ISO10002:2004<質量管理-顧客滿意組織內部處理投訴指南>中國標準出版社購書熱線:(010)6852.3946一.投訴的基本概念1.投訴是顧客對產品和服務不滿意的一種集中表現;---對企業來講,處理投訴是為顧客服務的一項不可缺少的內容;

如:顧客投訴的范圍越來越大;如:顧客投訴的數量越多;如:處理投訴的難度越來越大;(如:精神賠償)----在不滿意的顧客中，只有4%—10%顧客前來投訴;----其他不滿顧客還會不斷傳播;

----口碑傳遞的作用比較廣告的作用大;

----投訴的顧客比沒有前來投訴的顧客-------前來投訴的顧客是給企業提供一次難得的改正錯誤的機會-----

□.顧客投訴是送給企業的最好禮物據報導:2004年10月民航航班的準點率達到歷史最好水平:

86.6%二.ISO10002標準概述1.ISO10002標準出臺背景2.關于ISO/TC176/SC3/WG103.關于DP、DIS、FDIS、ISO的關系;4.關于ISO10002標準的最新狀況;5.ISO10002標準理論基礎;6.比爾德主席對該標準的評價;7.ISO10002標準和ISO9000標準關系二.ISO10002標準概述1.ISO10002標準出臺背景1).質量和顧客滿意是正在受到全世界日益關注的重大問題。(ISO9004-2:1994首括句)2).ISO10002標準的出臺與ISO9000:2000標準中第一次引入顧客滿意理念有著直接的因果關系。二.ISO10002標準概述1.ISO10002標準出臺背景3).ISO10002標準的出臺是ISO9000:2000標準“以顧客為關注焦點”理念的具體體現4).ISO10002標準的出臺有助于ISO9000:2000標準“以顧客為關注焦點”理念的實現2.關于ISO/TC176/SC3/WG101).ISO----國際標準化組織2).TC----技術委員會3).SC----分委員會4).WG----工作小組3.關于DP、DIS、FDIS、ISO的關系;1).DP----建議草案;2).DIS----國際標準草案;3).FDIS----最終國際標準草案;4).ISO----正式國際標準;4.關于ISO10002標準的最新狀況ISO10001:2006<投訴處理實施準則>ISO10002:2004<組織內部處理投訴指南>(替代ISO/DIS10018)ISO10003:2006<組織外部爭議處理指南>5.ISO10002標準的特點1).世界上ISO第一次對投訴處理的要求、原則、程序和方法作了明確的系統的規定;2).該標準為投訴的顧客獲得滿意解決提供依據;3).為企業提高迅速解決投訴能力提供指南;4).該標準是匯集和總結世界各國處理投訴的各種成功經驗和失敗教訓之大成;5).該標準既是ISO9000:2000標準的細化和深度;6).該標準又是ISO9000:2000有的投訴處理體系中的具體應用。6.ISO10002標準的理論基礎

A.服務理論

(<投訴處理>P23)

----處理投訴是一種服務;

B.體系理論

(<投訴處理>P110)

----處理投訴是一項系統工程;

C.顧客滿意理論

(<投訴處理>P138)

----處理投訴的根本目的是為了增強顧客滿意;

D.公平理論(<投訴處理>P161)

----投訴的顧客都是為了追求公平;E.顧客價值理論

----顧客是價值最大化追求者;

F.木桶理論

----

5.ISO10002標準的理論基礎D.公平理論(P161)a.基本原理

任何顧客總希望自己能夠處于一種“公平”的狀態中,這種狀態可以有效的消除顧客的不滿意。b).公平理論公式:1).公平狀態

Oх

Oу

Iх

IуOх:顧客本人的所得Oу:其他顧客的所得

Iх:顧客本人的付出Iу:其他顧客的付出三.ISO10002標準的主要內容(P55-94)引言1.范圍2.規范性引用文件3.術語和定義4.指導原則5.投訴處理的基本框架6.編排與設計7.投訴處理程序運作8.維護與改善引言3.明確該標準和ISO9000:2000標準的關系(P358)1).兩者相互獨立;2).兩者相互協調;3).投訴處理體系是ISO9000質量管理體系的一部分;投訴處理體系

ISO9000質量管理體系投訴處理體系和ISO9000質量管理體系的關系投訴處理體系

ISO9000質量管理體系投訴處理體系和ISO9000質量管理體系的關系投訴處理體系

ISO9000質量管理體系投訴處理體系和ISO9000質量管理體系的關系1.范圍(P359)(強調以下三點:)---本標準提供的投訴處理程序,適用于各種規模的組織和部門。---指出了和ISO9000的關系;---強調不適用于解決組織外的爭執;2.規范性引用文件(P360)----ISO9000:2000標準作為本標準的引用文件,配套使用。----ISO9000的術語和定義在本標準中仍然適用。3.術語和定義。3.2投訴

對于一個組織的產品或其投訴處理過程本身不滿意的表示,其中明確或隱含地期望得到回應和解決。1).投訴是不滿意顧客的表現之一;2).掌握顧客滿意相關理論是非常重要的;1)顧客滿意定義(P360)

