下載文檔可編輯下載文檔可編輯質(zhì)檢部績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)一、目的質(zhì)量管理是客服部門運(yùn)營(yíng)管理的重要板塊， 而質(zhì)檢則是定義客服心服務(wù)質(zhì)量好壞的標(biāo)準(zhǔn)。為了保證質(zhì)檢的公平與公正，也是為了保證質(zhì)檢過(guò)程中能夠更加合理均衡的對(duì)錄音的問(wèn)題進(jìn)行填寫與反饋，特制定質(zhì)監(jiān)部門的考核方案如下。作為質(zhì)檢人員，檢查樣本的規(guī)范與合理是必須的，首先的要求就是質(zhì)檢的質(zhì)量，其次為了保證數(shù)據(jù)的可參考性和分析各團(tuán)隊(duì)、各人員存在的問(wèn)題與不足，質(zhì)檢的數(shù)量是必須達(dá)到一定的要求的，最后質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問(wèn)題問(wèn)，要學(xué)會(huì)分析、歸納、總結(jié)，再結(jié)合培訓(xùn)幫助團(tuán)隊(duì)進(jìn)行改善與提升。分類指標(biāo)分類指標(biāo)要求說(shuō)明備注目前每日一線顧問(wèn)提交的約見(jiàn)都是審約見(jiàn)審核成每日約見(jiàn)審核 完（時(shí)間截點(diǎn)定位每日1930前，周末提前一小時(shí)）核的，后續(xù)待人員熟練后，是需要根據(jù)不同性質(zhì)人員區(qū)分質(zhì)檢比例， 月頭確定質(zhì)檢計(jì)劃 /任務(wù)，到時(shí)此項(xiàng)指標(biāo)為“質(zhì)檢計(jì)劃完成率”效率或者“質(zhì)檢任務(wù)完成率”。審核時(shí)效3小時(shí)內(nèi)為了減少同一客戶資源被其他平臺(tái)、公司推薦到相同中介機(jī)構(gòu)，先行通過(guò)，造成我們撞單。建議在約見(jiàn)信息上增加對(duì)于審核的時(shí)段，方便查看統(tǒng)計(jì)質(zhì)檢部審核約見(jiàn)的時(shí)效情況。填寫反饋范質(zhì)檢相關(guān)表格填寫的規(guī)范，是否認(rèn)真仔細(xì)，方便他人查看，不得出現(xiàn)虛假、錯(cuò)誤的信息。質(zhì)量審核差錯(cuò)1%學(xué)生資源是寶貴的，此項(xiàng)主要是考核質(zhì)檢人員對(duì)于約見(jiàn)整體溝通和效果前期的百分制的話務(wù)表格從目前來(lái)看不太適宜，需要參照話務(wù)考核的幾個(gè)大項(xiàng)結(jié)合原約見(jiàn)審核表先對(duì)約見(jiàn)中各問(wèn)題做“是否”和具體問(wèn)題建議的考核，不做打分。質(zhì)檢每日拒回的約見(jiàn)及時(shí)反饋給留學(xué)顧問(wèn)，同時(shí)下班前將當(dāng)日審核被拒的明細(xì)發(fā)給各組長(zhǎng)，如有問(wèn)題 24小時(shí)內(nèi)提交反饋，如存在爭(zhēng)成的約見(jiàn)被拒。成的約見(jiàn)被拒。議，由張老師和其他組別組長(zhǎng)一起判定。能力問(wèn)題挖與建議除了常規(guī)的約見(jiàn)審核之外，要結(jié)合一個(gè)完整的話務(wù)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有溝通中各個(gè)留學(xué)顧問(wèn)存在的不足，提出問(wèn)題，幫助大家提高與改善。個(gè)性問(wèn)題每日反饋各組長(zhǎng)，及時(shí)進(jìn)行溝通輔導(dǎo)；共性問(wèn)題每周反饋培訓(xùn)組，次周安排培訓(xùn)提升。不論約見(jiàn)是否通過(guò)的錄音，除了關(guān)于留學(xué)的每日基本業(yè)務(wù)知識(shí)上，其他溝通技巧、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、靈活性等各方面發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，給與建議。培訓(xùn)跟蹤持續(xù)對(duì)于反饋給組長(zhǎng)、培訓(xùn)部的問(wèn)題做階段性跟蹤檢查，了解改善提升的效果。行為規(guī)范根據(jù)公司人事統(tǒng)一操作根據(jù)公司統(tǒng)一要求來(lái)上述工作考核項(xiàng)目若沒(méi)達(dá)指標(biāo)要求， 擇根據(jù)實(shí)際完成的百分比進(jìn)考核。