第十章企業移動商務應用倚動軟件工廠實驗室

移動電子商務12移動辦公移動供應鏈管理目錄CONTENTS3移動物流2移動營銷3移動售后服務本章導讀企業移動商務概述移動商務在企業中的應用，是利用移動商務中的無線通信技術、硬件基礎設施、和企業軟件平臺進行有效的結合，實現企業間、企業與客戶的雙向、實時性的企業商務活動。典型的應用有：移動辦公自動化（OA）、移動物流、移動供應鏈、移動營銷、移動售后服務等。硬件結構組成主要有數據庫服務器、業務運營服務器、Web\WAP服務器、企業防火墻、無線路由器、電信基站、用戶移動終端、筆記本電腦和臺式機等。企業移動商務概述企業移動商務硬件框架體系結構圖企業移動商務概述移動辦公移動辦公又稱為“3A辦公”，即辦公人員可在任何時間（Anytime），任何地點（Anywhere）處理與業務相關的任何事情（Anything）。以移動終端、無線網絡，及企業的辦公自動化系統三者有機結合為基礎，實現隨時隨地辦公，將辦公人員從辦公室解放出來，為企業管理者和商務人士提供了極大便利，是傳統辦公模式、辦公自動化模式之后的新一代辦公模式。移動辦公方式主要有3種類型。(1)筆記本移動辦公；(2)WAP模式；(3)手機智能客戶端程序。1移動辦公概述移動辦公移動辦公的功能主要包括公文處理、商品信息查詢、日程管理、個人信息維護和郵件提醒等功能。其中公文處理為主要功能，包括新建公文、公文處理、公文批復、公文流轉、公文查閱等功能。移動辦公的優勢主要體現在以下兩個方面。(1)擴展企業工作人員的辦公時空范圍，使人們可以自由地選擇合適的時間、地點開展工作。(2)提升企業運作效率，人們可以在旅途中、在工作的八小時之外，隨時與公司保持聯系，處理企業的各項業務。2移動辦公的優勢移動辦公使用移動辦公，帶來的效益主要有以下幾個方面。(1)增強溝通協作，提升工作質量；企業工作人員可以隨時與公司保持聯系，掌握公司的最新信息。(2)拓展工作范圍，快速應對變化；實現對緊急情況的最快速和最及時的處理。(3)掌握信息全面、減少事項遺誤；通過移動終端的備忘功能，可提醒業務相關事項，減少遺漏。(4)優化工作環境，提高工作效率。企業工作人員可以實現家庭辦公，甚至度假辦公，整個工作過程變得非常輕松愉快。3移動辦公的效益移動辦公方案概述。“IBM/泰康移動OA解決方案”是IBM和泰康亞洲北京科技有限公司聯合推出的，面向Domino用戶的跨行業移動OA解決方案。方案采用IBMLotus的擴展短消息服務器DominoEveryplaceSMSServer，集成泰康的移動數據業務系統，為Domino用戶實現從有線到無線的端到端解決方案。解決方案的主要功能及其應用包括以下幾個方面。(1)利用Domino郵件系統向手機發送短消息；(2)手機接收電子郵件；(3)手機發送電子郵件。4移動辦公成功案例IBM/泰康移動OA解決方案移動辦公方案主要功能特點：(1)采用IBMLotus無線協作技術產品；(2)支持雙向短消息通信；(3)與Donimo應用無縫集成；(4)一站式解決方案。4移動辦公成功案例IBM/泰康移動OA解決方案移動供應鏈管理移動供應鏈管理（MobileSupplyChainManagement，簡稱MSCM）是基于已有的供應鏈管理理論和平臺，利用無線通信技術、高性能移動終端、互聯網技術和計算機技術，對圍繞供應、需要某種產品或服務的相關企業關鍵信息資源進行隨時隨地的管理，從而實現整個商業渠道統籌安排，幫助商業流程優化的一種新的供應鏈管理方式。移動供應鏈管理把企業的產品制造、貨物庫存、原材料供應商和銷售商產生的數據整合在一起，從宏觀的角度綜合規劃、分析產品生產過程的各種影響因素。1移動供應鏈管理概述移動供應鏈管理移動供應鏈管理的主要功能有如下圖所示。1移動供應鏈管理概述移動供應鏈管理2移動供應鏈管理模式移動供應鏈管理移動供應鏈管理模式分為三個層次。