(1)顧客滿意定義(ISO10002.3.4)（ISO9000：2000第3.1.4條）

顧客對其要求已被滿足的程度的感受

----顧客滿意首先是一種顧客感受。

----顧客滿意與否的標準是看其要求是否被滿足。

(2)要求的定義（ISO9000：2000第3.1.2條）

明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。

----

顧客明示的要求，是指在文件、合同、標準、規范中寫明的要求。

---顧客潛在(隱含)的要求，是指顧客雖未明示，但規定的用途所必須的要求。(1).形成投訴的原因一----顧客的期望值過高顧客滿意程度=顧客實際感受---顧客期望值(2).形成投訴的原因之二----顧客的實際感受沒有達到期望值顧客滿意程度=顧客的實際感受---顧客的期望值小結:1.事先控制或降低顧客的期望值,是有效處理顧客投訴的訣竅之一;2.爭取提高顧客的實際感受,是有效處理顧客投訴的訣竅之二;三.組織處理投訴指南(核心部分)(P361)4.指導原則4.1概述(提出九條基本原則)4.2.透明性4.3.可行性(方便性)4.4.反饋性(回應)4.5.公正性4.6.費用(免費)4.7.保密性4.8.以顧客為關注焦點的理念4.9.責任性4.10.持續改進

組織處理投訴指南4.2.透明性

關于如何投訴和在哪里投訴的信息應當很好地向顧客、組織人員和其它相關方公布。組織處理投訴指南4.2.透明性

1.

投訴的程序和方法必須向顧客和員工公開明示;2.明示的方式有廣告、承諾、合同、規范等

,明示的內容要通俗易懂;

3.只有保證透明性才能保證公正性;

組織處理投訴指南4.3.方便性(可行性)

投訴處理過程應當讓所有投訴者易于利用,應當能獲得關于投訴如何進行和解決的詳細信息。----

組織處理投訴指南4.3.方便性

1.投訴程序要具有可操作性;2.投訴程序要通俗易懂;3.投訴程序要盡可能方便投訴者使用;□提供24小時服務熱線----□021--95000789□9551895519□96111□8008109999□10000組織處理投訴指南4.4.反饋性(回應)

受到每一項投訴應當立即告知投訴者。應當根據緊迫程度迅速處理投訴。組織處理投訴指南4.4.反饋性1.要及時向投訴人進行確認;2.根據緊迫性的不同程度,采取不同行動;

3.要及時與投訴者進行溝通,反饋必要的信息;組織處理投訴指南4.5.公正性

每一件投訴都應當通過投訴處理過程進行平等、客觀和公正的處理。組織處理投訴指南4.5.公正性1.公開投訴程序和投訴結果,增強投訴的透明度,是保證公正性的重要措施;2.投訴處理要按規定(標準)辦事,做到生人和熟人都一樣3.因為進行投訴的顧客與一般顧客相比,對公正行有特殊的敏感性,只要發現有不公正的地方,就會引起投訴顧客的更大不滿;

組織處理投訴指南4.6.費用(免費)

進入投訴處理過程應當對投訴者免費。

組織處理投訴指南4.7.保密性

在需要時可獲得投訴者的個人識別信息,但僅能用于組織內投訴處理的目的,應當主動保護其不被透露,除非投訴者表示同意透露。組織處理投訴指南4.7.保密性1.尊重個人的隱私權(包括電話、地址、身體狀況、財產、肖像等等，)2.不得有意或無意泄露個人信息案例:△醫院…..△買比薩餅……組織處理投訴指南4.8.以顧客為關注焦點的方法

組織應當采取以顧客為關注焦點的方法,應當對包括投訴在內的所有反饋開放,應當通過行動表示解決投訴的承諾。組織處理投訴指南4.8.以顧客為關注焦點的方法1.強調透明性、公正性、保密性、反饋性等等,都是“以顧客為中心”的理念的具體表現;2.處理顧客投訴的目的為了使顧客由不滿意轉變為顧客滿意;組織處理投訴指南4.9.責任性

組織應當確保明確建立有關投訴處理中組織的行動和決策的責任以及報告的責任。組織處理投訴指南4.9.責任性1.不僅是指處理投訴服務人員的責任心;2.更是指企業應該建立具有責任性的機制,來保證投訴處理行為符合要求。組織處理投訴指南4.10.持續改進

投訴處理過程和產品質量的持續改進應當是組織的永恒目標。組織處理投訴指南4.10.持續改進1.投訴可以為持續改進提供信息(投訴是送給企業的最好禮物)2.投訴可以對企業提供改進產品的機會組織處理投訴指南5.投訴受理的基本框架(P363)(建立投訴機制要求之二----明確目標和職責----P階段)5.1承諾5.2方針5.3職責和權限組織處理投訴指南6.策劃與設計(P365)(建立處理投訴機制的要求之三-----建立處理投訴體系----P階段)

編排和設計一個有效的顧客投訴程序,是最高管理者的職責6.1總則6.2目標6.3活動6.4資源組織處理投訴指南7.投訴處理過程的運作(P366)(建立處理投訴機制要求之三----實施步驟---D階段)