第六章送貨與退貨作業★學習目標知識目標:1.掌握送貨作業的流程，熟悉影響送貨作業質量的因素；2.掌握車輛調度的方法和流程；3.掌握配送線路規劃的方法；4.掌握商品退貨的處理方法和退貨流程。★學習目標技能目標:1.能夠根據訂單制作送貨單，完成送貨作業流程；2.能夠采用合理的方法合理的規劃配送線路；3.能夠判斷需要退貨的商品并采用合理的退貨方法。★學習目標關鍵職業能力目標:1.培養良好的職業道德，樹立服務質量高于效率的理念；2.樹立敏感的成本意識，節省企業的每一分錢。第一節送貨作業流程送貨作業是指將揀取分類完成之貨品作好出貨檢查，裝入合適的容器，做好標志，根據車輛趟次別或廠商別等指示將物品運至出貨準備區，最后裝車配送，是配送作業的最后一個環節。配送運輸（又稱輸配送）屬于運輸中的末端運輸、支線運輸，對整個運輸過程有著很重要的影響。配送運輸通常是一種短距離、小批量、高頻率的運輸形式。送貨是指將客戶所需的物品通過運輸工具以及一定的運輸路線和其他設備送達到客戶手中的物流活動。

送貨的基本作業流程送貨的基本作業流程

1．劃分基本配送區域

為使整個配送有一個可循的基本依據，應首先將客戶所在地的具體位置作一系統統計，并將其作區域上的整體劃分，將每一客戶囊括在不同的基本配送區域之中，以作為下一步決策的基本參考。如，按行政區域或依交通條件劃分不同的配送區域，在這一區域劃分的基礎上再作彈性調整來安排配送。2．車輛配載

由于配送貨物品種、特性各異，為提高配送效率，確保貨物質量，必須首先對特性差異大的貨物進行分類。在接到訂單后，將貨物依特性進行分類，以分別采取不同的配送方式和運輸工具，如按冷凍食品、速食品、散裝貨物、箱裝貨物等分類配載；其次，配送貨物也有輕重緩急之分，必須初步確定哪些貨物可配于同一輛車，哪些貨物不能配于同一輛車，以做好車輛的初步配裝工作。3．暫定配送先后順序

在考慮其他影響因素，做出確定的配送方案前，應先根據客戶訂單要求的送貨時間將配送的先后作業次序作一概括的預訂，為后面車輛積載做好準備工作。計劃工作的目的，是為了保證達到既定的目標，所以，預先確定基本配送順序可以既有效地保證送貨時間，又可以盡可能提高運作效率。

4．車輛安排、調度

（1）車輛安排要解決的問題是安排什么類型、噸位的配送車輛進行最后的送貨。一般企業擁有的車型有限，車輛數量亦有限，當本公司車輛無法滿足要求時，可使用外雇車輛。在保證配送運輸質量的前提下，是組建自營車隊，還是以外雇車為主，則須視經營成本而定。外租車輛與自有車輛的費用比較

曲線1表示外雇車輛的運送費用隨運輸量的變化情況；曲線2表示自有車輛的運送費用隨運輸量的變化情況。當運輸量小于A時，外雇車輛費用小于自有車輛費用，所以應選用外雇車輛；當運輸量大于A時，外雇車輛費用大于自有車輛費用，所以應選用自有車輛。但無論自有車輛還是外雇車輛，都必須事先掌握有哪些車輛可供調派并符合要求，即這些車輛的容量和額定載重是否滿足要求；其次，安排車輛之前，還必須分析訂單上貨物的信息，如：體積、重量、數量等對于裝卸的特別要求等，綜合考慮各方面因素的影響，做出最合適的車輛安排。5．選擇配送線路

知道了每輛車負責配送的具體客戶后，如何以最快的速度完成對這些貨物的配送，即如何選擇配送距離短、配送時間短、配送成本低的線路，這需根據客戶的具體位置、沿途的交通情況等作出優先選擇和判斷。除此之外，還必須考慮有些客戶或其所在地點環境對送貨時間、車型等方面的特殊要求，如有些客戶不在中午或晚上收貨，有些道路在某高峰期實行特別的交通管制等。6．確定最終的配送順序

