中國電信體驗式銷售技巧課程概述：此門課程介紹了中國電信體驗式銷售理念以及體驗式銷售五步驟的技巧課程目的：此門課程用理論結合實例的授課方式讓學員從根本意義上了解“體驗式營銷”的真諦，掌握正確的體驗式銷售技巧，在滿足顧客需求的基礎上超出他們的期待，從而創造收益課時：3小時中國電信

體驗式銷售技巧此資料更新于2011年6月課程目標中國電信體驗式銷售中國電信體驗式銷售技巧課程總結3

理解中國電信體驗式銷售掌握中國電信體驗式銷售五步驟的技巧掌握在不同體驗式環境下運用這些技巧的方法課程目標4

課程目標中國電信體驗式銷售中國電信體驗式銷售技巧課程總結5

所謂體驗式銷售是一套可以滿足消費者特定需求的手機、應用、業務和套餐的優化組合中國電信體驗式銷售的目標是創造杰出的用戶體驗，并且為用戶增加價值什么是中國電信體驗式銷售？我們周圍的世界….是快速變化著的人們正在使用網絡擴大其交流方式，社會網絡正成長為人們交流溝通的中心電腦、互聯網和移動技術這三種不同的領域正在聯合成為一個整體人們想實現真正的互聯，獨立的時間和地點對于他們而言是非常私人化的7

……用戶體驗從科技到……科技正變得越來越簡單和強大。它無處不在，同時用戶界面會變得更加直觀并輕易地實現無縫連接用戶體驗成為中國電信做任何事情的中心點中國電信正在開發高度個性化和相關化的體驗式銷售方法，將讓你隨時隨地保持連接8

我們提供體驗式銷售方法我們的體驗式銷售不只是所供各部分的總和，它不僅僅是應用和手機的簡單組合體驗式銷售是指通過我們的手機和應用，幫助顧客更好的達成其目標體驗式銷售從顧客開始9

喚醒需求激發興趣拓展應用實現銷售提升價值銷售理念–基于體驗的體驗式銷售方法一句話介紹概念導入

確認目標用戶

確認使用場景

介紹、演示相關應用介紹手機特色功能

介紹優惠計劃

升級銷售

異議處理

成交后未成交尊重，感興趣，人性化，交談了解，講故事激動人心,溶入情感,關注價值積極但不強迫尊重,人性化,維系關系10

中國電信體驗式銷售之道的演進過去,我們強調…客戶的需求中國電信的手機喚醒需求激發興趣拓展應用實現銷售提升價值以手機為中心的銷售今天,我們強調…客戶的需求和生活方式中國電信的應用喚醒需求激發興趣拓展應用實現銷售提升價值以體驗應用為中心的體驗式銷售中國電信的業務中國電信的套餐中國電信的手機498912918911

今天的體驗式銷售讓應用成為消費者生活中不可或缺的一部分積極地用應用為體驗式銷售增加價值，專業地答復顧客的異議積極地創造顧客對應用強烈的第一印象積極地了解顧客的生活方式和需求，用應用、業務、套餐和手機打造完美的體驗式銷售用生動而有說服力的故事描繪應用的價值用嫻熟的演示展現應用的優勢以體驗應用為中心的體驗式銷售12

喚醒需求激發興趣拓展應用實現銷售提升價值積極地創造顧客對應用強烈的第一印象積極地了解顧客的生活方式和需求，用應用、業務、套餐和手機打造完美的體驗讓應用成為消費者生活中不可或缺的一部分用生動而有說服力的故事描繪應用的價值用嫻熟的演示展現應用的優勢積極地用應用為體驗式銷售增加價值，專業地答復顧客的異議我們的目標是知道應用遇見正確的應用了解并且會使用應用馬上就用并且經常使用手機接受應用13

