****大橋項目部銷售管理制度目錄：人員職責要求（3P-4P）考勤管理制度（5P-6P）工裝管理制度（7P）會議管理制度（8P-9P）固定資產管理制度（10P-13P）薪金管理制度（14P-15P）售樓處現場管理細則（16P-30P ）成交客戶推薦新客戶確認程序（31P-32P）客服管理制度（33P-34P）銷售人員培訓綱要（35P-97P）項目部工作流程圖（98P-100P）各類報表（100P-119P）人員職責要求一、銷售總監一名，職責：制定銷售方案及策略；嚴格按照公司原則對銷售合同中的特殊條款進行審核；協調開發商、工程、銀行、物業等部門的工作關系；二、總監助理一名，職責：本項目部日常的組織管理；定期對所屬工作人員進行考核；對銷售員定期培訓；制定銷售管理的規章制度等工作；負責協調與廣告公司的合作維系與媒介的良好關系等；三、銷售副總監兩名（前期一名），職責：負責對銷售代表的日常管理；培訓及市場調研；協助本組銷售代表簽署認購書、買賣合同并進行審核；及時收繳銷售代表填寫的各種資料及日常工作匯報；完成銷售總監交辦的臨時性任務，配合總監助理完成日常工作；四、銷售代表十名（前期六名），職責：按照公司要求統一宣傳口徑；嚴格執行工作流程；認真填寫各項登記表格；定期追蹤客戶；及時反饋客戶意見和銷售問題；按期催款；積極參加公司組織的業務培訓，不斷提高自身能力，確保每月完成銷售任務；五、銷售內勤一名，職責：負責銷售合同、銷控、臺帳、客戶資料及各種銷售資料的管理；完成銷售總監交辦的臨時性工作；協助開發商的收款工作；北京***基業房地產經紀有限責任公司2002年10月30日考勤管理制度銷售人員正常上班時間：9：00AM下班時間：5：30PM。值班人員當天值班至8：00PM，每日二人。銷售人員上下班（上班需在著工服后）必須本人打卡，嚴禁代打卡。對未在上班時著工服打卡，按遲到處理，委托、替代別人打卡處罰雙方當事人50元／次。銷售人員應相互提醒，以免忘記打卡，早晚任一次未打卡均按當日曠工處理。銷售人員須嚴格遵守考勤制度，銷售人員如需臨時換班、換休須提前報請副總監批準，副總監將當班安排表修改后并及時通知內勤。銷售人員比正?；蛞幎〞r間晚到視為遲到一次（因公司班車原因除外）遲到每次罰款20元，超過半小時按曠工半天計，每月三次遲到辭退處理。銷售人員如遇休息日參加公司會議，應嚴格按開會時間到場，遲到每次罰款20元，超過半小時按曠工半天計。病假：（1）臨時有病，需提前上班前一小時電話申請經副總監同意后休假一天。（2）病假三天以上需有醫院證明，無證明按事假處理。事假：事假須向副總監提前一天請假，超過三天需書面報告銷售總監批準同意后方可休假。10、病假扣除本人日工資額的50％，事假扣除本人當日工資。11、曠工：無故不上班，按曠工處理，曠工一天扣除當事人100元，累計3天開除處理。12、考勤卡是統計出勤的依據，除銷售總監或內勤外，任何人不得更改，由內勤負責。13、員工當班過程中如需外出辦事（因公），須向副總監請示，填寫《人員外出登記表》經批準后方能外出。14、內勤每月月底統計考勤并負責更換下月考勤卡。人員外出登記表外出人員所屬部門外出時間歸來時間外出原因副總監批準工作移交人緊急聯系方式人員外出登記表外出人員所屬部門外出時間歸來時間外出原因副總監批準工作移交人緊急聯系方式公司工裝管理規定為規范、統一公司對外形象，公司為員工統一定制工作服裝，所有員工在工作時間須統一使用。具體規定如下：公司負責提供統一工裝，所有員工須身著工裝并佩帶統一標識上班或參加公司活動。未穿工裝不得上班或參加公司活動，并罰款當事人每人每次50元。公司員工須愛惜工裝，隨時保持工裝的整潔。員工在外清洗工裝應使用公休或倒休時間。公司工裝是公司統一對外形象的工作用具，屬公司資產，所有權不在員工個人。員工離職時應將工裝交回公司，如帶走工裝應按原價向公司進行補償。本規定自簽發之日起執行。北京***基業房地產經紀有限責任公司2002年10月30日會議管理制度銷售例會（每周四下午5：00）1由總監助理主持，客服內勤、銷售副總監參加，會議議題明確：各部門匯報工作完成情況；上周銷售過程中出現問題的分析、解決；各部門工作的協調；下周銷售工作安排；公司有關工作安排；2銷售例會后24小時內內勤完成會議紀要的整理上報工作并以工作檔案形式存檔保留。3要求參加銷售例會的相關人員在會前及時完成《銷售任務管理統計表》見附表，會后交送銷售總監辦公室。4參加例會人員要求準時出席，如遇特殊情況需提前向銷售總監或總監助理請假。5無法參加會議的人員也應及時將《銷售任務管理統計表》送至銷售總監辦公室或內勤處。銷售員工作會議（每周一次）2．1分銷售小組召開，由銷售副總監主持，時間由各組分別規定，銷售代表參加，會議議題明確檢查銷售情況，檢查銷售代表工作日記，布置工作。針對銷售中遇到的問題進行分析解決，遇特殊情況及時上報，并及時反饋。傳達公司有關工作安排。2.2銷售副總監在會后24小時內完成情況反饋的整理、所做工作上報銷售總監并作為工作檔案及時存檔。銷售總監或總監助理有權視工作中出現的緊急情況臨時召開會議。銷售月度例會（每月最后一個周五5：00PM）1由銷售部總監主持，銷售總監、內勤、總監助理及銷售副總監參加，會議題明確：各部門工作總結；本月銷售過程中出現問題的分析、解決；各部門工作的協調；下月銷售工作安排；公司有關工作安排；4．2銷售月度例會后24小時內內勤完成會議紀要的整理上報工作并以工作檔案形式存檔保留。4．3參加例會人員要求準時出席，如遇特殊情況需提前向銷售總監或總監助理，如需在會上發言，須提前將發言內容交給內勤。4．4無法參加會議的人員也應及時補閱會議紀要，不因缺席而耽誤工作。北京***基業房地產經紀有限責任公司2002年10月30日固定資產管理制度固定資產的定義：（Ａ）使用期限在一年以上。（Ｂ）單位價值觀念2000元以上的房屋,建筑物,運輸工具和其他設備,器具等。同時具備AB兩條標準的并產權屬于公司為公司固定資產，其余為低值耗品。固定資產由公司辦公室決定分配使用。使用人應與“產權人”簽定使用合同或領取清單，固定資產日常維修按公司制度或按總負責管理人與使用人委托合同條款執行。****大橋售樓處固定資產包括傳真機、電腦、打印機、打卡機及復印機等辦公設備。所有固定資產購置后，辦公室進行登記建檔并報公司備案。辦公室負責安排專人負責保護，定期檢查或請廠家上門維護、保養。所有固定資產屬公司財產要求員工愛惜使用，仔細了解其使用方法后再進行操作，由于疏忽或過失造成設備損壞者按其情節輕重賠償，凡屬故意毀壞者應按所毀物品原件進行賠償并對由此可能造成的其他損失進行處罰。固定資產的購置由各部門申請，由辦公室報總監助理審批后報送公司。家俱管理規定家俱分給個人使用的由個人負責保管，公共區域的家俱由辦公室或指定專人負責。使用人員在離職辦理交接時將使用物品交還辦公室并填寫《交接物品清單》，方可辦理離職手續。辦公設備管理：辦公設備包括復印機、電腦及打印機、傳真機、電話、打卡機等。（見各項規定）復印機使用管理規定復印機由辦公室負責維修、管理、保養。復印大量文件、報表、資料應先經副總監或總監助理批準并在辦公室登記后方可復印，復印份數要按需要嚴格控制。復印文件的紙張大小應按需使用，避免浪費。凡屬個人文章、資料等一般不予復印，如確需復印要經副總監或總監助理批準到辦公室登記。復印機管理人員要堅持原則，凡不符合制度規定的，有權拒絕復印。復印所需耗材由辦公室統一購買并進行更換。電腦及打印機使用管理規定為保證銷售業務的順利進行，使電腦設備安全、正常運行，充分發揮效用，特制定如下規定：由辦公室指定使用者專人負責，辦公室統一管理。服務器職能部門指定專人進行管理。嚴禁在電腦上玩游戲，一經發現將予以行政處分交處罰款100元／次，如因此發生病毒感染當事人應賠償因此造成的經濟損失，情節嚴重予以辭退。電腦、打印機如出現故障應立即通知辦公室進行檢修。禁止擅自使用外來軟盤，如確屬工作需要，須事先向辦公室申請經辦公室專人檢毒后方可使用。否則罰款50元／次。