做好車輛安排及選擇好最佳的配送線路后，依據各車負責配送的具體客戶的先后，即可將客戶的最終配送順序加以明確的確定。7．完成車輛積載

明確了客戶的配送順序后，接下來就是如何將貨物裝車，以什么次序裝車的問題，即車輛的積載問題。原則上，知道了客戶的配送順序先后，只要將貨物依“后送先裝”的順序裝車即可。但有時為了有效利用空間，可能還要考慮貨物的性質(怕震、怕壓、怕撞、怕濕)、形狀、體積及重量等作出彈性調整。此外，對于貨物的裝卸方法也必須依照貨物的性質、形狀、重量、體積等來做具體決定。8．運送與交付

貨物運送到指定地點后，組織卸貨，驗收無誤后，客戶在送貨單上簽字。第二節送貨作業管理一、送貨作業管理概述（一）送貨作業的重要性配送中心物流費用中，運輸費用比例最高，約占35%-60%。第二節送貨作業管理（二）送貨作業的要點

經濟性

時效性可靠性

溝通性便利性送貨作業要點第二節送貨作業管理二、配送線路優化（一）單車單點配送1.找最近點法從始點或終點開始，找與該點相連的所有點中最近的點，從而得到第二個點，再找與第二個點相連的所有點中最近的點得到第三個點，以此類推。

第二節送貨作業管理第二節送貨作業管理解：如果從始點S點開始，過程如下圖所示：可以得到兩條線路，s-3-5-t距離是9S-3-2-1-4-t距離10，顯然s-3-5-t為最短線路。第二節送貨作業管理如果從終點t開始，過程如下圖所示：顯然，兩條路線中s-3-2-4-t最短，為9.所以本問題有兩條最短路徑。第二節送貨作業管理2.其他方法（1）WINQSB軟件

（2）電子地圖第二節送貨作業管理(二)單車多點配送（1）WINQSB軟件

（2）電子地圖第二節送貨作業管理（三）多車多點配送1.里程節約法的基本原理（1）里程節約法的基本規定假設①配送的是同一種或相類似的貨物；②各用戶的位置及需求量已知；③配送方案有足夠的運輸能力；里程節約法制定出的配送方案除了使總的周轉量最小外，還應滿足：①方案能滿足所有用戶的到貨時間要求；②不使車輛超載；③每輛車每天的總運行時間及里程滿足規定的要求。第二節送貨作業管理（2）里程節約法的基本思想第二節送貨作業管理方案a）的配送線路為：P0→Pi→P0→Pj→P0，配送距離為：da=2d0i+2d0j；方案b）的配送線路為：P0→Pi→Pj→P0，配送距離為：db=d0i+d0j+dij；我們用Sij表示歷程節約量，即方案b）比a）節約的配送里程：Sij=d0i+d0j-dij第二節送貨作業管理2.解決方法仍然以例1為例，S為配送中心，其他各點為客戶點，各客戶點的貨物需求量（t）已經標在了旁邊的括號中，配送中心有額定噸位4t、5t、6t三種車型可用，運力足夠。如果貨物每噸公里周轉量的運價是2元，則應該如何安排車輛運行方案，才能使得總費用最省。第二節送貨作業管理S716122543822646664458101068469337137t（1）計算最短距離第二節送貨作業管理1122443131244764105544810613124161210t（2）計算節約里程Sij

第二節送貨作業管理序號路線Sij序號路線Sij14-t16121-5721-413132-5631-t13141-6541-212151-3452-412162-3462-t12173-4475-t12183-5484-510193-6495-610202-64106-t10213-t4114-68（3）將節約里程Sij進行分類，按從大到小的順序排序第二節送貨作業管理（4）確定配送線路去掉兩點同車配送超載的路線，4-t,1-t,2-4,2-t,5-t,2-5①初始方案：對每一客戶分別單獨派車送貨，原路返回，如圖6-6：配送線路：7條配送距離S0：92km配送車輛：4t×6+5t×1第二節送貨作業管理②修正方案1：按節約里程Sij由大到小的順序，同時考慮車輛額定載重和各點需求量的關系，將1、4連成一條線路，得修正方案1，如圖6-7，配送線路：