喚醒需求激發興趣拓展應用實現銷售提升價值以體驗應用為中心的體驗式銷售體驗式銷售將帶來美好的購物體驗中國電信的體驗式銷售強調為顧客創造美好的體驗顧客的體驗從他/她一走進中國電信的店鋪或柜臺就已經開始顧客希望得到屬于他/她自己的，與其息息相關的體驗只有顧客得到的體驗能夠滿足并超越顧客預期，顧客才會自然而然的接受我們的產品與應用我們希望每個顧客都能帶著美好的體驗離開店鋪或柜臺，而不論是否購買了我們的產品14

體驗式銷售將帶來美好的購物體驗獨特性：指的是中國電信高度人性化的產品和應用在同類中獨一無二的特點和優勢中國電信體驗式銷售就是要為每一個顧客創造既獨特又相關的驚喜體驗相關性：每個顧客都是獨一無二的，他們只對符合自己生活方式并能滿足他們需求的產品和應用感興趣驚喜體驗：只有當顧客充分的體驗到中國電信產品的獨特性是如何幫助他們超越現狀，滿足其自身的需求時才會發自內心的接受我們的產品和應用15

課程目標中國電信體驗式銷售中國電信體驗式銷售技巧課程總結16

喚醒需求一句話介紹概念導入第一步：喚醒需求17

第一步：喚醒需求一句話介紹概念導入一句話介紹概念導入成功喚醒需求喚醒需求的要素18

用一句話介紹手機的獨特性，引起顧客興趣和注意力歡迎光臨，您先隨便看看您看，這是一款超值的觸屏3G智能手機第一步：喚醒需求一句話介紹19

為了讓消費者知道應用，還需要以體驗應用為中心的體驗式銷售積極地創造顧客對應用強烈的第一印象該如何做？中國電信現在推出了免費的應用下載還有非常豐富的生活信息和精彩游戲滿足顧客的生活需求這些全是中國電信手機精彩的功能！-當顧客對中國電信的產品產生興趣的時候-積極主動的告知電信手機內置的應用-喚起顧客的興趣知道應用20

喚醒需求激發興趣拓展應用實現銷售提升價值第一步：喚醒需求一句話介紹練習請使用具有您本地特點的語言方式向接下來的顧客用一句話介紹您手里的手機注意，我們不僅僅是介紹手機，更重要的是要讓顧客感受到我們的真誠和熱情。所以，請在一句話介紹時候面向講師，把講師想象成為接下來的顧客那么，現在開始…從這個練習中我們可以看到我們銷售的手機不都是一樣的，每一部手機都是獨特的，因此我們的一句話介紹就更不應該是一成不變的請在你平時的工作中勤加練習，重要的是記住每款手機不同的獨特性，更不要忽視任何一個進店顧客，盡可能使用一句介紹把顧客吸引到柜臺前21

概念導入可以讓顧客…通過我們的手機可以做各種各樣的事知道我們的手機如何豐富他們的生活、給他們帶來怎樣的便利很多應用都是免費的第一步：喚醒需求概念導入22

激發興趣確認目標用戶確認使用場景第二步：激發興趣23

確認目標用戶你是否有過僅僅根據顧客的外貌、衣著…就能判斷顧客的身份？請記住，不同身份的顧客需求也是不同的第二步：激發興趣24

有效的提問應結合開放式問題和封閉式問題封閉式問題：在總結需求和建議成交時更多使用開放式問題：獲得總體概念，引導客戶交談，在探詢顧客需求時更多使用封閉式問題開放式問題優點缺點談話容易受到控制節省時間使顧客感到壓力收集信息不全不易控制談話內容花費時間談話氛圍愉快

鼓勵顧客說話收集更多信息第二步：激發興趣提問了解顧客需求25

封閉式問題：答案被限定在一定范圍之內如：您是加一塊電池還是兩塊電池？如：您是用現金結賬還是信用卡結賬？開放式問題：有機會進行內容豐富的描述如：您現在是用的哪一款手機？如：您經常使用手機的哪些功能呢？封閉式問題開放式問題第二步：激發興趣問題的類型26

開放式問題的使用5W+1HWho:

誰？——您是為誰買手機呢？What:

什么？——您平時都用XX手機做XX呢？Why:

