建設銀行系統調研報告全面提升建設銀行點競爭力的調研報告第一部分調研報告的編寫原則及實現目標一編寫原則二、編寫說明三、點轉型的定義解釋一點轉型的概念二意義和目的第二部分點轉型的工作進展和主要成效轉型點總體情況和經營成果第三部分點轉型取得的經驗和存在問題一、點轉型項目取得的主要經驗一領導高度重視、強力推進是點轉型成功的前提.二實現前后臺業務分離落實三個服務機制是點轉型成功的保障.三全面落實6大方面32項改進措施是點轉型成功的關鍵.四建立健全管理機制是點轉型成功的基礎.五堅持機制持續創新和固化標準化流程是點轉型成功得以不斷深入和完善的主要途徑.六全力推進標準點轉型是實現轉型效果最大化的首要選擇3七做好推廣點轉型n代二、點轉型項目存在的主要問題一點硬件環境較差的點成為轉型的難點.二部分轉型點和后續點人員配備不足.三三個服務機制各行落實情況參差不齊.第四部分點轉型具體工作實施意見一、建立科學的零售點績效管理體系一建立科學的零售點業務管理體系的意義二目前我行零售點績效管理現狀三進一步完善零售點績效管理體系二、進一步完善零售點專業化分工管理體系一零售點崗位設置二零售點崗位晉升渠道三明確中后臺服務保障職責點管理中心職責點物品配送中心職責三、構建完整零售點操作風險管理體系一建立覆蓋前、中、后臺操作風險控制層級二完善零售點柜面業務操作管理制度三改進零售點操作風險管理傳導機制四建立零售點操作風險管理培訓機制4前言近年來建設銀行確立了大力發展零售銀行業務的發展戰略.而營業點作為零售銀行業務主要的服務和營銷渠道如何通過生產運營的流程再造提高客戶滿意度和增強分銷能力已經成為當前亟需解決的重要課題.2019年建設銀行總行和美國銀行確定了在零售業務領域開展六個戰略性項目的合作而零售點轉型是其中一個重要項目.項目運用六西格瑪的方法在借鑒美國銀行經驗的基礎上結合我行點實際情況組織推進.2019年初總行、省行開始5分批推進點轉型工作項目的目的是通過優化點崗位設置、工作職責、業務流程等措施促進點由核算交易主導型向營銷服務主導型的轉變為客戶提供優質、快捷的服務從而提高點服務效率和客戶滿意度增強點銷售能力.第一部分調研.報告的編寫原則及實現目標編寫思路:從2019年初開始按照總行零售點轉型項目總體布署在省行黨委的正確領導下省分行零售點轉型項目領導小組的精心指導和大力支持下分行項目組扎實推進點轉型工作第四批轉型點于日前順利通過了總行現場抽查驗收得到了上級行的肯定取得了員工擁護、客戶滿意的良好效果.為深入踐行科學發展觀持續深化零售點轉型成果全面提升我行點競爭力我部就零售點轉型的意義、點轉型工作進展和主要成效、點轉型取6得的經驗和存在的問題、具體工作意見等進行編寫.一、編寫原則統一性原則即統一組織領導、統一規劃、統一調整職責明確分工合作科學性原則即建立科學嚴謹的方法、模型和決策機制以數據支持決策確保規劃的科學性和可行性系統性原則點轉型是在點經營主導思想轉變上的一個系統工程在此過程中需要對點的人員配置、崗位設置、職責設定、點物理環境分區、各崗位工作流程、后續配套考核、團隊精神建設等方面等進行一系列的相關改進可操作性原則結合全行實際情況使規劃具有可操作性.二、編寫說明一通過對內部數據的調查整理客觀分析得出結論發現問題找出差距提出進一步提高點轉型工作的系統性和規劃性的思路和辦法.二內部數據ERPF系統、個人金融信息管理系統、OCRM客戶管理系統、點信息管理系統、省行統計的各項點機構和人員信息、各分支行提供的有關數據.