、越級上訪的年終不能評先評優(yōu)，給單位造成的一切損失由當事人承當。醫(yī)院投訴辦理月工作方案5為了進一步加強投訴管理，改良醫(yī)療效勞，6月6日下午，市一院紀委監(jiān)察室組織召開了__年醫(yī)療效勞性投訴分析會議，醫(yī)院行政后勤等職能科室負責人及局部臨床科室負責人出席了會議。會議由院紀委書記卞學梅同志主持。卞書記指出，召開效勞性投訴專題分析會，在我院是首創(chuàng)。通過對效勞性投訴的深入分析，可以幫助我們發(fā)現(xiàn)存在問題，積極落實整改，促進各項工作的持續(xù)改良，有效提高社會群眾對醫(yī)院工作的滿意度。監(jiān)察室主任殷葵通報了今年以來監(jiān)察室受理的醫(yī)療效勞投訴情況(包括投訴途徑、涉及科室及人員、投訴原因、調(diào)查處理等情況)。投訴分析數(shù)據(jù)顯示，患者通過省衛(wèi)生廳公眾平臺、市長熱線、政風熱線等途徑的投訴遠遠多于來訪投訴。隨著網(wǎng)絡(luò)的全面普及，局部群眾通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)泄不滿情緒，對于網(wǎng)絡(luò)輿情，必須予以高度關(guān)注。會議對于投訴中所反映出醫(yī)院管理和醫(yī)療效勞中存在的問題，進行