為什么？——您為什么想要換一部手機呢？Where:哪？——您通常都去哪里出差呢？When:

何時？——您什么時候會用到手機的XX功能呢？How:

怎樣？——您現在所用的手機感覺怎么樣呢？第二步：激發興趣開放式問題27

在銷售中，如何快速向顧客提出有效的開放式問題？問題的數量不宜太多，一般4~5個從幾個固定的探詢角度開始提問問題清晰、易于理解，為避免歧義和誤解，必要時可給顧客一些提示使用本地化和顧客化的溝通方式進行探詢第二步：激發興趣開放式提問的技巧28

探詢角度目的購買目的獲悉顧客選購一款手機產品的主要原因，幫助促銷員確定從哪種中國電信手機分類中為顧客推薦產品幫助顧客明確其對手機的期望和需求，幫助促銷員為顧客選擇有獨特性的產品產品使用者獲悉手機最終的使用者，幫助促銷員選擇適宜的產品介紹方式

獲悉手機最終使用者的生活和工作方式與特點，幫助促銷員為顧客選擇有相關性的產品產品外觀

獲悉顧客對產品外觀（款式、材質、風格等）的需求，幫助促銷員縮小產品選擇的范圍產品特性

獲悉顧客最主要的產品關注點，以及顧客關注某些功能的原因，幫助促銷員從眾多產品賣點中選擇有獨特性的賣點，用能與顧客產生關聯的方式向顧客推薦和介紹提問的角度第二步：激發興趣29

探詢角度例句購買目的您對您現在使用的手機有什么不滿意的地方？如果您要買一部新的手機，您希望這部手機在生活和工作上給您帶來什么樣的幫助？產品使用者您今天是來幫誰挑手機？其實現在的手機除了打電話，還能在生活和工作上幫（手機的使用者）做很多事情，所以我能問一下，（手機的使用者）平時都有什么興趣愛好嗎？那么，（手機的使用者）工作有什么特點嗎？比如是不是經常出差，經常不在辦公室，經常要處理很多郵件，經常開會……產品外觀您喜歡什么款式的手機？直板的、翻蓋、滑蓋、超薄……您覺得什么款式的手機比較搭配您的個性或者您平時的風格？產品特性除了打電話和發短信以外，您對手機哪方面的功能或性能特別關注？為什么呢？除了打電話和發短信以外，您對手機哪方面的功能有更高要求？為什么呢？您覺得手機哪個功能對您來說可能會很重要？為什么呢？第二步：激發興趣開放式問題例句30

確認使用場景通過與顧客交談，提問顧客，了解顧客的需求和生活方式不同的需求和生活方式決定了顧客要購買的產品和適合他的應用第二步：激發興趣31

為了讓消費者遇見正確的應用，還需要積極地了解顧客的生活方式和需求，用應用該如何做？-放松而自然的交談(交流和談話)-通過提問來引導交談-顧客的愛好、生活方式和困擾是交談的重心-同時考慮應用和手機以提供體驗式銷售以體驗應用為中心的體驗式銷售您喜歡聽音樂嗎？…您喜歡旅游嗎？…您平時在家的時候都干嘛？……您喜歡聽什么類型的音樂？…喜歡去哪里玩？…會經常在家里自己做飯吃嗎？………………遇見正確的應用喚醒需求激發興趣拓展應用實現銷售提升價值32

和中國電信手機打造完美的體驗式銷售練習

您平時喜歡聽音樂嗎？您都聽什么類型的音樂？您一般是買CD，還是從網上下載呢？您這么喜歡音樂，那平時都什么時候聽歌？除了聽音樂，您還喜歡用手機做什么？您現在用的這部手機看片兒的感覺怎么樣？非常喜歡流行，搖滾，說唱，各種各樣的我都喜歡主要是網上下載，遇到經典的會去買CD收藏除了上課的時候不讓聽之外，其他時候我都會聽歌，比如去健身房看個片兒什么的還湊合吧，沒有特別很好的播放器向這個消費者提問，盡可能深入了解他在音樂方面的喜好和特點以及他在使用手機方面的其他興趣、愛好、問題或困擾33