軟盤由辦公室統一購買，各部門領用，軟盤由領取部門妥善保管，嚴禁亂放，軟盤要有編號，內部文件不準私自拷貝外借，否則一經發現視情節給予處理。電腦、打印機使用場所和設備本身要保持清潔，電腦、打印機不使用時須確保關機后離開并切斷電源，否則罰款50元／次。本辦法由辦公室負責解釋，自頒布之日起執行。傳真機、電話管理制度售樓處所有電話由辦公室統一管理，對可拔長途及特殊功能電話實行嚴格管理，任何人因工作需要須用此類電話應報副總監批準到辦公室登記方可使用。員工不得利用辦公電話進行與業務無關的聊天或閑談，被發現者將受到行政處罰50元／次。傳真機由辦公室委托銷售副總監管理使用，對外發送傳真應先到副總監處登記發送時間、接收人及文件大致內容，經副總監簽批后再行發送。音響設備管理規定音響設備由辦公室統一管理，放置于副總監辦公區，由副總監負責操作，其他人員未經同意不得使用。副總監負責保管音響設備，正確使用，定期清潔。副總監每日應確保音響電源切斷后下班，否則罰款50元／次。辦公用品及日常用品管理規定本規定適合辦公及日常消耗品、宣傳品、設備耗材等。上述物品由辦公室指定專人統一編制計劃并采購，每次編制采購計劃前通知相關部門報送《申請采購物品清單》，經辦公室整理后報請銷售總監或總監助理審批方可購買。辦公室負責未發放的辦公用品、日常用品及宣傳品的保管并進行登記。辦公室必須對發放貨品進行登記，避免浪費。辦公用品屬個人使用的要由本人領取并妥善保管；屬部門使用的由副總監領取并指定專人保管維護。日常接待用品提供給客戶的其他人不得使用。辦公用品等自然損壞由辦公室負責維修，若因個人使用不當等原因損壞，則由個人維修或賠償。人員離職前要將個個人的辦公用用品退回辦公公室，填寫《交交接物品清單單》。申請采購物品清單單申請部門申請日期申請人申請項目明確申請物品數量備注實際批準數量備注批準人：交接物品清單交接人姓名所屬部門交接日期交接原因交接項目明細交接項目名稱數量備注接收人簽字：****大橋項目目銷售人員薪薪金管理制度度一、公司銷售人員員薪金管理制制度以公正誠誠信、多勞多多得為原則。二、新聘的銷售人人員必須參加加公司安排的的不低于5日至10日的業務培培訓，經考試合格方方能上崗。培培訓期間薪金金減半，公司司提供免費工工作午餐。三、銷售人員試用用期為1個月，公司司將對其素質質進行綜合檢檢驗，并保留留解聘該銷售人員的的權利。四、試用期間，銷銷售人員薪金金為500元/月，公司提提供免費工作作午餐。五、試用期過后，銷銷售人員薪金金制度為底薪薪加傭金制。1、公司根據實際情情況每月對銷銷售人員下達達銷售任務，分分不同檔次采采取薪金制度度。2、銷售任務以開盤盤后當月新認認購并簽約的的數量為計量量標準。3、未完成任務（如如2套）則當月月底薪600元，按其當當月銷售額的的1.5/千計提傭金金。4、完成任務（如22套）則當月月底薪1000元，按其當當月銷售額的的2/千計提傭金金。5、客戶交付20%%首付款后提提取20%傭金，在符符合手續報送送銀行后，銷銷售人員即可可于當月底計計提該套房傭傭金的75%，剩余5%傭金待辦理理完按揭手續續后提取。7、如銷售人員連續續2個月未完成成公司的銷售售任務，則公公司有權解聘聘該銷售員，其其工作由副總總監指定的銷銷售人員接替替。8、嚴禁銷售人員為為獲取更高比比例的傭金而而私下轉讓業業績。因其影影響公司對銷銷售人員的綜綜合評定并侵侵害了公司利利益。一經發發現，將對當當事人及其副副總監給予嚴嚴厲查處直至至解聘。10、如果客戶退房且且銷售員已提提該套房傭金金，則應于當當月底扣除此此筆已發傭金金。11、由公司介紹的客客戶經副總監監指定銷售人人員負責，該該套房計入銷銷售人員業績績，但不計提提傭金。12、每月公司按照國國家相關規定定從銷售人員員薪資中代扣扣應繳的個人人收入所得稅稅款。13、公司每月給予銷銷售冠軍500元的個人獎獎勵。公司鼓勵銷售人員員提出建設性性的意見和建建議，并對其其中佼佼者予予以獎勵?？己酥芷趶漠斣?1日至次月1日。每月10日前發上月薪金。北京***基業房房地產經紀有有限責任公司司2002年10月月30日銷售部現場管理實實施細則一、總則1、愛職敬業，尊章章守紀，以誠誠待人；2、服從領導，聽從從指揮，忠于于職守；3、快捷高效，竭誠誠服務，一絲絲不茍；4、配合協作，維護護集體利益。二、著裝要求員工上班一律律著工服、皮皮鞋，男員工工要打領帶。三、儀表、儀容1、員工必須保持衣衣冠，頭發整整潔，男員工工發長不過耳耳，遮領；2、女員工淡妝上崗崗，打扮適度度，男員工不不許蓄胡須；；3、注意個人衛生，上上崗前（中）不不得飲酒；4、態度和藹，不得得面帶倦意；；5、上班時不得帶有有色眼鏡；6、客戶面前不得修修指甲，剃牙牙，掏鼻子，挖挖耳朵，打飽飽嗝，伸懶腰腰，哼歌，化化妝。四、禮貌禮節1、對待客人、領導導態度要自然然，大方，熱熱情，穩重，有有禮，做到笑臉相迎，用好敬敬語；2、常說禮貌用語，“您好”“請”“謝謝”“對不起”“不客氣”；3、與客人、領導相相遇時，要主主動讓路；與與客人、領導導同行時，禮禮讓其先行；4、接待客人、領導導時面帶微笑笑，與客人、領領導談話時應應講究禮貌，用用心聆聽，不不搶話插話，爭爭辯；批評時時不辯解，冷冷靜對待，及及時上報；5、客人及領導到訪訪時應起立迎迎送；6、見領導應主動打打招呼，稱呼呼其職務，不不可直呼其名名；7、客戶離去時應送送至門口，目目送離去；8、同事間應以XXX小姐、XX先生相稱；；9、不得以生硬，冷冷淡的態度待待客；10、電話鈴響三聲內內接聽電話，接接電話，要先先說“您好，*****大橋”。五、上下班管理規規定1、員工上下班必須須打卡；2、工作時間必須佩佩帶胸卡；3、不許遲到早退；；4、不許曠工；5、工作時間堅守崗崗位，不得做做與工作無關關的事；6、不許在銷售大廳廳內化妝；7、工作時間內，不不許在崗位吃吃東西；8、不許在銷售大廳廳內吸煙；9、不許在銷售大廳廳內聊天、看看書、看報、睡睡覺；10、不許故意損害公公物；11、不許亂放或丟失失銷售手冊；；12、不許隨地吐痰，亂亂丟煙頭、紙紙屑、雜物；；13、不許在工作區域域內聚眾喝酒酒，打牌，下下棋，玩電子子游戲，聽收收錄機；14、不許違反公司部部門規定的工工作程序或規規章制度；15、不許高聲喧嘩；；16、必須保持個人的的儲物柜內外外整潔；17、工作時間內，不不許長時間打打私人電話（3分鐘）；18、工作桌面不許亂亂堆亂放，私私人物品或公公司文件、資資料；19、未經批準，不許許私自脫崗，私私自外出；20、未經批準，不許許到其他部門門串崗，干擾擾同事工作；；21、未經批準，不許許私自換班；；22、未經批準，不許許私自向客戶戶或他人提供供公司文件及及資料；23、未經批準，不許許私自收取客客戶保留金、定定金等；24、應自覺遵守公司司各項規章制制度；25、應自覺嚴格按工工作程序處理理業務；26、應尊重客戶、領領導、同事；；27、應自覺維護公司司利益，嚴守守公司秘密；；28、應自覺維護公司司榮譽；29、服從指揮，遵守守紀律30、愛護、正確使用用銷售手冊，工工作時，隨身身攜帶；31、按時上下班，按按公司規定著著裝，佩帶名名牌；32、接待完客戶，自自覺清理水杯杯等雜物，以以保持工作區區清潔衛生；；33、每天早簽到人員員應自覺清理理工作區衛生生；34、嚴格執行電話、接接待登記制度度和日報制度度。注：凡違反以上規規定的銷售員員，每次處罰罰50元，并示情情節后果另行行處罰。****大橋項目目售樓處值班班制度每日晚班值班（參參照每周值班班表）的銷售售員所接熱線線、上門客戶戶不列入輪接接紀錄。如在值班時間接到到以前聯系過過或曾經來過過的客戶，值值班銷售員有有責任馬上通通知負責該客客戶的銷售員員，并同時熱熱心接待該客客戶，如發現現有怠慢客戶戶或客戶投訴訴情況，當晚晚值班銷售員員則停接第二二日來電或來來訪。值班銷售員若發生生早退現象，則則按曠工處理理。注：凡違反以上規規定的銷售員員，每次處罰罰50元，并示情情節后果另行行處罰。