第十一章管理信息系統的應用與發展第一節客戶關系管理系統

第二節企業資源計劃

第三節供應鏈管理系統第一節客戶關系管理系統一、客戶關系管理的概念1、客戶關系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)概念演變歷史：1980年，GartnerGroup最早提出，指專門收集客戶與企業聯系的所有信息的“接觸管理(ContactManagement)”；1990年，演變為包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷(CustomerCare)，目前流行于企業電子商務中。第一節客戶關系管理系統一、客戶關系管理的概念2、客戶關系管理的理論來源：

傳統營銷學

關系營銷學

數據庫營銷和其他管理學理論；一、客戶關系管理的概念3、客戶關系管理的核心思想：

在整個客戶生命周期中，企業始終保持“以客戶為中心”的理念，為提供產品或服務的企業發現、留住并提升客戶價值，進而提高企業的盈利能力和提升競爭優勢。第一節客戶關系管理系統一、客戶關系管理的概念4、客戶關系管理的定義：GartnerGroup：一種新的管理視角，為企業提高客戶交流能力并提升客戶滿意度；HurwitzGroup：一套原則制度，也是一套軟件技術，其焦點在于自動化并改善與客戶關系有關的商業流程；IBM：包括企業識別、挑選、獲取、發展和保持客戶的整個商業過程，其提供的CRM解決方案包括關系管理、流程管理、接入管理三大部分。第一節客戶關系管理系統

綜上，CRM是企業管理中信息技術、軟硬件系統集成的管理方法和應用解決方案的總和，是創新的企業管理模式與運營機制，體現為新型企業管理的指導思想和理念。二、客戶關系管理系統（CRMS）集成了CRM管理思想和最新信息技術成果，是幫助企業最終實現以客戶為中心的管理模式的重要手段。通過客戶資源信息化、銷售自動化、服務自動化、電子商務、商業機會挖掘等，幫助企業提高對客戶的響應速度，實現對銷售進行的控制，提高銷售預測準確度，提升客戶服務水平，提升市場活動效率，尋找新的銷售機會提升銷售業績，提升客戶滿意度和忠誠度，提高企業決策的精度，從而提高企業的市場競爭力。第一節客戶關系管理系統1、CRMS的一般模型這個模型闡明了CRM系統的主要過程是對營銷、銷售、客戶服務3部分業務流程的信息化；與客戶溝通所需要的渠道的集成和自動化處理；對上面2部分功能所積累下的信息進行的加工處理，產生客戶智能，為企業的戰略戰術的決策做支持。模型反映了目標客戶、主要過程以及任務功能之間的相互關系。產品開發和質量管理過程分別處于CRM過程的兩端，提供必要的支持。市場銷售服務產品開發質量管理

CRM系統在CRM系統中，各種渠道的集成是非常重要的。企業與客戶之要有雙向的溝通，因此擁有豐富多樣的營銷渠道是實現良好溝通的必要條件

根據CRM系統的一般模型，可以將CRM系統劃分為接觸活動、業務功能及商業智能三個組成部分。2、CRMS的組成（1）接觸活動CRM系統應當能使企業以各種方式與客戶接觸，典型的方式有：呼叫中心直接溝通傳真移動銷售（mobilesales）電子郵件互聯網其他營銷渠道

2、CRMS的組成【課堂延伸】：呼叫中心定義：一種以CTI技術應用為基礎，將通信網和計算機網有機集成在一起，并利用現代網絡技術向客戶提供一種交互服務的綜合客戶服務系統。

發展歷史：呼叫中心(CallCenter)最早出現在20世紀70年代的民航業，也就是今天所說的熱線電話，其最初目的就是為了更好地向乘客提供咨詢服務，我們今天接觸得比較多的是企業的“800”服務。呼叫中心的基本結構CTIIVRACD智能網電話坐席電腦呼叫管理系統工作流管理用戶交互管理呼叫中心的作用：縮短請求響應時間，提高客戶服務水平獲取客戶信息，為商業智能提供決策支持

