本文格式為Word版，下載可任意編輯——前臺接待實習報告（一）酒店前臺接待

1、早班工作流程?打扮，簽到—了解住宿處境及重要事項——交接班（了解房態、清點帳目及小賣部商品，留心閱讀交班本）——接待客人（辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄放、處理根本投訴等各種手續，給客人供給各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯系，掌管房態變化，合理調配房間）——合作收銀向詢問客人是否續住，關注客人消費處境，保證房間帳戶有足夠押金，扶助客人辦理續房手續——接待客人（以退房為主）——工作午餐——檢查、更新屋態，確保房態切實，接待客人（重點催收房費）——做交接班打定。

2、中班工作流程?交接班，清點賬目，了解白天住宿處境以及預訂處境，掌管押金余額缺乏的房間，跟進上班未進事宜——接待客人（重點催收房費）——工作晚餐——輔助前臺收銀催房費，并跟進餐券發放事宜——檢查、更新屋態，確保房態切實，整理預訂——接待客人（辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄放、處理根本投訴等各種手續，給客人供給各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯系，掌管房態變化，合理調配房間），18：00以前完成押金催收工作——做交接班打定。

3、夜班工作流程?交接班，清點賬目，了解白天住宿處境，掌管押金余額缺乏的房間——接待客人（辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄放、處理根本投訴等各種手續，給客人供給各種力所能及的服務，隨時與樓層保持聯系，掌管房態變化，合理調配房間）跟進上班未進事宜——檢查、更新屋態，確保房態切實。提取房費、注明余額，處理手工賬目，按類別填寫繳款單，保證一天的營業收入全部上交財務。電腦過賬，打印制作報表——對前臺日常單據及表格舉行整理、歸檔和補充，整理和補充小賣部商品，做好話務監控和相關記錄，清潔前臺內部及大廳的衛生——檢查叫醒服務記錄，為當日預訂舉行排房并實時與樓層溝通——檢查、更新屋態，確保房態正確，并做好交接班打定。

（二）酒店餐飲服務

1、迎賓、問候客人：當一切打定工作全部就緒后，要在預訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接客人的到來。當客人來到時，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。

2、拉椅讓座:當客人進入房間后，要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但確定要為女士或者是被邀請的貴賓服務。有小孩子的，要主動詢問是否需要嬰兒椅。

3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務于客人的左手邊。并說：“對不起擾亂一下。請用香巾”。如知道客人姓名，要說：“王總，請用香巾！”

4、服務茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說：“對不起擾亂一下。請用茶”。如知道客人的姓名，要說：“王總，請用茶”。在倒茶之前確定要先說“對不起擾亂一下”來引起客人的留神，否那么客人不提防會碰見茶壺造成燙傷。

5、呈遞菜單并點菜及酒水：詢問客人是否可以點菜，并將菜單交于仆人。向客人主動推舉特色菜或者是當天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推舉軟飲。詢問是否可以起菜：對于集團內部宴請或者是常客，可能會早已通過電話預訂的形式提前制訂了宴會菜單，所以可以直接向仆人詢問是否可以通知廚房開頭做菜，如有vvvip，同時要問仆人是否要求分餐；

如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數打定。同樣要向仆人推舉各種酒水及飲品。

6、下點菜單及酒水單：將客人所點的菜品和酒水工程分別開在點菜單上（酒水一份，菜品一份）。每份一式四聯，一聯交廚房或者吧臺（菜品交廚房，酒水交吧臺），一聯交前臺，一聯交傳菜，一聯自己留底備查。

7、服務酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后依次斟倒。如客人沒有要求，那么按照先女士兒童、主賓、后仆人的依次順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。

8、上菜服務（分餐）：上菜時，要在客人對比稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置；

上湯時，將湯上到桌上后，要向仆人詢問是否需要分湯；

對于分