呼叫(hūjiào)中心服務規范用語 (OutBound版)呼叫(hūjiào)中心培訓系例精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓系例“十字(shízì)”文明用語 您好、請、 謝謝、對不起、再見。精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓系例 開頭語、問候語 無法聽清 溝通內容(nèiróng)抱怨、投訴、建議 結束語精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓系例 開頭(kāitóu)語、問候語您好！我是中國電信寧波分公司的客戶經理***號。精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓系例 開頭語、問候語客戶問候客戶經理：“小姐（先生），您好?！睍r:客戶經理應禮貌回應(huíyīnɡ)：“您好?！辈豢梢詿o動于衷。精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓系例時: 開頭(kāitóu)語、問候語當確認客戶的姓名的時: 您好，請問您是張**，張先生嗎？ 當客戶說確認的時候?？蛻艚浝恚骸皬埾壬茫　痹?以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮 貌稱呼。 不可以無動于衷，無視客戶的姓名。精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓系例 開頭語、問候語當確認客戶的姓名的時候，用戶(yònghù)姓氏有字不認識。 例：眭佳瑩。 客戶經理：您好！請問小姐怎么稱呼。 目標客戶：我姓眭(xu),目圭(xu), 客戶經理：眭(xu)小姐，您好！精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓系例 開頭語、問候語當確認客戶的姓名的時候，用戶名有字不認識(rènshi)。 例：羅囙。 客戶經理：您好！請問羅小姐，您全名怎么稱呼。 目標客戶：羅囙（yin） 客戶經理：羅囙（yin），羅小姐，您好！精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓系例 開頭語、問候語當確認客戶的姓名的時候，讀錯字。 例：區小勇 客戶經理：您好！請問(qǐngwèn)您是區（qu）小勇，區先生嗎？ 目標客戶：不好意思，我姓區（ōu)。 客戶經理：不好意思，區(ōu)，您好！精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓系例 開頭語、問候語當確認客戶的姓名的時候，客戶姓名比較搞笑時。例：范建客戶經理：您好！請問(qǐngwèn)您是范建，范先生嗎？目標客戶：是的客戶經理：范先生，您好！不可以嘲笑，因用戶被人笑多，所以特別關注您的語態。精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓系例 開頭語、問候語 無法(wúfǎ)聽清 溝通內容抱怨、投訴、建議 結束語精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓系例ERIC.HU 無法聽清遇到無聲電話時：?客戶經理：“您好！請問您能聽到我的聲音嗎？”稍停5秒；?還是無聲，“您好，請問您能聽到我的聲音嗎？”稍停5秒；?對方還是無反映(fǎnyìng)，“不好意思，我現在無法聽清您的聲音， 我稍候再聯系您，好嗎？再見！“再稍停5秒，掛機。 不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了?。　被蛑苯? 掛機。精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓系例 無法聽清因用戶(yònghù)使用免提而無法聽清楚時：?客戶經理：“不好意思，我無法聽清您的聲音，麻煩您聲音大一些，好嗎？謝謝！”?若知道用戶(yònghù)是免提：“不好意思，無法聽清您的聲音，麻煩您不使用免提通話，好嗎？謝謝！”不可以說：“喂，大聲一點兒！”精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓系例 無無法聽清遇到(yùdào)客戶音小聽不清楚時：?客戶經理先嘗試調整電話機（硬、軟話機）的音量；?若仍聽不清楚，在保持自己的音量不變的情況下：“不好意 思！麻煩您聲音大一點，好嗎？”?若仍聽不清楚，客戶經理：“不好意思！您的電話聲音太小， 我現在無法聽清，我稍候再聯系您，好嗎？再見?！保酝?秒, 掛機。 不可以直接掛機精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓系例 無無法聽清遇客戶手機信號不好：?客戶經理：“不好意思，您的手機信號不好，我聽的不是很清 楚，麻煩您調整一下方向，好嗎？?若仍無法聽清：“不好意思，您的手機信號不好，我聽的不是 很清楚(qīngchu)，我稍后再聯系您，好嗎？”稍停五秒,掛機。 不可以直接掛機精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓系例 無無法聽清遇到電話雜音太大聽不清楚時：?客戶經理先嘗試調整(tiáozhěng)電話機（硬、軟話機）的音量；?若仍無法聽清“不好意思，您的電話雜音太大，請調整(tiáozhěng)一下 您的電話，好嗎？“稍停5秒，?若仍無法聽清“不好意思，我現在無法聽清您的聲音，我稍 候再聯系您，好嗎？再見！”稍停5秒，掛機。 不可以直接掛機精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓系例清 無無法聽請 遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶經理的普通話時：?客戶經理：“不好意思，麻煩您講普通話，好嗎？謝謝！”?若客戶還是講方言，客戶經理應該在聽懂客戶所用方言的基 礎上，繼續(jìxù)保持普通話的表達。 不可以轉換成客戶的方言精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓系例 無法聽清遇到客戶講方言客戶經理卻聽不懂時：?客戶經理：“不好意思，麻煩您講普通話，好嗎？謝謝！”?當客戶還是不講普通話時，客戶經理：“不好意思，您方便講 普通話嗎？謝謝！”。?當客戶還是不講普通話時，客戶經理：“不好意思，麻煩您找 一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。?