服務不受部門局限，改善內部管理

成本中心轉向利潤中心，創造利潤呼叫中心的類型呼叫中心的類型可視化多媒體呼叫中心基于Internet的呼叫中心多媒體呼叫中心虛擬呼叫中心電子郵件文字交談業務代表回復互聯網電話網頁同步呼叫中心的關鍵技術ACDIVR將客戶的需要與業務代表的技能相匹配，從而為用戶提供最佳服務客戶可以利用語音輸入信息，音頻按鍵電話或通過錄音導航從該系統中獲得預先錄制的數字或合成語音信息CTI

通過軟件、硬件接口及控制設備把電話通信和計算機信息處理集成在一起，實現對語音、傳真和數據通信綜合應用

用戶交互管理

提供呼叫指示、事件報告、數據庫功能和呼出電話策略的應用程序、同時它還可以提供對其他應用程序和語音連接的接口

呼叫中心與CRM的關系

呼叫中心是讓客戶感受到價值的中心

呼叫中心幫助CRM改善業務流程

呼叫中心在企業中的價值在提升

呼叫中心成為“情報中心”

呼叫中心成為“互動營銷中心”

建設模式獨建模式外包模式滿足發展需要的技術更新先進的運營管理模式降低服務成本，服務更經濟基于計算機方式基于交換機方式運營管理戰略管理運營管理人員管理績效管理問題首次解決率平均應答速度占線率來電遺失率平均持線時間平均排隊時間實際工作率（2）業務功能

CRM系統主要針對市場營銷、銷售和服務部門進行支持2、CRMS的組成市場營銷科學地制定出市場和產品策略

銷售管理使銷售人員通過各種銷售工具方便及時地獲得信息服務支持通過呼叫中心為客戶提供不間斷服務和個性化服務（3）商業智能

CRM系統中商業智能的實現是以數據倉庫為基礎的。其重要作用體現在以下幾點：幫助企業準確地找到目標客戶群幫助企業滿足客戶需求，降低成本，提高效率幫助企業根據客戶生命周期價值對現有客戶進行劃分幫助企業結合最新信息和結果制定出新策略

2、CRMS的組成三、客戶關系管理系統的主要特征

1、綜合性CRM系統為企業提供了綜合面對客戶的工具2、集成性努力實現企業級應用軟件與企業資源規劃、供應鏈管理等各系統的集成

3、智能化和精簡性客戶關系管理系統還具有商業智能的決策和分析能力

4、高技術特征客戶關系管理系統涉及了數據倉庫、網絡、多媒體等多種信息技術

四、客戶關系管理系統的創新與作用

1.CRM系統的創新綜合企業內部各部門的數據，對每一個客戶都有全面的認識企業各部門對用戶提供統一的服務和答案企業在與用戶交往中得到新的經驗并對自身做出調整企業提供用戶個性化的服務，并記錄在案2.CRM系統的作用從對外的層面而言，CRM能及時有效地解決客戶抱怨，提高客戶滿意度從對內的層面而言，CRM能改善企業內員工的工作環境，提高勞動率從ERP的層面而言，CRM能有效的釋放ERP的潛力五、客戶關系管理系統的功能模塊客戶關系管理系統銷售管理模塊營銷管理模塊服務管理模塊呼叫中心商業智能銷售模塊1、商業機會與傳遞渠道管理2、日程安排管理3、客戶帳戶管理4、銷售預測和額度管理5、銷售隊伍及領域管理6、商品信息及報價管理7、費用及傭金管理營銷模塊