質(zhì)檢主管除了上述的指標(biāo)考核外，還有下列工作需完成：1、數(shù)據(jù)報(bào)表制作每周通過(guò)對(duì)前兩周質(zhì)量數(shù)據(jù)的對(duì)比分析， 了解各團(tuán)隊(duì)在質(zhì)量環(huán)節(jié)進(jìn)步或不足，結(jié)合約見(jiàn)審核數(shù)據(jù)幫助大家了解目前整體的共性問(wèn)題，以及各組的約見(jiàn)問(wèn)題點(diǎn)。2、培訓(xùn)參與質(zhì)檢的工作不僅僅是發(fā)現(xiàn)大家問(wèn)題，更重要的是幫助大家改善提高，所以質(zhì)檢與培訓(xùn)緊密聯(lián)系的。日常的培訓(xùn)工作質(zhì)檢必須積極參與，一方面了解到培訓(xùn)的效果與問(wèn)題，方便后期跟蹤檢查。同時(shí)也可以結(jié)合培訓(xùn)中大家提出的問(wèn)題與建議，完善優(yōu)化質(zhì)檢工作的方式與方法。3、其他其他所有領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作事物。下載文檔可編輯下載文檔可編輯三、人員測(cè)算上周整體約見(jiàn)量為 420條，平均每天 70條，由于無(wú)法拉出時(shí)長(zhǎng)數(shù)據(jù)根據(jù)日常聽(tīng)取錄音來(lái)看， 錄音平均在 14-16 分鐘，取最小值約為 980分鐘。除去吃飯時(shí)間我們每日正常工作時(shí)間為 7.5 小時(shí)，約為 450分鐘。正?？头ぷ鞯墓r(shí)利用率在 范圍算，取最大值約為 0分鐘980（平均每日需審核錄音時(shí)長(zhǎng)） /337.5 （平均每日可以審核錄時(shí)長(zhǎng)）≈2.72（人。隨著年后3月份開(kāi)始業(yè)務(wù)開(kāi)始增長(zhǎng)， 到時(shí)質(zhì)檢人力無(wú)法滿足約見(jiàn)求，影響審核效率，建議咨詢部可以和人事部共同開(kāi)展一個(gè)項(xiàng)目，實(shí)施內(nèi)部競(jìng)聘，所有一線顧問(wèn)可以根據(jù)自身情況進(jìn)行相應(yīng)崗位的競(jìng)選，業(yè)務(wù)能手可以往質(zhì)檢、培訓(xùn)發(fā)展，管理能手可以往助理、主管發(fā)展。讓大家有明確的明確自己后期的發(fā)展路徑，方便人員培養(yǎng)。1 總則1.1 為了加強(qiáng)公司的環(huán)境衛(wèi)生管理，創(chuàng)造一個(gè)整潔、文明、溫馨的購(gòu)物、辦公環(huán)境，根據(jù)《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》的要求，特制定本制度。1.2 集團(tuán)公司的衛(wèi)生管理部門設(shè)在企管部，并負(fù)責(zé)將集團(tuán)公司的衛(wèi)生區(qū)域詳細(xì)劃分到各部室，各分公司所轄區(qū)域衛(wèi)生由分公司客服部負(fù)責(zé)劃分，確保無(wú)遺漏。2 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1 室內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1.1 地面、墻面：無(wú)灰塵、無(wú)紙屑、無(wú)痰跡、無(wú)泡泡糖等粘合物、無(wú)積水，墻角無(wú)灰吊、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。2.1.2 門、窗、玻璃、鏡子、柱子、電梯、樓梯、燈具等，做到明亮、無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)粘合物，特別是玻璃，要求兩面明亮。2.1.3 柜臺(tái)、貨架：清潔干凈，貨架、柜臺(tái)底層及周圍無(wú)亂堆亂放現(xiàn)象、無(wú)灰塵、無(wú)粘合物，貨架頂部、背部和底部干凈，不存放雜物和私人物品。2.1.4 購(gòu)物車（筐）、直接接觸食品的售貨工具（包括刀、叉等）：做到內(nèi)外潔凈，無(wú)污垢和粘合物等。購(gòu)物車（筐）要求每天營(yíng)業(yè)前簡(jiǎn)單清理，周五全面清理消毒；售貨工具要求每天消毒，并做好記錄。2.1.5 商品及包裝：商品及外包裝清潔無(wú)灰塵（外包裝破損的或破舊的不得陳列）。2.1.6 收款臺(tái)、服務(wù)臺(tái)、辦公櫥、存包柜：保持清潔、無(wú)灰塵，臺(tái)面和側(cè)面無(wú)灰塵、無(wú)灰吊和蜘蛛網(wǎng)。