S-1-4-S,剩余客戶點單獨配送，配送線路6條配送距離S1：79km配送車輛：4t×4+5t×2第二節送貨作業管理③修正方案2：在剩余的Sij中，由大到小的順序，連接5、6，同時考慮車輛額定載重和各點需求量的關系，得修正方案3，如圖6-8，配送線路：S-1-4-S,S-5-6-S(S-6-T-S),剩余客戶點單獨配送，配送線路5條配送距離S2：69km配送車輛：4t×3+5t×2第二節送貨作業管理④修正方案3：在剩余的Sij中，由大到小的順序，連接2、3 ，同時考慮車輛額定載重和各點需求量的關系，得修正方案3，如圖6-9，配送線路：S-1-4-S,S-5-6-S(S-6-t-S),S-2-3-S,剩余客戶點t(5)單獨配送，配送線路4條配送距離S3：65km配送車輛：4t×1+5t×3第二節送貨作業管理備選線路Ⅱ：S-1-2-S（6t車，Sij=12）;S-4-5-S（6t車，Sij=10）;S-6-t-S（6t車，Sij=10）;S-3-S（4t車，Sij=0）共節約里程32，配送距離60；第二節送貨作業管理備選線路Ⅲ：S-1-2-S（6t車，Sij=12）;S-5-6-S（4t車，Sij=10）;S-3-4-S（6t車，Sij=4）;S-t-S（4t車，Sij=0）共節約里程26，配送距離66；第二節送貨作業管理備選線路Ⅳ：S-2-1-S（6t車，Sij=12）;S-6-t-S（4t車，Sij=10）;S-3-4-S（S-3-5-S）（6t車，Sij=4）;S-5-S（S-4-S）（4t車，Sij=0）共節約里程26，配送距離66；第二節送貨作業管理從以上可以看出備選線路Ⅱ節約里程最大，所以備選線路Ⅱ是最優方案，最優運行線路為：S-3-2-1-2-3-S；S-3-2-4-t-5-3-S；S-3-6-5-t-5-3-S；S-3-S線路中的為配送貨物的客戶點，未標的為途徑客戶點。最小運費為2×貨物總噸位×車輛運行總里程=2×19×66=2508元。第二節送貨作業管理三、送貨作業分析指標第二節送貨作業管理第二節送貨作業管理例：配送中心6月份全天候工作，平均有配送人員30人，平均有車輛30輛，共完成出貨量3萬噸，送貨總距離3000公里，共發送車次600次，其中延誤車次3次。求該配送中心人均送貨量、每車周轉量、送貨車輛開動率、送貨延誤率。解：人均送貨量=出貨量/配送人數=30000/30=1000噸每車周轉量=（送貨總距離×總噸數）/送貨車輛總數=（3000×30000）/30=300萬噸公里送貨車輛開動率=送貨總車次/（車輛數量×工作天數）=600/（30×30）=66.7%送貨延誤率=送貨延誤車次/送貨總車次=3/600=0.5%第二節送貨作業管理四、送貨作業效率提高的措施1.消除交錯輸送2.直配、直送3.共同配送4.建立完整的信息系統5.改善運行中載運工具的通信6.控制出貨量7.配送規劃第三節退貨作業一、退貨作業概述一般退貨作業包括如下各項任務：（1）盡量減少或消除退貨；（2）明確退貨流程及處理原則；（3）退貨商品的處理。第三節退貨作業常見的退貨原因和退貨處理方法

第三節退貨作業二、退貨作業流程

第三節退貨作業三、退貨作業管理（一）退貨作業管理的原則責任原則費用原則條件原則憑證原則計價原則第三節退貨作業（二）退貨作業會計流程管理

第三節退貨作業（三）理賠退返管理第三節退貨作業1．驗收和退賠第三節退貨作業2．退賠商品的處理第三節退貨作業節約里程法案例：例題：

已知配送中心P0向5個用戶A、B、C、D、E配送貨物，其配送路線網絡、配送中心與用戶的距離以及用戶之間的距離如下圖所示，配送中心有2t卡車和4t兩種車輛可供使用。且汽車一次巡回行駛的里程不超過30km，利用節約里程法制定最優的配送方案。(1.5)P0CDEAB（3）(2)(1）(0.5)89767810983