1、市場活動

2、伙伴管理3、伙伴定額

4、工作進程

5、工作任務

6、分銷管理

7、分銷分析

8、市場促銷

第二節企業資源計劃1.庫存控制訂貨點法一、ERP的發展訂貨點=單位時段的需求量×訂貨提前期+安全庫存量一、ERP的發展1965年，美國IBM公司的管理專家JosephA.Orlicky博士提出了“物料獨立需求和相關需求”的概念，將企業內的物料分成獨立需求和相關需求兩種類型，物料需求計劃(MaterialRequirementPlanning，MRP)由此誕生。第二節企業資源計劃2.物料需求計劃MRP（MaterialRequirementPlanning）一、ERP的發展臺燈的組成第二節企業資源計劃2.物料需求計劃MRP（MaterialRequirementPlanning）一、ERP的發展MRP邏輯流程圖第二節企業資源計劃2.物料需求計劃MRP（MaterialRequirementPlanning）2.物料需求計劃MRP（MaterialRequirementPlanning）一、ERP的發展第二節企業資源計劃物料名稱產品結構層次數量采購提前期/H單件加工周期/H總加工周期/H總體前期/H燈架體21—6——按鈕開關216———控制線路215———燈帽21—4——燈口214———燈泡2110———臺燈架11—41010臺燈頭11—3713臺燈座11—222臺燈01—515182.物料需求計劃MRP（MaterialRequirementPlanning）一、ERP的發展臺燈采購與加工時間順序第二節企業資源計劃3.閉環MRP一、ERP的發展特點如下：(1)主生產計劃及生產執行計劃產生過程中均包括能力需求計劃，即把生產能力計劃、車間作業計劃和采購作業計劃都納入MRP，形成一個閉環系統，這樣使物料需求計劃成為可行的計劃。(2)在計劃執行過程中，必須具有車間現場管理、采購執行情況等的反饋信息，并利用這些反饋信息及時進行調整平衡。第二節企業資源計劃3.閉環MRP一、ERP的發展閉環MRP基本流程第二節企業資源計劃4.制造資源計劃MRPⅡ（ManufacturingResourcePlanning）一、ERP的發展MRPⅡ與閉環MRP的區別:

MRPⅡ將財務系統納入管理之中，實現了物料信息同資金信息的集成。MRPⅡ把傳統的賬務處理同發生財務的事務結合起來，不僅說明賬務的資金現狀，而且追溯資金的來源，從而保證了資金流與物流的實時同步，改變了資金信息滯后于物料信息的狀況。

MRPⅡ雖然包含多個子系統，但是各個子系統的數據均來源于共享數據庫，保證了信息的一致性和準確性。

MRPⅡ系統具備一定的模擬功能，為管理者提供了必要的信息并爭取了時間，從而幫助企業管理者制定規劃和實施方案。第二節企業資源計劃4.制造資源計劃MRPⅡ一、ERP的發展MRPⅡ系統流程圖第二節企業資源計劃4.制造資源計劃MRPⅡ一、ERP的發展MRPⅡ計劃與控制層次第二節企業資源計劃5.企業資源計劃ERP一、ERP的發展ERP與MRPⅡ之間的區別：在資源管理范圍方面的差別在生產方式管理方面的差別在管理功能方面的差別在事務處理控制方面的差別跨國(或地區)經營事務處理方面的差別在計算機信息處理技術方面的差別MRPⅡ主要側重對企業內部人、財、物等資源的管理，ERP系統在MRPⅡ的基礎上擴展了管理范圍，它把客戶需求和企業內部的制造活動以及供應商的制造資源整合在一起，形成一個完整的企業供應鏈(SupplyChain)，并對供應鏈上的所有環節進行有效的管理，這些環節包括訂單、采購、庫存、計劃、生產制造、質量控制、運輸、分銷、服務與維護、財務管理、人事管理、實驗室管理、項目管理、配方管理等。MRPⅡ系統把企業歸類為幾種典型的生產方式來進行管理，如重復制造、批量生產、按訂單生產、按訂單裝配、按庫存生產等，對每一種類型都有一套管理標準。而在20世紀80年代末、90年代初期，企業為了緊跟市場的變化，多品種、小批量生產以及看板式生產等則是企業主要采用的生產方式，單一的生產方式向混合型生產發展，ERP能很好地支持和管理混合型制造環境，滿足了企業的這種多角化經營需求。ERP

除了

MRPⅡ系統的制造、分銷、財務管理功能外，還增加了支持整個供應鏈上物料流通體系中供、產、需各個環節之間的運輸管理和倉庫管理；支持生產保障體系的質量管理、實驗室管理、設備維修和備品備件管理；支持對工作流(業務處理流程)的管理。MRPⅡ是通過計劃的及時滾動來控制整個生產過程的，它的實時性較差，一般只能實現事中控制。而ERP系統支持在線分析處理OLAP(OnlineAnalyticalProcessing)、售后服務及質量反饋，強調企業的事前控制能力，它可以將設計、制造、銷售、運輸等通過集成來并行地進行各種相關的作業，為企業提供了對質量、適應變化、客戶滿意、效績等關鍵問題的實時分析能力。現在企業的發展使得企業內部各個組織單元之間、企業與外部的業務單元之間的協調變得越來越多和越來越重要，ERP系統應用完善的組織架構，從而可以支持跨國經營的多國家地區、多工廠、多語種、多幣制應用需求。隨著IT技術的飛速發展、網絡通信技術的應用，ERP系統得以實現對整個供應鏈信息進行集成管理。ERP系統采用客戶機/服務器(C/S)體系結構和分布式數據處理技術，支持Internet/Intranet/Extranet、電子商務(E-business、E-commerce)、電子數據交換EDI，此外，還能實現在不同平臺上的互操作。第二節企業資源計劃5.企業資源計劃ERP一、ERP的發展ERP需求市場/制造企業/供應市場信息集成面向供需鏈EnterpriseResourcePlanning