第一層為用戶層，代表實際使用移動供應鏈管理的客戶，包括使用供應鏈管理平臺的企業和直接使用移動終端的用戶；第二層為通信層，也稱為網絡層，是移動供應鏈信息流動的具體信息通道，包括移動終端、移動通信服務商的電信網絡、集成運營商的供應鏈平臺和Internet網絡；第三層是系統平臺層，包括移動供應鏈管理平臺和供應鏈管理平臺，它們共同實現移動供應鏈的具體功能并管理著整個移動供應鏈管理系統。2移動供應鏈管理模式移動供應鏈管理移動供應鏈由于其“移動”的特性，使得信息交換變得及時、簡單，整個供應鏈變得更為敏捷、迅速，處于供應鏈中的企業能及時觀察到整個供應鏈的情況，準確地進行企業自身的采購、生產、銷售過程，解決了供應鏈的不確定性，保證了供應鏈的實時性，提高了企業的工作效率、管理質量，使得企業內部資源得到了有效利用。移動供應鏈管理的優勢如下圖所示。3移動供應鏈管理的優勢移動供應鏈管理Oracle移動供應鏈應用系統（OMSCA）使用戶能夠通過手持射頻（RF）設備、PDA、GPS定位儀等設備，實現庫存管理、裝運和倉儲事務的移動執行。Oracle充分利用了Java、XML、TCP/IP和Telnet等標準的互聯網技術來建立與設備無關的技術平臺，用于支持移動應用。該應用軟件可以在能夠運行標準Telnet客戶機程序的任何PC或手持設備上運行。MSCA還支持包括2D在內的所有標準條碼編碼格式以及嵌入式數據字段標識符。4移動供應鏈管理的成功案例ORACLE移動供應鏈應用系統移動供應鏈管理Oracle移動供應鏈應用系統支持庫存管理、裝運、制造和倉儲事務的移動執行，其主要功能包括以下幾個方面：(1)入站物流驗收；(2)質量檢查；(3)出站庫存更新；(4)物料補充提醒；(5)庫存管理。系統的主要優點。4移動供應鏈管理的成功案例ORACLE移動供應鏈應用系統移動供應鏈管理Oracle電子商務套件使企業能夠有效地管理客戶流程、制造產品、按訂單發貨、接收貨款等，所有這一切都是通過構建在一個統一的信息結構上的各個應用系統來完成的。4移動供應鏈管理的成功案例ORACLE移動供應鏈應用系統移動物流國際物流企業的進軍中國市場、國際燃油價格的節節攀升、人力資源費用的不斷提高，使得現代物流企業之間的競爭越來越激烈。如何降低物流企業的經營成本、效率，成為物流企業在競爭中制勝的關鍵因素。移動通信技術、微電子技術、計算機技術的發展，為物流企業的移動信息化打下了堅實的基礎。使現代物流企業從原材料的采購到產成品的銷售運輸以及最終客戶的貨物配送服務，能形成一個完善的物流體系來支撐整個商務流程，這種新形式的物流由于以移動通信技術和網絡技術為基礎，因而稱其為移動物流。1移動物流概述移動物流移動物流服務包括以下特點和內容。(1)簡單方便，消費者通過移動終端或PC機就可以完成在線下單、查詢貨物物流信息、收貨反饋操作；物流企業通過給員工配置移動終端，隨時可了解貨物運輸地點、貨物配送信息、倉儲信息等內容，實現自動訂貨、自動轉賬、物流過程追蹤、24小時營業等諸多功能；1移動物流概述移動物流(2)費用低廉，通過將先進的條碼技術、射頻識別技術、定位技術、Internet技術及現有的物流服務系統進行有效的結合，可以了解待發貨物的運輸目的地，對流通中的貨物進行跟蹤，進行統一的協調配送，降低專業物流企業運營成本；(3)移動物流提供了許多增值服務，外向服務包括市場調查、商品采購、訂單處理；內向服務包括貨物配送、物流咨詢、物流方案的選擇與規劃、庫存控制決策建議、貨款回收與結算、物流系統設計與規劃方案的制作等。1移動物流概述移動物流物流技術包括硬技術和軟技術兩個方面，包括了許多現代技術，如條碼（BarCode）、電子數據交換（EDI）、地理信息系統（GIS）、全球衛星定位系統（GPS）等。條碼技術：條碼技術是為實現對信息的自動掃描、識別而設計的,是將計算機技術應用于物流行業的一種自動識別技術，能實現快速、準確而可靠地采集數據。條碼技術在物流行業中的應用有：銷售商品掃描，庫存管理、倉庫分貨揀選幾個部分。