七、售樓處電器開開關管理制度度A、每日9：00應應準時開啟：：1、入口處玻璃地面面燈；2、入口左側效果圖圖射燈；3、沙盤內燈、沙盤盤頂部射燈；；4、啟動地噴泉；5、衛生間照明、排排風扇；6、根據溫度開啟兩兩組空調；B、每日17：000應準時開啟啟：（遇有陰陰天時可提前前開啟）1、入口處門燈；2、銷售廳內所有照照明燈；3、玻璃墻后射燈；；C、每日21：000后（或最后后一位客戶離離開后），應應及時關閉除除照明必須的的所有燈光、空空調、噴泉。D、及時將電器損失失情況報內勤勤處理。E、以上工作由值班班保安從進場場日起負責執執行。八、****大橋橋項目樣板間間管理制度第一條：樣板間開開放時間早9：00，周六、周周日無休。如如銷售員在此此時間外需看看樣板間必須須提前報備物物業公司，得得到物業公司司許可后方可可使用。第二條：樣板間設設專職清潔人人員（物業公公司配備）。清清潔人員應做做到家具、地地面無塵土。家家具、門窗清清潔光亮。物物品擺放整齊齊。第三條：進入樣板板間人員需穿穿鞋套。鞋套套有清潔人員員統一保管，人人員進入樣板板間由清潔員員發給鞋套方方可進入。第四條：進入樣板板間后銷售員員在保持樣板板間衛生的同同時，還應提提醒客戶維護護樣板間設施施。樣板間內內陳列的家具具，用品、裝裝飾物等，一一律嚴禁攜帶帶出樣板間。一一經發現有上上述問題，處處罰當事帶看看銷售員100員（人民幣幣）/次以上。第五條：樣板間內內嚴禁吸煙，天天然氣開關嚴嚴禁打開，衛衛生間嚴禁銷銷售員、清潔潔人員及客戶戶使用。第六條：物業公司司及銷售部內內勤每周檢查查樣板間一次次，樣板間內內物品發生丟丟失或人為損損壞，由銷售售部與物業公公司根據具體體情況追查責責任人并進行行相應處罰。第七條：物業公司司于每日樣板板間關閉前需需檢查房屋門門窗等，門窗窗關嚴，電燈燈關滅，并注注意防火防盜盜。第八條：以上規定定必須嚴格遵遵守執行，如如出現問題，將將對責任人根根據公司相關關規定進行處處罰。注：凡違反以上規規定的銷售員員，每次處罰罰50元，并示情情節后果另行行處罰。九、熱線接聽制度度銷售人員進入工作作區，應穿統統一的工作服服并佩帶胸卡卡。接待臺前及工作區區應保持整潔潔。熱線電話前不得無無人，電話鈴鈴響三聲必須須接聽。聽熱線電話應聲音音熱情，首先先報出物業名名稱，準確、清清晰、簡捷地地介紹物業情情況，并應請請客戶到現場場參觀。凡詢問有關房子情情況的熱線電電話均算有效效熱線。在接聽熱線過程中中，感覺到客客戶對本項目目有較多了解解，該銷售員員有責任詢問問客戶是否有有聯系過，如如查出聯系過過的銷售員的的名字，那么么有責任將客客戶情況告知知此銷售員；；如未查出，該該銷售員有責責任通過《來來電登記表》確確認客戶身份份。凡因病假或私事未未能接聽熱線線，均不予補補接。接聽熱線的銷售員員按副總監安安排序，相互互輪流，相互互監督。注：凡違反以上規規定的銷售員員，每次處罰罰50元，并示情情節后果另行行處罰。十、來訪接待制度度準備接待客戶的銷銷售員必須提提前站在接待待臺前迎接客客戶，安排接接待上門的銷銷售員按照要要求排座相應應位置，按照照順序負責接接待上門客戶戶。前臺不允允許有空位。銷銷售員按照安安排順序接待待客戶完畢，應應立即通知下下一個銷售員員做接待準備備，并將客戶戶情況填寫《來來訪登記表》。凡是上門詢問有關關房子情況或或來銷售廳參參觀均算有效效上門。（如如找其他部門門的客人除外外）。如果上門客戶已經經與其他銷售售員聯系過，但但忘記了銷售售員姓名，那那么應正常接接待。接待此客戶銷售員員有責任以適適當方式詢問問上次接待者者的姓名，如如果問明應立立即告知并交交給上次接待待的銷售員，或或請客戶留下下上次登記的的姓名電話，以以便核對《來來訪登記表》，告告知其他銷售售員。上門客戶已來過的的，或已聯系系過銷售員，但但此銷售員不不在現場，那那么第一接待待的銷售員有有責任把客戶戶交接給其他他手頭無工作作的銷售員，被被交接的銷售售員無正當理理由不得拒絕絕（由副總監監協調）。待接銷售員負責及及時補充資料料架上的資料料，保持銷售售大廳的整潔潔，下班時要要確保洽談區區的所有電腦腦及電源關閉閉。凡因病假、遲到或或私事未能接接待上門來訪訪，均不予補補接。注：凡違反以上規規定的銷售員員，每次處罰罰50元，并示情情節后果另行行處罰。十一、日常工作管管理制度為了嚴肅銷售紀律律，加強日常常管理，確保保銷售工作順順利開展，特特制定此制度度：銷售人員遲到早退退5分鐘以內，第第一次罰款20元，當月第第二次罰款50元；5分鐘以上，第第一次罰款50元，當月第第二次罰款100元；以上超超過兩次辭退退處理。來訪臺前一律保持持兩名銷售員員在崗，遇接接待客戶時及及時補充，無無正當理由不不在崗，第一一次處罰當事事人50元，第二次次對當事人辭辭退處理。并并處罰相關副副總監100元/次。來電組應在熱線響響起兩聲內接接聽來電，并并致問候語（你你好，*****大橋），否則則第一次處罰罰當事人50元，第二次次對當事人辭辭退處理。每日不能按時上繳繳日報的責任任人罰款50元/次（相關內內容見日常報報送制度）。銷售人員分別在接接電、接訪辦辦公室工作，應應保持室內衛衛生，個人物物品擺放整潔潔，否則對相相關當事人按按情節處罰10到50元/次，并處罰罰相關副總監監50元/次。銷售人員到崗一律律著工裝，否否則處罰當事事人50元/次，并記曠曠工。來訪組負責每日資資料架內資料料的補充工作作，未能及時時補充，處罰罰責任副總監監50元。銷售人員應愛護各各項銷售工具具（模型、樣樣板間、電腦腦、復印機等等），造成損損壞照價賠償償，如屬有意意損毀，除雙雙倍賠償外，辭辭退處理。銷售人員每日應注注意來訪辦公公室的各項通通知，對于未未能嚴格執行行的當事人，示示情節處罰當當事人50至100元/次，直至辭辭退處理。無理由不到崗者辭辭退處理。銷售人員及參觀客客戶一律穿鞋鞋套進入樣板板間，否則處處罰將客戶帶帶入的銷售員員50元/次。進入樣板間后銷售售員在保持樣樣板間衛生的的同時，還應應提醒客戶維維護樣板間設設施。樣板間間內陳列的家家具，用品、裝裝飾物等，一一律嚴禁攜帶帶出樣板間。一一經發現有上上述問題，處處罰當事帶看看銷售員100元/次。對于以上未盡其它它違規處罰詳詳見過失罰則則本制度自即日起由由銷售部全體體監督執行，罰罰金一律在處處罰兩日內交交到值班副總總監處，逾期期對當事人辭辭退處理，并并在工資內雙雙倍扣除。****大橋日常常管理處罰制制度簡表過失形式罰責備注遲到（非公司原因因）罰款20元/次遲到超過三次（含含三次）/月公司將視視情況考慮辭辭退。早退同上同上擅自換班或換休按曠工處理，罰款款100元不遵守請假制度按曠工處理，罰款款100元累計超過三次辭退退曠工罰款100元/次累計超過三次辭退退違反著裝規定理罰款50元/次次停接客戶一次，按按曠工處客戶、領導到訪不不起立迎送罰款50元/次停接客戶一次，累累計超過三次次辭退對領導、同事未使使用禮貌語罰款50元/次累計超過三次辭退退接電、接訪不使用用禮貌語罰款50元/次停接客戶一次接聽熱線電話時高高聲呼叫或長長時間占用熱熱線通話罰款50元/次停接客戶一次，累累計超過三次次辭退未按要求填寫來人人來電統計表表罰款10元/次停接客戶一次未熱情接待來訪客客戶（包括市市調）罰款200元/次若接到客戶投訴，核核查屬實后扣扣罰，嚴重者者辭退在銷售大廳內及辦辦公室內大聲聲喧嘩高聲談談笑造成不良良影響罰款100元/次停接客戶一次在銷售接待臺及辦辦公桌放置與與工作無關的的私人物品罰款10元/次在上班時間睡覺、吃吃零食、聽收收錄音機及電電話聊天罰款100元/次停接客戶一次，情情節嚴重者辭辭退員工使用一次性紙紙杯罰款10元/次多次違反公司將嚴嚴肅處理前臺沒人值班未值班人員：1000元/次情節嚴重者辭退對已判定客戶歸屬屬后影響客戶戶成交罰款500元/次停接客戶一次，情情節嚴重者辭辭退違反樣板間規定罰款100元/次使用辦公用品處理理私事者罰款50元/次值班人員未經批準準離開工作崗崗位罰款100元/次情節嚴重者辭退接待非本人客戶時時不耐心、熱熱情與客戶爭爭執及在背后后諷刺客戶罰款300元/次停接客戶一次，情情節嚴重給予予辭退在公共場所與同事事爭執罰款100元/次情節惡劣者給予辭辭退向客戶暴露公司內內部爭議、分分歧或說不利利于公司及其其它業務的話話，情況屬實實的罰款500元/次停接客戶一次，情情節嚴重給予予辭退私查或修改客戶確確認記錄罰款300元/次停接客戶一次，情情節惡劣者給給予辭退由于業績沖突私自自向客戶取證證罰款300元/次停接客戶一次，情情節惡劣者給給予辭退頂撞領導，言辭粗粗俗罰款300元/次情節嚴重予以辭退退未主動、按時按質質完成領導交交辦的工作罰款100元/次停接客戶一次無故不參加培訓、考考核、例會罰款100元/次停接客戶一次，累累計超過三次次辭退一房雙買或已賣房房屋忘登記責任當事人10000元/次未按時、如實填寫寫業務日報表表、未準時上上交，報表內內容不真實罰款50元/次停接客戶一次銷售員私下轉讓業業績扣除50%傭金情節嚴重予以辭退退進入工地不戴安全全帽者罰款50元/次惡意搶單者按規定處理，并罰罰款500元/次情節嚴重予以辭退退注：以上位列違反反管理制度的的罰責，參照照具體制度執執行，未盡內內容由項目部部示嚴重程度度確定罰責；；銷售部任何何人員發生過過失，必須當當場填寫過失失單，由過失失人簽字并交交納罰款。