商務禮儀與職業形象MonicaZENG25thApril,2014曾任職行業：酒店服務業、能源行業、汽車制造業曾做過的職業：導游、老師、人力資源經理語言：武漢話、普通話、英語2曾雅玲

3上課時需共同遵守的小小規則：--享受培訓、快樂學習--開放心態、積極參與--用心感悟、跟上思路--遵守時間、手機無聲上課時間歡迎：--提問題和積極回答問題--隨時指出授課內容的不當之處謝謝合作《華爾街》是一部被眾多商學院制定的教學經典影片。影片的主人公福巴德通過與股市大亨蓋葛的一次商務拜訪，抓住了難得的五分鐘機會，從而贏得了事業的一個轉機。

他在拜訪中的表現，不卑不亢，有禮有節，既體現了拜訪禮儀的運用技巧，又兌現了自己的機會“五分鐘改變一生”4抓住改變人生的五分鐘掃除成功拜訪的障礙五分鐘改變一生的拜訪禮儀塑造成功拜訪的專業形象

優雅的肢體動作提升專業形象不卑不亢的待人接物展現形象魅力大方得體的談吐達成拜訪效果選擇合適的時機結束拜訪5《泰坦尼克號》Jack第一次出席規格高檔的晚宴，憑借自己的機智，在晚宴中的表現儼然像是受過專業培訓，他的表現給我們實實在在上了一堂西方禮儀的培訓課。Makeitcount(把握光陰）讓很多人記憶猶新67目錄禮儀的本質1商務禮儀2職業形象348不學禮無以立，人無禮則不生,事無禮則不成,國無禮則不寧。9什么是禮儀？禮儀是在人際交往中，以一定的約定俗成的程序方式來表現的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內容。從個人修養的角度來看，禮儀可以說是一個人內在修養和素質的外在表現。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術、一種交際方式，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。

10現代人為什么學禮儀?11提升個人素質員工的禮儀形象是知識水平、修養、風度的反映，作為社會的一分子，也是對整個社會的法律、社會道德、行為規范的遵守程度的外在體現。代表企業形象作為職業人士，公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿態、規范的行為舉止，而且更需要有良好的精神風貌。請大家記住，員工的形象即代表著我們的企業形象，而更重要的是：沒有禮儀就沒有事業的成功！禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。12自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。其次要尊重自己的職業。第三要尊重自己的公司。13尊重他人的三原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客戶永遠是對的。

重視對方，欣賞對方，多看對方的優點，不當眾指正缺點。贊美對方。懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現。14用五句話來概括對不同人的尊重尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養15一、接待禮儀二、會議禮儀三、宴請禮儀四、拜訪禮儀16商務禮儀接待禮儀1、接機禮儀2、介紹禮儀3、握手禮儀4、名片禮儀5、乘車禮儀6、迎賓禮儀7、電梯禮儀17商務禮儀-接待接機禮儀電話確認航班號、時間、地點、接機人、方式簡單寒暄相互介紹遞名片接行李18介紹禮儀1、介紹自己（三點注意）：

四要素-單位/部門/職務/姓名2、介紹他人（注意原則）：3、介紹集體（介紹雙方/介紹單方）：4、介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。19五、介紹禮儀的注意事項1、介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。2、被介紹者應面向對方。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！3、避免對某個人特別是女性的過分贊揚。4、坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。20國際慣例1、國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹**總監。2、稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。3、根據行政職務、技術職稱、學位、職業來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、陳博士

曹律師、龔醫生。21介紹禮儀-稱呼稱呼的注意事項

不適當俗稱不適當簡稱地方性稱呼無稱呼22介紹禮儀-稱呼23正式場合握手要注意什么？握手禮儀1、注意手位2、握手必須用右手3、握手要熱情。(眼神、表情)4、握手要注意力度。（適中）5、握手應注意時間。(3秒左右為宜)24握手的順序——“三優先”原則

1、長者優先2、女士優先3、職位高者優先

25握手禮儀的禁忌握手時，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭先恐后不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用雙手與異性握手交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來、推去或上下左右抖個不停長篇大論、點頭哈腰、過度客套只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當場搓揩三心二意、面無表情、目光游移或旁觀26名片禮儀1、交換名片的順序2、名片的索取交易法激將法謙恭法聯絡法273、名片的遞交順序由近而遠由尊而卑4、名片的遞交起立、上前、雙手或右手遞送自我介紹不要舉高過于胸不要用手指夾給對方，將正面給予對方5、名片的接受起立、上前、雙手或右手接、閱讀一遍286、名片的收存襯衣左側口袋或西裝的內側口袋。口袋不要因為放置名片而鼓起來。不要將名片放在褲袋里。29乘車禮儀當主人陪同客人同乘一輛轎車時：1.主人應為同車的第一主賓打開轎車的右側后門，用手擋住車門上沿，防止客人碰到頭。2.客人坐好后再關門，注意不要夾了客人的手或衣服。3.然后從車尾繞到左側為另外的客人開門或自己上車。如果和女士、長輩一同乘車：1.應請女士、長輩先上車，并為對方開關車門。2.抵達目的地時，主人首先下車，然后為客人打開車門。

