美食街物業整體服務理念與目標一、xx古鎮保護與開發管理古鎮的保護與開發是一項系統性強，涉及面廣的系統工程，需要政府、商家、物業管理服務企業通力合作，才能達到古鎮開發與保護的協調統一。依據我們多年的物業管理服務經驗，首先制定一個涉及古鎮開發與保護各方都共同遵守的公約，共同簽署，共同遵守，從而為古鎮的開發與保護奠定制度基礎。公約應涵蓋：古建筑的保護、公共環境維護、公共秩序維護、合理經商等內容二、XX古鎮形象打造古鎮作為國家AAAA級旅游景區，除了其固有的人文環境、生態環境，對其整體形象的包裝和打造，是xx古鎮提升旅游產業層次，實現古鎮開發目標的關鍵一環。同時，也為xx古鎮實現成為國家AAAAA級旅游景區奠定良好的基礎。(1)規范古鎮服務人員著裝，塑造良好的景區管理人員形象；維修各類設施設備，增設垃圾桶，保持景區干凈整潔的外貌；補完美食街區導視標識，為游客提供最溫馨的服務；取締美食街區個人隨意制作簡易標識；三、xx古鎮秩序與環境維護環境對于旅游來說可謂是基礎中的基礎，一個良好的環境對游人的吸引力比次一級的環境的吸引力要強不僅一點兩點。因此美食街的環境維護乃是重中之重。其次，美食街的消防安全和食品安全將是整個物業服務的難點與重點。四、星級客戶服務公司組成專門的工作小組，認真研究xx古鎮物業管理服務的需求，了解到該項目物業管理服務的需求，擬定管理設想如下：古鎮景區每年接待近4萬人次觀光旅游，景區除了配置優秀的導游之外，還應配置培訓有素的客戶服務人員，主要提供以下服務：（1）接受游客的咨詢或投訴并做好相關服務的記錄并定期存檔；（2）接受來自景區游客及潛在游客的電話咨詢及相關商務服務（如定機票等）；（3）定期為各個商家做滿意度調查；（4）做好日常巡查，避免景區潛在事故的發生；（5）與各個商家做好協調溝通工作，避免相鄰沖突；（6）完成鎮政府領導及公司交辦的臨時性工作安排；五、專業級公共秩序管理（1）規范流動攤點占道經營的商家的經營秩序，引導商家規范經營。建議定做與古鎮特點相匹配的流動攤位車供商家有償或無償使用。（2）通過簽定《xx古鎮保護與開發管理公約》，規范商家的經營秩序，并對違約行為進行禮貌勸阻。（3）規范、訓練有素的秩序維護隊員，不僅為古鎮平添一道亮麗的風景線，同時對維護景區良好的秩序，提升古鎮旅游層次起著至關重要的作用。我們計劃在進入老街設立禮儀崗。景區內不間斷巡邏。（4）為了規范秩序維護人員的言行舉止，延伸并提高古鎮的服務特色，我們會對秩序維護人員進行系統的培訓，并進行嚴格的考核。打造一支業務技術精、精神面貌好的隊伍。古鎮作為旅游集散地，屬于人員密集區，公共秩序的維護直接關系到游客的安全及古鎮的形象塑造。因此公共秩序維護還將提供以下服務：1）實施24小時監控；2）做好景區各個門崗的禮儀展示；3）提供車輛停放指引指揮服務；4）維護景區主街的公共秩序；5）接受景區游客的咨詢和求助；6）協助轄區城管治保人員做好街區巡邏工作；7）如遇突發事件及時匯報與協助；8）完成鎮政府及公司安排的臨時工作。六、行家級公共環境管理古鎮目前的公共環境雖然經過大力整治，但由于整治力度不夠，加之游客和較低層次商業對環境的破壞，現在的整體環境與眾多旅游發達古鎮、城市相比，還相差很遠。尤其古鎮的垃圾污染、水污染、噪音污染、光污染、視覺污染等等較為突出。因此，我們計劃：（1）通過與商家簽定《XX古鎮保護與開發管理公約》，帶動商家共同管理和維護古鎮的公共環境。