練習

向這個消費者提問，盡可能深入了解她在使用手機上網方面的喜好和特點

以及他在使用手機方面的其他興趣、愛好、問題或困擾您在家用手機上網嗎？都會做些什么呢？平時會在家里做飯吃嗎？遇到過什么困難嗎？上啊，經常上聊天，看新聞之類的還行吧，就是操作起來比較麻煩在家做飯的時候，有的喜歡吃的菜不會做，常常很郁悶34

傾聽的重要性提問之后認真傾聽顧客的回答，能準確的判斷顧客的需求你會傾聽嗎？用耳朵去聽用眼睛去看用心去體會更重要的是：尊重對方用耳朵聽用眼睛看用心體會尊重對方第二步：激發興趣傾聽顧客需求35

傾聽的技巧：面對顧客并保持目光接觸保持開放心態，不主觀判斷或評判傾聽顧客的表述，體會客戶的情緒和感受為了表達傾聽，給出“是”、“對”等簡單的回應等待顧客停頓時為了確保信息的清晰而提出問題進行確認不要打斷客戶來提出你的解決方案第二步：激發興趣傾聽顧客需求36

拓展應用介紹、演示相關應用介紹手機特色功能第三步：拓展應用37

中國電信為用戶提供的體驗不僅僅是來自于產品本身，更來自于中國電信圍繞著消費者需求而推出的一系列應用第三步：拓展應用38

為了讓消費者了解并會使用應用，還需要用生動而有說服力的故事描繪應用的價值該如何做？-一個解決了什么問題的故事?-與顧客的愛好、生活方式和困擾有什么關系-涵蓋了哪些令人難忘的細節?-帶來怎樣的驚喜或不一樣的感覺-體驗式銷售的價值是什么?以體驗應用為中心的體驗式銷售有一次…結果…如果…就可以…喚醒需求激發興趣拓展應用實現銷售提升價值了解并且會使用應用39

要使體驗具有相關性和獨特性，顧客才能產生驚喜的感覺我們以中國電信驚喜矩陣舉例，假設顧客是一個時尚的大學生…如何介紹、演示相關應用獨特性相關性獨特不相關獨特相關不獨特相關不獨特不相關驚喜矩陣炒股軟件食物相克QQ空間開心聽如果我們告訴他中國電信新款手機可以安裝“開心聽”音樂播放器，支持本地音樂播放和在線音樂播放，讓你的音樂無處不在顧客的感覺將是…！！！如果我們告訴他中國電信手機可以進入QQ空間，查看好友動態…顧客的感覺將是…如果我們告訴他中國電信的手機上可以免費安裝食物相克大全軟件，給生活帶來驚喜…顧客的感覺將是…如果我們告訴他中國電信手機里預裝了大智慧炒股軟件…顧客的感覺將是…第三步：拓展應用40

演示試用為顧客做真機演示-熟練掌握真機演示操作流程-結合顧客的相關性選擇演示的內容邀請和鼓勵顧客試用真機-讓顧客親自操作真機-耐心協助顧客完成操作-鼓勵顧客嘗試更多的功能-引導顧客體驗到中國電信產品能為其帶來的樂趣和便捷講述驚喜故事給顧客講述驚喜故事

-總體好處：這款手機能夠使你……-原因：因為它有……-獨特又相關的體驗：當你……的時候-帶來的好處：用它就能……當有真機做演示時…第三步：拓展應用41

講述驚喜故事給顧客講述驚喜故事

-總體好處：這款手機能夠使你……-原因：因為它有……-獨特又相關的體驗：當你……的時候-帶來的好處：用它就能……關鍵在于激發顧客的想象力，引導顧客產生美好的聯想和體會，想象擁有這部手機如何幫助其超越現狀，為生活帶來更多的樂趣，為工作帶來更多的便利……