30如果乘坐旅游車或面包車等交通工具：1.應讓尊者、賓客先上車。2.下車時，尊者、賓客在一人之后。

倘若女士裙子太短或太緊不宜先上車時：1.男士可主動表示坐次要位置。2.女士上車時，得體的方法是：先背對車座，輕輕坐在座位上，合并雙腳并一同收入車內；下車時，也要雙腳同時著地，不可跨上跨下，有失大雅。

31上、下車姿態：背入正出式32乘坐小轎車的一般座次在使用小轎車時，一般座位排次是比較講究的：不同身份、不同閱歷、不同經驗的人眼里，轎車的上座不一樣。33如何安排乘車座次社交場合的上座：即主人開車的情況，上座為副駕駛座。這個位置能和主人方便的交談。如果這時你坐在后排，就有把主人當成你司機的嫌疑。駕駛座副駕駛座主人上座34公務接待的上座:開車的人是專職司機。上座是后排右座。駕駛座后排右座專職司機上座35VIP上座：即司機后面的座位最安全的座位&最危險的座位駕駛座司機后面的座位副駕駛座司機最危險的位置上座36以下兩種方式，請你來排順序1.主人駕駛2.專職司機駕駛

***座位標注的1、2、3……順序，按乘車人重要順序依次排列。練習一下吧37雙排五人座轎車主人1432駕駛座司機4231駕駛座38三排七人座轎車（商務車/SUV）主人123456駕駛座司機123456駕駛座39乘車禮儀注意事項1.乘坐主人駕駛的轎車時，最重要的是不能令前排座空著。一定要有一個人坐在那里，以示相伴。

2.由先生駕駛自己的轎車時，則其夫人一般應坐在副駕駛座上。

3.由主人駕車送其友人夫婦回家時，由友人之中的男士，一定要坐在副駕駛座上，與主人相伴，而不宜形影不離地與其夫人坐在后排，那將是失禮之至。40迎賓禮儀來有迎聲問有答聲去有送聲熱情待客應做到：眼到，口到，意到41引領1、引領的手勢2、引領的方位3、引領的要點42要點說明目的地，右手并攏指示前往的方向站在左斜前方帶領客戶走在二、三步前，配合對方的步調前進一定要敲門，請客戶坐上座告知等候的時間提供閱讀資料43電梯禮儀如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：“請進！”進入電梯后，按下客人要去的樓層數。側身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向44電梯禮儀

1、不要同時按上下行鍵。

2、不要堵在電梯口，讓出通道。3、遵循先下后上的原則。4、先進入電梯，應主動按住按紐，防止電梯夾人，幫助

不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請別人幫助按鍵。5、在商務活動中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也

有上位，愈靠內側是愈尊貴的位置。6、電梯中絕對不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中

只有你們倆個人。7、人多時不要在電梯中甩頭發，以免刮人臉。45會議室安排小型會議面門而坐居右而坐自由擇座大型會議前排高于后排中央高于兩側右側高于左側46記住正確的席次在接待室中213桌子45公司內席入口入口3公司內席1客人席42客人席原則上，長沙發為客用席,帶有扶手的椅子為公司內用席離入口較遠的地方為上座桌子47在會議室時一般離入口較遠的地方為上座,但三人時以中間為大位若對方未用桌牌指定時，按職位高低依左圖次序就座同行中的領導在中途要退席時，要一起站起來向客戶致意當對方的領導進來時，要一起站起來打招呼，表示禮貌客人席312桌子公司內席312入口4849主席臺座次安排圖示