十二、簽約制度銷售員在確定價格格及驗證房號號是否存在，方方能將此房下下訂，如發現現任何一項不不符均不可私私訂，由副總總監視其行為為處理，嚴重重的上報公司司辭退處理。銷售員不得以任何何理由在不填填寫《認購書書領用登記表表》、《合同同領用登記表表》時領取《認認購書》、《外外銷商品房預預售契約》。已交保留金退房的的客戶，其退退款除由客戶戶本人親自到到內勤處領取取外，公司內內任何人一律律不得代領，一一經發現，相相關當事人將將以辭退處理理，并保留采采取手段解決決的方式。銷售員不得將未經經審批加蓋合合同章的《認認購書》交給給客戶，其內內容無效。一一經發現，上上報公司辭退退處理。由銷售員原因造成成客戶未能如如期簽約的，視視逾期時間，報報公司扣除當當事人相應比比例傭金。遇有合同條款更改改，除經銷售售總監或總監監助理批準外外，其他人均均不得擅自作作主，其所簽簽合同無效，一一經發現，上上報公司辭退退處理。未嚴格依照公司簽簽約流程，致致使房屋定購購信息不能準準確反映在電電腦上，造成成銷售錯誤，視視情節上報公公司記過處理理，嚴重的調調職或辭退處處理。十三、****大大橋項目收款款制度收付款管理必須貫貫徹執行國家家經濟政策，財財政制度和銀銀行現金管理理及公司財務務管理等有關關規定，確保保資金安全。現金是指廣義現金金，包括現金金、存折及轉轉帳支票等。現金收?。?．1現金收取范圍：3．1．1辦理簽署認購書的的客戶交納的的2萬元現金。3．1．2辦理簽署購房合同同的客戶交納納的購房款。3．2客戶原則上應采用用存折、招商商行“一卡通”及支票的形形式交納認購購金及購房款款。（存折應應另留底金額額10元，設置密密碼的應注明明密碼）。3．3項目部內勤每天應應將所有收到到的現金、存存折及支票存存入銀行相應應帳戶，在銀銀行接收時由由銀行簽收蓋蓋章?，F金支付：4．1現金支付范圍：4．1．1．辦理簽署認購書書的客戶的訂訂金退款;4．1．1．1辦理退款的客戶，均均需提前一天天通知銷售部部，每周四為為退款日，其其它時間銷售售部均不辦理理退款。4．1．1．2辦理退認購金的客客戶退款時，必必須有銷售部部總監簽字的的退認購審批批單和認購書書原件及付款款收據，內勤勤人員審核單單據無誤后，才才可辦理現金金退款，同時時收回所有單單據（客戶本本人必須在退退認購審批單單上簽字）。如如發現手續不不符，涂改、偽偽造憑證的應應拒絕支付。4．1．1．3銷售部需提前一天天將需要退認認購金的合計計金額通知財財務部（注明明支票、現金金數額）。由由財務部統一一取款。4．1．2辦理簽署購房合同同的客戶的房房款退款。辦理退房款應到都都市心海岸售售樓處財務部部辦理退款。辦辦理退款時，客客戶必須有銷銷售人員陪同同，并持有銷銷售總監簽字字的退房審批批單和購房契契約原件及付付款收據。財財務人員審核核單據無誤后后，按照財務務手續辦理退退款，同時收收回單據（客客戶本人必須須在退房審批批單上簽字）。如如發現手續不不符，涂改、偽偽造單據的應應拒絕支付。按揭處理：5．1在銀行將按揭款入入到帳戶后，客客服部取回單單據，并轉給給銷售內勤，由由銷售內勤為為客戶開具發發票。5．2以按揭形式購房的的客戶在辦理理退款時,由財務部先先將客戶剩余余按揭款還清清，再為客戶戶辦理退款手手續。收據及發票的開據據：6．1對于交納訂金的客客戶，開具公公司內部收據據；6．2對于交納房款的客客戶，開具房房地產業資金金往來專用發發票；6．3對于按揭購房的客客戶，在收到到按揭款后，開開具房地產業業資金往來專專用發票；6．4對于交齊房款的客客戶，按照合合同額開具房房地產業銷售售專用發票，并并收回已向客客戶開具的收收據或發票。6．5對于交納存折的客客戶，首先開開具公司內部部收據（印章章為銷售部），待待款項入到公公司指定有帳帳戶后，再開開具公司內部部收據（印章章為財務專用用章）。6．6如遇客戶收據或發發票丟失，在在辦理退款或或換取發票時時，需由客戶戶出具證明，并并有客戶、經經辦人、銷售售部總監共同同簽字方可辦辦理相應手續續。6．7收據及發票的內容容注明：客戶戶名稱、樓號號、房間、款款項性質、面面積、大小寫寫金額，開票票人、日期。銷售部每天核對收收取現金、存存折的金額是是否與票據相相符。銷售部內勤二日內內將進帳單、,現金繳款單單及相關單據據交回公司財財務部，并在在每周五、每每月末最后一一日將票據返返回公司財務務部，每月與與財務以帳一一次，發現問問題及時處理理解決。售樓處設專人負責責收取現金、開開具收據或發發票，并做出出收支記錄。除除收取認購金金、房款外，曙曙光項目部不不對外辦理現現金收支業務務。10、銷售內勤工作時時間為AM9：00－PM17：30，如有特殊殊交款，銷售售副總監應提提前通知內勤勤。11、本辦法隨銷售政政策變更而進進行調整。12、本辦法自下發之之日起生效。十四、客戶確認制制度1、搶單：銷售員明明知客戶已與與其他銷售員員聯系過，為為了個人利益益不擇手段。將將此客戶成交交業績及傭金金據為已有，視視為搶單。搶搶單將受到公公司最嚴厲的的處罰：辭退退,并且業績傭傭金歸已與客客戶聯系過的的銷售員。2、撞單：多名銷售售員與同一買買房客戶聯系系，但不知情情，稱為撞單單。3、公司實行銷售員員首接業績制制。原則上以以《銷售日報報表》登記第第一時間的銷售員為準（第第一時間保留留時限為2個月），該該客戶成交業業績歸此銷售售員。4、接待上門客戶或或熱線電話時時如發現該客客戶是某位銷銷售員在其他他項目時的客客戶或熟人，但但該銷售員從從未向該客戶戶介紹過我項項目并且該客客戶并未提及及該銷售員的的名字，則該該客戶與該銷銷售員無關，按按正常的上門門或熱線接待待。5、客戶為銷售員介介紹另外客戶戶，銷售員應應提前在《銷銷售日報表》中中登記被介紹紹客戶姓名及及電話。此客客戶看房或來來電時，無論論是否提及該該銷售員姓名名，其他銷售售員均有義務務將此客戶還還給該銷售員員。如銷售員員未登記，被被介紹客戶亦亦未提及該銷銷售員，則該該客戶與此銷銷售員無關。6、銷售員在得知與與其他銷售員員撞單的情況況下，為了獲獲取業績和傭傭金，私下聯聯絡客戶換名名，或采用其其他辦法購房房等不擇手段段的行為，一一旦查出，將將沒收傭金，并并予以辭退處處理。7、銷售員不允許走走私單，如被被發現將予以以開除。8、在****大橋橋項目部工作作的非銷售人人員，不得將將接待的客戶戶不經銷售部部指定介紹給給某個特定的的銷售員。9、如果發生客戶到到銷售部領導導處投訴或反反映原銷售員員不稱職,經銷售部合合查屬實，銷銷售部有權安安排其他銷售售員繼續談判判至簽約，業業績、傭金平平均分配，此此類客戶今后后帶來的新客客戶有權自愿愿選擇銷售員員洽談。10、未成交客戶介紹紹的新客戶，如如客戶指定原原銷售員接待待，則由原銷銷售員接待，如如未指定則算算作上門客戶戶并按順序接接待。十五、客戶跟蹤制制度接待來電來訪后，認認真填寫《來來電登記表》及及《來訪客戶戶登記表》并并作好來電、來來訪客戶筆記記，安排客房房跟蹤日程。