若仍無法解決，客戶經理：“不好意思，我無法聽懂(tīnɡdǒnɡ)您的方言 再見。”稍停5秒，掛機。 不可以直接掛機精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓系例 無無法聽清遇到客戶抱怨客戶經理聲音小或聽不清楚時：客戶經理：“不好意思，（稍微(shāowēi)提高音量），現在可以聽清楚嗎？”不可以直接掛機精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓系例 溝通內容若沒有聽清楚客戶所述內容要求客戶配合重復時： 客戶經理：“不好意思，麻煩(máfan)您將剛才說的內容再復述一 遍，好嗎？謝謝！” 不可以說：“喂，什么？！你說什么？”或：“啊”精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓系例 開頭語、問候語 無法聽清 溝通內容(nèiróng)抱怨、投訴、建議 結束語精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓系例 溝通內容您所提供的信息較長，需要客戶記錄下相關內容時：客戶經理：“麻煩您記錄一下，好嗎？”講述(jiǎngshù)內容時要反復，且適當放慢語速。不可以語速過快而沒有提示精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓系例 溝通內容 客戶欲打斷(dǎduàn)時，需要禮貌地說： 客戶經理：“您請說”。注：客戶經理不要隨意打斷(dǎduàn)用戶說話。精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓系例 溝通內容遇到客戶(kèhù)詢問客戶(kèhù)經理個人信息超出話術標準時：客戶(kèhù)經理：“不好意思，我的工號是***號。”不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓系例 溝通內容遇到客戶提出的要求無法(wúfǎ)做到時：客戶經理：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務范圍，恐怕我不能幫助您?！辈豢梢哉f：“喂，不可能的吧?！被颉安豢梢?，完全不可以！”精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓系例 溝通內容遇到客戶向客戶經理表示感謝時：?客戶經理必須回應：“請不必客氣”或“不客氣”，?若客戶進一步表揚，客戶經理：“請不必客氣，這是我們(wǒmen)應該 做的或這是我們(wǒmen)的工作職責，感謝您對我們(wǒmen)工作的支持?！?不可以以生活化的詞語口氣回答精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓系例 溝通內容遇客戶開會，會客，談事或開車，不方便(fāngbiàn)接聽電話時：?應終止通話，并表示“不好意思，打擾您了，請問可以 與您再約時間嗎？”記錄預約時間。?如遇客戶不愿意另約時間，應禮貌表示：“不好意思， 打您了，再見！”精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓系例 溝通內容客戶不理解你的提問時：?應立即查找客戶不理解的原因，如果是使用了專業術語， 應改用通俗易懂的語言做解釋：“不好意思，我再說一遍 好嗎？”?如果客戶對某個專業術語不理解時，應當敏銳的覺察并立(bìnglì) 即作進一步解釋：“……的意思指的是……”切不可使用 諸如“不對”、“錯了”等字眼精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓系例時: 溝通內容外呼過程中，客戶無任何反應時:?在外呼過程中，應時刻留意客戶的反應，如果在問卷過程 中，客戶沒有回應，可能是速度太快，客戶沒有跟上你的 問話，此時，應重復(chóngfù)當前問卷問題或關切的詢問客戶“*** 先生/小姐，您聽清楚我的問題了嗎？”?若是客戶一言不發，又不存在語速過快或難以理解的情況 下，可詢問客戶“請問***先生/小姐，請問您能聽到我的 聲音嗎？”精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓系例時: 溝通內容在外呼中，客戶表示不滿意時:應注意(zhùyì)保持真誠的態度，“感謝您對我們工作的關注，請問是哪里讓您覺得不滿意呢？”表示理解，“***先生/小姐，您的心情我能理解……”精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓系例 溝通內容遇到客戶善意的約會時：客戶經理：“非常感謝！抱歉，我不能接受，再次(zàicì)謝謝您！”不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓系例 溝通內容遇到騷擾電話時：客戶經理：“不好意思，您的要求不在我的服務范圍內。”若客戶仍糾纏不休不肯掛機，客戶經理應報告現場業務主管。不可以責怪以及不禮貌的直接(zhíjiē)掛斷電話！精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓系例 溝通內容需請求客戶諒解時：客戶經理：“不好意思，請您原諒?！辈豢梢詻]有抱歉(bàoqiàn)口氣！精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓系例 開頭(kāitóu)語、問候語 溝通內容抱怨、投訴、建議 結束語精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓系例 抱怨、投訴、建議遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶經理應調整好心境，盡量撫平客戶的情緒。若無法處理，應馬上報告現場業務主管。 不可以說：“喂，嘴巴干凈(gānjìng)一點，這又不是我的錯呀！”精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓系例 抱怨、投訴、建議遇到客戶投訴其他產品時：客戶經理：“您好，我是負責***業務的推廣工作，至于您剛才所說的問題，您可以(kěyǐ)稍后撥打******號，我相信我的同事會給您一個滿意的答復?！辈豢梢?kěyǐ)說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！”精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓系例溝