MRPIIManufacturingResourcePlanning

面向企業物料/資金信息集成MRP物料信息集成MaterialRequirementsPlanningMRPMRPⅡERP的擴展關系第二節企業資源計劃5.企業資源計劃ERP一、ERP的發展第二節企業資源計劃ERP管理系統ERP管理思想ERP軟件產品ERP概念層次圖1.定義二、ERP的概念第二節企業資源計劃管理思想層面：IT咨詢公司GartnerGroupInc.提出的一整套企業管理系統體系標準，實質是在MRPII基礎上進一步發展而成的面向供應鏈的管理思想；軟件產品層面：綜合應用了客戶機/服務器體系、關系數據庫、面向對象技術、圖形用戶界面、第四代語言、網絡通信等信息技術，以ERP管理思想為核心的軟件產品；管理系統層面：建立在信息技術的基礎上，整合了企業管理理念、業務流程、基礎數據、人力物力、計算機硬件和軟件于一體的企業資源管理系統，從而實現了對企業物流、資金流、信息流的一體化管理。1.1

ERP的發展及其概念6.ERP未來發展趨勢1.1.1ERP的發展ERP發展變化趨勢圖ERP與ERPⅡ比較第二節企業資源計劃三、ERP系統常用模塊銷售與采購部分生產計劃與控制部分財務部分人力資源部分1)銷售管理2)采購管理3)庫存管理4)運輸管理5)客戶關系管理1)主生產計劃2)產品數據管理3)物料需求計劃4)能力需求計劃5)分銷需求計劃6)車間控制7)

JIT管理8)工作流管理9)質量管理10)設備管理1)財務管理2)成本管理3)應收賬管理4)應付賬管理5)現金管理6)工資管理7)固定資產管理8)多幣制管理人力資源管理系統提供人力資源規劃的輔助決策、績效管理、招聘管理、薪資與福利管理、考勤管理等功能。第二節企業資源計劃ERP系統流程圖第二節企業資源計劃1.計劃與平衡、控制四、ERP的管理思想

計劃工作貫穿于經營管理的全過程，不但與幾乎所有的管理活動相聯系，而且與企業組織中所有層次、所有成員有關。一個有效的計劃目標具有如下幾個特性：明確具體的、可衡量的、可達到的、實事求是的、有時間限制的。通常人們也會要求計劃的內容完整清晰，具體要求是：任務(子任務)內容明確、步驟安排合理、執行人的責任明確、符合質量與成本的限制。1.計劃與平衡、控制四、ERP的管理思想

平衡與控制的作用是使計劃執行的結果不超出容許的偏差，這個偏差是指時間和數量上客戶或市場能夠接受的偏差以及企業所能接受的成本和利潤的偏差。平衡內容包括企業內部環境與企業外部環境的平衡、戰略和戰術的平衡、外部市場需求和企業能力的平衡、業務運行與資金供給的平衡等。2.供需鏈管理四、ERP的管理思想通過對信息流、物流、資金流的控制，從采購原材料開始，到制成中間產品以及最終產品，最后，由銷售網絡把產品送到消費者手中的過程中，將供應商、制造商、分銷商、零售商，直接到最終用戶聯成一個整體的功能網絡結構模式。一、供應鏈概述1.供應鏈定義：第三節供應鏈管理系統(1)復雜性。(2)動態性。(3)面向用戶需求。(4)交叉性。一、供應鏈概述2.供應鏈的特征：第三節供應鏈管理系統二、供應鏈管理第三節供應鏈管理系統供應鏈管理原理圖供應鏈管理就是使供應鏈運作達到最優化，以最少的成本，令供應鏈從采購開始，到滿足最終顧客的所有過程，包括工作流(workflow)、實物流(physicalflow)、資金流(fundsflow)和信息流(informationflow)等均高效率地操作，把合適的產品、以合理的價格，及時準確地送到消費者手中。理解：供應鏈管理的基本思想是用系統的觀點和方法，對整個供應鏈上的企業進行管理，以協調供應鏈上各企業的活動，加強鏈上各企業的合作，避免和減少鏈上各企業協作的延誤或浪費，以達到整個供應鏈的優化，最終使供應鏈上各企業都受益。二、供應鏈管理1.供應鏈管理的概念第三節供應鏈管理系統供應鏈管理4個方面內容：經營范圍的概念：供應鏈的要素、運作環境、財務基礎、制造資源計劃(MRP