桌面上不得亂貼、亂畫(huà)、亂堆放物品，用具擺放有序且干凈，除當(dāng)班的購(gòu)物小票收款聯(lián)外，其它單據(jù)不得存放在桌面上。2.1.7 垃圾桶：桶內(nèi)外干凈，要求營(yíng)業(yè)時(shí)間隨時(shí)清理，不得溢出，每天下班前徹底清理，不得留有垃圾過(guò)夜。2.1.8 窗簾：定期進(jìn)行清理，要求干凈、無(wú)污漬。2.1.9 吊飾：屋頂?shù)牡躏椧鬅o(wú)灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，短期內(nèi)不適用的吊飾及時(shí)清理徹底。2.1.10 內(nèi)、外倉(cāng)庫(kù)：半年徹底清理一次，無(wú)垃圾、無(wú)積塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)等。2.1.11 室內(nèi)其他附屬物及工作用具均以整潔為準(zhǔn)，要求無(wú)灰塵、無(wú)粘合物等污垢。2.2 室外衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.2.1 門前衛(wèi)生：地面每天班前清理，平時(shí)每一小時(shí)清理一次，每周四營(yíng)業(yè)結(jié)束后有條件的用水沖洗地面（冬季可根據(jù)情況適當(dāng)清理），墻面干凈且無(wú)亂貼亂畫(huà)。2.2.2 院落衛(wèi)生：院內(nèi)地面衛(wèi)生全天保潔，果皮箱、消防器械、護(hù)欄及配電箱等設(shè)施每周清理干凈。垃圾池周邊衛(wèi)生清理徹底，不得有垃圾溢出。2.2.3 綠化區(qū)衛(wèi)生：做到無(wú)雜物、無(wú)紙屑、無(wú)塑料袋等垃圾。3 清理程序3.1 室內(nèi)和門前院落等區(qū)域衛(wèi)生：每天營(yíng)業(yè)前提前10分鐘把所管轄區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清理完畢，營(yíng)業(yè)期間隨時(shí)保潔。下班后5-10分鐘清理桌面及衛(wèi)生區(qū)域。3.2 綠化區(qū)衛(wèi)生：每周徹底清理一遍，隨時(shí)保持清潔無(wú)垃圾。4 管理考核4.1 實(shí)行百分制考核，每月一次（四個(gè)分公司由客服部分別考核、集團(tuán)職4.2 集團(tuán)堅(jiān)持定期檢查和不定期抽查的方式監(jiān)督各分公司、部門的衛(wèi)生工作。每周五為衛(wèi)生檢查日，集團(tuán)檢查結(jié)果考核至各分公司，各分公司客服部的檢查結(jié)果考核至各部門。質(zhì)檢部績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)一、目的質(zhì)量管理是客服部門運(yùn)營(yíng)管理的重要板塊， 而質(zhì)檢則是定義客服心服務(wù)質(zhì)量好壞的標(biāo)準(zhǔn)。為了保證質(zhì)檢的公平與公正，也是為了保證質(zhì)檢過(guò)程中能夠更加合理均衡的對(duì)錄音的問(wèn)題進(jìn)行填寫與反饋，特制定質(zhì)監(jiān)部門的考核方案如下。作為質(zhì)檢人員，檢查樣本的規(guī)范與合理是必須的，首先的要求就是質(zhì)檢的質(zhì)量，其次為了保證數(shù)據(jù)的可參考性和分析各團(tuán)隊(duì)、各人員存在的問(wèn)題與不足，質(zhì)檢的數(shù)量是必須達(dá)到一定的要求的，最后質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問(wèn)題問(wèn)，要學(xué)會(huì)分析、歸納、總結(jié)，再結(jié)合培訓(xùn)幫助團(tuán)隊(duì)進(jìn)行改善與提升。分類指標(biāo)分類指標(biāo)要求說(shuō)明備注目前每日一線顧問(wèn)提交的約見(jiàn)都是審約見(jiàn)審核成每日約見(jiàn)審核 完（時(shí)間截點(diǎn)定位每日1930前，周末提前一小時(shí)）核的，后續(xù)待人員熟練后，是需要根據(jù)不同性質(zhì)人員區(qū)分質(zhì)檢比例， 月頭確定質(zhì)檢計(jì)劃 /任務(wù)，到時(shí)此項(xiàng)指標(biāo)為“質(zhì)檢計(jì)劃完成率”效率或者“質(zhì)檢任務(wù)完成率”。審核時(shí)效3小時(shí)內(nèi)為了減少同一客戶資源被其他平臺(tái)、公司推薦到相同中介機(jī)構(gòu)，先行通過(guò)，造成我們撞單。建議在約見(jiàn)信息上增加對(duì)于審核的時(shí)段，方便查看統(tǒng)計(jì)質(zhì)檢部審核約見(jiàn)的時(shí)效情況。