主席臺人數為奇數時：

7

5

3

1

2

4

6

主席臺人數為偶數時：

6

4

2

1

3

5?您吃了嗎？?民以食為天?“吃飯有時候很像結婚，名義上最主要的東西，其實往往是附屬品”--錢鐘書《吃飯》51商務禮儀-宴請這些常識你了解么?如何安排宴席座次？?如何點菜、敬酒…？?餐桌上哪些行為是不禮貌的？?宴席上哪些話題是“安全、普大喜奔”話題52中餐尊位確定方法1、面門為尊2、以右為尊3、以遠位尊：距離正門越遠越為尊4、主桌定位：距離主桌越近，桌次越尊5、男為尊53中餐座席54門主人賓客3賓客4賓客6賓客5副主賓主賓副主人西餐尊位確定方法1、面門為尊2、以右為尊3、男主賓坐在女主人右側；女主賓坐在男主人右側4、女為尊：女主人就座主人位，男主人就座第二主人位5、交叉排列：熟人、戀人、配偶不在一起就座，應當男女交叉，生人與熟人交叉，所以人數最好為雙數，男女各半55西餐座席56門女主人女主賓賓客4賓客6賓客5賓客3男主賓男主人商務餐桌禮儀文化1、 宴請五M規則2、 點菜是一門藝術3、 餐桌話題選擇4、 品酒與敬酒57宴請五M規則1MMeeting

要注意見面的人是誰。誰作陪2MMoney量入為出，量力而行,不必鋪張浪費，講究少而精3MMenu

點菜的藝術584MMedia

就餐環境客人吃特色，公務宴請吃環境。5MManner餐桌舉止有五忌：第一餐桌上不吸煙；第二讓菜不夾菜；第三，祝酒不勸酒；第四不在餐桌上整理服飾、剔牙；最后，忌吃東西發出聲音。59你是否有過以下行為：?只點自己喜歡吃的菜?餐桌清嗓子?給客人夾菜?說話揮舞筷子?反向轉桌?勸酒“感情深一口悶，感情淺舔一舔”?說話時候嘴里還吃著菜?高談闊論60點菜時一門藝術商務宴請其實最格式化，這里有一個基本菜單——5葷3素8冷菜，蝦，蟹，魚點齊，2道家禽，1道蔬菜1道豆制品，2道飯店特色菜或者功夫菜，這樣就行了。其中最好有2道“每人每”類型的。想提高規格，按照規格分別加龍蝦，魚翅，燕窩，鮑魚是最簡單的辦法啦！61看對象看店家12別得罪人4看季節3什么檔次不同特點服務員老年人女性酒客窮哥們美食家公款62

理論篇

實踐篇點菜的藝術和技巧目標點菜的種類點菜要知己點菜要知彼不斷改進是關鍵葷素搭配冷熱均勻湯水點綴營養開胃送下酒水整體調配口味調和色澤鮮美大小協調主副相承做法不一吃法各異63餐桌話題選擇輕松能引起大多數人共鳴時事體育64品酒與敬酒主人敬主賓。陪客敬主賓。主賓回敬。陪客互敬。記住：作客絕不能喧賓奪主亂敬酒，那樣是很不禮貌，也是很不尊重主人的。65商務禮儀-公務拜訪準備充分選擇合適的時機遵守時間，不可失約舉止有禮語言得體實事求是適時告退66拜訪客戶前的準備事項公司介紹帶了嗎？相關文件帶齊了嗎？筆記本帶了嗎？是否隨身攜帶足夠數量的名片？對方地址,電話號碼,聯絡人清楚嗎？儀容整潔嗎？要提前5分鐘到達67

商務禮品＊便攜＊獨特＊宣傳性＊差異性68【送禮的時機】一般在雙方談生意前或結束時，最好不要在交易進行中送禮。在決定誰該接受你的禮物時必須謹慎，如果只送一件禮物，要送給對方職位最高者，同時可以表明贈送這件禮物是為了對各位的幫助表示感謝。如果不止一人接受禮物，要注意對同等級別的人，送上的禮品也應該相同。69職場禮儀電子禮儀相處禮儀70電子禮儀商務電話禮儀國際商務運作離不開電話這一便捷的通訊工具，當你的聲音通過話筒傳向世界各地時，您是否也能做到彬彬有禮？71電話禮儀四原則＊電話鈴響在三聲之內接起。＊電話機旁準備好紙筆進行記錄。＊確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。＊告知對方自己的姓名。72保持最優美的聲音*速度*音調*音量*笑容73接電話的技巧

*鈴聲響起

*拿起聽筒

*報出名字及問候

*確認對方名字

*詢問來電事項

*再匯總確認來電事項

*禮貌地結束電話

*掛電話74打電話的技巧

*撥出電話*自我介紹*確定對方及問候*說明來電事項*再匯總確認*禮貌地結束談話*掛斷電話75自測題您認為撥打電話時誰掛斷電話是最得體的？76郵件禮儀注意措辭提前通知收件人避免使用字符圖釋小心使用附件和抄送功能

77職場禮儀-人際關系78與人相處之道尊重他人感謝他人的幫助關心他人，提供幫助、配合與支持，表現溫情與愛心不強加于人，體諒他人謙虛謹慎，戒驕戒躁準確扮演自己的角色保持溝通與交流正確對待他人的成績79與同事關系的自我評價