三、點轉型的定義解釋7所謂點轉型零售點轉型就是通過重新定位點崗位職責、優化業務操作流程、塑造點精神、改造點環境等措施將零售點功能由現在的核算交易主導型向營銷服務主導型的轉變從而實現點改善服務效率增強點銷售能力提升客戶滿意度提升市場競爭力的目標.零售點轉型主要是改進點功能解決點服務標準化、規范化的問題.點轉型的意義從戰略高度認識點轉型點轉型是全行戰略轉型的重要組成部分是業務轉型的基礎是關系到建設銀行成敗的大事.持續深化零售點轉型成果是踐行科學發展觀全面提升我行點競爭力的必由之路.1、點轉型是全行戰略轉型的重要組成部分.零售點轉型是建立標準化、差別化服務體系的重要一環建設國際一流零售銀行的重要一步是全行戰略轉型的重要組成部分.點轉型的實質是建立流程一致性和服務一致性在管理上變處罰文化為鼓勵文化通過點轉型使我行零售點實現對同一級別客戶提供一致性服務體驗達到客戶滿意、員工滿意、監管滿意、媒體好評和同業敬慕的水平避免出現短板點成為新聞媒體和客戶關注的對象甚至成為銀行服務水平的象征和標志.2、點轉型是業務轉型的基礎8點轉型是建設銀行一次革命式的變革就是實現零售點從交易核算型向營銷服務型轉變.只有點轉型成功業務轉型才能成功才能從根本上提高銷售服務能力.3、點轉型是關系到建設銀行成敗的大事點轉型不僅僅是個人金融部的事是關系到全行事業的大事.零售點作為全行最主要的服務平臺和銷售平臺點轉型工作必須提高到全行的角度轉型成敗關系到建設銀行發展的成敗.第二部分點轉型的工作進展和主要成效截至2019年底順利完成了345家點轉型順利通過了總行四次現場驗收占點總量80到明年6月末實現全行零售點全部轉型.年初以來我行零售點轉型工作著力圍繞深化點轉型做文章研究制定了《黑龍江省分行2019年全省零售點轉型推廣主要工作安排》印發全行指導全省點轉型工作.在鞏固成果、擴大范圍、建立機制、強化保障和防范風險等方面做出了新的探索和實踐.全省大部分的分、支行對點轉型工作非常重視推廣過程中結合實際取得了可喜的成績.改進措施上線后的點服務效率明顯提升點排隊現象得到有效改善客戶滿意度大幅提高產品銷售指9標同步攀升在當地同業和客戶中獲得了較高的評價.點轉型極大推動了我行個人業務的全面、快速發展.截至11月末個人業務快速發展系統內和同業排名明顯提升.我行個人存款新增105億元各類理財產品銷售250億元總行系統排名第13位理財產品銷售占比與存款余額占比在系統內排名第6位.基金銷售量、特色理財產品銷售、國債發行、柜面保險銷售量均居省內同業市場第1位.借記卡發卡量較年初新增89萬張系統內排名16位點信用卡新增發卡9.58萬張新增系統內排名13位.隨著我行零售點轉型深入推廣轉型成效越來越顯著個人業務指標同業和系統內排名大幅度提升、點質量和服務環境持續改進、員工崗位責任感和工作熱情不斷高漲、監管部門和社會媒體對我行的服務給予高度評價、同業紛紛效仿.黑龍江電視臺《行風聚焦》、黑龍江廣播電臺《行風熱線》和主要報紙廣泛宣傳我行點轉型的目的和意義得到社會公眾的高度關注在最新的《哈爾濱日報》記者體驗銀行服務報道中唯獨對我行點服務提出了認可和贊許其他銀行點服務狀況均受到了不同程度的質疑.第三部分點轉型取得的經驗和存在問題10一點轉型項目取得的主要經驗一領導高度重視、強力推進是點轉型成功的前提.