于每日上班開始半半小時，根據據所安排結果果及時作跟蹤蹤筆記，在當當日下班時，整整理當日工作作，完善工作作日記。于每周報告副總監監本周客戶情情況。銷售副總監每周定定期檢查工作作筆記，對筆筆記不合格者者進行處理（如如停接電話、停停代客戶等），并并記入勞動考考核。從客戶與其銷售員員等第一次聯聯系之日起至至一個月止，銷銷售員未跟蹤蹤客戶，該客客戶不再受公公司保護。北京***基業房房地產經紀有有限責任公司司2002年10月月30日****大橋項目目部成交客戶戶推薦新客戶戶確認程序適用范圍本辦法適用于已簽簽約客戶直接接推薦其親朋朋好友前來購購房的情況，不不包括間接推推薦，其推薦薦的新客戶必必須是未在*****大橋銷售部做做過客戶登記記的客戶。確認程序1、已簽約客戶推薦薦新客戶，簽簽約客戶必須須在新客戶與與銷售部聯系系前與原來接接待銷售員或或相應副總監監聯系，填寫寫《客戶確認認單》，相關關銷售員報副副總監簽字后后，當日由副副總監報銷售售內勤，銷售售內勤在收單單一天內進行行客戶確認，對對審核《客戶戶確認單》有有效的，由銷銷售內勤簽字字、填寫有效效期，建立新新客戶擋案后后，下發相關關銷售員。2、客戶確認單有效效期3天，3天內客戶來來電來訪有效效，否則失效效。3、相關銷售員在得得到已簽約客客戶推薦的新新客戶聯系方方式后，在《客客戶確認單》有有效期內與新新客戶取得聯聯系，填寫相相應的來電、來來訪表，隨當當日來電、來來訪表右上方方注明，過有有效期上報的的來電來訪表表，視為與本本確認單無關關的有效客戶戶。3、客戶成交時原則則上使用《客客戶確認單》相相同名字，如如不能與《客客戶確認單》名名字相同，在在發生名字變變更時報銷售售副總監，銷銷售副總監在在發生名字變變更時，須立立即報備銷售售內勤。4、新客戶簽約付款款后，銷售員員填寫《成交交客戶推薦新新客戶優惠申申請單》，經經內勤簽署被被介紹客戶房房款繳付情況況后，附《客客戶確認單》、新新客戶的相應應來電來訪表表、新客戶的的簽約合同，第第一、二頁組組成客戶優惠惠審批文件。5、客戶優惠審批文文件報銷售總總監簽字后生生效，由銷售售內勤報開發發商相關部門門，經審核后后，應在7日內向銷售售部支付相關關獎金，再由由內勤通知相相關銷售員，告告知客戶攜《客客戶確認單》前前來領款。戶領款應交回《客客戶確認單》，并并由本人簽收收，由銷售部部內勤存檔，以以備發展商核核查。如遇老客戶在其推推薦的新客戶戶簽約付款前前，本人尚未未簽約付款，應應持《客戶確確認單》待簽簽約付款后，再再行領取獎金金。北京***基業房房地產經紀有有限責任公司司2002年10月月30日****大橋項目目部成交客戶戶推薦新客戶戶優惠辦法使用范圍本辦法用于已簽約約客戶直接推推薦其親朋好好友前來購房房的情況，不不包括間接推推薦，其推薦薦的新客戶必必須是未與銷銷售部門銷售售人員聯系過過的客戶。確認程序已簽約客戶推薦成成交客戶必須須在新客戶來來訪前一天與與原接待銷售售員或其相關關的銷售副總總監聯系，填填寫《客戶確確認單》，經經副總監報內內勤審核。審審核生效后的的《客戶確認認單》有效期期為三日。三三日后新客戶戶未與銷售部部聯系，《客客戶確認單》失失效。優惠辦法已簽約客戶推薦成成交客戶指新新客戶簽署《北北京市內銷商商品房預售契契約》并交納納首次房款。其其后已簽約老老客戶可享受受如下優惠：：首次推薦成交合同同額在200萬元以下（含含），已簽約約老客戶可一一次性獲得3000元獎金。首次推薦成交合同同額在200萬元以上，已已簽約老客戶戶可一次性獲獲得5000元獎金。再次推薦新客戶成成交，除按不不同成交合同同額享受相關關獎勵外，另另逐次遞增獎獎金1000元/次，獎額不不封頂。支付辦法已簽約客戶推薦新新客戶成交后后，由相關銷銷售員填寫《成成交客戶推薦薦新客戶優惠惠申請單》報報銷售內勤核核對，經審核核無誤后，已已簽約老客戶戶可在7日后憑《客客戶確認單》到到銷售部領取取相關獎勵。若被推薦客戶退房房，公司有權權向推薦客戶戶索回已支付付的獎金?？蛻舴展芾碇贫榷葏f調律師、及文件件交接工作的的管理：客戶服務部接收銷銷售內勤移交交文件當日查查收、建檔。客戶服務部每天要要對當天形成成的檔案資料料立卷歸檔。應上報公司存檔的的文件，客服服部每周一、四四兩天上交公公司并自留復印件以便查詢?？蛻粑募?、資料等等一旦轉入客客服部立檔后后，必須嚴格格保管，其他他人員如需借借閱必須經過過銷售總監簽簽批。如需辦理按揭，客客戶服務部在在接到內勤轉轉來的客戶文文件后24小時將貸款款所需的文件件全部轉移交交給按揭律師師。客服部在接到內勤勤轉來的《北北京市外銷售售商品房預售售契約》后及及時上網登記記。簽約律師辦理預售售登記所需的的文件及《北北京市外銷售售商品房預售售契約》等客客服部應于收收到內勤轉來來上述文件后后當天交給簽簽約律師。簽約律師將預售登登記后的合同同交客服部，客客服部應在兩兩個工作日內內將正本合同同移交按揭律律師或相關部部門。客服部必須建立按按揭、登記、公公證、立契過過戶等相關工工作進度追蹤蹤表單，監督督、敦促律師師工作并按公公司規定定期期上報公司副副總監總監?？头繎獓栏褡袷厥匚募芾碇浦贫?，丟失重重要文件要給給予相應行政政處罰并扣除除工資100元／件，銷銷售總監負連連帶責任扣除除工資50元／件?？头宽毤皶r從房房地產交易中中心領取《北北京市外銷商商品房預售契契約》并將有有關準備工作作完成（包括括準備項目條條形章）后方方能移交銷售售內勤?？头啃鑵f助律師師及時交納開開發商方面的的印花稅?？头课茨芗皶r完完成工作，銷銷售總監視情情況給予20－50元處罰。處理客戶投訴的管管理客戶投訴須填寫《客客戶投訴單》并并于當日協商商解決。由于投訴涉及多個個部門，客服服人員當天無無法協調解決決，必須及時時通知客戶（當當天），確定定解決時間?？涂蛻舴詹课次醇皶r解決客客戶投訴給予予相應處罰并并扣除工資100元／件，銷銷售總監及總總監助理負連連帶責任扣工工資50元／件?？蛻舨拷鉀Q投訴時時如遇不明確確或特殊問題題不得私自作作主必須逐級級上報?？头宽殞⒖蛻敉锻对V及解決辦辦法記錄在案案并由相關部部門簽字認可可。協助完成各項公關關、促銷活動動及其他事宜宜協助其他部門完成成各種促銷活活動、展會等等工作屬客服服部工作內容容，客服部要要按質按量地地完成所安排排的各項工作作，否則給予予相應處罰，扣扣除工資100元／件，銷銷售總監及總總監助理負連連帶責任扣工工資50元／件。北京***基業房房地產經紀有有限責任公司司2002年10月月30日****大橋項目目銷售財務流流程1.項目內部認認購階段，客客戶簽署?****大橋房屋保留留單?，由乙方財財務部收取房房號保留金1000元，日后沖沖做購房定金金。財務部將將保留單存檔檔，為客戶開開保留金收據據。2.取得銷售證證后，客戶簽簽署?****大橋房屋認購購書?，交納購房房定金2萬元，日后后可沖做首付付款。定金由由乙方財務部部代為收取，并并為客戶開購購房定金收據據，日后與開開發商結算定定金。3.客戶簽署預預售契約后，交交納購房首付付款，由甲方方財務部收取取，同時收回回客戶手中的的定金收據，改改換首付款發發票。每月底底雙方財務部部以此定金收收據結算款項項。乙方財務務部向甲方財財務部移交款款項并取回收收據?；蛞源舜斯P定金款項項沖抵甲方應應向乙方支付付的代理費用用。4.乙方協同銀行律師師為購房客戶戶辦理按揭手手續。5.未盡事宜，甲甲乙雙方協商商解決。銷售人員業務培訓訓綱要一、行業規范和職職業道德培訓訓旨在加強業務人員員的行為規范范和道德品質質規范，深刻刻“無德則不立”的思想意識識和責任心態態。樹立“信譽人”、“服務人”、“責任人”的行為方式式，此為作好好任何工作的的前提。二、公司規章制度度培訓包括考勤制度；辦辦公用品管理理制度；會議議制度；樣板板間管理制度度；過失懲罰罰制度；現場場管理制度；；工作日報制制度；固定資資產管理制度度；客戶確認認制度及推薦薦客戶優惠制制度。三銷售流程培訓1、禮儀培訓*儀表表*著裝*語言動作和和行為姿態*心理儀態2、接電標準流程與與接訪標準流流程3、保留流程4、認購流程5、簽約流程6、按揭流程7、報表四、市場調查包括周邊環境，交交通狀況，競競爭項目，區區內企業等調調查。