2移動物流技術支撐移動物流地理信息系統（GeographicalInformationSystem，GIS）以地理空間數據為基礎，采用地理模型分析方法，為地理研究和地理決策服務的計算機技術系統。其集成了車輛路線模型、最短路徑模型、網絡物流模型、分配集合模型和設施定位模型等。將GIS應用于物流管理中，可使物流管理人員方便、快捷、全面地了解各類物流與地理位置有關的信息。2移動物流技術支撐移動物流射頻識別（RadioFrequencyIdentification，RFID）是一種通信技術，可通過無線電訊號識別特定目標并讀寫相關數據，而無需識別系統與特定目標之間建立機械或光學接觸。在商品銷售掃描、自動庫存管理、商品流通檢查、配送分貨揀選、生產制造環節跟蹤都具有重要的作用。全球定位系統（GlobalPositioningSystem，GPS）是一種衛星導航技術，整個系統由發射裝置和接收裝置兩部分構成，發射裝置由若干顆位于地球衛星靜止軌道、不同方位的導航衛星構成，通過不斷地向地球表面發射無線電波，來提供地面物體的位置信息。2移動物流技術支撐移動物流2移動物流技術支撐移動物流系統支撐技術體系結構圖

移動物流沃爾瑪是世界上最大的連鎖零售商。在全球開設了超過5000家商場，員工總數180多萬。每周光臨沃爾瑪的客戶近1.76億人次。在2005年沃爾瑪全球的銷售額就達到3124億美元，連續多年榮登《財富》雜志世界500強企業和“最受尊敬企業”排行榜。沃爾瑪的業務之所以能夠迅速增長，并且成為現在非常著名的公司之一，是因為沃爾瑪在節省成本以及在物流配送系統與供應鏈管理方面取得了巨大的成就。

3移動物流的應用案例沃爾瑪物流——零售業物流典范

移動物流3移動物流的應用案例沃爾瑪物流——零售業物流典范

沃爾瑪配送中心宏觀運作圖

移動物流采用先進技術方法降低物流配送中心運作成本。包括：(1)建立快速高效的物流配送中心

；（2）采用高效的配送作業方式。(1)建立快速高效的物流配送中心

，通常情況下，從任何一個中心出發，汽車可在一天內到達它所服務的商店商品，沃爾瑪的分店貨架平均一周可以補貨兩次，而其他同業商店平均兩周才能補一次貨；通過維持盡量少的存貨，沃爾瑪既節省了存貯空間又降低了庫存成本。3移動物流的應用案例沃爾瑪物流——零售業物流典范

移動物流(2)采用高效的配送作業方式，配送中心就是一個大型的倉庫，但與普通倉庫有所區別，配送中心的一端是裝貨月臺，另外一端是卸貨月臺，兩項作業分開，數百名員工24小時倒班裝卸搬運配送。商品在配送中心停留不超過48小時，沃爾瑪要賣的產品有幾萬個品種，吃、穿、住、用、行各方面都有。尤其像食品、快速消費品這些商品的停留時間直接影響到使用。沃爾瑪的配送成本占它銷售額的２%，而一般來說物流成本占整個銷售額一般都要達到10%左右。3移動物流的應用案例沃爾瑪物流——零售業物流典范

移動物流沃爾瑪之所以成功，是因為它比同行競爭對手至少提前10年將尖端科技應用于物流系統。早在20世紀70年代，沃爾瑪就開始使用計算機進行管理；20世紀80年代初，他們又花費4億美元購買了商業衛星，實現了全球聯網；20世紀90年代，采用了全球領先的衛星定位系統（GPS），控制公司的物流，提高配送效率。(1)建立全球第一個物流數據的處理中心；（2）應用先進的信息技術，包括條碼技術、便攜式數據終端設備、射頻標識技術（RFID）等。3移動物流的應用案例沃爾瑪物流——零售業物流典范

沃爾瑪綜合物流管理系統

移動營銷移動營銷是網絡營銷的延伸，可以實現個性化精準市場營銷，其目的主要是增大品牌知名度、收集客戶資料數據庫、增大客戶參加活動或者拜訪店面的機會、改進客戶信任度和增加企業收入。目前的主要應用主要有短信營銷、彩信營銷、WAP營銷、手機游戲營銷、彩鈴營銷、短信網址互動營銷等。