-“您想象一下……”-“如果您要是有了這部手機，以后……”-……

所有的驚喜故事都應該建立在產品的獨特性和與顧客息息相關的相關性上，只有這樣才能讓顧客產生購買意愿當沒有真機做演示時…第三步：拓展應用42

介紹手機特色功能第三步：拓展應用驚喜體驗不僅僅在于顧客試用我們的產品，更重要的是在于促銷員能夠結合產品的特點和顧客的相關性而講述驚喜故事的能力！43

思考練習請結合圖片，說說你聯想到的驚喜體驗手機雜志講述驚喜故事練習如果平時學習的時候累了，想看看雜志，看看時尚動態，娛樂新聞什么，又沒有那么多的零花錢去買，購買可以安裝ViVa手機雜志的中國電信手機，你就可以不用花錢看各種雜志啦，攜帶還方便，隨時隨地全能看您用這部手機可以把您去過的地方喜歡風景和當時快樂的心情照下來，分享到人人網。這樣您的朋友就可以在很短的時間內分享到您拍到的美麗風景和您愉快的心情了如果你了解到顧客是一位愛看雜志的中學生，但是又沒有太多的零花錢，請講述一個中國電信手機能給他帶來的驚喜故事…如果你了解到顧客是一位喜歡外出游玩并喜歡拍照并愿意隨時與朋友分享照片的人，請講述一個中國電信手機能給她帶來的驚喜故事…人人網第三步：拓展應用44

實現銷售介紹優惠計劃升級銷售異議處理第四步：實現銷售45

介紹優惠計劃介紹手機超值之處，來最大程度的吸引顧客購買（如：支持很多免費應用的下載…）介紹中國電信一些優惠活動來讓顧客感興趣并去購買產品（如：電信舉行的一些購機贈話費活動…）這么棒的手機才不到1千元，還送您等額的話費，相當于一分錢不花，您還不來一臺？示例：第四步：實現銷售46

示例：華為C8500摩托羅XT800三星I909更大的屏幕3.7英寸，看電影、看照片、玩游戲效果更出色500萬像素數碼相機拍攝效果更出色支持雙網雙待不用換號支持WLAN節省更多流量更快的運行速度享受更多高品質游戲更大的屏幕4.0英寸，SuperAMLOED材質，屏幕顯示色彩更絢麗，更真實自然，看電影、看照片、玩游戲效果更出色500萬像素數碼相機拍攝效果更出色支持雙網雙待不用換號支持WLAN節省更多流量更快的運行速度享受更多高品質游戲更大的存儲空間16G機身存儲空間，存儲更多音樂、電影、游戲第四步：實現銷售

升級銷售站在顧客的角度，在顧客原有的意愿上升級其手機銷售更大利潤的手機47

購買信號：通常很多客戶不會主動表示購買。但如果他們有了購買欲望，通常會不自覺地流露出購買意圖，而且是通過其語言或行為表現出來盡管購買信號并不必然會導致購買行為，但是銷售員可以把購買信號的出現，當作促使購買協議達成的有利時機準確的識別和確認成交信號，并能作出正確的應對是把握成交的關鍵識別顧客購買信號第四步：實現銷售48

口頭語言性成交信號口頭語言性成交信號充分表達了顧客的購買意愿這些語言所表達的是使用中的問題關注使用中的問題可以幫助我們判斷是否是語言成交信號嘗試性成交語言嘗試性成交語言就是肯定積極的暗示，常常用到提問的方式嘗試性成交語言可以使用一些假設客戶已經購買了產品后的語言身體語言性成交信號判斷身體語言性成交信號的標準顧客主動出現目光交流伸手觸摸產品把包裝盒拿起來看表情由沉思轉變為明朗、放松、活潑、友好第四步：實現銷售購買信號49

顧客異議是在實現銷售階段最常見的一個現象，遇到顧客有異議時促銷員切不可表現出急躁、爭辯、不屑一顧、冷漠、無所謂、嘲笑、回避等不專業和不禮貌等行為因為，往往異議本身就是一種成交的信號，積極妥善的處理異議會有效的幫助顧客下定購買決心促銷員應在此時表現出自信友善耐心同理心第四步：實現銷售處理異議50