五、項目培訓包括發展商背景介介紹，設計，施施工，監理單單位簡介，產產品設計理念念，社區規劃劃，環境設計計，工期安排排，物業管理理，策劃理念念，戶型，裝裝修等。六、房地產銷售專專業知識培訓訓七、合同培訓八、銀行按揭及公公積金培訓九、銷售心理及技技巧培訓十、考核房產銷售所需素質質及禮儀銷售對于任何產品品而言都是最最終實現勝利利成果的關鍵鍵環節，對于于房地產而言言，更是如此此。因為房地地產的銷售比比其它商品的的銷售要難的的多。銷售代代表在房地產產銷售中的作作用是舉足輕輕重的。銷售代表始終在面面對客戶的第第一線，代表表著公司的形形象。同時，銷銷售代表也是是客戶與公司司之間的橋梁梁，既要把公公司的經營理理念和產品信信息傳遞給客客戶、促成客客戶成交，建建立公司的客客戶資源，又又要將客戶的的意見和反饋饋傳遞給公司司，使公司能能及時做出相相應的調整和和處理，以建建立公司良好好的客戶形象象。第一部分基本本素質一、銷售代表的基基本素質1、重儀容儀表，以以良好形象面面對客戶；2、貌待客，熱心助助人，關心客客戶的利益；；3、坦誠待人以取得得客戶的信任任；4、有良好的服務意意識，為客戶戶提供熱情、周周到、快捷的的服務；5、能竭盡全力幫助助客戶解決購購房中碰到的的困難；6、善于交流和溝通通，能較好地地表達自己，也也能很好地了了解客戶心理理；7、善于傾聽客戶的的意見和要求求，8、善于收集各種市市場信息；9、有自信，有耐心心，能面對和和處理工作中中的各種問題題；10、掌握全面的的專業知識，真真正成為客戶戶購房的參謀謀；11、工作積極向向上，通過學學習使自己不不斷提高；12、有良好的團隊精精神，樂于團團結協作；13、自覺遵守各項管管理規定；14、有良好的職業道道德，不泄露露公司機密。二、銷售代表的行行為規范1、遵守公司的各項項管理制度；；2、認真及時填寫公公司規定的客客戶登記表格格；3、遵守公司規定的的銷售流程；；4、守時遵約，取信信客戶；5、儀容著裝整潔，保保持笑容，禮禮貌待客；6、接聽電話時首先先要自報家門門；7、不摔客戶電話；；8、不以冷漠、不耐耐煩的語氣與與客戶談話；；9、善待客戶，不與與客戶爭吵；；10、不以貌取人，讓讓每個客戶都都受到尊重；；11、與客戶洽談要吐吐字清晰，說說普通話；12、對不能下定成交交的客戶一樣樣善始善終；；13、不在客戶走后嘲嘲笑、辱罵客客戶；14、保持工作環境的的清潔；15、客戶走后，及時時清理接待桌桌椅；16、工作時間內不做做私人事務，例例如打私人電電話、化妝、聊聊天；17、對客戶提出的問問題和意見快快速反映，自自己不能解決決的及時向上上傳達；18、對客戶的要求不不能做出自己己范圍以外的的承諾；19、與同事之間團結結協作，不拉拉幫結派，不不搞個人主義義；20、不直接或間接地地泄露公司客客戶資料；21、不直接或間接地地泄露公司人人事資料，如如薪金、傭金金等；22、不直接或間接地地泄露公司經經營策略；23、不直接或間接泄泄露項目銷售售情況和價格格體系；24、不直接或間接泄泄露項目的產產品內幕。三、一個優秀銷售售員應具備哪哪些素質1、具有本行業豐富富的專業知識識。2、有卓越的溝通能能力和應對技技巧。3、有激勵和感動客客戶的能力，富富有激情。4、有效的進行客戶戶管理，對客客戶有著充分分的了解度。5、具有非常強的分分析能力和判判斷能力。6、對銷售滿懷熱情情。7、富有創造精神。8、善于思考、懂得得思考----“勞心者治人人，勞力者治治于人”充分考慮客客戶為什么不不買房，其理理由是什么。9、永不放棄，具備備良好的心態態。10、強烈的進取心-----不安于現狀狀，具有競爭爭意識，不斷斷鞭策自己。11、善于學習，不斷斷擴大自己的的知識面----善于尋找話話題。第二部分銷銷售禮儀商業禮儀的重要性性研究重點：近年來來，亞洲成為為全球經濟增增長速度最快快的地區，位位于亞洲樞紐紐的中國，也也正以自己的的經濟實力邁邁向多元化的的國際舞臺。研究發現：21世世紀充滿著競競爭、挑戰，商商業活動也不不再局限于買買入賣出的單單向流通，而而是由內向外外——包括從公司司到內部的運運營的商場的的服務，從個個人的專業知知識、才能到到言行舉止——達到全方位位的人際交流流。研究結果：在現今今商業活動中中，除了個人人優秀的專業業才能是商業業的要決外，還還必須學習并并實踐專業化化、人性化的的商業禮儀，方方能表現得更更稱職并掌握握住成功的機機會。應用范圍：個人成成功之獲取與與個人風采之之塑造、商業業服務品質之之有效改善、企企業形象之提提高。對內可可強化工作理理論、促進工工作和諧、提提高工作效率率，對外又培培養國際化的的風范，成熟熟練的行事態態度，成功的的跨向國際舞舞臺。商業禮儀的具體應應用范圍——人們常忽略略的工作倫理理亞洲文件受儒家思思想影響，不不僅家庭生活活奠基于“五倫”之上，講究究長幼有序，就就連工作場合合中的禮儀要要求亦重視級級別關系，講講求“工作倫理”。新加坡前總理李光光耀先生于1994年訪問歐洲洲時，曾演說說中談到：“亞洲人注重工工作倫理，以以克服天然資資源之不足?！辈粌H明確點點出了“工作倫理”是亞洲經濟濟能夠高度發發展的重要內內涵，同時也也說明了商業業界人士的長長處——因為遵守工工作倫理才能能維持一定的的工作效率，唯唯有相互尊重重，才能增進進和諧與工作作效率。為了發揚工作倫理理，講求職業業道德，我們們首先要了解解工作場合的的倫理關系。與上司的關系心理建設——尊重重他人，如此此才能得到別別人的尊重體諒上司——調換換工作時，和和領導談起過過去的工作狀狀況，對過去去的上司應給給予正面的評評價因為批評評別人是的樣樣子的確很難難看，也正說說明自己心胸胸狹窄，怕負負責任，反讓讓人瞧不起。例例如：老板問問問員工上班班內的去向，不不一定是在考考勤，負責任任的領導，本本應掌握關心心員工的危與與一切工作情情況。對上同敬重——回回答問題清晰晰有力，立刻刻回應。接受指令時——忠忠實遵守，徹徹底執行，有有疑問，不委委婉陳述，提提出建設性看看法與意見。上上司采納則應應依其意思辦辦理并努力完完成，既贏得得了好感，也也磨練了自己己?！靶挪接谓帧?、“充耳不聞”不尊重且很很難堪與部屬的關系上司對待部屬應心心存關懷體恤恤之意。工作上，上司對部部屬應做到“二不二多”——不爭功、不不諉過、多鼓鼓勵、多商量量。希望部屬業績增長長?！跋掳肽陿I績績能不能比上上半年增長一一倍呢”“下個月預計計業績可不可可以多2套呀？”發生問題，不推卸卸責任給部下下。業務蒸蒸日上，歸歸功于全體。反面教材“是?。。∥叶⑺麄兌⒍⒌煤芫o，經經常加班，實實在很累，才才有今天的成成績”上司待人之道，最最重要的是對對部屬在常有有一顆關懷心心和體貼情，不不居功、不諉諉過，以理服服人、以德服服人。與顧客的關系顧客是我們的衣食食父母，一定定要“顧客至上”尊重顧客一如尊重重上司，貴在在發自內心地地、真誠的感感謝顧客光臨臨與批評。態度上，應答親切切、誠懇，凡凡事處理迅速速。博得贊賞賞，樹立口碑碑，企業或商品，廣告告只是一種推推銷方法，成成功與否要靠靠企業對顧客客尊重的程度度和售后服務務的質量。與同事的關系辦公室中、同事是是你關系最親親密的人，同同事之間互敬敬互愛，設身身處地、體諒諒他人，工作作既有分工又又有合作，自自己克盡職守守，與他人溝溝通、聯誼地地。工作上，除了盡力力完成分內任任務，還應幫幫同事分擔工工作，以加強強工作效率，發發揮同事互助助精神。而不不能無所事事事，甚至干擾擾別人。同事之間，是否投投緣都應建立立良好關系，也也不能排斥公公司組織的活活動。否則容容易被孤立，可可對不滿意的的活動提出合合理建議。銷售人員禮儀的重重要性研究重點：現在各各行各業競爭爭壓力都很大大，營業人員員必須要有令令人滿意且周周到的待客之之道，才能吸吸引客戶，所所以學習待客客之道的禮儀儀是營業人員員的一門必修修課。研究發現：凡是到到過日本旅游游，接受過日日本營業人員員服務的人們們，一定會有有深刻的印象象，因為日本本的營業人員員都以非常禮禮貌的態度用用心地接待每每一位顧客，甚甚至在客人買買不到理想的的商品時，營營業員會一路路道歉送客人人到大門口。