填寫反饋范質(zhì)檢相關(guān)表格填寫的規(guī)范，是否認(rèn)真仔細(xì)，方便他人查看，不得出現(xiàn)虛假、錯(cuò)誤的信息。質(zhì)量審核差錯(cuò)1%學(xué)生資源是寶貴的，此項(xiàng)主要是考核質(zhì)檢人員對(duì)于約見(jiàn)整體溝通和效果前期的百分制的話務(wù)表格從目前來(lái)看不太適宜，需要參照話務(wù)考核的幾個(gè)大項(xiàng)結(jié)合原約見(jiàn)審核表先對(duì)約見(jiàn)中各問(wèn)題做“是否”和具體問(wèn)題建議的考核，不做打分。質(zhì)檢每日拒回的約見(jiàn)及時(shí)反饋給留學(xué)顧問(wèn)，同時(shí)下班前將當(dāng)日審核被拒的明細(xì)發(fā)給各組長(zhǎng)，如有問(wèn)題 24小時(shí)內(nèi)提交反饋，如存在爭(zhēng)成的約見(jiàn)被拒。成的約見(jiàn)被拒。議，由張老師和其他組別組長(zhǎng)一起判定。能力問(wèn)題挖與建議除了常規(guī)的約見(jiàn)審核之外，要結(jié)合一個(gè)完整的話務(wù)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有溝通中各個(gè)留學(xué)顧問(wèn)存在的不足，提出問(wèn)題，幫助大家提高與改善。個(gè)性問(wèn)題每日反饋各組長(zhǎng)，及時(shí)進(jìn)行溝通輔導(dǎo)；共性問(wèn)題每周反饋培訓(xùn)組，次周安排培訓(xùn)提升。不論約見(jiàn)是否通過(guò)的錄音，除了關(guān)于留學(xué)的每日基本業(yè)務(wù)知識(shí)上，其他溝通技巧、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、靈活性等各方面發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，給與建議。培訓(xùn)跟蹤持續(xù)對(duì)于反饋給組長(zhǎng)、培訓(xùn)部的問(wèn)題做階段性跟蹤檢查，了解改善提升的效果。行為規(guī)范根據(jù)公司人事統(tǒng)一操作根據(jù)公司統(tǒng)一要求來(lái)上述工作考核項(xiàng)目若沒(méi)達(dá)指標(biāo)要求， 擇根據(jù)實(shí)際完成的百分比進(jìn)考核。質(zhì)檢主管除了上述的指標(biāo)考核外，還有下列工作需完成：1、數(shù)據(jù)報(bào)表制作每周通過(guò)對(duì)前兩周質(zhì)量數(shù)據(jù)的對(duì)比分析， 了解各團(tuán)隊(duì)在質(zhì)量環(huán)節(jié)進(jìn)步或不足，結(jié)合約見(jiàn)審核數(shù)據(jù)幫助大家了解目前整體的共性問(wèn)題，以及各組的約見(jiàn)問(wèn)題點(diǎn)。2、培訓(xùn)參與質(zhì)檢的工作不僅僅是發(fā)現(xiàn)大家問(wèn)題，更重要的是幫助大家改善提高，所以質(zhì)檢與培訓(xùn)緊密聯(lián)系的。日常的培訓(xùn)工作質(zhì)檢必須積極參與，一方面了解到培訓(xùn)的效果與問(wèn)題，方便后期跟蹤檢查。同時(shí)也可以結(jié)合培訓(xùn)中大家提出的問(wèn)題與建議，完善優(yōu)化質(zhì)檢工作的方式與方法。3、其他其他所有領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作事物。三、人員測(cè)算上周整體約見(jiàn)量為 420條，平均每天 70條，由于無(wú)法拉出時(shí)長(zhǎng)數(shù)據(jù)根據(jù)日常聽(tīng)取錄音來(lái)看， 錄音平均在 14-16 分鐘，取最小值約為 980分鐘。除去吃飯時(shí)間我們每日正常工作時(shí)間為 7.5 小時(shí)，約為 450分鐘。正?？头ぷ鞯墓r(shí)利用率在 范圍算，取最大值約為 0分鐘980（平均每日需審核錄音時(shí)長(zhǎng)） /337.5 （平均每日可以審核錄時(shí)長(zhǎng)）≈2.72（人。隨著年后3月份開(kāi)始業(yè)務(wù)開(kāi)始增長(zhǎng)， 到時(shí)質(zhì)檢人力無(wú)法滿足約見(jiàn)求，影響審核效率，建議咨詢部可以和人事部共同開(kāi)展一個(gè)項(xiàng)目，實(shí)施內(nèi)部競(jìng)聘，所有一線顧問(wèn)可以根據(jù)自身情況進(jìn)行相應(yīng)崗位