每天上班見了同事，你主動問好，表示致意嗎？你能細心察覺同事的情感變化，主動詢問表示關

切嗎？在與同事共同工作時，你采取：齊心協力、漫不精心、推委、拆臺？同事遇到困難，你是：熱心幫助、表面應付、不聞不問？遇到難以分清的工作，你是主動去做，還是推給別人？8081當你需要同事的幫助，你能禮貌的提出請求嗎？你認為同事幫助你是應該的，而不需要感謝嗎？同事外出，有訪客找他，你能代同事熱情接待和

處理事由嗎？同事外出，有電話找他，你是怎樣接應電話的？

當你了解工作中的信息，你在同事面前是神秘兮

兮，還是共同分享？

你怎樣給同事留言和寫備忘條？81與同事關系的自我評價

與同事關系的自我評價

當你取得一些成績時，你會在同事面前流露、炫耀，甚至吹噓嗎？對待同事的缺點或毛病，你是看笑話、夸大喧揚，還是真誠幫助？看到同事取得成績或上司表揚，你是祝賀、無所謂，還是有些嫉妒？工作中，你能與同事相互切磋、共同商量、交流體會嗎？82職業形象與個人禮儀儀容儀表儀態動作83職業形象是指你在職場中公眾面前樹立的印象，具體包括外在形象、品德修養、專業能力和知識結構這四大方面。它是通過你的衣著打扮、言談舉止反映出你的專業態度、技術和技能等。84第一印象你給客戶、領導、同事…留下第一印象需要多長時間？6秒85有什么不同的感覺868788

聲音音調,語氣,用詞,說話速度,音量

外表/形象儀態,表情,視線,衣服色彩,姿勢,態度Tips我們應該把注意力放在93%的關鍵因素上--形象、聲音35%7%58%言詞內容第一印象89偉大的人士自己理性形象的扮演者。--尼采事業的長期發展優勢中、視覺效應是你的能力的九倍。--哈佛商學院《事業發展研究》形象如同天氣一般，無論是好是壞，別人都能注意到，但卻沒人告訴你。--喬·米查爾《領導學形象專家》如何讓自己看起來更像成功者？90商務人士形象基本要求儀容整潔著裝得體舉止端莊言談溫雅91發型要求(男士\女士)1、遵循上限、側限及下限要求女士：提倡-盤發大忌-披發92面部修飾胡子沒有特殊的宗教信仰和民族習慣，養成每日剃須的習慣鼻鼻毛長于鼻孔之外，極其有損形象耳注意耳朵的清潔口飯后及時刷牙保持口氣清潔9293衣必整、紐必結94“三色原則”“三一定律”“三個禁忌”西服禮--三個三定律特別提醒：領帶的長度以到皮帶扣處為宜，過長過短都不合適。95961、男士著裝：

-----職業裝的顏色和尺寸-----西服的扣子系法-----西服口袋2、女士著裝：-----風格鑒定-----禁忌3、飾物搭配97服飾的“TPO”原則Time時間Place地點Occasion場合服飾應時，應景，應事，應己，應制9899儀容儀表（女士篇）1、商務著裝要求五不準

職業套裝（裙裝）一種裙子不能穿正式高級場合不光腿鞋襪要配套穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲襪襪子長度，避免出現三節腿100儀容儀表（女士篇）2、面部修飾

女士化妝是自尊自愛的表現，也是對別人的一種尊重，是企業管理完善的一個標志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項：化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝應避人101儀容儀表（女士篇）3、裝飾要求

原則一：符合身份，不戴有礙于本職工作的首飾不戴展示財力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品原則二：同質同色原則三：以少為宜：數量不超過兩件102儀容儀表（女士篇）4、發型發式“女人看頭”時尚得體，美觀大方、符合身份。103商務禮儀－儀容儀表（女士篇）5、商務著裝要求

鞋子的要求不穿過高、過細的鞋跟不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋104微笑的意義親切的微笑是最美麗的語言微笑是一種國際禮儀，它體現了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對待客戶、同事還是對待家人，以及陌生人。儀態動作105日常練習106深坐

——松懈輕閑中坐——沉穩嚴謹淺坐——謙虛恭敬忌：東歪西靠兩膝分開太遠翹二郎腿雙腳不停地抖動坐姿基本要點座姿座如“鐘”

1雙腿垂直式

2雙腿斜放式3雙腳內收式108女士坐姿站姿頭正，頸挺直。雙肩展開向下沉，人體有向上的感覺。收腹、立腰、提臀。兩腿并攏，膝蓋挺直，小腿往后發力，人體的重心在前腳掌。女士四指并攏，虎口張開，雙臂自然放松將右手搭在左手上，拇指交叉，體現女性線