研究結果：當客人人一踏入門，就就要將他視為為最難得、最最重要的人物物，從他進門門的第一步起起，要設法使使他變成公司司的?？?。所所以帶待客之之道十分重要要。優秀營業人員面面面觀——無論什么公公司部門，有有營業員都處處于直接面對對客戶的第一一線，因此不不可不慎。下下面從三個方方面說明。營業人員的形象營業人員要注意給給顧客的第一一印象（顧客客的依賴心）面帶笑容、親切熱熱誠，讓客人人賓至如歸情緒調整到最佳著裝、整潔度：頭頭發、化裝、服服裝、頭皮屑屑、鞋襪。注意自己工作場所所的環境：營營業人員有責責任保持營業業場所的清潔潔，隨時整理理產品，物品品正面朝向客客戶。環境布布置優雅。對產品的專業知識識：營業人員員應對自己所所經營的產品品具備相關的的專業知識。這這人的專業形形象，能使客客人對我們產產生信心，并并對商品有認認同感。銷售人員的接待禮禮儀——具備了一個個優秀的營業業保同的自我我先決條件后后，就得看你你如何將之表表現出來。顧客進門時的注意意事項眼睛一定要放亮，注注意眼、耳、口并用的的禮貌。面帶微笑，使進來來的客人感覺覺親切且受到到歡迎。坐在子上的服務人人員要立刻起起身迎接，表表示尊重客人人。親切地說“您好”要用心，千萬不能能心口不一。交換名片，傳送商商品給客人時時應雙手接遞遞以示尊重。引導人員應走在賓賓客在左或左左前方以為引引導。并注意意走路速度應應適中。（注：不論客戶是是何種身份，都都應視其為貴貴賓而誠摯款款待，千萬不不要由外表分分貴賤。）有效率又專業的接接待技巧營業人員想要有效效且專業化地地接待你的客客戶，在服務務態度上應注注意：說話口齒清晰，音音量適中，最最好使用標準準普通話，若若客人講方言言，可在可能能范圍內配合合客戶人的方方便，以增進進相互溝通的的效果。要有先來后到的次次序觀念。但但晚到的客人人應親切有禮禮地請他稍候候。但不能本本末倒置。在營業場所十分忙忙碌，人手不不夠的情況下下，當接待等等待多時的顧顧客時，應先先道歉。親切接待客人參觀觀，并讓他隨隨意自由地選選擇。對顧客提供幫助，客客人帶有大包包物品，幫其其寄存，下雨雨幫客人收傘傘并代為保管管。應以專業、愉悅的態度解答答顧客的疑問問。適時觀察察出客人的心心態及需要，提提供好的意見見。不忽略陪在客人身身旁的友人，應應一同招呼，或或許也能激發發他的購買欲欲望。與顧客交流用話宜宜用詢問、商商量口吻，不不應用強迫或或威脅的口氣氣。成交后也要注意服服務品質，千千萬不要拿到到錢就了事，歡歡迎他下次光光臨，最好能能送客人到門門口或目送。即使客人不買產品品，也要保持持親切、熱誠誠的態度感謝謝他的參觀。這這樣也許下次次有需要時，會會先想到你，“生意做一輩輩子”的道理。商業電話禮儀的重重要性研究重點：使用電電話時，由于于通話雙方看看不到彼此的的表情、眼神神及肢體語言言，唯一的傳傳達媒介，就就只有聲音（包包含講話內容容）了。所以以在，在商場場上，電話禮禮儀尤須慎重重。研究發現：非面對對面時，電話話中語氣及聲聲調含有相當當的分量，因因為它能表達達出肯定、積積極或不在乎乎、消極的態態度。研究結果：通過回回答商業電話話，可以將有有關自己和自自己公司工作作態度的信息息傳達給別人人?；卮痣娫捲挼恼Z氣、態態度能強烈影影響來電話人人對公司的整整體印象，接接聽電話的職職員，其聲音音、語氣都非非常重要。應用范圍：一個公公司里，如果果每位職員都都能自覺的注注重電話禮節節，如此這個個商業網絡中中相當重要的的環節能運作作得優雅、有有建設性、并并能受益無窮窮。實用電話禮儀———現代商業交交易中，電話話是十分迅速速敏捷的工具具之一，因此此電話禮儀的的重要性不言言而喻。電話里的聲音溫和和令人愉悅。措辭清晰晰、簡明易懂懂、咬字清楚楚（領導案可可以客戶身份份打電話檢查查）禮儀是相互的，電電話禮儀中，打打電話到公司司里的人也有有責任。1.電話鈴響時——你你應該如何處處理？（1）舉行會議或與客戶戶商談時，電電話鈴響，快快速接聽，快快速解釋正有有要事，并答答應有空立即即回復（或事事先交待他人人）（2）如果是你正在他他人辦公室里里洽談事務，電電話響起，可可站起來并輕輕聲問：“我應該先到到外面等一下下嗎？”可表示體貼貼并給當事人人選擇機會。打電話之前與電話話進行中——以下各項提提示有助于檢檢視你自己的的電話禮節得得分：對一位忙碌的人而而言，電話是是一種打擾，打打給他們應該該言簡意賅。對于喜歡電話并不不斷使用者，可可早上十點以以后，晚上十十點以前，打打電話給他們們（但多數人人不愿意在家家中接到商業業電話）打錯電話，應向對對方道歉，不不要粗魯地掛掛斷電話。電話里開始講話前前，先琢磨措措辭和音量，留留意小細節，會會使磋商更順順利。不能馬上撥通電話話不要沮喪，這這很平常。接商業電話要盡快快切入主題，不不要耽誤別人人和自己的寶寶貴時間，假假如必須馬上上結束談話，可可以向對方道道歉：“X先生，我接接下來還有一一個會議要開開，你是否介介意我們談快快一點？”對方講話時不要一一直保持沉默默，會使對方方不安，以為為你不感興趣趣，應有所回回應，即使回回答“是”或“我同意”，都可說明明你始終在聆聆聽。接聽電話時不要吃吃或嚼東西。不要讓身后的聲音音通過話筒（電電視或音響），嘈嘈雜的聲音會會使對方聽不不清。使用電話時要專注注于對方講話話，不要同時時跟其他職員員對話聊天。辦公室內有訪客時時不要接聽任任何電話，除除非真的非常常緊急重要。進入他人辦公室，對對方正接電話話，應退出等等候，除非對對方招呼你進進去，如事情情緊急，應告告訴對方：“我有急事找找您，能否耽耽誤您一會時時間？”接聽電話時，另一一部電話響了了，先向對方方道歉，表示示有電話進來來，請其稍候候。然而接第第二部，說：：“對不起，我我正在接聽中中一部電話，請請稍待，我會會盡快回來與與您交談。”然后與第一一位交談，并并設法結束電電話，如不能能馬上結束，則則向第二位先先說抱歉，并并稱稍后回電電，因為第一一部總是儔的的（除非第二二部是國際長長途）不喜歡的電話———若想縮短不不喜歡的電話話和交談，有有一些較溫和和的方式供參參考。表示有一部緊急的的電話進來。表示有事要處理或或突然想起個個約會，稱：：“陳先生，真抱抱歉，我必須須立刻到會議議室，我們下下次再詳談?！苯o對方保留下次談談話的希望：：“陳先生，我還還有很多細節節想向您請教教，我們不如如改天約個時時間，見面詳詳談好嗎？”表示老總正在叫你你，你不方便便再講話了。表示有訪客來訪，你你必須過去招招呼了。電話錄音機的使用用禮儀——很多人打電電話非常討厭厭面對對方的的電話錄音機機，因為覺得得它非常生硬硬沒有感情，然然而電話錄音音機的存在確確實為忙碌的的現代人解決決不少接聽電電話的麻煩。錄制自己的電話錄錄音留言時，先先將內容寫成成手稿，聯系系一下速度、發發音和語調，然然后聽一聽，以以確定自然不不做作辦公室用簡單明了了：“這里是××公司的×××，聽到訊號號后請留下你你的性名、公司及聯聯絡電話，我我將盡快與您您聯絡。”家庭用，為個人隱隱私起見，細細節越少越好好，只要請對對方留下姓名名、電話或聯聯系方法即可可在他人電話錄音機機留言時，不不要過于賣弄弄自己的聰明明和幽默，因因為在別人的的電話錄音機機說笑話反而而令人生厭，并并別占用錄音音帶太多的空空間。十一、記錄電話留留言要點——接聽電話的的人有責任記記錄來電的留留言具體規定一、接電禮儀1、您好！(項目名名稱)2、請稍等……（轉轉接）3、如客戶所找銷售售員不在時，詢詢問其姓名，聯聯系方式同時時告知客戶該該銷售員的聯聯系方式。二、著裝禮儀1、上班時間需穿工工裝—正規職業裝裝2、皮鞋要擦油，保保持光亮清潔潔。3、女士上崗前要化化淡妝，發型型得體，不凌凌亂。4、男士著西裝，穿穿襯衫，打領領帶，每日必必須剃須。5、所有銷售員要注注重個人衛生生，發型得體體、不凌亂。三、接待禮儀1、客戶來時，主動動出迎，并說說您好，歡迎迎參觀。2、詢問客戶是否預預約或和哪位位銷售員聯系系過，由我來來為您介紹一一下。3、如遇市調人員，不不應置之不理理，應給其資資料并簡單介介紹。4、接待客戶落座后后，主動為客客戶倒水。