需求量P0

A1.58AB338BC0.510179CD1815117DE27910136E第1步：作運輸里程表，列出配送中心到用戶及用戶間的最短距離。第2步：按節約里程公式求得相應的節約里程數需求量P0

1.58A338B30.510179C141815117D101127910136E6049第3步：將節約里程按從大到小順序排列序號路線節約里程1C-D112D-E93A-E64C-E45B-C46A-B37A-D18A-C19B-D010B-E0（2）P0CDEAB（1.5）（1）（0.5）(3)8710376配送線路1第4步：根據載重量約束與節約里程大小，順序連接各客戶結點,形成二個配送路線。配送線路1：運量=1+0.5+2=3.5t運行距離＝10＋7＋6＋7＝30km

用一輛4t車運送節約距離=30km

配送線路2:

運量=1.5<2t運行距離＝16km

用一輛2t車運送配送線路3:

運量=3<4t運行距離＝16km

用一輛4t車運送（2）P0CDEAB（1.5）（1）（0.5）(3)8710376配送線路1（3）(1.5)P0CDEAB(2)(1）(0.5)878103初始方案：配送線路5條，需要車5輛配送距離=36×2=72KM節約里程法初始方案：配送線路5條，需要車5輛配送距離：36×2=72KM優化后的方案：3條配送線路，2輛4t車,1輛2t車.配送距離：30＋8+3＝41km練習作業題求節約里程法的線路設計，該公司有2T和4T的車，每次運行的距離不超過60KM,其線路圖如下所示：（0.8）PABCD（1.5）（1.2）(1.6)101521231067某一配送中心PO向10個客戶Pj(j=1,2……10)配送貨物，其配送網絡如圖所示。圖中括號內數字表示客戶需求量（T）單位為噸（t），線路上數字表示兩節點之間距離，單位為千米（km）。配送中心有2t和4t兩種車輛可供使用，試利用節約里程法制訂最佳配送方案。案例配送線路的優化和方法——節約法1.5P0P1P8P10P4P5P6P2P3P9P70.81.50.70.50.61.40.544525623740.857987104386690.51141065第一步：計算最短距離節約里程：Sij=doi+doj-dij第二步計算節約里程第三步：將SIJ排序第四步：確定配送線路。從分類表中，按節約里程大小順序，組成線路圖。（1）初始方案：對每個客戶分別單獨派車送貨線路10條，配送距離S0=148km。配送車輛：2tx101.5P0P1P8P10P4P5P6P2P3P9P70.81.50.70.50.61.40.5880.879107104380.5第三步：將SIJ排序修正方案1：連接p1p2、p1p10、p2p3，配送線路7條。配送距離S1=S0—S1，2—

S2，3—

S1，10=148—15—13—11=109km.裝車量qa=3.6t。配送車輛：2tx6+4tx1(1.5)P0P1P8P10P4p5

P6P2P3P9P7(0.8)(1.5)(0.7)(0.5)(0.6)(1.4)(0.5)4588(0.8)7710438(0.5)線路A送貨量3.6T路程27KM4第三步：將SIJ排序修正方案2：連接p4p5，配送線路6條。配送距離S2=S1—S4，5=109—10=99km.車量qb=0.4+1.5=1.9t。車輛2tx5+4tx1。1.5P0P1P8P10P4P5P6P2P3P9P70.81.50.70.50.61.40.54880.877104380.5線路A送貨量3.6T路程27KM46線路B送貨量1.9T路程22KM5第三步：將SIJ排序修正方案3：連接5和6配送線路5條。配送距離S3=S2—S5,,6=99—9=90km.車量qB=1.9+1.5=3.4t。配送車輛2tx3+4tx2(1.5)P0P1P8P10P4P5P6P2P3P9P7(0.8)(1.5)(0.7)(0.5)(0.6)(1.4)(0.5)4588(0.8)77