（2）更換現有老化、破損、污跡嚴重的垃圾箱，果皮箱（檔次稍高）沿街旁設置，主要供游客丟棄垃圾（3）每2日沖洗主要街道一次。工作時間安排在夜間或凌晨。（4）零干擾服務：為了避免影響游客，干擾商家正常經營，我們將主要街道的沖洗工作安排夜間和凌晨，（5）每日8:30時一一20:30時（夏季、冬季作適當調整）不間斷、不停崗的巡回保潔。針對xx古鎮項目商家品類繁多，檔次層次不齊，還將提供以下專業服務：1）古鎮景區美食街街道的地面巡回清潔；2）美食街面油漬污漬的及時專業的處理；3）美食街水渠雜物的打撈；4）美食街加大定點垃圾的清運；5）增設大量垃圾桶；6）增設大量VI指示圖。七、xx古鎮消防管理xx古鎮，以保存完好的明清古建筑為其標志，美食街意味著消防安全乃是管理的難點，因此對古建筑的保護，特別是防火工作更是我們必須高度重視、警鐘長鳴的一項重要工作：（1）消防工作的原則根據《中華人民共和國消防法》以及xx市相關規定及相關的契約、合同、公約為準則進行管理。制定以預防為主、安全防范與防消結合的原則，將消防放在首位。（2）消防管理體制在xx古鎮鎮政府領導下，全面協助景區管理委員會及城管治保部門做好消防安全管理工作；（3）消防設施維護管理古鎮多為木質建筑，極易引起火災，因此消防設施設備的檢查尤為重要1）做好巡邏工作，主街區引導商家注意設備安全；2）為各個商家做好消防宣傳，并要求按照消防法要求配置滅火器；3）每月對室外消防栓進行一次檢查。4）檢查轉動啟閉桿，加潤滑油清除啟閉桿端部周圍雜物。（如有）5）定期檢查供水情況，發現問題及時檢修并上報。八、公共設施設備維養美食街為完全開放式管理，在主街區存在大量的公共設施設備，需專業的維修人員進行養護及管理：（1）定期檢修路燈設備；（2）定期檢查給排水系統；（3）定期維修養護主街區路面（4）排查商家用戶中可能存在的設備使用安全隱患；九、打造“三高”團隊（一）高標準的管理古鎮作為客家文化的核心地帶，其悠久的歷史古韻及保存完好的建筑群體必須得以傳承和保護。作為市場專業化的物業公司，必須從專業化的角度從各個方面著力打造標準化管理模式：項目團隊“5S”管理“5S”管理就是整理、整頓、清潔、清掃、素養五個項目，5S管理源于日本，通過規范現場、現物，營造一目了然的工作環境，培養員工良好的工作習慣；通過5S管理系統化的培訓與學習，要求項目各個部門員工嚴格按照規定執行并與績效考核掛鉤；推行古鎮VI標識化管理古鎮是以客家古文化為主題的一個具有濃厚歷史韻味的古鎮，除了其悠久的歷史能吸引游客的眼球外，更多的是要依托大量標準化，國際化的標識和導視系統來向游客闡述，這樣既可以讓游人感受到古鎮的文化底蘊也能讓不同年齡段的人感受到無微不至的細節與現代溫馨；（二）高品質的服務古鎮作為旅游集散地，在物業管理行業，屬于近年來才加入市場化運作管理的業態，還在眾多物業公司摸索前進時，提供具有客家特色的物業服務：（1）按照國家一級服務標準，嚴格按照雙方簽署的物業服務合同執行；（2）提供專業化的公共秩序維護服務；（3）提供星級客戶服務；（4）提供專業的招商咨詢與策劃；（三）高效率的工作根據xx古鎮鎮政府領導的要求物業公司的企業發展理念，將著實在xx古鎮的運營管理中實現高效投入，高效產出：（1）實施首問責任制；無論你在任何一個崗位，當發現游客需求或是相關投訴及問題時，都必須將該事宜處理完畢，嚴禁推諉；（2）實施失職問責；每個崗位的工作既有分工又有協