處理異議的一個重要原則就是–“不打無準備之仗”從產品培訓中掌握扎實的產品知識可以處理顧客對產品和性能的誤解可以處理顧客對產品功能的懷疑從產品培訓的競品分析中掌握充分的應對方法和技巧平時不斷總結有效的異議應答話術和技巧，避免倉促應答第四步：實現銷售處理異議51

處理異議的流程表達同理心使反對具體化確認問題提出解決方案表示理解不要否定顧客的意見理解≠同意我明白您的意思…我理解您的想法…對異議達成共識確認顧客真正的需要您的顧慮是…對嗎？其實您想要…對嗎？有理有據強調產品總體好處重提客戶已經接受的好處探尋異議的原因采用開放性問題是什么原因使您有這樣的顧慮呢？您能具體談談為什么您對…不滿意嗎？這種情況一般發生在什么時候？第四步：實現銷售異議處理表達同理心使反對具體化確認問題提出解決方案52

客戶異議這些應用好像都要收流量吧，會不會很貴啊？我用手機在線聽音樂很費流量嗎？會不會卡啊？如何回答我理解您的意思有些應用需要用一些流量，建議您包一個流量套餐，這樣就非常劃算！而且您還可以下載一個流量監控軟件，這樣您一看就知道自己用了多少流量第四步：實現銷售異議處理示例53

客戶異議和iPhone一樣都是觸摸屏，感覺還是iPhone好！這款手機的電池容量有點低！……如何回答我理解您的意思……第四步：實現銷售異議處理練習54

提升價值成交后未成交第五步：提升價值55

贊美顧客的購買選擇為顧客安裝各種應用留下自己的聯系方式向顧客道別一直禮貌、重視、尊重第五步：提升價值成交后56

在“拓展應用”環節提到這些應用試機過程中幫助消費者安裝這些應用開心聽玩轉四方為顧客安裝各種應用不僅僅工作任務，更是為顧客提供周到的服務憤怒的小鳥為顧客安裝各種應用人人網viva雜志安卓市場……57

感謝顧客的關注向顧客遞送產品介紹單頁留下自己的聯系方式向顧客道別第五步：提升價值未成交一直禮貌、重視、尊重58

為了讓消費者經常使用應用，還需要讓應用成為消費者生活中-感謝并贊美他們的正確選擇-為消費者安裝各種應用-教會消費者使用這些應用-鼓勵他們經常使用或試用這些應用-告知他們可以獲得中國電信信息的網址和電話我可以幫您安裝這個應用，這樣您回去的路上就能用了…您的手機配上這個應用一定會給您帶來…經常使用這個應用您的手機才更劃算…經常使用這個應用您會發現很多有意思/有用/精彩的…*：不是所有服務都是免費的，必須注意并了解免費服務的相關聲明喚醒需求激發興趣拓展應用實現銷售提升價值以體驗應用為中心的體驗式銷售馬上就用并且經常使用應用59

不可或缺的一部分，該如何做？應用軟件下載路徑（精彩推薦）軟件商店可以通過手機或者電腦登錄官方網站下載客戶端，也可以短信編輯以下網址發送到手機中，點擊安裝即可:1.天翼空間：

http:///T.apk2.

安卓市場：

http:///bbs/Market/HiMarket_1.60.apk3.機鋒市場：

//gfan/product/a/gfanmobile.apk

4.91百寶箱：

/soft/android/91pandaspace_for_android_v2.6.apk通過軟件商店搜索需要的應用軟件，下載并安裝60

讓應用成為消費者生活中不可或缺的一部分一位購買了如下手機的學生中國電信手機：華為C8500

應用：人人網、viva雜志、開心聽、水果連連看、安卓市場

你會怎樣做來讓中國電信體驗式銷售走入到她生活中的每一天？61

一位購買了如下手機的白領中國電信手機：中興N600