1移動營銷概述移動營銷1移動營銷概述移動營銷的特點

移動營銷PUSH信息模式，指的是企業直接向用戶發送短信或彩信，進行商品營銷的形式。應用最廣的為SMS營銷即短信營銷。WAP網站模式。WAP網站模式有兩種，一種是商家自建WAP網站模式，另一種是與其他知名WAP網站合作模式。終端嵌入。終端嵌入模式是將廣告以圖片、屏保、鈴聲和游戲等形式植入了手機企業生產的手機里。這種模式是最具創新性而又最具難度的，同時也是最有效的壁壘的形成。2移動營銷模式移動營銷4P營銷理論，是20世紀50年代由美國密歇根州立大學教授杰羅姆.麥卡錫提出的，4P分別是指產品（Product）、價格（Price）、促銷（Promotion）和渠道（Place）。該理論認為：如果一個營銷組合中包括合適的產品、合適的價格、合適的分銷渠道和合適的促銷策略，那么這將是一個成功的營銷組合，企業的營銷目標也可以得以實現。這一理論對以后營銷理論的發展和實踐都產生了深遠的影響，被視為營銷理論的經典，時至今日它仍是許多營銷部門選擇營銷戰略時的重要依據。3移動營銷策略移動營銷4C營銷策略。由美國的羅伯特.勞特伯恩在1990年提出，包括客戶（Consumer）、成本（Cost）、方便（Convenience）、溝通（Communication）四個組成部分。4P理論的思維基礎是以企業為中心的，因而適合供不應求或競爭不夠激烈的市場環境，4C理論的思維基礎是以消費以消費者為中心，是當今消費者在市場營銷中越來越居主動地位、消費的個性化、人性化需求越來越高、市場競爭空前激烈、傳播媒體高度分化、信息膨脹過剩的營銷環境下的必然要求。3移動營銷策略移動營銷4I營銷策略，《無線營銷——第五媒體的互動適應性》中提出了可以更好地應用在無線營銷上的4I模型。3移動營銷策略無線營銷的4I模型

移動營銷3G手機和費用定額制的普及成為日本移動營銷發展的兩個主要原因。不用擔心流量費，用戶就能享受視頻和音樂及動漫等豐富的服務；內容提供商則提供了更加豐富多彩的內容與更好的用戶體驗，提高了手機用戶的活躍度，加快了移動營銷市場的發展。(1)良好的3G移動營銷市場基礎；(2)緊密結合的移動分銷渠道；(3)豐富的移動營銷增值內容；(4)受到關注的新營銷模式。4移動營銷的成功應用3G移動營銷在日本

移動售后售后服務是企業提升信用，獲得用戶忠誠度的重要途徑，也是企業的成本控制中心。企業通過提高售后服務運營水平，來提高客戶滿意度。移動售后服務利用無線移動技術實現企業本部、外勤工作人員和服務現場三者之間的無縫連接。提高了派工的效率和準確率，降低單次服務成本以及平均服務成本，加強了對外勤服務人員管理，外勤服務人員可以及時與企業本部溝通，了解庫存配件和產品情況，并遠程獲得公司的技術支持、為公司全程監控移動售后服務提供了可能。1移動售后概述移動售后1移動售后概述移動售后系統體系結構圖

移動售后移動售后系統的應用能大幅提升售后服務的工作效率及企業競爭力,使企業的售后進入一個充分利用資源、降低服務成本、提高整個企業的運行效率的良性軌道。具體功能如下圖所示。2移動售后的功能移動售后使用移動售后，帶來的收益主要有以下幾個方面。(1)及時有效的派工處理；(2)高效的單次外出服務；(3)完善的現場服務；(4)有助于全面提高售后服務質量；(5)為企業的發展戰略提供堅實的基礎，通過分析以往售后服務數據的統計，可以企業產品存在的質量問題，以及客戶的最新訴求，改善企業的產品質量，提供最符合客戶要求的產品款式及服務，為企業的長足發展提供堅實的基礎。3移動售后的收益移動售后在競爭日趨激烈的發展環境下，高效而準確地為客戶提供售后服務，已經成為IT企業全程銷售和服務模式中的重要環節。在對用戶售后服務需求、同業競爭者的售后服務方式等方面進行了細致的市場調查之后，惠普產生了通過移動通信技術手段來完善現有的售后服務體系的新需求，并選擇