通

內

容 抱怨、投訴、建議遇到客戶(kèhù)提出建議時：客戶(kèhù)經理：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關負責人員，再次感謝您對我們工作的關心和支持?！辈豢梢詻]有感謝或贊揚！精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓系例 開頭語、問候語 無法(wúfǎ)聽清 溝通內容抱怨、投訴、建議 結束語精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓系例 結束語向客戶解釋完畢(wánbì)后，應向客戶確認是否明了：客戶經理：“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。不可以說：“喂，聽懂了吧？”精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓系例 結束語遇客戶(kèhù)通話完畢仍未掛機：客戶(kèhù)經理：“請問還有什么可以為您服務？”若客戶(kèhù)仍未有回應，客戶(kèhù)經理：“不好意思，如果您沒有其他問題，我將為下一位客戶(kèhù)服務，謝謝您的合作，再見?！比缓筮^5秒掛機。不可以直接掛機。精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓系例 結束語客戶經理： 謝謝您的合作，祝您生活(shēnghuó)愉快，再見！精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓系例座席代表服務(fúwù)禁忌精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓系例 服務禁忌1.客戶講話時輕易打斷客戶、插話或轉移話題；2.客戶掛機前主動掛機；3.客戶尚未掛機便與同事交談；4.解答過程中使用過多專業術語；5.精神萎靡，態度懶散；6.與客戶發生爭執；7.責問、反問、訓斥或謾罵客戶；8.與客戶交談時態度傲慢；9.與客戶閑聊或開玩笑；10.不懂裝懂(bùdǒngzhuāngdǒng)，搪塞、推諉客戶；11.頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、嘛等）；12.拖腔、語氣生硬、頂撞客戶；13.通話時打呵欠、吃東西。精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓系例 服務禁忌1.

直呼客戶：?喂！嘿！?喂（嘿），講話！2.

責問、訓斥或反問客戶：?你的電話怎么回事？聲音一會兒大，一會兒小的！?我不是跟你說得很清楚了嗎？?什么(shénme)意思？?誰告訴你的？?你不明白！精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓系例 服務禁忌(jìnjì)