5、如感到客戶非常常無理時，也也應有禮貌的的將其送走。6、銷售結束時，將將客戶送至門門口，目送上上車后回到原原位，將杯子子等物品歸于于原位，取走走個人資料。房地產及相相關行業知識識第一部分房地地產行業知識識銷售代表的工作內內容一個銷售代表，實實際上在工作作中扮演著多多重的角色。他他的工作內容容涵蓋比較廣廣，銷售工作作要求達到的的成果也是多多角度的。1、銷售代表最直接接的工作是銷銷售，要能成成功地推銷公公司的產品。2、銷售代表的橋梁梁作用：（1）是公司與客戶之之間的橋梁，不不僅要把公司司的經營理念念和產品宣傳傳推薦給客戶戶，還要將客客戶的意見及及時反饋給公公司。（2）銷售代表是公司司和市場之間間的橋梁，公公司產品通過過銷售代表流流向市場，市市場也通過銷銷售代表了解解、接受公司司產品。銷售售代表要能收收集要能不斷斷收集市場信信息，包括市市場對公司產產品的反饋，使使公司不斷改改進，公司產產品能更符合合市場需要。（3）銷售代表是公司司形象的代表表，表現的是是公司的精神神風貌。3、銷售代表是客戶戶購房的專業業顧問。銷售售代表要利用用自己不斷學學習掌握的全全面專業知識識為購房客戶戶提供咨詢和和服務，細致致耐心地想客客戶推薦銷售售的樓盤。4、銷售代表是服務務行業的一員員，要有良好好的服務意識識，能為客戶戶做好周到細細致的服務。幫幫助客戶解決決購房過程中中遇到的各種種困難。銷售代表的崗位職職責1、按公司規定的業業務流程進行行銷售接待；；2、負責本人客戶的的簽約和回款款；3、輔助客戶的購房房貸款和預售售登記手續；；4、完整填寫客戶登登記表格，為為公司積累客客戶資料；5、收集客戶和市場場信息，并能能歸納整理為為自己和公司司所用。6、按公司要求完成成市場調研或或其他工作；；7、按公司要求參加加業務學習和和討論，并能能通過學習和和討論是自己己不斷提高業業務素質；8、按公司要求認真真及時進行工工作統計和總總結。銷售業務流程銷售業務流程按時時間段和內容容分為接聽電電話、接待來來訪、成交簽簽約、售后服服務四個方面面。一、接聽電話的業業務流程接聽電話的步驟為為：1、開場白，自報家家門。如：“您好，*****大橋?！?、解客戶的需要。如如：“您有什么需需要幫助的？？”、“您想了解什什么戶型的房房子？”3、根據客戶需要做做簡要推薦。4、詢問客戶了解項項目的渠道。如如：“您是怎么知知道我們這個個項目的呢？？”如果客戶是是通過廣告知知道的，還要要弄清楚是什什么廣告、什什么時間的。邀邀請客戶到現現場。5、結束告別語。6、來電登記。接聽電話要簡單明明了，如果客客戶初步表現現出對項目的的興趣，就要要盡量邀請客客戶到現場面面談。如果是是市調電話或或客戶表現的的意圖不明顯顯，也不要不不耐煩，但要要長話短說，節節省時間。來來電登記一定定要填寫清楚楚、完整，每每天要對來電電登記進行統統計。二、接待來訪的業業務流程接待客戶來訪是銷銷售中的最重重要的工作內內容，是和客客戶最直接、最最有效的接觸觸。接待中最最需要注意的的就是：銷售售代表不是解解說員。銷售售過程是通過過相互交流和和溝通實現的的。交流和溝溝通必須是雙雙向的。只要要準確、細致致地了解客戶戶的需求之后后才能有效地地完成銷售，為為客戶服務。初次接觸客戶是銷銷售過程中比比較關鍵的環環節。一般講講要實現三個個目的：1、使客戶對產品有有一定的認識識；2、使客戶對自己有有初步的認可可；3、讓客戶對產品產產生初步的購購買欲望。要讓客戶產生初步步的購買欲望望，首先還是是要弄清客戶戶的需要，在在此基礎上，通通過解說或示示范使客戶清清楚地認識到到購買這個產產品的好處：：不僅能滿足足，而且能一一定限度上超超過他的需要要。1、開場白。2、帶客戶看模型和和透視圖，帶帶客戶看模型型時要解說三三個方面的內內容：（1）開發商業績和背背景（2）基地位置和周邊邊情況（3）小區整體規劃（4）產品設計理念和和主要賣點。注：介紹設計理念念和賣點要符符合客戶的需需要才能起到到最佳效果。所所以要事先了了解到客戶的的需求。3、戶型介紹，參觀觀樣板間。參參觀樣板間時時要介紹戶型型的朝向、采采光、使用功功能、銷售面面積、設計理理念；還要介介紹設備、建建材和裝修標標準。4、到接待區，給客客戶發放資料料、名片、服服務監督卡，為為客戶解說。解解說中要對客客戶重點詢問問和答疑。力力爭最大限度度了解客戶需需要，并盡最最大努力為客客戶服務。5、選定戶型。要根根據公司的銷銷售安排和客客戶需要推薦薦戶型，爭取取用最短的時時間幫客戶選選定戶型，以以便進行后續續的工作。6、價格和購房程序序的洽談。7、送客。填寫客戶來訪登記記表。三、成交簽約的業業務流程成交簽約的業務流流程如下：1、小定：簽訂臨時時購房定單，收收取小定金，開開立收據。2、大定：補足大定定金，簽訂購購房定單，開開立收據。（大定時要請客戶戶填寫客戶調調查表）3、簽訂《北京市商商品房買賣合合同》和補充充協議。4、辦理預售登記。（交交印花稅）5、辦理銀行或公積積金住房貸款款。6、辦理過戶和賣契契（交契稅和和交易手續費費）7、辦理個人房地產產證。（如是是購房貸款，領領取房地產證證后需要辦理理抵押登記）四、營銷服務的業業務流程房地產行業是所生生產的產品不不僅僅是房子子，它能給客客戶創造的是是良好的生活活品質。好的的生活品質和和服務是分不不開的。房地地產正在進入入服務的時代代。只有一貫貫注重服務的的作用，一貫貫提供優良的的服務，才能能樹立公司形形象，培養公公司忠實客戶戶。這就是營銷服務的的意義所在。營銷服務的業務流流程主要有以以下幾個方面面：1、客戶登記表客戶下小定之后請請客戶協助填填寫客戶登記記表。記錄客客戶職業、住住址、收入水水平、購房原原因、產品建建議等。2、客戶滿意度調查查表客戶在簽署正式契契約后請客戶戶協助填寫客客戶滿意度調調查表。記錄錄客戶對項目目產品、銷售售手段、現場場氛圍、銷售售人員的服務務等，請客戶戶對產品和服服務的不足提提出意見和建建議。3、情況通報利用通信、通話、電電子郵件等方方式和簽約客客戶保持經常常性的聯系，及及時向客戶傳傳達項目進展展情況及其他他相關信息，最最少保證每月月一次通信。（客客戶通訊的方方式）6、建立客戶信息反反饋體系。能及時將客戶的投投訴、建議等等信息傳達給給開發商，督督促開發商及及時改進工作作的不足，并并盡快將處理理結果反饋給給客戶?，F代營銷認為，客客戶滿意程度度是公司的成成功、發展的的基石?？蛻魬魸M意度在于于他購買商品品時的預期和和實際所得的的差距。如果果沒有差距或或實際比預期期好，客戶就就會有很好或或更高的滿意意度；反之，客客戶會沒有或或較少有滿意意度。客戶對對某個公司的的產品和服務務形成較高的的滿意度之后后，就會成為為該公司的忠忠實顧客，甚甚至可以拒絕絕其他公司的的低價誘惑，繼繼續選擇該公公司的產品或或服務。而研研究表明，客客戶更換產品品的原因有68%是因為服務務，只有32%是因為產品品本身。所以以，服務在現現代營銷中是是至關重要的的。這就是我們為什么么要做好服務務的原因所在在。但我們的的地位比較微微妙。在開發發商和客戶之之間，我們是是他們的橋梁梁，要很好地地幫助兩者實實現溝通。但但無論開發商商還是購房的的客戶又都是是我們公司的的客戶，我們們又需要為兩兩者都做好服服務。在培養購房客戶滿滿意度的時候候，有一個需需要引起注意意的問題。銷銷售代表在推推薦產品的過過程中一定不不能私下承諾諾客戶開發商商不能做到的的事情，使客客戶在期望和和實際所得之之間產生差距距。五、購房流程北京人購房流程1、訂房：客戶確定戶型及房房號后，持本本人身份證及及訂金（人民民幣或支票）到到售樓處簽訂訂認購書，此此認購書一式式三份，客戶戶、銷售副總總監、財務各各執一份。2、簽約：（1）所需證件：身份份證、戶口簿簿復印件及人人名章（正規規方章）認購購書原件。（2）簽訂正式合同及及相關補充協協議。（3）簽訂正式合同時時應根據付款款方式支付首首期房款。3、填寫《個人申請請購買商品房房登記表》，同同時交納印花花稅（總房款0.5‰）4、如客戶需要以按按揭形式付款款，則同時應應提供有關證證件及相關材材料，詳見“按揭流程”