Ⅱ)、準時制生產(JIT)以及全面質量管理(TQM)之間的關系。需求計劃：市場驅動、客戶期望與價值的定義、客戶關系、需求管理。需求與供應的轉換：設計、能力管理、計劃、執行與控制、業績評價。供應：庫存、采購、物資分銷配送系統。二、供應鏈管理1.供應鏈管理第三節供應鏈管理系統職能管理向過程管理轉變的原則；利潤管理向績效管理轉變的原則；產品管理向顧客管理轉變的原則；交易管理向關系管理轉變的原則；庫存管理向信息管理轉變的原則；延期策略的原則。二、供應鏈管理2.供應鏈管理的目標和原則第三節供應鏈管理系統(1)信息技術在供應鏈管理中的應用

二、供應鏈管理3.供應鏈管理中的信息技術第三節供應鏈管理系統①條碼技術。②EDI技術。③CAD/CAE/CAM、EFT和多媒體技術。④GIS技術。⑤RF技術。RF(radiofrequency)。⑥GPS技術。GPS(globalpositioningsystem）。⑦POS技術。POS(pointofsales)。⑧ESTA/AI、神經網絡技術。⑨MRPⅡ、JIT、CIMS、MIS。⑩客戶服務技術和人類行為工程。二、供應鏈管理3.供應鏈管理中的信息技術第三節供應鏈管理系統①市場交易活動功能。它的主要特征是程序化、規范化、交互式，強調整個信息系統的效率和集成。②業務控制功能。供應鏈中的各項業務活動，都要由信息系統做相關的控制，建立完善的考評體系，對各項業務活動進行評價鑒別，是信息系統的重要功能之一。③工作協調功能。在供應鏈運作過程中，加強信息的集成和交流，以提高工作質量和效率。④支持決策功能。信息管理通過協調管理人員進行活動評估和成本－收益分析，從而更好地決策。二、供應鏈管理4.信息技術在供應鏈管理中的功能第三節供應鏈管理系統（SupplyChainManagementSystem，SCMS)，采用系統工程的理論、技術和方法，借助于計算機技術、信息技術等建立的用于支持供應鏈管理的信息系統。

也可將其定義為，供應鏈管理系統就是“利用計算機、網絡技術，全面規劃供應鏈中的商流、物流、信息流、資金流等，并進行計劃、組織、協調與控制”。三、供應鏈管理系統1.供應鏈管理系統的概念第三節供應鏈管理系統供應鏈管理系統的功能：采購管理產品管理庫存管理銷售管理客戶關系管理（包括渠道管理）預算管理競爭對手分析信息管理系統管理……三、供應鏈管理系統2.供應鏈管理系統的功能及架構第三節供應鏈管理系統供應鏈管理系統可以劃分為以下主要模塊：需求計劃模塊生產計劃模塊分銷計劃模塊運輸計劃模塊等三、供應鏈管理系統2.供應鏈管理系統的功能及架構第三節供應鏈管理系統供應鏈管理系統的功能：(1)產品設計管理。(2)綜合管理。(3)生產制造管理。(4)財務管理。(5)客戶關系管理。三、供應鏈管理系統2.供應鏈管理系統的功能及架構第三節供應鏈管理系統(1)涉及了采購、生產、分銷等不同的業務過程，并通過各種專項手段來實現專門