省分行黨委高度重視點轉型工作黨委中心組擴大學習會專題學習點轉型內容和措施召開行長辦公會推進轉型工作落實成立分管行長任組長的點轉型領導小組行領導多次在全行工作會議、行長座談會和工作調研期間向各行一把手強調點轉型的戰略意義和落實要求強力推進全行零售點轉型工作.大部分二級分、支行領導能夠從戰略高度重視點轉型工作認真組織貫徹落實省行點轉型工作各項工作部署強化對點轉型的人力、財力的配置力度本行點轉型效果較為突出.為進一步提高認識須加大宣傳力度采取了以下主要措施一是省分行項目組持續深入各二級分、支行向領導班子和各部門、機構負責人以及點員工講解宣傳點轉型的意義、措施和效果同時利用省分行信息媒體宣傳優秀轉型經驗和成果二是向監管部門匯報我行點轉型成果進一步取得監管部門的認可和支持三是充分利用媒體報道向社會公眾宣傳我行點轉型的目的和成果.二實現前后臺業務分離落實三個服務機制是點轉型成功的保障.點轉型表象在點但許多制約因素在后臺點轉11型成功與否關鍵取決于后臺對前臺的支持保障能力二線為一線、一線為客戶、全行為客戶的服務機制能否落到實處.一是大力推進前后臺業務分離切實減輕一線人員負擔.9月末全行完成整點清分工作后臺集中取消前臺整點、條殘等事項全行點逐步實現了、有價單證、重要空白憑證的集中配送整點、挑殘的事項移交后臺處理全行業務已實現有后臺集中處理全行離行式和部分二級分行附行式ATM實現了日常加鈔清機、維護、監控、錯帳調整等后臺集中處理司法查詢、協助事項不再返回前臺處理取消前臺手工登記簿和工前打印報表71種優化前臺操作流程14項基本做到人員和尾箱同步離開點大大減輕了一線員工的負擔增加一線員工服務和營銷客戶的時間.二是落實三個服務保障機制加強后臺對前臺的支持保障.分行系統的歸納了點事務性工作和服務支持工作項目對點日常事務、物資配送和物品收取、費用結算、統計報表、宣傳公告、事項傳達、會議培訓、檢查督辦等事務性工作事項以及設備設施維修、保潔、配餐服務等后勤服務工作從部門職責、工作流程、工作標準和考核評價等幾方面進行了嚴格、細致的規范統一由個人金融部管理、組織和協調.三全面落實6大方面32項改進措施是點轉型成功12的關鍵.6大方面32項改進措施是點轉型的具體內容相輔相成、環環相扣必需全面落實、缺一不可是點轉型的具體體現落實的是否全面、扎實是轉型的關鍵所在.一是重新設計點崗位.構建零售點五個崗位一個角色的崗位配置模式細化崗位職責增設個人業務顧問崗位促進各崗位專業化分工實現銷售和交易分離.二是落實大廳制勝策略明確點經理管理大廳職責強化對營業大廳的管理提升客戶體驗.三是塑造點精神.在全行推進以尊重、鼓勵、團隊、卓越為核心理念以表揚模型、指導模型和行為規范為內容的點精神建設體現對客戶、對員工的關愛構建點和諧文化氛圍提高客戶滿意度、一線員工滿意度和歸屬感提高了一線員工的凝聚力和戰斗力.四是建立個人業務顧問銷售流程.從迎接客戶、交流信息、推薦產品、交易、送別客戶等環節規范銷售服務行為、合理運用銷售工具和技巧促進產品銷售.五是優化柜員服務流程.從迎接客戶、交易、銷售推薦、送別客戶等環節規范服務行為明確服務標準提升客戶體驗.六是建立點指標測量體系.自行開發個人金融信息管理系統統一提取點業績指標數據減輕管理行和點數據統計工作量推廣點排隊與客戶服務評價系統科學統計分析點和柜員的交易和服務狀況并實現省行集中監控目前已配置13261臺.四建立健全管理機制是點轉型成功的基礎.建立健全點管